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1、第五章工作中的压力与挫折n压力和应激n工作压力的管理策略n工作挫折一、压力定义n压力（stress）是指各种内外因素作用于人，使人感到紧张、有压力的心理反应，以及由此带来的一系列身体反应的过程二、压力反应系统的几个阶段n美国心理学家坎农（1929）观察到在严寒、缺氧和情绪唤醒等事件都能引起肾上腺素分泌，进入血液。n加拿大心理学家塞耶提出了一般适应综合证模型（general adaptation syndrome，GAS）一般适应综合症模型（汉斯.塞耶）时间应对能力水平高低阶段1：警戒期 阶段2：抵抗期 阶段3：衰竭期一般适应综合症模型n警戒和动员期交感神经系统被激活，体内的肾上腺素和去甲上腺素
2、分泌程度增加，心跳加快，血液由消化系统转移至骨胳肌，疼痛感下降，体内糖和脂肪开始释放n抵抗期在第一阶段未解除危机，压力源继续存在，体温、血压、心跳、呼吸会维持在高位，会释放更多激素n衰竭期压力情境一直持续下去，个体适应能力下降，身心能量会耗尽，精疲力竭，陷于崩溃状态压力状态下人的反应n积极状态机体激活，心率、血压、肌肉紧张度会发生显著变化，使人紧张，注意力集中，精力旺盛，急中生智n消极状态抑制状态、目瞪口呆、注意力和知觉范围减小，手足无措、思维混乱压力与工作绩效的关系 低低 压力水平压力水平 高高优秀优秀工作绩效工作绩效低低压力源自然或物理性压力源自然或物理环境社会事件压力源工作压力源生活压力
3、源生活压力源n灾难n重大生活变故n日常冲突n如果上述事件被认为是消极的、不可控制的，压力感将会产生各种生活事件及其压力指数事件压力指数事件压力指数配偶死亡离婚夫妻分居入狱家庭成员死亡受伤或生病结婚被解雇退休1007365636353504745怀孕密友死亡小孩离家出走与配偶、家属有麻烦与老板矛盾搬迁放假圣诞节轻度违法403729282320131211三、工作压力n工作压力（job stress）是指与工作相关的不良刺激对个体所引起的负性主观体验和心理、生理反应。职业压力源n任务紧张n角色紧张（角色冲突和角色模糊）n行为环境紧张n物理环境紧张n社会环境中人际紧张n个体紧张n攻击性行为n职业生涯
4、发展压力来源n挫折（frustration）某种动机无法得到满足n冲突（conflict）approach表示趋，表示想得到的事物，avoidance表示避，表示不想得到的事物。由此构成了趋趋冲突，避避冲突，趋避冲突和多重趋避冲突n紧迫（pressure）负向事件威胁所引发的压力压力影响因素n请见后表所示：潜在的压力源环境因素：经济的不确定性政治的不确定性技术的不确定性组织因素：任务要求；角色要求；人际关系要求；组织结构；领导风格；组织生命周期个人因素：家庭问题经济问题个性特点体验到的压力个体差异：个人认知工作经验社会支持控制点观念敌意感生理症状：头痛高血压心脏病心理症状：焦虑情绪低落工作满意
5、度降低环境因素：生产效率缺勤离职压力结果n容易疲倦/缺乏精力n容易生病n脸色不好n和家人和亲戚朋友的沟通越来越少n处理个人事务的时间越来越少n不愿与人接触n爱讽刺/对人失去好感n容易发脾气n容易忘事n难以专注工作n做事费力n忧虑/发愁n迷失感n难以开心快乐n易急躁/发脾气n无法和自己开玩笑n生理疾病等压力的影响n行为层面（抽烟、酗酒、失眠、食欲低下、食欲增大、攻击等）n情绪层面（抑郁、焦虑、压抑、迷茫等）n生理层面（头疼、关节炎、高血压、心脏病、癌症等）压力的结果生理上心理上周期性偏头疼高血压关节炎胃十二指肠溃疡气喘病疲劳烦躁易怒焦虑颈或背紧张愤怒受挫睡眠不足对生活和工作不满自尊心低压抑第一部
6、分（打或）n1.很容易感冒，每年有五次以上的感冒经历n2.任何感冒或感染都需要很长时间恢复n3.冬天，常常会冻伤手脚n4.有点小毛病就吃药n5.生活在城市中n6.吸烟已经是一种生活习惯n7.总是感到生活紧张疲劳，压力很大n8.经常乘坐公共交通车辆n9.大多数时间在温暖的房间里度过第二部分（打或）n1.喜欢运动并经常抽时间进行锻炼n2.总能保持平静心态，从不为琐碎小事而心绪不佳n3.周围有很多朋友，喜欢和他们在一起n4.食谱里包含大量蔬菜和水果，会适时补充维生素n5.和家人、伴侣的感情很好，生活很幸福n6.喜欢呼吸新鲜空气、经常散步n7.时不时地喝杯小酒n8.睡眠很有规律，而且质量很好n9.很注
