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1、销售人员须具备的条件销售人员须具备的条件-3H1F3H1FHead学者的头脑学者的头脑Heart艺术家的心Foot劳动者的脚Hand技术人员的手（专业的销售技巧）A A：价格方面：价格方面：20%20%B B：谈判态度与技巧方面：谈判态度与技巧方面：70%70%C C：信誉方面：信誉方面：10%10%售楼谈判失败的原因售楼谈判失败的原因:销售技巧培训销售技巧培训销售管理中心第三部分第三部分 客户异议处理技巧客户异议处理技巧第二部分第二部分 客户识别技巧客户识别技巧第一部分第一部分 客户类型划分客户类型划分 实战篇实战篇目目录录第一部分第一部分 客户类型划分客户类型划分实战篇这类客户会一个劲的杀
2、这类客户会一个劲的杀价，常常表现出对本楼盘的价，常常表现出对本楼盘的喜爱，但未必购买，附近其喜爱，但未必购买，附近其它楼盘的价格更低。它楼盘的价格更低。客户类型划分客户类型划分这种客户是非常常见的，但是并不难对付。l方法如下:1、多谈价值，与其它产品的比较，来显示本楼盘的卖点。2、多与客户沟通，建立良好的人际关系。3、让对方开价。（你什么时间付款，你签大定还是合同）误区：1、太注意讨价还价。2、把时间浪费在还价过程中，而无人成心购买1、价格至上的客户、价格至上的客户客户类型划分客户类型划分l办法如下：办法如下：1 1、变换角色，给客户一个见你或购买你产品的理由。、变换角色，给客户一个见你或购买
3、你产品的理由。（如：以朋友身份，给客户提供一个置业计划的建议。（如：以朋友身份，给客户提供一个置业计划的建议。)2 2、写信、邮寄资料、电话追踪、亲自拜访、写信、邮寄资料、电话追踪、亲自拜访l误区：误区：1 1、因为客户怠慢你，你也怠慢他们。、因为客户怠慢你，你也怠慢他们。2 2、放弃或等待客户自己上门、放弃或等待客户自己上门2、避而不见的客户、避而不见的客户有的客户来过一次，或打电话咨询后，有的客户来过一次，或打电话咨询后，就很难联系，无法推进销售进程，不经常遇就很难联系，无法推进销售进程，不经常遇到，但是很难对付。到，但是很难对付。客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：1 1、提高
4、自己在客户心目中的地位。、提高自己在客户心目中的地位。2 2、根据你与客户的亲疏关系，澄清误会。、根据你与客户的亲疏关系，澄清误会。3 3、书面形式记录你们之间的谈判关键点。、书面形式记录你们之间的谈判关键点。4 4、提高识别能力，了解客户意图。、提高识别能力，了解客户意图。l误区：误区：1 1、不要过多指责客户或产生敌意。、不要过多指责客户或产生敌意。2 2、对客户失去信心、对客户失去信心3、不说真话的客户、不说真话的客户在推销楼盘时，往往会遇到一些欺骗你的在推销楼盘时，往往会遇到一些欺骗你的客户，他们常常让你觉得很容易成交，但当你客户，他们常常让你觉得很容易成交，但当你满怀希望的时候，又告
5、诉你他不要了。满怀希望的时候，又告诉你他不要了。没有决策权，但有没有决策权，但有建议权建议权。对于你的。对于你的销售起到一定障碍。也会推动助阵，使成销售起到一定障碍。也会推动助阵，使成交更快。交更快。客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：l利用你的销售技巧，首先征服客户l利用客户，让其成为信息传递者l想法与决策人接触l误区：误区：不要因为他无权决策而忽视他。4、无权购买的客户、无权购买的客户客户类型划分客户类型划分方法如下：方法如下：l1 1、显示轻微的不满。、显示轻微的不满。l2 2、在洽谈结束后，确定客户的承诺程、在洽谈结束后，确定客户的承诺程度度误区：错误的认为客户愿意购买你的产
