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1、 人际沟通的意义人际沟通的基本技巧 人际沟通的要领人际沟通的方式人际沟通人际沟通n n心理学家发现：人际关系障碍中，80%的原因来自沟通不畅n n谁来承担沟通的责任？你的观点没有能够让你的同事接受 你请示的内容没有获得上司的反馈 你的工作没有得到他人的配合 沟通的意义沟通的意义n沟通模式传递者传递者接收者接收者媒介媒介反馈反馈沟沟通通沟通沟通最重要的人际技能最重要的人际技能沟通就是将一个人的意思和观念,传达给別人的行动。所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、和行为的改变。沟通结果情绪和关系什么沟通什么沟通n n面对面面对面 当当面面说说
2、不出口不出口n n书书面面 写写一大堆他看都不看一大堆他看都不看n n电电話話 看不看不见见他他只能在听只能在听缺点缺点沟通的三种方式沟通的三种方式没没有有更更好的方法好的方法,只有只有尽尽量求其有效量求其有效！有效的有效的影响影响技巧技巧n n观观察的技巧察的技巧n n傾傾听听的技巧的技巧n n澄清回澄清回馈馈的技巧的技巧n n引起共引起共鸣鸣的技巧的技巧沟通的沟通的“金三角金三角”55%身体语言身体语言7%38%语气；语调语气；语调内容内容观观察的技巧察的技巧n n注意眼神注意眼神n n掌握姿掌握姿势势n n反覆次反覆次数数n n声调声调高低高低眼睛是心眼睛是心灵灵的窗口的窗口听听用口去听
3、用口去听用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听用心聆听聽倾听倾听的技巧的技巧倾听是有效沟通的基础倾听是有效沟通的基础倾听的准则 开放、无偏见 积极的身体语言 言下之意 注意非语言信号 提问来给予反馈沟通之道,貴在于先学少说话澄清回澄清回馈馈的技巧的技巧n n描述情境描述情境n n表表达达感受感受n n提出提出条条件件n n征询征询意意见见共振技术共振技术n n有意识地使用身体语言n n小心使用术语n n坦白陈述自己的感觉n n观察对方举止的时候头脑要开放下对上的沟通技巧 除非除非除非除非上司想上司想上司想上司想听听听听,否則不要否則不要否則不要否則不要说说说说.若是意若是意若是意若是意见
4、见见见相同相同相同相同,要要要要热热热热烈反烈反烈反烈反应应应应.意意意意见见见见略有差略有差略有差略有差异异异异,要先表要先表要先表要先表赞赞赞赞同同同同.持有相反意持有相反意持有相反意持有相反意见见见见,勿勿勿勿当场当场当场当场頂撞頂撞頂撞頂撞.想要有些想要有些想要有些想要有些补补补补充充充充,要用引伸式要用引伸式要用引伸式要用引伸式.如有他人在如有他人在如有他人在如有他人在场场场场,宜仔細宜仔細宜仔細宜仔細考虑考虑考虑考虑.心中存有上司心中存有上司心中存有上司心中存有上司,比比比比较较较较好好好好沟沟沟沟通通通通.人际沟通的技巧人际沟通的技巧一、将上级作为自己最大的客户一、将上级作为自己
5、最大的客户让他知道什么事情在发生-让上级放心养成汇报工作的习惯-让上级安心让上级了解你怎么做-让上级对你有信心二、帮助上级减压二、帮助上级减压不要把问题带给上级（让猴子在自己的肩上）主动承担责任、勇于道歉三、维护上级的权威三、维护上级的权威让其感到正确的意见来自于领导除非特殊情况，不越级汇报用正面的价值处理棘手事件用正面的价值处理棘手事件与上级沟通的技巧与上级沟通的技巧平平行行沟沟通技巧通技巧彼此彼此彼此彼此尊尊尊尊重重重重,从从从从自己先做起自己先做起自己先做起自己先做起.易地而易地而易地而易地而处处处处,站在彼的立站在彼的立站在彼的立站在彼的立场场场场.平等互惠平等互惠平等互惠平等互惠,不
6、不不不让对让对让对让对方吃方吃方吃方吃亏亏亏亏.了解情況了解情況了解情況了解情況,选选选选用合用合用合用合适适适适方式方式方式方式.依依依依据据据据情情情情报报报报,把握把握把握把握适当适当适当适当時時時時机机机机.如有如有如有如有误会误会误会误会,诚诚诚诚心化解障心化解障心化解障心化解障疑疑疑疑.知己知彼知己知彼知己知彼知己知彼,创创创创造良好形象造良好形象造良好形象造良好形象.与同事沟通时的表达技巧与同事沟通时的表达技巧n n当取得成绩时，把“我”改成“我们”n n在发生和解决问题时，对事不对人n n在与人合作时，把“你应该”该为“能不能”n n当双方有分歧时，尊重差异，找共同点n n对积
7、极的人和事，及时给予赞美观察对方的非语言信号，包括面部表情和身体语言，其真正的意思远比我们想象的要多；注意自己的非语言表达，这往往比您说了什么还重要；非语言信号的意义-正面的：接纳、信任、自信、诚恳-负面的：拒绝、冷漠、防范、漫不经心、攻击与同事沟通时的表达技巧与同事沟通时的表达技巧上对下沟上对下沟通技巧通技巧多多多多说说说说小話小話小話小話,少少少少说说说说大話大話大話大話.不急著不急著不急著不急著说说说说,先先先先听听听听听听听听看看看看.不不不不说长说长说长说长短短短短,免伤免伤免伤免伤和和和和气气气气.广开广开广开广开言路言路言路言路,接纳接纳接纳接纳意意意意见见见见.部部部部属属属属
