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1、客服部操作手册旺旺集团旺旺集团湖南旺旺食品有限公司上海分公司湖南旺旺食品有限公司上海分公司单位主管：部门主管：经办：宋炳1/29/20231前言 在旺旺集团的直营销售通路中，理货和陈列的工作越来越重要，是帮助提升销售业绩的主要工作之一。在中国的直辖市、省会城市及主要城镇，直营通路的销量占有相当一部分份额。目前在全国范围内将有越来越多的量贩店、大卖场和连锁超市连锁便利店开张，直营的生动陈列对于旺旺销售的重要性是不言而喻的。休闲产品在直营通路的销售中，70%左右的消费者购买行为带有冲动性，即消费者在购买休闲食品前未决定要购买任何品牌的产品：又有扩张性的特点，即消费者购买越多吃的越多。直营通路：直营
2、通路：指大卖场、量贩店、连锁超市 连锁便利及商店、百货店 生动陈列：生动陈列：指透过最佳陈列位置、最大排面 及醒目的POP海报和宣传辅助物 等吸引消费者的注意。1/29/20232前言因此：因此：好的陈列是促使消费者购买我们产品的重要因素；好的现场产品展示往往比电视广告更深入人心，贴近消费者。本手册将规范客服部的日常作业及考评，要成为一名称职优秀的理货员，你还必须拥有强烈的责任心，并投入极大的工作热忱，在日常的工作中时刻总结经验及教训，整理提高自身技能扣扩展知识面。1/29/20233目录公司简介拜访行程陈列指南存货管理工作职责薪资考核及其他考评事项注意事项1/29/20234公司简介 公司的
3、历史与发展：公司的历史与发展：1983年旺旺與日本米果界品質最佳之代表擁有製造米果經驗四十多年的岩塚製果株式會社合作共同開發台灣米果市場并迅速取得市場領導品牌的地位市場佔有率高達95%。中國大陸自改革開放以來已成為全球最耀眼最具潛力之新興市場。旺旺早就洞燭先機1991年組織專家團隊積極進行投資中國大陸的全面性市場考察。先后开设了10几家工厂，30几个营销分公司，从最先几个产品发展到目前100多个品项。现在，风靡全国的旺旺食品系列，凭借优良的品质、中等的价格和优质的服务，成为全中国乃至全世界众人皆知，深受消费者亲睐的休闲品牌。我们是充满朝气的、蓬勃向上的企业，必须不遗余力的开发新产品、新口味，公
4、司计划将不断地致力于国内市场的开拓，根据不同地区不同消费群设计出不同价位、不同系列的产品。通过每一位富有正真心的“旺旺”员工的不懈努力，我们将以良好的社会形象和优质的销售服务，将“旺旺”发展成为人们最为信赖的著名品牌，不断地向公众提供最为美妙的系列休闲产品。1/29/20235公司简介公司文化公司文化经营理念：经营理念：缘、自信、大团结经营指标：经营指标：世界米龙，结合志同道，高利润高成果，开创空前新事业，公司旺旺大家旺旺.公司训：公司训：确实认识自己，随时提醒自己，切实检讨自己，绝对发挥自己，笃实把握自己。1/29/20236拜访行程（一）什么是拜访路线？什么是拜访路线？拜访路线详细规定了理
5、货员每天拜访门店的顺序，到店时间及工作量。每天路线都规定了该拜访哪些门店，A类店几家、B类店几家、C类店几家。有效设立每日工作路线有效设立每日工作路线每周与班组长共同指定拜访路线，如有临时变更，提前通知主管。说明原因，核准后方能变更，否则视擅离职守处分。严格按照规定路线进行拜访，减少路途浪费，并准确做好记录卡。依据门店的不同需要和特点，对门店进行ABC分析-A类月销售额在3000元以上-B类月销售额在3000元以下-C类月销售额在500以下超市门店经营品项20个以上，理货时间20-30分钟左右；便利店经营8个品项以上，理货时间10分钟左右。当天工作量20家店铺。-减少特别事件的干扰-提高工作效
