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1、 学员手册 讲师：陆和平讲师：陆和平 时间：时间：20132013年年5 5月月 学员姓名：学员姓名：_大客户销售策略和技巧工商管理硕士；工业品营销管理专家和培训专家工商管理硕士；工业品营销管理专家和培训专家;曾经是：曾经是：全球最大建材制造商之一：全球最大建材制造商之一：KNAUF KNAUF 南方大区经理南方大区经理工业品工业品500500强跨国公司：强跨国公司：ITW ITW 全国销售总监全国销售总监现在是：现在是：IMSCIMSC工业品营销研究中心工业品营销研究中心 研究员研究员北大纵横管理咨询公司北大纵横管理咨询公司 合伙人合伙人上海交大安泰管理学院上海交大安泰管理学院 MBAMBA
2、客座教授客座教授二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验。陆和平讲师背景介绍课程内容和安排第一讲第一讲:基本概念和定义基本概念和定义客户价值金字塔客户分级和分级四大指标大客户的三种类型和特征第二讲第二讲:大客户关键信息和分析大客户关键信息和分析收集信息有效方法 内线和教练客户采购组织分析的5个模型确定关键决策人VITO的方法确定关键需求方法需求漏斗第三讲第三讲:大客户竞争战略大客户竞争战略大客户管理基本思路大客户竞争战略进攻和防守第四讲第四讲:大客户关系策略大客户关系策略关系两大要素：利益+信任客户关系发展四个阶段建立客户关系四步曲客户关系
3、升级第五讲：提升服务策略第五讲：提升服务策略满意度 忠诚度的关系曲线提升客户满意度的有效途径管理客户期望值的方法第六讲：大客户壁垒策略第六讲：大客户壁垒策略壁垒的三个方法技术壁垒、商务壁垒、流程嵌入第七讲：第七讲：提问和倾听技巧提问和倾听技巧隐含需求与明确需求的辨析 有效问问题方法5W2H倾听技巧如何听出话中话？第八讲：第八讲：SPINSPIN提问法提问法需求调查提问四步骤如何让客户感觉痛苦，产生行动？第九讲：谈判技巧第九讲：谈判技巧开价高于实价 让对方先出价永远不要接受对方第一次开价或还价对还价表示惊讶第一讲:基本概念和定义 又称又称80/20 原则是原则是1897年由意大利经济学年由意大利
4、经济学家家Pareto发现的。他首发现的。他首次注意到次注意到19 世纪英格兰世纪英格兰20%的人口享有的人口享有80%的的财富。财富。Pareto原则客户价值金字塔 通常通常20%的客户聚的客户聚集在金字塔的顶端，集在金字塔的顶端，为企业贡献为企业贡献80%的的销售额销售额VIP大客户大客户一般客户一般客户小型客户小型客户为为20%的客户的客户提供最好的服提供最好的服务，使其成为务，使其成为你忠诚的客户你忠诚的客户6客户的分级单一指标分类法例如：交易额例如：交易额多指标分类法例如：例如：交易、财务、交易、财务、特征、需求指标特征、需求指标交易类指标：累计交易额累计交易额累计利润累计利润平均交
5、易额平均交易额 财务类指标：收款周期收款周期欠款额欠款额客户特征指标：需求匹配指标：客户行业客户行业客户规模客户规模客户性质客户性质客户分级四大指标价值定位价值定位采购标准采购标准客户分级多指标分类法大客户采购的特征 单笔金额大或累计金额大 参与决策人多 决策时间长、决策过程复杂 客户考虑采购风险注重双方长期关系 理性采购受广告影响较少，主要靠口碑和客户关系。大客户的三种类型交易型大客户交易型大客户价值型大客户价值型大客户战略型大客户战略型大客户利用供应商的企业竞争力利用供应商的企业竞争力购买超出产品本身的价值购买超出产品本身的价值只购买产品本身的价值只购买产品本身的价值三类大客户特征交易型大