7、意自己的形体，总能让它保持在最佳状态n10.每天喝足够的水n第一部分：“是”为0分，“否”得1分。n第二部分：“是”得1分，“否”为0分。 n现在将两部分的分数相加：n6分以下：你的免疫力已经快出现消极怠工的情势了，在面对疾病、病毒时你是最容易受感染的一族n7-14分：你的免疫系统存在一些问题n15-19分：你的免疫力很强，疾病总是离你很远，即使你偶尔有点不舒服，也很容易恢复影响压力和压力差异体验的因素n个体的认知方式n过去的经验和经受的训练n社会支持n个性特征（1）个体的认知方式n压力更多地来自于人们对事件的评价，而不是事件本身（Lazarus，1998）。压力事件威胁（啊，我不会做）挑战（
8、我要把知道的答案全答上）惊慌、手脚冰凉唤醒、集中注意（2）过去的经验和接受的训练n过去的经验和接受的训练有利于个体处理复杂的局面，能够有效降低个体的压力水平。（3）社会支持n社会心理学家Taylor（1989）进行了一项访谈研究，被试有琳达和艾米丽两位女士。她们都来自洛杉矶，已婚，有三个子女。两人都得了乳房肿瘤，且同样通过手术和为期6个月的化疗而康复n琳达50岁即成为了寡妇，子女都在外地生活工作，很少有人能与之联系和倾谈，个性也比较孤僻n艾米丽的子女都住在附近，经常来看望她，她的丈夫对她也非常关爱访谈结果n三年后，研究者再度访谈两位女士。琳达早已于两年前去世了，艾米丽则仍然健康的活着。n试验一
9、定程度上说明了，在人群中获得社会支持如家人和朋友的鼓励、肯定等有利于人抵抗各种压力。n总的来说，人际关系会给人带来压力，但是同时也可以给人带来社会支持感，亲密关系有利于健康和心情舒畅，也会缓解人的种种压力。n哈佛大学一项长达70年的研究发现，已婚者比单身者的寿命更长，身体更健康。50岁时美满婚姻这一因素对老年健康的预测，比50岁时的低胆固醇水平更有效。Murray（2000）指出这可能是因为婚姻可以“增加人的生存的希望”。n社会支持和健康之间的关系可能存在以下几种可能性：n（1）提供社会支持的家庭成员也许可以在症状出现后帮助病人更快地接受药物治疗。n（2）由于他人引导和督促作用，人们能够吃得更
10、好，并更多地进行运动。n（3）支持性的关系有利于更好地评价和克服社会拒绝等压力事件n（4）亲密的朋友可以有助于我们维持自己的自尊，当人遇到困难和挫折时，朋友的建议、援助、安慰都会成为良药。n我只能从朋友那里得到一点点帮助。 约翰.列侬（4）个性特征nA型行为类型者与B型行为类型者n乐观或者悲观A、B型行为类型n压力之研究将人格特微分为A型与B型，A型者表现较性急，具竞争心、攻击性，总是想利用更少时间获得更多，而B型者则恰好相反；因此，A型的人相对于B型的人更易感受压力。 nA、B型行为类型理论由美国心脏病医生弗里德曼提出。他们对35-59岁健康者进行了长达9年的经典性研究，研究者对每个被试的工
11、作和饮食习惯进行访谈，记录每个人的谈话风格和A、B型行为类型n其他行为上的特点。把那些反应快、好竞争、固执、粗心、有时间观念、动机强、好斗和易怒的人称为A型行为类型者。n把那些随和的人称为B型行为类型者。乐观或者悲观n乐观者往往认为事情有好的结果，因此更能面对压力n悲观者往往认为想象着事情的不好的结果，因此面对压力时，负面的情绪更为明显四、压力管理n个人压力管理n组织压力管理心理健康1（psychological health）n智力正常n情绪稳定n意志坚定n人际关系良好n行为协调意识与行为一致，言行一致n行为反应适度n心理特点与年龄相符心理健康2（psychological health）n
12、生活目标切合实际n适度地发泄情绪和控制情绪n对自己有合适评价n在不违背集体利益前提下，有限度地发挥个性n在不违背社会规范前提下，恰当地满足个人需求n健康人格（宽容、悦纳、善待他人，不斤斤计较、不怨天尤人、不百般挑剔，有自知之明） 如何舒缓职业压力（4R原则）n（Rethink）改变认知n（Reduce）降低压力n（Relax）学习放松n（Release）适当发泄个人缓解压力的方法n正确的生活态度n个人合理的期望和目标，对自己有恰如其分的认识n学会缓解压力、保持松驰的方法，具有一定享受能力n会表达自己的内心感受，建立良好的社会支持系统n正面积极的思维n良好生活习惯（睡眠、饮酒、抽烟等）n多运动，