6、率，加货速度、理货速度、笔记速度，要充份了解所负责区域线路。1/29/20237拜访行程（二）路线拜访的重要性路线拜访的重要性合适的拜访频率能使客户得到满意的服务，A类店每周二次以上，B类店每周一次，c级店二周一次。固定拜访能使客户不会受到干扰，同时也会使客户事先知道理货员何时会来，这有利于建立良好的客情关系路线拜访的常见问题及原因路线拜访的常见问题及原因客户不予理睬、不配合理货工作-前任理货员为将遗留工作做好-拜访时方式方法有问题无法拜访完所有的客户在售点的时间较少-没有按路线拜访-特别事件干扰-路线过长-工作效率抵如何克服如何克服不论客户是如何对侍你，你都要热情的打招呼以及跟营业人员搞好关
7、系。你要主动的学习公司产品和政策宣导，做到客户有问你有答。你要学会查颜观色，要会卖人情给对方，而不是为难客户。你要知道“县官不如现管”这个道理，主动与店内基层理货人员搞好关系。不良影响不良影响-降低了客户服务的水平-客户可能断货-干扰其他路线工作1/29/20238拜访行程（三）理货人员应养成良好的工作习惯，应按顺序进行拜访，而不应今天这样，明天那样，随心所欲会浪费时间；如碰到问题要及时反映，而不是自作主张改变路线。不论增加或减少门店，你每月都要上交一份最新的你的区域的所有门店资料。要发挥团队智慧，发挥工作效率。1/29/20239陈列指南（一）陈列的作用陈列的作用 在直营通路中，有效地实施和
8、组织产品生动化的陈列，能直接刺激消费者，使我们有效地达到销量以及树立品牌形象。陈列的位置和方式，能促使产品的售卖周期加快。什么是生动化的陈列呢？指透过最佳的陈列地点，结合产品包装及其外部特色、特性来摆放，配合醒目的POP、宣传辅助物等能吸引消费者注意，并刺激消费购买的欲望。扩大产品陈列面，让消费者在有限的时间内获得更多的购买信息（醒目的品名、价格等）生动化陈列的工作程序生动化陈列的工作程序争取最佳的位置争取最大的陈列空间清理排面上过期或瘪包的产品注意货物先进先出，新货在后，旧货在前总体整理（美观、整齐）感谢对方工作人员、主管六部骤1/29/202310陈列指南（二）生动化标准的关键生动化标准的
9、关键定期清理排面产品质量维护-定期检查生产日期（每家店每周清点一次）-更换破损产品争取最佳陈列位置-和产品的目标消费群视线平行的货架层面-在客流量主流方向最先经过的地方-接近收银台的明显处-至于竞争对手的外侧或前面，包括货架的产品以及辅助陈列工具经常回转，将旧产品放在新产品之前，注意先进先出良好的客情关系是产品生动化陈列的坚决保障按照公司的陈列标准对产品进行陈列-饼干类集中陈列-店方要求分类别陈列的，那么分类别集中陈列。1/29/202311陈列指南（三）何为标准货架陈列何为标准货架陈列看得到、摸得到、买得到同样品种-集中陈列，从上至下，从大到小，从轻到重。同种规格和系列-从左到右按颜色不同体
10、系有序排列注意包装颜色的深浅搭配陈列原则陈列原则产品集中摆放，同样品种集中成系列排放，饱满并正立正面垂直朝外，棱角分明；争取更多的产品陈列排面，至少在同类其他产品中占50%以上的空间；如货架摆放横向较长，产品不能集中摆放，而于其他品牌相混合，宁可选择缩短横向，但纵向上下层全部陈列我司产品，可加强印象，引起购买欲；选最好的位置，人流最先经过处；提高宣传品的利用率，广告纸和插片应与产品相对应；产品陈列要有标签，且必须有严格的对应性，运用条件，价排的颜色要有吸引力。1/29/202312陈列指南（四）陈列关键点陈列关键点定期清洁产品包装及货架（人到就要清理）更换破损包装和过期产品（每周每店有破损就要