6、客户交易型大客户价值型大客户价值型大客户战略型大客户战略型大客户产品或服务产品或服务的特征的特征充分理解充分理解容易替代容易替代标准产品标准产品差异化差异化定制的定制的隐性性能隐性性能战略地位或成本重要战略地位或成本重要替代产品有限替代产品有限客户的决策客户的决策标准标准价格价格获得的风险获得的风险采购的难易采购的难易问题的重要性问题的重要性方案是否适合方案是否适合对价格对价格性能的性能的权衡权衡平台是否合适平台是否合适价值观是否一致价值观是否一致合作能否带来价值合作能否带来价值关系的本质关系的本质以成本为基础以成本为基础买卖关系买卖关系对立对立以利益为基础以利益为基础建议和被建议者合建议和被
7、建议者合作作以信任为基础以信任为基础业务平等的关系业务平等的关系双方都进行深度变革双方都进行深度变革销售的本质销售的本质完成交易完成交易解决问题解决问题买方和卖方界限模糊买方和卖方界限模糊目录目录第二讲:大客户关键信息和分析收集信息有效方法之 内线和教练线人线人在哪里？在哪里？教练的作用？教练的作用？教练的最佳人选？教练的最佳人选？线人(教练)在哪里？教练的三大作用 通风报信通风报信 暗中支持暗中支持 出谋划策出谋划策内线教练的最佳人选 与客户经理投缘与客户经理投缘认可我们的品牌与专业认可我们的品牌与专业 利益驱动利益驱动与竞争对手敌对与竞争对手敌对.保护你的线人和教练更多线人交叉验证决决策策
8、层层管管理理层层操操作作层层 项目决策小组项目决策小组 亲戚朋友亲戚朋友上级领导上级领导决策者决策者使用者使用者采购组织管理层级技术者技术者采购者采购者决决策策流流程程1 1）任务：作出最后的成交决定）任务：作出最后的成交决定2 2）职责：直接掌控着钱）职责：直接掌控着钱 决策权决策权/否决权否决权3 3）关心：成交底线及对组织带）关心：成交底线及对组织带 来的影响来的影响 决策者1 1）任务：）任务：控制采购成本控制采购成本2 2）职责：）职责：负责商务谈判负责商务谈判 实施采购实施采购3 3）关心：）关心：价格和付款条件价格和付款条件 采购者采购组织成员角色1 1）任务：）任务：制定标准挑
9、选产品制定标准挑选产品2 2）职责：评估你的建议）职责：评估你的建议 把关的人把关的人/提出建议提出建议 否决权否决权 3 3）关心：性能指标）关心：性能指标 技术者1 1）任务：）任务：评价对工作效率影响评价对工作效率影响2 2）职责：）职责：使用或管理使用你产使用或管理使用你产 品的人品的人3 3）关心：）关心：产品功能和售后服务产品功能和售后服务 使用者采购组织成员角色研究项目采购组织的模型采购小组成员立场B B：死敌（：死敌（blockerblocker）：）：坚定的支持竞争对手，坚定的支持竞争对手，为对手摇旗呐喊，通为对手摇旗呐喊，通风报信，暗中运筹风报信，暗中运筹C C：教练（：教
10、练（championchampion）：）：坚定的支持我们，为我坚定的支持我们，为我们摇旗呐喊，通风报信，们摇旗呐喊，通风报信，暗中运筹暗中运筹S S：支持者（：支持者（supportersupporter）：）：态度上支持我方产品或方态度上支持我方产品或方案案N N：中立者（：中立者（neutralneutral）：）：公事公办，或漠不关心，公事公办，或漠不关心，不偏向于任何一方不偏向于任何一方E E：对立方（：对立方（enemyenemy）：）：态度上不支持我方产品态度上不支持我方产品或方案或方案采购组织成员立场以事以事为主为主I I型型(公关高手公关高手)D D型型(决策高手决策高手)S
11、 S型型(EQ高手高手)C C型型(分析高手分析高手)采购组织成员性格采购组织内部关系客户采购组织分析图找到关键人分析判断线人或教练指引 依据三 依据二 依据四 依据一 企业组织治理结构与文化企业组织治理结构与文化决策者的管理风格与性格决策者的管理风格与性格本次采购占整个采购的比例本次采购占整个采购的比例 决策者的技术专长决策者的技术专长找到关键人案例讨论案例讨论:电气自动化案例电气自动化案例 20062006年，我被调到华北区，负责北京、河北、天津市场国网客户年，我被调到华北区，负责北京、河北、天津市场国网客户的自动化产品销售工作。由于原来的销售人员突然离职，并没有给的自动化产品销售工作。由