6、品误区：错误的认为客户愿意购买你的产品5、言行不一的客户、言行不一的客户有些客户满口敷衍你，然后背着你去购买有些客户满口敷衍你，然后背着你去购买其它楼盘的产品。其它楼盘的产品。客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：1 1、设法让他把抱怨的目标转移到竞争对手、设法让他把抱怨的目标转移到竞争对手 2 2、寻找客户的真正需求、寻找客户的真正需求 3 3、对客户的抱怨视而不见，或承认事出有因，请、对客户的抱怨视而不见，或承认事出有因，请他谅解他谅解l误区：误区：被客户说服，赞同客户提出的意见与看法被客户说服，赞同客户提出的意见与看法6、抱怨一切的客户、抱怨一切的客户l对他来讲似乎一切都不尽如人
7、意，芝麻绿豆的事情办起来都很困难对他来讲似乎一切都不尽如人意，芝麻绿豆的事情办起来都很困难客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：1 1、站在客户的角度，帮客户做决策、站在客户的角度，帮客户做决策2 2、突出产品质优价廉的特点、突出产品质优价廉的特点l误区：误区：听说客户缺钱就降价听说客户缺钱就降价7、口称缺钱的客户、口称缺钱的客户客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：l确定最后期限。（如：我们优惠活动，今天是最后一确定最后期限。（如：我们优惠活动，今天是最后一天了）天了）l不断给客户施压，促其早做决定。（如：可以打电话不断给客户施压，促其早做决定。（如：可以打电话告诉他，我们有
8、另外一个客户也看中了你想要的那套告诉他，我们有另外一个客户也看中了你想要的那套房子）房子）l站在客户立场，了解其犹豫的原因，并帮其解决站在客户立场，了解其犹豫的原因，并帮其解决l误区：误区：丧失耐心、轻视客户丧失耐心、轻视客户8、优柔寡断的客户、优柔寡断的客户l在购房时，客户常常难下决心。一般表现为：犹豫不决，在购房时，客户常常难下决心。一般表现为：犹豫不决，反复不断，难于做决定，如本来认为反复不断，难于做决定，如本来认为4楼好，过了一会儿又觉得楼好，过了一会儿又觉得5楼好，再一会儿，楼好，再一会儿，3楼也不错楼也不错客户类型划分客户类型划分方法如下：方法如下：1 1、采用、采用“对、很对，但
9、是。对、很对，但是。”的策略，的策略，（例如：你们小区位置不好，可答：（例如：你们小区位置不好，可答：“我们小区现在确实位置有我们小区现在确实位置有些偏，但是郑州现在往东和往北发展，你现在购房，不管是居些偏，但是郑州现在往东和往北发展，你现在购房，不管是居住还是投资，肯定希望他将来能增值，正是现在位于郊区，所住还是投资，肯定希望他将来能增值，正是现在位于郊区，所以价格才这么便宜。）以价格才这么便宜。）”2 2、用事实来证明客户的担心与观点是多余的、用事实来证明客户的担心与观点是多余的误区：误区：1 1、直接否定客户的观点。、直接否定客户的观点。2 2、和客户争执、和客户争执9、说长论短的客户、
10、说长论短的客户客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：l 主动和客户建立良好的合作关系。主动和客户建立良好的合作关系。l 提高服务质量，多替客户着想提高服务质量，多替客户着想l误区：误区：过分致力于产品的推销过分致力于产品的推销10、关系至上的客户、关系至上的客户销售成败似乎依赖你与客户的关系，他们是你忠销售成败似乎依赖你与客户的关系，他们是你忠实的买主，并能为你带来更多的客户。实的买主，并能为你带来更多的客户。客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：1 1、客气，热情的接待、客气，热情的接待 2 2、稳定立场，态度不俾不亢，尊敬、稳定立场，态度不俾不亢，尊敬 对方，恭维对方，找对
11、方的弱点，对方，恭维对方，找对方的弱点，3 3、适当坚持自己的观点、适当坚持自己的观点l误区：误区：1 1、被客户的气势、被客户的气势 2 2、受到客户影响，产生不良情绪、受到客户影响，产生不良情绪11、趾高气扬的客户、趾高气扬的客户往往表现为傲慢无礼，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售销售人往往表现为傲慢无礼，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售销售人员于千里之外。员于千里之外。客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：l1 1、从客户的需求介绍产品，提起他的、从客户的需求介绍产品，提起他的兴趣兴趣l2 2、保持联系，搞好关系、保持联系，搞好关系l误区：误区：l 1 1、由于他的冷漠，没有照顾
