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1、驾驶员继续教育培训系列课程 _优质服务培训投诉篇投诉篇违章篇违章篇安全篇安全篇 总 则 出租车是城市公共交通的重要组成部分。城市公共客运经营者及其从业人员，应当守法经营，文明服务。城市公共客运应当遵循统筹规划、统一管理、有序竞争、安全便捷、兼顾社会效益和经济效益的原则。城市出租车营运 服务规范 出租车的定义 根据城市公共交通常用名词术语对出租车做了如下定义：“充分满足乘客意愿而被雇佣的营业汽车”设施齐备（一）车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和行业监督电话号码；（二）车顶上装有标明企业简称的出租车标志灯；（三）车内装有里程计价器和待租显示器；（四）车内设有由市公共客运交通管理部门合法的运营证
2、副本和当班驾驶员的服务资格证；（五）在车厢内指定位置上张贴由物价部门统一印制的收费标准、价目表和禁烟标志；（六）车牌座位备有安全带；车上配有效灭火器；（七）车内设有防护栏，并装有GPS全球定位系统车容规范（1）车身外观保持良好，表面无色差、无脱漆、无凹痕、五泥污；牌号、企业名称、监督电话清晰完好；（2）车厢内保持卫生清洁，无异味、无污损、无杂物；座套干净、服务监督卡规范摆设，清晰无损；后备箱内整洁无杂物。（3）车辆技术性能良好，各灯光齐全明亮。（1）衣着整洁，穿工作服、仪容端庄。（2）发型大方，梳理整齐。（3）运用礼貌语言，尽量用普通话做好服务工作，基本礼貌语如下：乘客上车时 “您好，请问您要
3、去哪？交付车费时 “您好，打表*元，现收您*元，找您*元。这是您的当次发票，请您收好谢谢!“乘客下车时 “再见！”(4)掌握简单的英语。仪容、举止规范 l驾驶员对乘客负有的责任安全责任负有把乘客运抵地点的责任负有文明服务的责任负有保护乘客随身携带物品的责任对乘客的提问，有耐心回答的责任用心服务从微笑开始跟乘客说话时要热情和蔼，笑容可掬，正视于人；不要冷冰冰或漫不经心，不要斜视或仰视。说话语调要温和亲切，速度稍慢，声音底而清；不要硬邦邦，粗声大气，盛气凌人。引人反感。接待外地乘客不要另眼看待，并用普通话为其提供服务。根乘客发生矛盾时，要保持冷静的头脑和宽厚谦逊的态度，心平气和的解决矛盾。笑容可以
4、避免很多矛盾的发生。服务取决于态度 驾驶员的职业道德和社会公德热爱本职：驾驶员要以主人翁的态度对待本职工作；培养自己良好的品德，尽心尽责，为社会多做贡献，这样才能调动内在的力量和智慧，心情舒畅的在平凡岗位上做出不平凡的贡献。钻研业务：学习文化专业知识，钻研服务技巧，掌握驾驶维护技能。诚实可信：一视同仁对待乘客，严肃认真对待馈赠。慎重对待乘客失物。职职业业规规范范驾驾驶驶员员的的热热爱爱本本职职按按章章收收费费诚诚实实可可信信安安全全行行车车仪仪表表整整洁洁钻钻研研业业务务遵遵纪纪守守法法投诉篇 常见的服务投诉内容拒载 定义：车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。认定拒载的
5、四个要素：“有时间、有地点、有车号、有对话”n交接班或者暂停载客时未在规定位置展示暂停载客或停运标志的同属无理由拒载。n无责的情况如下：乘客人数超过4人、乘客携带易燃易爆危险品的、乘客携带超过容积或者对出租车有污损物件的、晚上9点以后出城或者去往郊区偏僻地方不配合做好出城登记的、所在地点或路段禁止通行的、所经道路无法行驶的、带宠物的、醉酒者和精神病患者乘车人须有人监护。拒载的定性、处理服务态度差定义：为乘客提供服务时态度恶劣的。违反职业道德和规范的。n 运营中和乘客有各类纠纷的。n 对乘客使用粗话、脏话，辱骂乘客的。n对乘客提出的问题或质疑，不理不睬，不做回应的。n 口齿极为不清楚，地方音重导
6、致乘客不理解的。语调特别高的。n不满足乘客要求的（例如：开空调，关窗户，听音乐，或者关闭音乐）服务态度差的定性、处理 服务理念n“不计乘客九分过，只究我们一分错”n“每票客都是一笔生意，生意都是有亏有赚的，一块钱，一句话没有必要和乘客争执”n 服务是和合同捆绑在一起的。n 沟通从“心”开始，用心的和乘客交流，面带微笑。是一切好的开始。绕道定义：未经乘客允许绕道行驶，即没有行驶A点至B点最经济、便捷的路线。n 遇有道路交通堵塞或临时封闭，须改变原行驶路线时，应按照乘客意愿改道行驶未经乘客允许，不得私自绕到。n停车时，应在允许停车路段按照乘客目的就近停车。n 无责情况：线路不同，但里程数相差不超过