11、调换一次）从美观的角度陈列产品，使我们的产品具有视角吸引力货架的存货要尽量包满，以造成声势查看标价是否正确，条码输入是否有错误-特别在公司产品作降价活动时，密切注意门店是否有按照公司降价要求去做分大类产品说明：分大类产品说明：大礼包大礼包大礼包主要消费群为成年人大礼包一般放置在货架的最上方或最下方，有条件的应放置在中央位置避免礼包放置在货架两边，应陈列在货架的中间位置礼包类，经济包类产品因包装面积较大，易积尘，应经常用抹布擦干净1/29/202313陈列指南（五）糖果类糖果类主要消费群为儿童、青年男女放置最佳位置为货架下方第二、三层，便于孩子选购以及收银台旁或端架五连包QQ糖应尽量 多的悬挂于
12、货架的两端或收银台前，使顾客到处可以看到，增加选购机会米果类、休闲类产品米果类、休闲类产品主要消费群为成年人、青少年及儿童、老年人放置最价位置为货架中间位置、视平线处及伸手可及处尽量与竞争品牌分开放，同品项同规格集中陈列饮品类产品饮品类产品各类人群牛奶因同时放置在乳品区域及饮品区域陈列最佳位置为不同人群的视平线处1/29/202314陈列指南（六）冰品类冰品类主要消费群为儿童最佳陈列位置为货架、二层、三层碎碎冰可以同时陈列于果冻及冷饮货价处注意方向的一致性（摆放位置）酒水类酒水类主要消费群成年人最佳陈列位置为视平线处 1/29/202315陈列指南（七）堆头堆头陈列原则陈列原则要选择入口、收银
13、台附近等人流多的通道，应争取抢占更好的位置堆头的陈列是为了提高购买气氛和广告宣传作用，因而制作时必须使用统一纸箱（不能用竞争品牌产品的纸箱）用宣传纸在堆箱的周围粘贴得干净、统一对称，在堆箱上将陈列纸盒正面朝外，全方位整齐放置，并将广告牌竖立在堆箱顶部正中堆头的摆放应成锥型，尽量高醒目（如场地有限与其他品牌堆在一起时尽量放在所有产品中央，并高于其他产品）特殊堆头按照统一格式安排产品保证堆头产品陈列持续饱满，不缺货。在不破坏整体形象的前提下，利用一切可能的空间来陈列我们的产品选择位置选择位置-入口处、顾客流量较多的通道-收银台附近明显处-置于竞争对手堆头之前或之上1/29/202316陈列指南（八
14、）墙边堆头墙边堆头TG/专架陈列专架陈列整个货架由上至下全品项陈列公司产品注意颜色深浅搭配商标的一至性尽量选择明显处做专架陈列若有竞争产品专架陈列时，应将公司产品摆放在最外侧或竞争对手的前面靠墙的堆头可成阶梯状，富有层次感，加强视觉效果因阶梯状堆头的产品重心在墙头外侧边沿，产品陈列不应太过拥挤，以免使堆头变形，影响效果产品集中陈列，商标一致朝外，颜色深浅搭配如有长期堆放因随时注意堆箱外围的海报破损情况，产品的货源、产品的价格1/29/202317陈列指南（九）什么是什么是POP广告广告POP（Point Of PurdHase）广告，即售点广告，在现代通路中，对于店面或店内以消费者的需求为依据
15、，把商品的所有机能与价值作成容易让人了解的POP广告，以引起顾客的购买欲理货员因为有你的出色表现，我们的产品才富有生命力，对于挑剔的顾客它才更具吸引力，让消费者感受到产品的良好品质，使其他竞争品牌黯然失色，我们的业绩更出色,大家一定要努力！1/29/202318存货管理（一）存货管理的重要性有效的存货管理可使公司产品良好的周转直接刺激消费。货架里没有产品，会失去许多销售机会，存放在仓库的东西是卖不出去的良好的库存管理是防止销毁事件的根本措施。销毁是最大的浪费，理货员有责任将浪费降到最低限度，为公司减少损失。排面货架的库存管理及时补货-及时补充货架上的产品，保证货架产品陈列符合标准陈列出位亮相-
