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1、审计监察中心沟通技巧培训 焦保金 2010-02-051内容内容一、内部审计沟通的目标和内容一、内部审计沟通的目标和内容二、内部审计沟通的特殊性二、内部审计沟通的特殊性三、审计不同阶段沟通的要点三、审计不同阶段沟通的要点四、实现有效沟通必备的条件四、实现有效沟通必备的条件五、沟通技巧描述五、沟通技巧描述六、审计中心员工交流心得体会六、审计中心员工交流心得体会2一、内部审计沟通的目标和内容一、内部审计沟通的目标和内容审计沟通的目标：审计沟通的目标：既可得到所需信息，又能获得审计对象的尊重，既可得到所需信息，又能获得审计对象的尊重，使审计调查得比较圆满。既能发现问题，还能借助于被审计对象的使审计调
2、查得比较圆满。既能发现问题，还能借助于被审计对象的力量，解决这些问题。力量，解决这些问题。这样的目标决定了审计人员既要坚持原则，发现问题一审到底，又这样的目标决定了审计人员既要坚持原则，发现问题一审到底，又要提高判断能力，学会舍得。如果能够在审计岗位上和人沟通取得要提高判断能力，学会舍得。如果能够在审计岗位上和人沟通取得好的效果，那么可以适应很多管理岗位的工作，有很大的发展前途。好的效果，那么可以适应很多管理岗位的工作，有很大的发展前途。审计沟通的内容审计沟通的内容包括：审计部门内部上下级之间、审计项目组成员包括：审计部门内部上下级之间、审计项目组成员之间、审计人员与被审计单位管理层及经办人员
3、之间的沟通等三个之间、审计人员与被审计单位管理层及经办人员之间的沟通等三个层面。其中审计与被审计者的沟通是在审计活动中双方互动的必要层面。其中审计与被审计者的沟通是在审计活动中双方互动的必要过程和手段。过程和手段。审计环境的优劣，会严重影响审计沟通的效果和效率。我们不能幻审计环境的优劣，会严重影响审计沟通的效果和效率。我们不能幻想每个审计环境都是强势审计的。现有的审计环境决定了，强化审想每个审计环境都是强势审计的。现有的审计环境决定了，强化审计沟通培训的重要性。计沟通培训的重要性。3二、内部审计沟通的特殊性二、内部审计沟通的特殊性相对于企业内部其他岗位的沟通而言，内部审计的特殊环境使得其与企相
4、对于企业内部其他岗位的沟通而言，内部审计的特殊环境使得其与企业内部各层面人员的沟通面临着更为突出的潜在冲突，使得内部审计沟业内部各层面人员的沟通面临着更为突出的潜在冲突，使得内部审计沟通的难度也更大，特殊性主要表现在：通的难度也更大，特殊性主要表现在：1 1、内部审计的特殊地位。、内部审计的特殊地位。与大多数部门之间分工协作的关系不同，内部审计独立于企业内部其他与大多数部门之间分工协作的关系不同，内部审计独立于企业内部其他各职能管理部门，不直接参与企业经营管理的具体活动，主要职能是监各职能管理部门，不直接参与企业经营管理的具体活动，主要职能是监督和服务。内部审计对被审计对象经营管理的意见和建议
5、往往就是其工督和服务。内部审计对被审计对象经营管理的意见和建议往往就是其工作中的错误、失误或不足，而审计报告直接面向企业高管、董事会等。作中的错误、失误或不足，而审计报告直接面向企业高管、董事会等。因此被审计对象往往口头上说欢迎指导，实际是希望尽可能地少暴露问因此被审计对象往往口头上说欢迎指导，实际是希望尽可能地少暴露问题，希望通过内部审计促进企业经营管理的意识并不强。题，希望通过内部审计促进企业经营管理的意识并不强。4二、内部审计沟通的特殊性二、内部审计沟通的特殊性2 2、内部审计工作的规范化有待加强。近年来我国内部审计呈现出良好的、内部审计工作的规范化有待加强。近年来我国内部审计呈现出良好