7、1公里。乘客同意走的路线，并已告知需多承担大致多少金额的费用。道路改造或其他原因确需要绕到的。:在计时计程的利好政策下，对我们广大驾驶员是有利的，所以不能再把堵车的成本转嫁给乘客。绕道的定性、处理n 恶意绕道：绕道且与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。罚违约金500元，停运学习1-3天。双倍退还当次车费。n主观绕道：以利益为目舍近求远。罚违约金200元，停运学习1天。双倍退相差不超过3公里的。罚违约金100元，认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。不按规定使用计价器n 市区（包括机场等站点）不打表计费、乱喊价、议价的。n 不提供当次有效发票的。n 私自改
8、装调校计价器。没有校准计价器时间的。n 乘客包车来回超过10公里按返程计费的。n 停车收费时仍不抬表，导致计时计费的。不按规定使用计价器的定性、处理n 严重的：不打表、乱喊价、议价的，且不服从管理人员协调、或与乘客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。罚违约金：500元，停运1-3天学习双倍退还车费。n 一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。罚违约金：200元，停运1天学习，双倍退还车费。n轻微的：发票打印不清晰的，计价器时间差在5分钟内的。停车收费时没有计时抬表造成跳表的。罚违约金：100元。认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。中途甩客定义：未把乘客送到目的
9、地，中途停止提供服务的。n 和乘客发生冲突不继续提供服务的。n 乘客要求停车等候时，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客约好时间。未到预约时间不得擅自开车离开。n 在营运中发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因。并向乘客致歉。少收或免车费。n无责情况：出租车禁止进入的区域。路况恶劣对车子有磨损的路段。中途甩客的定性、处理n严重的：文明测评期考核、严抓等特殊时期的。罚违约金：500元，停运1-3天学习双倍退还车费。n一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。罚违约金：200元，停运1天学习，双倍退还车费。n轻微的：有特殊情况造成的。跟乘客解释后仍投诉的。罚违约金：100元。认识态度好，没有
10、投诉记录的处警告、教育处理。拼客定义：未经乘客允许强行拼客、拉客。（另载他人）n 在起点或中途未经首先上车乘客允许，又另载其它乘客的。无责情况：特殊情况下（拦不到车、地方偏远。又双方顺路）双方乘客自愿拼客的。因经过协商适当减少乘客部分车款。拼客的定性、处理n严重的：文明测评期考核、严抓等特殊时期的。罚违约金：500元，停运1-3天学习双倍退还车费。n一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。罚违约金：200元，停运1天学习，双倍退还车费。n轻微的：乘客自愿要求拼客。但中途有异议的。罚违约金：100元。认识态度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。找假钞定义：驾驶员在营运中有意找假钞，或换假钞的行为。
11、n 恶意找假钞、换假钞：行为明显，证据确凿的，第一次公司罚违约金：200元，并双倍退还乘客所找（所换）假钞金额。第二次直接移送公安机关追究刑事责任。n 无意找假钞：金额小，并且无主观故意行为，没有有关不良记录的。双倍退还乘客所找假钞金额。将车交予无服务资格证人员运营定义：将运营的出租车交与无服务资格证的人员运营的。n 副班司机必须是在本公司办理了服务资格证登记在册的驾驶员，持证上岗。n 如临时需请代班司机，必须在公司开据有关证明。按证明限定时间驾驶该车辆。n在路面稽查，和站点稽查中查处的违规情况公司罚责任车主违约金200-500元。不文明行车定义：违反各项文明行车的规定。n 开车时打手机、吃槟
12、榔、零食、使用电台聊天。或其他妨碍安全行车的行为。n 向车外乱扔垃圾、吐痰。n 强行超车、互相追逐、经常猛踩煞车。n不按规定摆放有关证件，不穿工作服。n 车内卫生差。设施不齐全的。处理流程投诉处理流程公司收到客管处通报或接到投诉电话告知当班驾驶员公司收到客管处通报或接到投诉电话告知当班驾驶员2天内当班驾驶员带服务资格证到公司接受调查、处理天内当班驾驶员带服务资格证到公司接受调查、处理有责者停运学习一天、作出深刻检讨，并按制度处违约金有责者停运学习一天、作出深刻检讨，并按制度处违约金 培训完毕后考试，及格后方可销案培训完毕后考试，及格后方可销案。违 章 篇 长沙市城市公共客运出租汽车营业站点 管