12、到他、由于他的冷漠，没有照顾到他 的需求的需求l 2 2、过早认定客户不是来买房的、过早认定客户不是来买房的12、态度冷漠的客户、态度冷漠的客户对你的产品并不关心或对你的产品并不关心或热衷热衷客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：多问客户问题，从客户的回多问客户问题，从客户的回答中找出其感兴趣的地方答中找出其感兴趣的地方l误区：误区：认为已经很了解客户认为已经很了解客户13、捉摸不透的客户、捉摸不透的客户客户的表情、感情控制的很严密客户的表情、感情控制的很严密客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：1 1、给足客户表现的机会、给足客户表现的机会 2 2、吹捧客户，（赞美客户：对、
13、吹捧客户，（赞美客户：对老人老人要儿女孝顺、对要儿女孝顺、对中年男子中年男子要夸事业有成要夸事业有成 、对、对中年女中年女士，要夸年轻、对士，要夸年轻、对年轻人年轻人 ，要说，要说“啊，你这么年轻就能买得起啊，你这么年轻就能买得起 房子，可真让人羡慕呀！房子，可真让人羡慕呀！”）l误区：误区：1 1、由于客户比你懂，就停止不前、由于客户比你懂，就停止不前 2 2、不当好听众、不当好听众14、自以为是的客户、自以为是的客户客户往往表现得非常才华横溢，见多识广。客户往往表现得非常才华横溢，见多识广。客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：1 1、充分利用客户的自负、充分利用客户的自负 2 2
14、、强调共同点，淡化分歧、强调共同点，淡化分歧l误区：误区：1 1、产生碰撞，抵触、产生碰撞，抵触 2 2、跟着客户的思维走、跟着客户的思维走15、我行我素的客户、我行我素的客户客户有过分的利已主义客户有过分的利已主义客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：1 1、与客户建立良好的关系，逼其下定与客户建立良好的关系，逼其下定 2 2、制造热烈的销售气氛，加快成交速度、制造热烈的销售气氛，加快成交速度l误区：误区：陪着客户一起冲动，对产品讲解不详细陪着客户一起冲动，对产品讲解不详细16、冲动任性的客户、冲动任性的客户有一定的主见，但容易冲动有一定的主见，但容易冲动往往表现为：天性激动，易受外
15、界刺激，很往往表现为：天性激动，易受外界刺激，很快就能作出一个决定，当客户不想购买时，快就能作出一个决定，当客户不想购买时，须应付得体，以免影响其它客户须应付得体，以免影响其它客户文化程度较高，极理智文化程度较高，极理智的购买者的购买者往往表现为：往往表现为：深思熟虑，深思熟虑，冷静稳健，不容易被业务冷静稳健，不容易被业务员的言辞所说服，对于疑员的言辞所说服，对于疑点必须详细询问点必须详细询问客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：l 1 1、慢慢地与其沟通、慢慢地与其沟通 2 2、讲解一定要细致、周密。（加强产品品质、讲解一定要细致、周密。（加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切
16、说服须讲究合公司性质及独特优点的说明，一切说服须讲究合理有据，以获得其理性的支持）理有据，以获得其理性的支持）3 3、适当恭维客户、适当恭维客户l误区：误区：仓促逼定仓促逼定17、极其理智的客户、极其理智的客户客户类型划分客户类型划分18、抱有成见的客户、抱有成见的客户客户对公司或对市场有一定的偏激想法客户对公司或对市场有一定的偏激想法方法如下：方法如下：1、宣传公司形象，树立良好的个人形象2、与客户建立良好的关系，并提供一定承诺3、与客户交流时适当运用反问句式误区：误区：觉得客户不可理逾觉得客户不可理逾方法如下：方法如下：1、提高自己的自信度，随机应变、提高自己的自信度，随机应变2、谨言慎行