6、的发展势头，其重要作用日益显现。但相对于西方发达国家，我国现代内部发展势头，其重要作用日益显现。但相对于西方发达国家，我国现代内部审计的起步较晚，法规制度建设有待完善，工作的系统性、规范性有待加审计的起步较晚，法规制度建设有待完善，工作的系统性、规范性有待加强。强。3 3、内部审计的相对独立性。相对于国家审计和社会审计而言，内部审计、内部审计的相对独立性。相对于国家审计和社会审计而言，内部审计只具有相对独立性，加之一些单位对内部审计重视程度不够，内审权威缺只具有相对独立性，加之一些单位对内部审计重视程度不够，内审权威缺失，使被审计部门对内审工作认识不足，给双方的沟通带来一些不良影响。失，使被审
7、计部门对内审工作认识不足，给双方的沟通带来一些不良影响。4 4、内部审计人员自身素质的限制。部分审计人员的专业知识及综合业务、内部审计人员自身素质的限制。部分审计人员的专业知识及综合业务能力欠佳，对所在企业运营环境不熟悉，知识面狭窄，不能及时掌握新制能力欠佳，对所在企业运营环境不熟悉，知识面狭窄，不能及时掌握新制度，工作作风不严谨，无法围绕企业的热点、难点问题为企业排忧解难，度，工作作风不严谨，无法围绕企业的热点、难点问题为企业排忧解难，制约了内部审计监督服务职能的发挥，自然也就无法得到被审计对象的支制约了内部审计监督服务职能的发挥，自然也就无法得到被审计对象的支持和理解。持和理解。5三、审计
8、不同阶段沟通的要点三、审计不同阶段沟通的要点1 1、准备阶段。、准备阶段。充分的审前调查和良好的审前沟通能够起到事半功倍的效果，也易于拉近充分的审前调查和良好的审前沟通能够起到事半功倍的效果，也易于拉近审计人员与被审计对象的关系。审计人员与被审计对象的关系。（1 1）审计人员在准备阶段应了解被审计对象经营规模、经营范围、经营）审计人员在准备阶段应了解被审计对象经营规模、经营范围、经营管理方式、基本财务状况、内部控制制度情况、以往年度审计情况、企业管理方式、基本财务状况、内部控制制度情况、以往年度审计情况、企业的历史沿革、存在的主要风险等。的历史沿革、存在的主要风险等。（2 2）召集被审计单位主
9、要负责人及审计涉及部门的负责人出席审前会。）召集被审计单位主要负责人及审计涉及部门的负责人出席审前会。不应将审前会仅看作是实施审计前走走形式，通过审前会可以使被审计对不应将审前会仅看作是实施审计前走走形式，通过审前会可以使被审计对象详细了解本次审计的目的、性质和具体安排，同时因为有被审计单位高象详细了解本次审计的目的、性质和具体安排，同时因为有被审计单位高管及下属有关部门管理层参加，重视程度会更高，有管理层的推动会更利管及下属有关部门管理层参加，重视程度会更高，有管理层的推动会更利于审计实施阶段的沟通。于审计实施阶段的沟通。6三、审计不同阶段沟通的要点三、审计不同阶段沟通的要点2 2、实施阶段
10、。、实施阶段。审计实施阶段的沟通环节主要体现在审计访谈上，即审计人员就具体审计审计实施阶段的沟通环节主要体现在审计访谈上，即审计人员就具体审计事项与相关人员进行交流、查询。事项与相关人员进行交流、查询。（1 1）做好充分的访谈准备是实现良好的沟通的关键。）做好充分的访谈准备是实现良好的沟通的关键。（2 2）充分听取意见。在保持访谈主动和控制地位的同时，给予被访者表）充分听取意见。在保持访谈主动和控制地位的同时，给予被访者表达的空间，在访谈结束前给被访者时间进行补充。达的空间，在访谈结束前给被访者时间进行补充。（3 3）根据访谈的具体事项控制好谈话节奏。）根据访谈的具体事项控制好谈话节奏。在审计