16、让产品及品牌标示更加鲜明的展现在消费者面前扩张地盘-在理货的同时，不断扩大陈列面：越大的陈列，就有越多的销售机会先进先出-将最近有效期的产品排列在最前面，保证我们的产品永远是最新鲜的坚守阵地-常规货架和买断的专架必须按公司要求陈列产品，不可被其他产品侵占有效库存-整理货架，清理掉过期、坏包或瘪包产品细心维护-进行货架和产品的日常维护，并使我们的货架及产品更整齐、清洁1/29/202319存货管理（二）随身携带一块干净的抹布，使我们的产品分外闪亮出众严格遵守先进先出原则，对货架的产品进行周转仓库的库存管理仓库的库存管理产品的存放条件产品的存放条件存货环境应保持干燥、凉爽避免阳光直射产品应放最易提
17、取、醒目的位置定期盘存的利益定期盘存的利益查看我们的产品品种是否齐全，根据业务代表提供产品的进店品种信息，查对货架上的种类，争取商店定单或及时向业务代表提供缺货信息是否达到安全库存量，产品缺货或无存货会给竞争对手带来销售机会防止滞销，检查生产日期，以避免公司损失检查我们的促销品库存1/29/202320存货管理（三）产品接近保质期的处理办法产品接近保质期的处理办法内部调剂 理货员来完成门店间的调剂提报进行及时的促销，理货品要及时反映，否则视失职论。门店的库存管理门店的库存管理对于门店库存应有一定的预测能力，根据商场情况，及时和业务代表及门店点菜员联系，防止脱销、断销遇双休日、节假日和店内促销等
18、销售旺季，更应提前与有关人员联系订货，避免脱销而造成损失1/29/202321工作职责（一）最高理货境界最高理货境界全方位的覆盖，使旺旺无所不在全方位的覆盖，使旺旺无所不在工作职掌工作职掌进入门店前准备工作：检查个人仪表仪容-穿着公司统一制服（制服必须按要求穿着）。检查辅助用品是否带齐-路线表、记录卡/每日工作日报表，换货单、订货单，计算器等-答应客户换的产品是否带齐特别用品-样赠品、POP海报准备清洁工具（一块抹布）-随时保证我们产品闪亮出众-将自已所辖区域内的门店，要全部拜访到位，否则视工作失职1/29/202322工作职责（二）理货技巧；举止文明，作为公司的员工，在任何场合，特别是在与商
19、场交往中应注意言谈举止，维护公司的形象熟悉业务，我们必须熟悉公司所有的产品，包括口味、品种、规格和零售价格如何有计划的安排路线？-可将门店分类，根据门店不同情况安排理货时间（生意好的门店每周安排二到三次拜访），这是提高工作效率的良策-根据拜访计划，全面掌握客户情况，按顺路合理性依次拜访，做到不遗漏客户，并且减少途中或售点间的时间良好客情，我们需和店长、点菜员、店内理货人员进行沟通，建立良好的合作关系安排日程，每周末前制订下一周工作日程安排库存查点-驻点理货每天至少查点库存一次，如有缺货应及时通知业务代表-销售好的门店每周进行查点至少两次，一般客户一周至少一次，发现缺货，及时补货1/29/202
20、323工作职责（三）缺货解决办法：在门店店长、店采员的同意下，直接从仓内补货直送门店：理货员可要求门店店长、点菜员进行点菜，由公司48 小时内把货送到（注意点菜单要有对方主管的签字，地址的正确填写）非直送门店：理货员可要求门店店长、点菜员进行点菜，由该超市的大仓统一配送（由于这类门店不是从公司仓库出货，为此我们无法直接了解进货量，理货员最好亲眼看见门店人员将所缺之品项输入电脑）信息反馈，了解竞品的营销动向及时向业务员或在报表中反映；及时掌握门店动态（如：开连锁加盟，兼并或销售不畅等信息）及时报告公司热情接洽，在门店若碰到顾客问有关公司产品时，我们应热情耐心的给予解答和推荐填写报表，按公司要求认