13、理规定 为加强城市客运出租汽车营业站点的管理，维护客运市场的营运秩序，提高出租汽车的服务质量。维护从业人员的合法权益，保护乘客利益，使出租汽车行业向健康、文明、有序方向发展，根据中华人民共和国建设部、公安部第63号令城市出租汽车管理办法和湖南省人民政府第159号令湖南省那个城市公共客运管理办法，结合我市实际，制定本办法。客运出租汽车驾驶员应自觉接受和服从营业站点管理人的管理，并遵守下列规定：1.按划定车道依次停靠、上客、发车，不得以任何理由堵塞车道及道出、入口，严禁直接由出口进入车道；2.在规定区域上客、下客和候客，进入候客车道的车辆必须进入上客区后方可上客；严禁带客驶入候客车道哦；在候客车道
14、内，驾驶员不得上车候客或下车与其他司机闲谈；不得在即停即走道停客；3.严禁出租汽车进入公交汽车站场和停车坪上、下客和候客；4.严禁拼客、拉客；5.无正当理由不得拒载和中途中断服务；6.服务态度诚恳，严禁刁难辱骂乘客；7.维护站点卫生整洁，严禁在出租车出道和营业站点等公共场所大小便；8.正确使用计价器，执行物价部门核准的收费标准，按计价器显示金额收费，不得多收滥要，不得利用计价器作弊；9.出具市税务局统一印刷的出租车专用发票；10.不得损坏站点设施；11.服从站点管理人员的指挥，不得妨碍站点管 理人员的工作，不得借故冲撞、辱骂、刁难工 作人员；12。不得将车交予无服务资格证人员驾驶 处理流程n
15、驾驶员在第一次接到违章通报之日起，当班司机在7个工作日内到客管处接受调查处理。司机处理完毕后将处理结果通知书带回公司，凭司机带回的违章结果通知书，公司方可确认该违章已处理完毕（司机需携带服务资格证正证、副证、身份证）。n 若超过7个工作日未来接受调查的将一律从重处罚，超过60天未来接受处理的我处将注销违章出租车当班驾驶员的服务资格证，公司将驾驶员的记录予以备案。n 有责者，客管处罚多少，公司根据驾驶员奖惩制度并处多少的违约金。流程图违章处理流程图收到公司违章通报、或直接开单收到公司违章通报、或直接开单带身份证、驾驶证、服务资格证到客管处稽查科处理带身份证、驾驶证、服务资格证到客管处稽查科处理处
16、理完毕后，拿回执单（红色单据）回公司销案，及接受公司处理处理完毕后，拿回执单（红色单据）回公司销案，及接受公司处理失物招领与好人好事 出租车上会经常发现乘客遗忘的物品，对乘客失物的暂时保管和处理，是驾驶员应尽的义务。要做到见利不贪、拾金不昧。侵吞、私分、毁损、丢弃乘客的失物是违反职业道德的行为，甚至是触犯条例刑法条款，将承担相应的法律责任。优质服务在这方面的体现为“四要”一要提醒：乘客下车时要提醒拿好随身物品二要保管：发现失物后要暂时保管好，及时报告公司或有关部门，发现后来乘客欲侵占时要据理力争到公安部门妥善解决。三要寻找：对失物中有明显地址、电话、或乘客急于所要的物品尽力寻找失主四要上交：对
17、贵重物品要及时上交公司或有关部门。严肃认真对待馈赠驾驶员在热情优质地为乘客服务、或送还乘客的遗失物品后，可能得到乘客赠送的礼品和小费。这是乘客对驾驶员服务质量的评定和肯定，但对礼品和小费的处理则反映了驾驶员职业道德的素质、品德的高低。驾驶员应领其情而不收礼。对于送还失物的驾驶员可征得乘客同意后收取合理的空驶费用，（但不可粗俗的索要）。安 全 篇 事故处理流程接受事故信息接受事故信息赶赴事故现场赶赴事故现场协调事故处理及车辆维修协调事故处理及车辆维修办理索赔事项办理索赔事项召开事故分析会召开事故分析会交通事故处理 在道路上发生交通事故，车辆驾驶人应当立即停车，保护在道路上发生交通事故，车辆驾驶人
18、应当立即停车，保护现场；造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员，现场；造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员，并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门。因抢并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门。因抢救受伤人员变动现场的，应当标明位置。乘车人、过往车辆驾救受伤人员变动现场的，应当标明位置。乘车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助。驶人、过往行人应当予以协助。在道路上发生交通事故，在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实未造成人身伤亡，当事人对事实及成因无争议的，可以即行撤离及成因无争议的，可以即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理现场，恢复交通，自