8、有有有有错错错错,私下私下私下私下规劝规劝规劝规劝.态态态态度和度和度和度和霭霭霭霭,语气亲语气亲语气亲语气亲切切切切.若若若若有过失有过失有过失有过失,过后总结过后总结过后总结过后总结.了解了解了解了解对对对对方的言默之道方的言默之道方的言默之道方的言默之道.明白明白明白明白对对对对方的表方的表方的表方的表达达达达方式方式方式方式.衡量衡量衡量衡量对对对对方的身份背景方的身份背景方的身份背景方的身份背景.对对对对事事事事凭凭凭凭資料資料資料資料,勿勿勿勿凭凭凭凭記記記記忆忆忆忆.对对对对人人人人应应应应記記記記忆忆忆忆,点点点点到到到到为为为为止止止止.交交交交浅浅浅浅不言深不言深不言深不言
9、深,妥妥妥妥为节为节为节为节制制制制.可言可言可言可言则则则则言言言言,应该默则默应该默则默应该默则默应该默则默.人际沟通的要领人际沟通的要领沟沟通六道通六道n n你好你好n n好的好的n n好好吗吗n n请请n n谢谢谢谢n n对对不起不起谈谈吐是一吐是一种种生生活精神活精神;言言语语不在流利不在流利而在得而在得体体.人与人之间人与人之间的的沟沟通是促通是促进进人人际关际关系系的的最佳方式最佳方式因此因此应应互相尊重互相尊重对对方就方就事论事事论事,方可方可达达成目的成目的.n n在在在在沟沟沟沟通通通通时时时时,只只只只针对问题针对问题针对问题针对问题,不要翻不要翻不要翻不要翻旧账旧账旧账
10、旧账.n n不要在生不要在生不要在生不要在生气时沟气时沟气时沟气时沟通通通通,容易容易容易容易语无伦次语无伦次语无伦次语无伦次.n n在在在在沟通严沟通严沟通严沟通严重重重重问题时问题时问题时问题时,不要有第三者在不要有第三者在不要有第三者在不要有第三者在场场场场(人愛面子人愛面子人愛面子人愛面子)n n谈话谈话谈话谈话內容內容內容內容简单扼要简单扼要简单扼要简单扼要,不要重不要重不要重不要重复复复复.n n当当当当別人批評自己別人批評自己別人批評自己別人批評自己时时时时,勿勿勿勿过过过过份自我防份自我防份自我防份自我防卫卫卫卫,过过过过份情份情份情份情绪绪绪绪反反反反应应应应,能虛心接受能虛
11、心接受能虛心接受能虛心接受,除非除非除非除非对对对对方有方有方有方有严严严严重重重重误误误误解解解解,否否否否则则则则 不須急不須急不須急不須急着辩着辩着辩着辩解解解解.专家建议专家建议n n不要因不要因不要因不要因对对对对方攻方攻方攻方攻击击击击,就立刻加以就立刻加以就立刻加以就立刻加以还击。还击。还击。还击。n n不要用命令的不要用命令的不要用命令的不要用命令的语气沟通。语气沟通。语气沟通。语气沟通。n n不要用封不要用封不要用封不要用封闭闭闭闭式的式的式的式的问答沟通问答沟通问答沟通问答沟通.如如如如:只能只能只能只能让对让对让对让对方回答方回答方回答方回答:“是是是是,不是不是不是不是
12、,(,(,(,(甲或乙甲或乙甲或乙甲或乙)如如如如(是什是什是什是什么么么么原因原因原因原因,使你使你使你使你迟迟迟迟到呢到呢到呢到呢?)-?)-?)-?)-较较较较好好好好 (是不是塞是不是塞是不是塞是不是塞车车车车使你使你使你使你迟迟迟迟到呢到呢到呢到呢?)?)?)?)n n不要不要不要不要压抑压抑压抑压抑對方的情緒對方的情緒對方的情緒對方的情緒.如如如如(哭什麼哭哭什麼哭哭什麼哭哭什麼哭!我最我最我最我最讨厌讨厌讨厌讨厌你哭了你哭了你哭了你哭了!)!)!)!)。n n沟沟沟沟通通通通时时时时,要能傾要能傾要能傾要能傾听听听听別人的意別人的意別人的意別人的意见见见见,不要流于不要流于不要流
13、于不要流于训话训话训话训话方式方式方式方式。n n沟沟沟沟通通通通时时时时,要尊重要尊重要尊重要尊重对对对对方方方方,多站在多站在多站在多站在对对对对方的立方的立方的立方的立场场场场考考考考虑。虑。虑。虑。n n多多多多说赞说赞说赞说赞美的美的美的美的话。话。话。话。专家建议专家建议n n表述不清 错误假设（自我假设）错误假设（自我假设）怎样避免自我假设？怎样避免自我假设？重事实更要重感受重事实更要重感受 重人物更重人物关系重人物更重人物关系n n媒介单一 五觉：视、听、触、嗅、味五觉：视、听、触、嗅、味n n缺乏反馈沟通中常犯的错误沟通中常犯的错误关于沟通的一句话建议 单纯追求技巧是远远不够的，诚信和品德才是沟通最大的科学 沟沟沟沟通的最通的最通的最通的最终终终终目的是目的是目的是目的是 促促进团队进团队合作合作 提提高绩效高绩效 达达成目成目标标!没没没没有最好有最好有最好有最好,只有更好只有更好只有更好只有更好!谢谢谢谢