11、实施阶段，审计人员除在审计监督方面与被审计对象进行沟通在审计实施阶段，审计人员除在审计监督方面与被审计对象进行沟通外，可以努力与被审计对象就降低组织风险、提高组织价值的制约点和空外，可以努力与被审计对象就降低组织风险、提高组织价值的制约点和空白点进行沟通，借鉴其他企业的良好经验，为企业做好咨询服务。在被审白点进行沟通，借鉴其他企业的良好经验，为企业做好咨询服务。在被审计单位发现的好的管理方法也应在审计结果中予以体现，并向其他企业推计单位发现的好的管理方法也应在审计结果中予以体现，并向其他企业推荐。现场审计结束前，应就审计中发现的主要问题与被审计对象进行充分荐。现场审计结束前，应就审计中发现的主
12、要问题与被审计对象进行充分交流。交流。7三、审计不同阶段沟通的要点三、审计不同阶段沟通的要点 3 3、报告阶段。为了保证审计结果的客观、公正，并取得被审计单位、报告阶段。为了保证审计结果的客观、公正，并取得被审计单位、组织适当管理层的理解，内部审计人员应在审计报告正式提交之前就报告组织适当管理层的理解，内部审计人员应在审计报告正式提交之前就报告中的审计概况、审计依据、审计结论、审计决定等与被审计单位进行认真中的审计概况、审计依据、审计结论、审计决定等与被审计单位进行认真充分的沟通。应要求被审计单位对审计结果提出书面意见，并将该材料作充分的沟通。应要求被审计单位对审计结果提出书面意见，并将该材料
13、作为审计工作底稿归档保存，避免今后出现异议。为审计工作底稿归档保存，避免今后出现异议。4 4、后续审计阶段。就审计意见、建议的整改情况、存在的困难与被、后续审计阶段。就审计意见、建议的整改情况、存在的困难与被审计单位进行沟通，同时征求其对审计的反馈意见。审计单位进行沟通，同时征求其对审计的反馈意见。8四、实现有效沟通必备的条件四、实现有效沟通必备的条件 （一）明确内部审计定位，与被审计对象建立平等的工作关系（一）明确内部审计定位，与被审计对象建立平等的工作关系内部审计应树立服务意识，避免单纯的内部审计应树立服务意识，避免单纯的“吹毛求疵吹毛求疵”，在监督的同时，在监督的同时努力帮助被审计对象解
14、决问题。努力帮助被审计对象解决问题。例如，在对中杰公司财务控制审计时，发现其各月毛利水平基本均衡，而例如，在对中杰公司财务控制审计时，发现其各月毛利水平基本均衡，而不是呈现小幅波动的态势。审计过程中不是单纯指出了问题所在，而是与不是呈现小幅波动的态势。审计过程中不是单纯指出了问题所在，而是与其沟通，查找具体原因。发现已经出库计入成本的原料实际并未投用、会其沟通，查找具体原因。发现已经出库计入成本的原料实际并未投用、会计处理方法不当导致的。查找到原因后，再进一步就如何正确核算成本与计处理方法不当导致的。查找到原因后，再进一步就如何正确核算成本与其探讨。取得了财务人员和被审计单位负责人的认可，解决