19、行协商处理损害赔偿事宜；损害赔偿事宜；不即行撤离现场的，应当迅速报告执勤的交通警不即行撤离现场的，应当迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门。察或者公安机关交通管理部门。在道路上发生交通事故，仅造成轻微财产损在道路上发生交通事故，仅造成轻微财产损失，并且基本事实清楚的，当事人应当失，并且基本事实清楚的，当事人应当先撤离现场再进行协商处理。先撤离现场再进行协商处理。处理交通违法行为简易程序流程民警路面执勤发现违法行为民警路面执勤发现违法行为处处5-50元以下处罚元以下处罚处处200元以下含元以下含200元罚款元罚款当事人当场缴纳罚款当事人当场缴纳罚款开具简易程序处罚决定书开具简易程序处罚
20、决定书民警开具罚款收据民警开具罚款收据当事人于当事人于15日内到银行缴纳罚款日内到银行缴纳罚款到期不缴纳罚款的，每日按罚款到期不缴纳罚款的，每日按罚款的的3%加处滞纳金加处滞纳金民警将民警将处罚决定书处罚决定书存根存根收据存根及罚款交大队收据存根及罚款交大队罚款通过银行进入非税收入帐户罚款通过银行进入非税收入帐户非税收入管理局每月统一上缴国库非税收入管理局每月统一上缴国库处理电子警察记录的交通违法流程车辆驾驶人所有人或管理人车辆驾驶人所有人或管理人持车主身份证、驾驶证、行驶证等有持车主身份证、驾驶证、行驶证等有效证件到芙蓉、天心、岳麓、开福、效证件到芙蓉、天心、岳麓、开福、雨花大队处罚窗口，各
21、车管分所或交雨花大队处罚窗口，各车管分所或交警支队二楼处罚中心处理警支队二楼处罚中心处理调查违法记录调查违法记录民警依法告知当事人违法行为民警依法告知当事人违法行为的基本事实，处罚依据的基本事实，处罚依据作出处罚决定，制作处罚作出处罚决定，制作处罚决定书送达当事人决定书送达当事人当当事事人人持持处处罚罚决决定定书书在在十十五五日日之之内内到到银银行行缴缴纳纳罚罚款款，缴缴纳纳罚罚款款后后，消消除除违违法法记记录录，逾逾期期不不缴缴纳纳罚罚款款，每每日日按按 罚罚 款款 额额 加加 处处3%滞滞 纳纳 金金罚款通过银行进入非税收入帐罚款通过银行进入非税收入帐户，非税收入管理局每月统一户，非税收入
22、管理局每月统一上缴国库上缴国库文明创建，文明交通从我做起 了解文明创建 支持文明创建天天说文明创建，那么创建到底为了什么？目的：坚持把创建全国文明城市作为贯彻科学发展观的一个载体、加强社会管理的一大抓手、提升市民素质的一条途径、造福人民群众的一件实事，使城市树形象，让企业增商机，给百姓以实惠，精心打造创业之都、宜居城市、幸福家园。城市交通是城市文明的窗口。交通状况的好坏，直接反映一个城市的发展水平和市民素质的高低。长沙作为对外开放的省会旅游城市，交通环境的好坏，直接影响到城市文明、和谐的形象，社会经济的发展，更直接关系到我们的工作、学习和生活的质量。近年来，为使长沙交通环境安全、有序、畅通的运
23、行，市委、市政府高度重视，在加快城市路网改造、完善基础设施建设的同时，更是加大了对城市交通秩序的管理和整治的力度，取得了明显的效果。交通连着你我他，文明创造靠大家。改善交通环境和服务环境离不开全体驾驶员的努力，只有广大司机朋友都从自身做起，自觉遵守交通法规和运营规定，革除陋习，树立文明新风，才能为乘客提供安全、舒适、方便、快捷的服务，才能营造一个有序、安全、畅通的城区交通环境，才能为创建全国文明城市增光添彩。出租车驾驶员文明创建五项标准1、设有出租标志和服务卡（信息面面向乘客，人、车、证必须相符），保持车况良好，车容车貌干净卫生，白色座套按时更换，逢脏必换；2、驾驶员仪表整洁，统一着装（不能穿短裤，拖鞋），用语文明；3、驾驶员行车时系好安全带、不打手机、不吸烟（同时劝导乘客不要吸烟）、不吃饮食；4、计价器完好，打表计程，按标准收费，主动出具当次有效发票，无宰客现象；5、无违章驾驶现象，无拒载现象（17:00-19:00期间不准交接班）。编后语希望广大出租车驾驶员在学习后能讲道德、除陋习，提高素质。以焕然一新的精神风貌和优质服务为长沙这座美丽的城市增光添彩.