12、于原来的销售人员突然离职，并没有给我留下太多有用的信息，我只好从头开始与客户接触。经过初步接我留下太多有用的信息，我只好从头开始与客户接触。经过初步接触，我了解到关于客户组织的以下几个信息：触，我了解到关于客户组织的以下几个信息：1 1、华北局主管继电保护设备的专业部门和人员主要有：局网络调度中、华北局主管继电保护设备的专业部门和人员主要有：局网络调度中心继保处黄主任、生技部继保专责刘工（负责技改项目）、基建部心继保处黄主任、生技部继保专责刘工（负责技改项目）、基建部电气专责马工（负责基建项目），其中黄主任与公司赵总认识时间电气专责马工（负责基建项目），其中黄主任与公司赵总认识时间很久，关系不
13、错。马工态度一般，刘工对另一个竞争对手的产品赞很久，关系不错。马工态度一般，刘工对另一个竞争对手的产品赞赏有加，对我们态度一般，并且提出很多问题。赏有加，对我们态度一般，并且提出很多问题。2 2、华北局招标中心负责招标组织工作，华北电力设计院负责招标文件、华北局招标中心负责招标组织工作，华北电力设计院负责招标文件撰写。撰写。3 3、网络调度中心与生技部、基建部、招标中心、设计院均是平级关系。、网络调度中心与生技部、基建部、招标中心、设计院均是平级关系。4 4、部分地方局在继保设备采购中有很大的话语权，比如廊坊局。廊坊、部分地方局在继保设备采购中有很大的话语权，比如廊坊局。廊坊局负责基建项目的张
14、科长曾经带家人来玩，我们接待的不错，对我局负责基建项目的张科长曾经带家人来玩，我们接待的不错，对我们比较支持。们比较支持。问题问题:画出客户组织结构分析图画出客户组织结构分析图客户为什么购买产品?需求实现快乐解决问题从需求到采购决策标准隐含需求 问题明确需求采购标准需求漏斗发现发现/引导引导挖掘挖掘需求三步曲采购标准 例如：需要采购一批新的叉车明确需求隐含需求 例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期，价格，付款条件和其在采购决策中的权重。客户直接说出的需求客户直接说出的需求客户最终确定的采购标准客户最终确定的采购标准客户对困难、不满的陈述客户对困难、不满的陈述 例如：仓库运输能力不足,客户等待
15、时间太长寻找没有被满足或寻找没有被满足或 没有被充分满足的需求没有被充分满足的需求我公司竞争对手客户需求第三讲:大客户竞争战略如何开发新的客户？如何在现有客户里进行渗透？如何保证现有客户不流失？大客户管理三大挑战潜潜潜潜在在在在销售额销售额销售额销售额 20 20 百万百万百万百万5-20 5-20 百万百万百万百万 5 70%70%30%30%30%-70%30%-70%3 32 21 11 12 23 31 12 23 3合作时间合作时间合作时间合作时间1 1年年年年3 3年年年年5 5 5 5年年年年大客户管理基本思路大客户竞争战略进攻进攻挑战者战略挑战者战略防守防守领导者战略领导者战略
16、正面进攻、侧翼进攻、迂回进攻、正面进攻、侧翼进攻、迂回进攻、游击战游击战壁垒防御、服务防御、纵深防御、壁垒防御、服务防御、纵深防御、战略防御战略防御新客户开发老客户维持渗透以占以占优势的交易条件直接的交易条件直接夺单与客户共同开发新产品开拓新市场与客户共同开发新产品开拓新市场运作上层关系，进行高层销售运作上层关系，进行高层销售运作关系，鼓动客户使用部门不断抱怨运作关系，鼓动客户使用部门不断抱怨供应商质量和服务问题供应商质量和服务问题等待：人员变动、质量问题、服务抱怨、等待：人员变动、质量问题、服务抱怨、关系恶化、降低成本、采购时机关系恶化、降低成本、采购时机正面进攻正面进攻侧翼进攻侧翼进攻迂回