15、了困扰管理者其探讨。取得了财务人员和被审计单位负责人的认可，解决了困扰管理者的问题，是一种双赢结果。的问题，是一种双赢结果。9四、实现有效沟通必备的条件四、实现有效沟通必备的条件 （二）加强内部审计队伍建设，提高审计人员业务素质和人格魅力。（二）加强内部审计队伍建设，提高审计人员业务素质和人格魅力。沟通的前提是尊重、信任和理解。而要建立尊重、信任和理解，审计沟通的前提是尊重、信任和理解。而要建立尊重、信任和理解，审计人员必须具备良好的业务素质和人格魅力。有的审计人员业务不通，漏洞人员必须具备良好的业务素质和人格魅力。有的审计人员业务不通，漏洞百出，或者高高在上，指手画脚；有的乘机报复或无中生有
16、；有的夸大事百出，或者高高在上，指手画脚；有的乘机报复或无中生有；有的夸大事实，造成被审计对象的反感；甚至借审计之机吃拿卡要，自然无法取得被实，造成被审计对象的反感；甚至借审计之机吃拿卡要，自然无法取得被审计对象的尊重和理解，审计沟通更无从谈起。审计对象的尊重和理解，审计沟通更无从谈起。10五、沟通技巧描述五、沟通技巧描述1 1、明确目的。、明确目的。明确目的性是做好审计沟通的基本前提。沟通需要进行的准备工作不仅包明确目的性是做好审计沟通的基本前提。沟通需要进行的准备工作不仅包括了解被审计单位业务环境，营运状况，还包括了解沟通对象的人格特征括了解被审计单位业务环境，营运状况，还包括了解沟通对象
17、的人格特征和行为模式等方面。对此，审计人员首先需要明确沟通目的，在审计计划和行为模式等方面。对此，审计人员首先需要明确沟通目的，在审计计划和现场工作阶段，收集证据是主要的，建立关系应作为收集证据的一个辅和现场工作阶段，收集证据是主要的，建立关系应作为收集证据的一个辅助性子目标。审计人员不可能事无巨细都要沟通询问，沟通时要有针对性，助性子目标。审计人员不可能事无巨细都要沟通询问，沟通时要有针对性，注意快捷准确，以点带面，缩短沟通时间，以便及时投入正常工作。注意快捷准确，以点带面，缩短沟通时间，以便及时投入正常工作。2 2、选择环境。、选择环境。选择合适的沟通场所，创造良好的沟通环境，使受访者乐意
18、合作是应考虑选择合适的沟通场所，创造良好的沟通环境，使受访者乐意合作是应考虑的重要因素。对于典型的收集事实的沟通，将沟通安排在一个使受访者感的重要因素。对于典型的收集事实的沟通，将沟通安排在一个使受访者感觉舒适的环境中是有益的。如选择在受访者的工作场所进行沟通，将有助觉舒适的环境中是有益的。如选择在受访者的工作场所进行沟通，将有助于现场了解业务过程；在沟通涉嫌舞弊者时，选择降低受访者心理紧张情于现场了解业务过程；在沟通涉嫌舞弊者时，选择降低受访者心理紧张情绪的环境将有利于沟通。绪的环境将有利于沟通。11五、沟通技巧描述五、沟通技巧描述3 3、巧妙提问。、巧妙提问。审计沟通除了要围绕审计目标，精
19、列要点，做到深浅适度外，还要讲究提审计沟通除了要围绕审计目标，精列要点，做到深浅适度外，还要讲究提问的巧妙。仔细考虑提问措辞很重要，审计人员要首先认识此次审计的特问的巧妙。仔细考虑提问措辞很重要，审计人员要首先认识此次审计的特点，明确审计的重点。同一问题，提问方法不同，其效果亦不一样，要避点，明确审计的重点。同一问题，提问方法不同，其效果亦不一样，要避免指责性或领导性口吻；采用开放性的问题，引出受访者的谈话；探询性免指责性或领导性口吻；采用开放性的问题，引出受访者的谈话；探询性的问题使受访者明白我们做了准备工作，并且乐于倾听；在对舞弊问题的的问题使受访者明白我们做了准备工作，并且乐于倾听；在对