21、真填写好报表认真准确填写订货单（店名、地址、电话）做到产品全方位覆盖专管区域，不遗漏任何应该占领的门店1/29/202324工作职责（四）点菜流程点菜流程-直送门店直送门店理货员门店拜访门店理货检查库存门店点菜门店主管确认（或门店用印或直传到公司64061254公司部门主管确认并留存填写订货单销管打单（电话订单或直给订单）单位主管签字确认仓库安排送货门店验收并签字销管留存查看门店送货结果按陈列要求陈列产品1/29/202325工作职责（五）点菜流程点菜流程-非直送门店非直送门店理货员门店拜访门店理货检查库存门店点采门店主管确认公司部门主管确认并留存填写点菜单查看点菜结果并记录查看门店送货结果按
22、陈列要求陈列产品1/29/202326工作职责（六）换货流程换货流程理货员门店拜访门店理货检查库存检查坏品情况填写换货单清点坏品数量门店主管签字并留存主管签字并统计仓库换货下次门店拜访好品送到门店主管签收收回换货单客户联留存联与客户联收齐交与部门主管留存组长、稽核员复查在换货过程中严禁理货员打白条换货一定要正确填写换货单理货员辞职一定要将手中的换货单交齐后方可正式离职1/29/202327工作职责（七）主管的职责：主管的职责：对片区门店的查访，对查访中发现的问题，在现场要加以处理，不能及时处理的，要找到理货人员认真检讨，商讨完善办法，及时解决。处理问题：-不能拖拉-不能敷衍-不能包庇要做到奖惩
23、分明，有依据、有条理对门店促销案的提案执行、追踪、考评对组员的培训，教育和提升工作上要严于律已，关心组员认真填报工作日报表认真规划每周计划，每月计划否则视失职论1/29/202328薪资考核理货员薪资结构理货员薪资结构底薪：底薪：理货员：10001200元/月以上组长：1500元/月以上底薪浮动式：底薪浮动式：-每月考评一次-根据理货人员的区域理货成果（出样率、陈列好差、促销执行等各方面）进行考评理货成果（出样率、陈列好差、促销执行等各方面）进行考评-成绩优秀者，可适当加薪或嘉奖-理货成果不良者，视情况比重，将作降薪处分，甚至辞退交通费、通讯费考评方向交通费、通讯费考评方向-郊县每月400元交
24、通费补助。通讯费按照定单计算，每个1.5元。1/29/202329注意事项收集竞争对手的信息收集竞争对手的信息在瞬息万变的国内市场中，“旺旺”所面临的竞争日趋强烈，在超市、卖场等售点，竞争对手的态势和争锋相对的市场行为，是我们应瞬时掌握的讯息。因此，作为公司前线的理货人员要注意收集我们同类产品的信息，并及时与公司保持联系。告诉我们商场里发生了什么？告诉我们商场里发生了什么？新的竞争品牌竞争对手新的包装和口味竞争对手的销售情况竞争对手的排面和库存竞争对手的价格和我们的比较竞争对手的促销动态建立良好的客情建立良好的客情 -和商场保持良好的关系和商场保持良好的关系我们的工作是公司售后服务中极重要的组成部分良好的合作关系是我们顺利工作的前提和保障给门店留下的良好印象会有长期的效果 知己知彼，百战不殆1/29/202330注意事项及时反馈信息及时反馈信息认真填写理货员日报表门店讯息反馈表及时向公司业务代表及主管反映每家门店发生的情况-开连锁家盟，兼并、关闭，或经营状况等了解顾客的想法和建议，并在报表上反映让公司主管了解你的工作业绩，实现自我价值1/29/202331