17、进攻迂回进攻游击战游击战静观其变静观其变进攻挑战者战略以技术壁垒、商务壁垒、流程嵌入等以技术壁垒、商务壁垒、流程嵌入等提高提高 客户的转换成本客户的转换成本以让客户满意以让客户满意的服务，的服务，提高客户忠诚度提高客户忠诚度关系加强，广泛认同，内部协定关系加强，广泛认同，内部协定组织融合、资本融合、技术融合组织融合、资本融合、技术融合壁垒防御壁垒防御服务防御服务防御纵深防御纵深防御战略防御战略防御防守领导者战略主动防御主动防御与客户共同开发新产品开拓新市场与客户共同开发新产品开拓新市场利益风险转换成本影响采购三大因素质量质量/服务服务/价格价格/个人利益个人利益技术商务壁垒技术商务壁垒/流程嵌
18、入流程嵌入品牌品牌/客户关系客户关系/高层沟通高层沟通第四讲:大客户关系策略供应商供应商客户客户关系两大要素：利益+信任客户关系发展四个阶段陌生陌生 熟悉熟悉 对个人信任对个人信任对组织信任对组织信任信任+利益=关系利益利益稳重、诚信、专业、有稳重、诚信、专业、有威信威信。组织信任组织信任组织信任组织信任 个人信任个人信任个人信任个人信任企业性质、资质、规模、企业性质、资质、规模、业绩、品牌、技术、产业绩、品牌、技术、产品。品。信任=组织信任+个人信任个人信任的三个层次 社会空间社会空间 社交空间社交空间私人空间私人空间利益包括什么？供应商利益：实现了销售客户利益：产品质量、产品价格、供方品质
19、、供货速度、交易条件个人利益：请不要简单地把它看成回扣，它包括：感到安全、上级肯定、成就 感、受尊重、权利、金钱 朋友（朋友（Y,n)伙伴（伙伴（Y,y)陌路人陌路人（N,n)反对者（反对者（N,y)购买者态度分析Y个个人人利利益益Nn 组组 织织 利利 益益 y个人利益组织利益感到安全感到安全上级肯定上级肯定成就感成就感受尊重受尊重权利权利金钱金钱产品质量产品质量产品价格产品价格供方品质供方品质供货速度供货速度交易条件交易条件平衡点平衡点建立客户关系四步曲获得好感建立信任了解需求满足利益 建立好感 会说话善于PMP善于问与听善于寻找兴趣话题 会做事专业敬业获得客户好感的方法 会做人以客户为中
20、心以诚相待-灿烂笑容熟人牵线搭桥兑现个人承诺持续地拜访敢于担当公司品牌参观供应商检测报告和认证样板工程产品的专家建立信任10大招稳重处事原则酒精：建立信任的催化剂个人需求组织需求职位稳定职位稳定个人收益个人收益上级肯定上级肯定个人压力个人压力内部关系内部关系产品质量产品质量产品价格产品价格供方品质供方品质供货速度供货速度交易条件交易条件平衡点平衡点外在潜在了解客户的需求提供利益满足需求不怕领导讲原则，不怕领导讲原则，就怕领导没爱好就怕领导没爱好 个人关系提升到组织关系个人关系提升到组织关系 个人关系个人关系组织关系组织关系客户关系升级客户采购、财务、技术、使用部门。客户采购经理客户采购经理第五
21、讲：提升服务策略“囚禁者囚禁者”“传道者传道者”“破坏者破坏者”“图图利利者者”忠忠诚诚度度满意度满意度低满意度低满意度 高满意度高满意度高高忠忠诚诚度度低低忠忠诚诚度度0 1 2 3 4 5543210汽车汽车个人电脑个人电脑医院医院航空公司航空公司石油石油满意度 忠诚度的关系曲线客户忠诚的主要指标1客户保持度客户保持度客户保持度客户保持度企业和客户关系维企业和客户关系维系时间长度系时间长度3客户推荐力客户推荐力客户推荐力客户推荐力客户向其他客户推客户向其他客户推荐的频率荐的频率2客户占有率客户占有率客户占有率客户占有率客户将预算花费在客户将预算花费在该公司的比率该公司的比率终身价值终身价值
22、更高价格更高价格口碑效应口碑效应销售成本销售成本忠诚客忠诚客户户更多利润123客户的满意度客户的满意度满足期望满足期望不满意不满意很满意很满意 感知的服务感知的服务 预期的服务预期的服务 感知的服务感知的服务 =预期的服务预期的服务 感知的服务感知的服务 预期的服预期的服务务 过去经历口碑的传递个人需求客户的期望值客户的期望客户的期望值值提升客户的满意度降降低低客客户户的的期期望望值值提提升升客客户户感感知知的的服服务务客户感知的服务 服务过程服务过程 服务结果服务结果服务过程和服务结果对客户来说都很重要！服务过程和服务结果对客户来说都很重要！感知服务感知服务+=服务个性化服务标准化服务流程化