17、，多听少说，神态庄重，重点说服、谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服3、肯定客户的观点、肯定客户的观点4、支持客户的想法，提高其自信、支持客户的想法，提高其自信误区：误区：1、轻视客户、轻视客户2、沟通缺乏亲和力、沟通缺乏亲和力往往表现为：购买经验缺乏，不易作出决定往往表现为：购买经验缺乏，不易作出决定客户类型划分客户类型划分19、畏首畏尾的客户、畏首畏尾的客户客户类型划分客户类型划分l方法如下：方法如下：1 1、主动询问客户，语言要温和、主动询问客户，语言要温和 2 2、观察客户心理，了解其需求、观察客户心理，了解其需求 3 3、除了介绍产品，还须用亲切、诚恳的态度来拉拢感情，想办法了、除
18、了介绍产品，还须用亲切、诚恳的态度来拉拢感情，想办法了 解其工作、家庭、子女的情况，以拉家常的方式来了解其真正的需求解其工作、家庭、子女的情况，以拉家常的方式来了解其真正的需求l误区：误区：1 1、盲目发问、盲目发问 2 2、怠慢客户、怠慢客户20、沉默寡言的客户、沉默寡言的客户不愿发表意见。不愿发表意见。特点：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表肃静特点：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表肃静第二部分第二部分 客户识别技巧客户识别技巧 实战实战篇篇知己知彼知己知彼百战不殆百战不殆培训购买购买 动机动机 的辨别的辨别购买购买 行为行为 的辨别的辨别购买的购买的 讯息讯息客户识别技巧客户识别技巧培
19、训辨别客户首先确定该客户是否会辨别客户首先确定该客户是否会购买购买购买购买行为行为的辨别的辨别提问内容房源的选择来访次数讨价还价贷款付款方式客户识别技巧客户识别技巧培训物业管理费、交房时间、开发商情况物业管理费、交房时间、开发商情况一般提问一般提问价格、面积，是否有折扣价格、面积，是否有折扣售楼处上下班时间、购房需要的资料和费用售楼处上下班时间、购房需要的资料和费用深入提问深入提问电梯、门窗的品牌和具体房间面积电梯、门窗的品牌和具体房间面积PS PS 当客户问到一些当客户问到一些深入问题深入问题时，置业顾问应注意，你的目标客户可能出时，置业顾问应注意，你的目标客户可能出现了现了客户识别技巧客户
20、识别技巧提问内容提问内容培训客户识别技巧客户识别技巧房源的选择初期在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个选择范围，最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他做决定，锁定目标。房源的选择回访客户回访和电话回访中将客户的选择目标锁定在1个，对于迟迟犹豫不决的客户应注意其购买意向是否发生变化。培训PSPS 意向度较高的客户置业顾问要及时电话回访，去电时间控制在客户来意向度较高的客户置业顾问要及时电话回访，去电时间控制在客户来访后的第二天，绝对不超过三天时间访后的第二天，绝对不超过三天时间客户识别技巧客户识别技巧来访次数客户的回访周期最好是在3天内，这段时间客户的热情度是最高的；现阶段，大多
21、数意向客户的回访时间会在一周左右；一个月内未回访的客户，意向度大减，基本进入观望期和比对期。讨价还价客户处于对于市场行情的不了解习惯性认为买东西就是要还价预算上有些许不足 怕买贵，怕吃亏怕买贵，怕吃亏 不专业，不能分辨价格不专业，不能分辨价格培训客户对于这个问题越重视，往往意向度最高客户对于这个问题越重视，往往意向度最高客户识别技巧客户识别技巧付款方式和贷款当客户提到付款方式和贷款问题时，往往开始计算盘点资金，但这个时候一些客户往往提出的付款方式和售楼处要求会有些出入，一般客户会提出要求延长签约时间和款项进帐时间，这也是业务员谈判的一个筹码培训购买购买动机动机的辨别的辨别客户识别技巧客户识别技