20、舞弊问题的调查中，使用某些令对方恼火的问题，有益于得出真相；同时需要注意，调查中，使用某些令对方恼火的问题，有益于得出真相；同时需要注意，只有充分了解被审计单位业务的细节，才能有效提问。审计人员可准备一只有充分了解被审计单位业务的细节，才能有效提问。审计人员可准备一个提纲腹稿对提高沟通效能大有裨益。个提纲腹稿对提高沟通效能大有裨益。12五、沟通技巧描述五、沟通技巧描述4 4、考虑人数。、考虑人数。根据沟通的目的不同，选择进行一对一的讨论或是召开座谈会等形式的多根据沟通的目的不同，选择进行一对一的讨论或是召开座谈会等形式的多人互动。沟通时，通常过多的沟通者会给受访者造成心理上的压力会阻碍人互动。
21、沟通时，通常过多的沟通者会给受访者造成心理上的压力会阻碍沟通；当然，沟通时万一其内容出现问题，有一个相对中立的第三者在现沟通；当然，沟通时万一其内容出现问题，有一个相对中立的第三者在现场是有益的。如果主要进行没有威胁性的沟通来了解商业运作的过程，此场是有益的。如果主要进行没有威胁性的沟通来了解商业运作的过程，此时多人互动更有利于全面获取信息。时多人互动更有利于全面获取信息。5 5、控制时间。、控制时间。尊重受访者的时间，对一项审计中的某次沟通是非常重要的。请记住，每尊重受访者的时间，对一项审计中的某次沟通是非常重要的。请记住，每次沟通很可能已经干扰了受访者的正常工作。因此，对于审计人员需要预次
22、沟通很可能已经干扰了受访者的正常工作。因此，对于审计人员需要预先设定一个时间限制，尽量不超过一小时；如果预估沟通会超过一小时，先设定一个时间限制，尽量不超过一小时；如果预估沟通会超过一小时，最好分步进行。不纠缠于枝节和细节，不出现评价差错和失误，避免被审最好分步进行。不纠缠于枝节和细节，不出现评价差错和失误，避免被审对象的误会和反感。对象的误会和反感。13五、沟通技巧描述五、沟通技巧描述6 6、适当闲聊。、适当闲聊。闲聊适当不适当，取决于沟通的目的和受访者的性格。沟通开始时最好是闲聊适当不适当，取决于沟通的目的和受访者的性格。沟通开始时最好是非攻击性的问题，或者是采用尊重的态度，进行非正式的谈
23、话，比如昨晚非攻击性的问题，或者是采用尊重的态度，进行非正式的谈话，比如昨晚的球赛或者是天气。另外，尽量避免与受访者进行私人话题的讨论，特别的球赛或者是天气。另外，尽量避免与受访者进行私人话题的讨论，特别是第一次进行沟通时，应紧扣即将涉及的业务事项，必须避免与受访者建是第一次进行沟通时，应紧扣即将涉及的业务事项，必须避免与受访者建立某种个人关系，以免影响独立性。审计中涉及到被审计单位的商业秘密立某种个人关系，以免影响独立性。审计中涉及到被审计单位的商业秘密时，对审计无用的，则不宜谈及，不能打破砂锅问到底。时，对审计无用的，则不宜谈及，不能打破砂锅问到底。7 7、耐心倾听。、耐心倾听。尽管审计人
24、员不能做纯粹的倾听者，但倾听也很重要，应该少尽管审计人员不能做纯粹的倾听者，但倾听也很重要，应该少“说说”多多“听听”，理想的沟通应该有，理想的沟通应该有80%80%的时间是受访者在谈。突出倾听，创造信任的时间是受访者在谈。突出倾听，创造信任气氛，取得对方信任，使之愿意提供信息，如果缺乏信任，沟通就会像挤气氛，取得对方信任，使之愿意提供信息，如果缺乏信任，沟通就会像挤牙膏，双方都会很痛苦。另外，如果缺乏耐心，急于得出结果，可能就会牙膏，双方都会很痛苦。另外，如果缺乏耐心，急于得出结果，可能就会让受访者感到不舒适，反而影响沟通的效果。要抓住被调查对象所提供的让受访者感到不舒适，反而影响沟通的效果