23、服务流程化语言、动作、态度语言、动作、态度标准化标准化服务标准化和个性化 确定服务确定服务接触环节接触环节和顾客的和顾客的需求或期需求或期望值望值按顾客需按顾客需求或期望求或期望值拟定服值拟定服务标准务标准评估和选评估和选择服务标择服务标准准实施修订实施修订服务标准服务标准服务标准制定程序 我们当中的每一个人我们当中的每一个人这一生中这一生中都会经历都会经历到到各种各样的各种各样的关键时刻关键时刻；每一个关键时刻连接起来就构成了事情每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于企业同样适用。的最终结果，对于企业同样适用。服务质量令人服务质量令人满意满意给顾客回电不给顾客回电不 超过超过2小
24、时小时 服务反应要快服务反应要快 对顾客来电迅速对顾客来电迅速回复回复顾客需求顾客需求服务标准服务标准抽抽象象具具体体将需求转变为具体的标准 给顾客回电不超过给顾客回电不超过2小时小时 电话必须铃响三次之内接电话必须铃响三次之内接 服务人员要对顾客微笑服务人员要对顾客微笑 要用热情的眼光关注顾客要用热情的眼光关注顾客 硬标准与软标准硬标准软标准是否重要是否重要是否迫切是否迫切可接受可接受可执行可执行前瞻挑战前瞻挑战评估和选择服务标准第六讲：大客户壁垒策略竞争对手壁垒的三个方法技术壁垒商务壁垒流程嵌入技术壁垒 说服或影响客户以我方独特的产品技术参数或技术标准作为采购时的技术标准；如果竞争对手也有
25、同样优势，但成本更高。技术壁垒四个层次其下攻城再次伐兵其次伐交上兵伐谋主导客户的决策标准，不战而屈人之兵 如果不能主导客户的决策标准，那就去影响客户的决策标准，使采购标准能够排斥竞争对手，对己方有利 如果不能影响客户的决策标准，那就去宣传己方产品的优势和特点，制造差异化。如果我们在技术交流时连第三个目标都没能实现，那么这种技术交流基本可以认为是失败的。商务壁垒 说服或影响客户以我方占优势交货期、注册资本、经营年限、行业业绩等作为采购时的商务标准；或让客户按照我方的意图选择竞争对手，以确保我方优势。常见的壁垒手段提高采购市场准入门槛指定产品参数和型号加大特定标准的权重苛刻的付款方式严厉的违约责任
26、。无法做到的供货期限。流程嵌入 以为客户降低成本、提高利润或提高效率为目标，嵌入客户的业务流程，如：与客户共同研发新产品、为客户库存管理优化等第七讲：提问和倾听技巧发现需求开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料5W2H确认需求封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放式问题针对询问方向的开放式问题针对询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题需求.倾听的障碍:打断对方、目光游离、打哈欠、不停地看表。每分钟讲150-160个字 最
27、多可以每分钟听300个字倾听的作用 获得相关信息 体现对客户尊重发现客户的需求使用积极的肢体语言 倾斜着身子,面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身摘要复述客户的讲话适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重适当做笔录适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责的态度第八讲：SPIN提问法Last Modified:2004兺06懍14粧 10:15 湰屃SPIN提问法S背景背景问题P难点点问题I暗示暗示问题N需求需求效益效益问题需求效益问题（需求效益问题（N N）收收集集事事实实、信信息息及及其其背背景景数数据据背景问题背景问题(S)(S)难点型问题（难点型问题