13、多参加户外活动n求助心理咨询或进行心理治疗值得关注不值得担忧不值得担忧不值得担忧重要 不重要可控不可控有氧运动（aerobic exercise）n是一种可以增强心肺功能、增进体质的持久性运动。n2002年美国盖洛普民意调查发现，认为自己不幸福的人，大多是不常运动者，其人数是经常运动者的2倍。n麦卡恩和霍姆斯（1984）的实验中，将有轻度抑郁的女大学生分成了三组，分别是有氧运动组、放松训练组和控制组，10周之后，有氧运动组的女大学生的抑郁水平有了惊人的下降nThayer（1987）也指出强烈的运动会产生即时的兴奋情绪，会使精力提升、紧张感下降、体能增强压力管理策略n消除压力源n远离压力源n改变
14、对压力的知觉n控制压力后果n接受社会支持员工援助计划（EAP）nEmployee Assistance Programsn员工援助计划是针对酗酒、吸毒、赌博或压力问题等向员工提供咨询或治疗的正式计划。 员工援助计划的背景n美国是EAP的发源地，也是EAP最为发达的国家之一n20世纪初，一些美国企业注意到员工酗酒、吸毒等问题会直接影响到员工和企业的绩效n上世纪6070年代，工作压力、家庭暴力、离婚和各种法律纠纷也逐渐影响到员工情绪、工作表现和绩效我国的EAP发展n2001年国内第一个完整的EAP项目联想客户服务部的员工援助计划由北京师范大学心理学院主持完成n2004年8月，上海市徐汇区政府实施E
15、AP计划，有6个部门近200名公务员免费领取一张咨询卡，公务员及其家属半年内可以免费预约3次心理咨询员工援助计划n美国洛杉矶警察局公共安全办公室提供的EAP中，包括处理以下问题：（1）酒精和药物使用；（2）压力；（3）工作关系问题；（4）情感困惑；（5）婚姻或家庭问题；（6）饮食失调；（7）财务问题；（8）失业问题n佛罗里达州立大学提供的EPA服务内容中，包括处理以下问题：（1）婚姻和家庭冲突；（2）工作压力；（3）酒精和药物滥用；（4）饮食失调；（5）财务困难；（6）法律需要；（7）分居/离婚；（8）悲伤/损失；（9）子女抚养；（10）关系问题；（11）焦虑、失望、愤怒；（12）生理、性、情
16、感滥用；（13）交流障碍员工援助计划模式n在内部模式中，由公司自行雇佣全部援助人员n在外部模式中，公司与第三方签订合同，由第三方提供员工援助服务所需的工作人员和服务内容，提供服务地也可以是第三方的上班地点、本公司的上班地点或者是两者的结合n在合作模式中，多个公司集中他们的资源共同制定一个员工援助计划员工援助计划的模式nEPA服务的主要模式是提供服务的公司与政府组织或者需要服务的公司达成协议，收取一定的费用，而对员工不额外收取费用n员工通过固定地点的咨询以及免费的热线电话、网络服务等解决他们的困境和心理问题。提供EAP的服务人员主要包括心理咨询专家、心理治疗专家、管理专家、律师以及家政服务人员等
17、挫折n心理学上将挫折解释为当个人从事有目的的活动时，在环境中遇到障碍或干扰，其动机不能获得满足的情绪状态n人们在面对挫折时，需要的强度会下降，同时也会产生对抗行为，人们会产生多种行为去达到自己的目标，如果经过多种行为均未突破阻碍，会产生挫折感挫折的类型n按照挫折发生的原因，可将挫折分为：n缺乏挫折n损失挫折（具体损失和想像损失）n阻碍挫折员工受挫折后的行为表现n攻击行为（直接攻击或者转向攻击）n退化行为n冷漠态度（无法改变现实，冷淡无动于衷）n固执反应n妥协反应n自我惩罚n幻想行为挫折的防卫方式n合理化作用n逃避否定作用n压抑作用n替代作用n表同作用n反向作用合理化n又称文饰作用，当个体的动机
18、行为不符合社会价值标准，或者不能达到追求的目标时，尽量寻找合乎自己内心需要的理由，给予自身行为合理的解释，以求得内心平衡。n吃不到葡萄就说葡萄酸逃避否定n也称为自我否定，是一种自我贬低或自己瞧不起自己的情绪体验，过多地自我否定而产生的自惭形秽的情绪体验，表现为对自己缺乏一种正确的认识。压抑n个人受到挫折后，不是将个人的情感和思想释放出来，而是压抑于心头，不愿意承认痛苦和烦恼的存在n压为积压，应该送出去的东西搁置不发。抑为抑制、控制约束，使不能为所欲为n长期会对人的心理和生理产生不良影响反向作用n人在挫折后，将自己的欲望或动机压抑到潜意识中，并以相反的行为表现出来，外在行为与内在动机相反。表同作用n违背个人意愿，而与他人保持一致，以迎合他人，如此可以减少挫折n如听话的小朋友往往都是采取表同作用以迎合他人挫折管理n采取宽容的态度n消除挫折产生的根源（改善组织管理制度与管理方式；改善组织内的人际关系）n采用精神发泄法员工安全健康管理n职业病n职业压力