25、。要抓住被调查对象所提供的资料、证言、证据之间的相互矛盾之处，在耐心倾听中出其不意地用其矛资料、证言、证据之间的相互矛盾之处，在耐心倾听中出其不意地用其矛攻其盾，在对方难以自圆其说的情况下，很可能会道出真情原委。攻其盾，在对方难以自圆其说的情况下，很可能会道出真情原委。14五、沟通技巧描述五、沟通技巧描述8 8、注意语言。、注意语言。成功的沟通，语言行为传递的信息要占成功的沟通，语言行为传递的信息要占50%50%，不仅要注意说话的内容，还，不仅要注意说话的内容，还要注意语速、语调和身体语言。作为审计人员，要尽量避免表现惊奇或疑要注意语速、语调和身体语言。作为审计人员，要尽量避免表现惊奇或疑问。
26、要通过身体语言表明真诚，表现出是提供帮助而不是进行责备，将会问。要通过身体语言表明真诚，表现出是提供帮助而不是进行责备，将会容易得到沟通合作。沟通语言要有启发性，这不仅可以影响被审计者的思容易得到沟通合作。沟通语言要有启发性，这不仅可以影响被审计者的思维，也可以使审计工作收到意想不到的效果。维，也可以使审计工作收到意想不到的效果。避免使用避免使用“这个难道你还不知道吗？这个难道你还不知道吗？”“”“你们怎么可以这样做呢？你们怎么可以这样做呢？”“”“你你不要跟我说了，你还是去给我找出来，拿过来。不要跟我说了，你还是去给我找出来，拿过来。”“”“我已经说过了，你怎我已经说过了，你怎么还是那样？么
27、还是那样？”等等这样的语言和语气，避免人际关系发生冲突。等等这样的语言和语气，避免人际关系发生冲突。15五、沟通技巧描述五、沟通技巧描述9 9、畅通渠道。、畅通渠道。受受访访者者常常常常在在沟沟通通后后的的1 12 2天天会会想想起起一一些些重重要要的的信信息息，所所以以，审审计计人人员员需需要要敞敞开开大大门门，欢欢迎迎随随时时联联系系打打电电话话，提提问问题题，或或者者讨讨论论没没有有谈谈过过的的但但是是应应该该讨讨论论的的问问题题，让让受受访访者者知知道道与与审审计计部部门门沟沟通通的的渠渠道道是是畅畅通通的的。但但有有时时沟沟通通也也会会陷陷入入僵僵局局，或或者者对对方方只只顾顾言言他
28、他地地提提出出一一些些新新情情况况新新线线索索时时，审审计计人人员员可可将将计计就就计计提提出出采采取取或或突突击击查查账账或或盘盘点点现现金金或或清清点点测测算算实实物物等等方方法法，进进行现场核实，攻其不备，现场核实判断被调查人员是否讲真话。行现场核实，攻其不备，现场核实判断被调查人员是否讲真话。总结起来，审计沟通不仅要有扎实的业务水平，还要有善于表达善于倾总结起来，审计沟通不仅要有扎实的业务水平，还要有善于表达善于倾听的能力。良好的沟通质量可以使审计工作事半功倍，而不好的沟通结听的能力。良好的沟通质量可以使审计工作事半功倍，而不好的沟通结果会导致两败俱伤，上下均不能满愿意，而审计的价值也得不到体现。果会导致两败俱伤，上下均不能满愿意，而审计的价值也得不到体现。16六、审计中心员工交流心得体会六、审计中心员工交流心得体会希望我们每一位审计人员都能成为一个谈判沟通的高手。希望我们每一位审计人员都能成为一个谈判沟通的高手。沟通效果好的同事，可以带不熟练的同事实战几次，可以在沟通前先拟沟通效果好的同事，可以带不熟练的同事实战几次，可以在沟通前先拟定一个方案，沟通后再总结得失。这样才能不断提高。定一个方案，沟通后再总结得失。这样才能不断提高。各位员工自由发言和交流。各位员工自由发言和交流。17谢谢各位18