28、（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益目目的的：为为下下面面的的问问题题打打下基础下基础 设计你的背景问题潜在客户难题(你可以解决的，而竞争对手无法解决的):要问的背景问题:需求效益问题（需求效益问题（N N）询询问问客客户户面面临临的的问问题题、困困难难、不满。不满。背景问题背景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益目目的的：寻寻找找你你的的产产品品所所能能解解决决的的问问题题。使使客客户户自自己己说说出出隐含的需求隐含的需求 设计你的难点问题潜在客户难题，至少3个(你可以解决的，而竞争对手无法解决的):要问的难点问题:需求效益问题（需求效益
29、问题（N N）询询问问客客户户难难点点、困困难难、不不满满的的结果和影响结果和影响背景问题背景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益把潜在的问题扩把潜在的问题扩大化；把一般的大化；把一般的问题引申为严重问题引申为严重的问题。的问题。设计你的暗示问题根据客户的难题可能引出的困难，写出3个暗示问题要问的暗示问题需求效益问题（需求效益问题（N N）询询问问提提议议的的对对策策的的价价值值、重重要性和意义要性和意义背景问题背景问题(S)(S)难点问题（难点问题（P P）暗示问题（暗示问题（I I）利益利益使客户自己说出得使客户自己说出得到的利益和明确的到的利益
30、和明确的需求需求 设计你的需求效益问题以你产品提供的潜在利益，设计使买方告诉你这些利益的需求效益问题使买方告诉你这些利益的需求效益提问：SPIN提问模式S-背景问题 P-难点问题 I-暗示问题 N-需求效益问题 获得背景资料 隐含需求 由问题引发出来 明确需要 由客户说出 销售人员陈述 利益 以便客户揭示使客户看到问题严重性提示 避免过度提问，过度操纵访谈 不要把SPIN模式看成一个公式，把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图。第九讲：谈判技巧开价高于实价 可以给你留有一定的谈判空间。你可能侥幸得到这个价格。提高你产品或服务的外在价值。避免由于谈判双方自尊引起的僵局。创造一种对方取胜的气氛。
31、让对方先出价只有让买家先开价，你才能进行“分割”。即使折中，你也仍能得到你想得到的东西。永远不要接受对方第一次开价或还价 轻易接受买主的还价导致他产生如下疑惑：“是不是还没有到价格底线啊”对还价表示惊讶 买主也许没指望得到他们所要求的，如果你不表示惊讶，那就是说有可能得到。虚设领导 把自己当作决策者的销售人员等于把自己置于不利地位。聪明的谈判者不让步又给自己留余地，将苛刻的要求推给虚设领导以获取回旋余地。微笑着说“不”如果买家对你说的话有争议，不要同他争吵，争吵会产生对立情绪把买家任何感情的流露都看作是谈判策略 除非交换决不让步 当对方要求让步的时候，你应该索要回报；你可能马上得到回报；至少它
32、会阻止没完没了的要求 或者欠你一个人情 价格价格 最低订货最低订货折扣折扣 售后服务售后服务品质保证品质保证付款条件付款条件交货条件交货条件规格规格 对无关紧要的条件做让步，对无关紧要的条件做让步，使对方增加满足感使对方增加满足感声东击西黑脸白脸同两个或更多的人谈判的时候，你要当心。黑白脸可以有效的向对方施压，又不会导致冲突。让步策略 不做均等的让步。不要做最后一个大的让步。不要因为买主要求你给出最后的实价你就一下子让到谈判底限。逐渐缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力。小恩小惠在谈判的最后采用小恩小惠的安慰 用最后时刻小小的让步来安慰买主，减轻他输给你的感觉。时机比让步多少更为重要，让步可以很小很小，但仍然十分奏效。谢谢大家