22、巧外部需求改善生活品质为下一代投资婚房心理需求被人他人赞赏和认同培训购买购买能力能力的辨别的辨别客户识别技巧客户识别技巧交通工具外表看培训是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一是判别客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一 自行车自行车助动车助动车摩托车摩托车公交车公交车出租车出租车自驾车自驾车客户识别技巧客户识别技巧交通工具培训客户识别技巧客户识别技巧自驾车有自驾车是有经济实力的表现，但不代表车越高档购买的可能性越高，楼盘的品质与客户的档次越吻合，级别越接近，购买的可能性越大自行车、助动车和摩托车骑自行车来的客户并不代表购买力就不足，这部分客户往往是附近的区域客户
23、，对于楼盘的区域认知度最高，购买的可能性也很大，一般楼盘的初期，这部分客户的比例会较高公交车这部分客户往往是获得了楼盘的初步资料，有强烈的目的性，意向度也很高培训简而言之，客户的交通工具只是简而言之，客户的交通工具只是考量客户考量客户的一个的一个因素，不能因为客户不是高档自驾车便对客户轻视，这因素，不能因为客户不是高档自驾车便对客户轻视，这个时候往往你轻视的客户就是最有可能购买的客户个时候往往你轻视的客户就是最有可能购买的客户客户识别技巧客户识别技巧培训客户识别技巧客户识别技巧外表从衣着上看出客户的品位，个性不同的人衣着习惯不同；地域不同衣着也不同，从而辨别购买能力 衣着从客户的言行举止中看客
24、户的修养，受过何种教育，内在修养如何，从而辨别客户的职业，生活氛围 谈吐气质鞋子的品牌、质地，同时与衣着结合起来判别，同时验证客源、客层及购买导向；其它小饰品有手表、项链和戒指等鞋子、饰品饰物最好是看手表，一般成功男士不会戴粗劣的手表，手表是男士身份的象征，如没戴手表，则可观察皮带、皮鞋、笔等男性客户饰物以数量、品质、色彩搭配最为主要女性客户小知识小知识：售楼员判断可能买主的依据售楼员判断可能买主的依据 随身携带本楼盘的广告。随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。反复观看比较各种户型。对对房屋房屋结构及装潢设计建议非常关注。结构及装潢设计建议非常关注。对付款方式及折扣对付款方式及折扣问题
25、问题进行反复探讨。进行反复探讨。提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。特别问及邻居是干什么的。特别问及邻居是干什么的。对售楼人员的接待非常满意。对售楼人员的接待非常满意。不断提到朋友不断提到朋友新买新买的房子如何。的房子如何。爽快爽快地地填写客户登记表填写客户登记表，主动索要名片并告知主动索要名片并告知联系联系电话。电话。客户识别技巧客户识别技巧培训购买能力的辨别购买能力的辨别客户识别技巧客户识别技巧一个好的销售人员要学会如何倾听，“看”是帮助你去判断客户背
26、景资料的依据之一，听客户讲的每一句话，每一个细节，从而弥补“看”的遗漏；听客户谈的生活细节，例如：生活区域、工作环境、朋友、亲戚等研判客户的购买能力听培训购买能力的辨别购买能力的辨别客户识别技巧客户识别技巧“问”与“看、听”是相辅相成的，没有“看”和“听”的准备，就无法提出问题，同时好的提问又是你想“听”的引导怎么问接下来将会告诉大家问难听的副词如：难听的副词如：总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也难听的连词如：难听的连词如：因为、因而、其次、然而、因此因为、因而、其次、然而、因此难听的感叹词如：难听的感叹词如：实在是、嗯实在是、
27、嗯-、唉、唉哎呀、嗯、那个那个哎呀、嗯、那个那个等。等。口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听听看，一定会发现口头禅多得令人厌烦。听听看，一定会发现口头禅多得令人厌烦。在想客户提问的过程中尽量避免三种使人不愉快的口头禅在想客户提问的过程中尽量避免三种使人不愉快的口头禅客户识别技巧客户识别技巧培训注意客户的购买讯号注意客户的购买讯号 当客户的各方面需求都得到满足时，往往已经做了购买的决定，但当客户的各方面需求都得到满足时，往往已经做了购买的决定，但客户一般不会直言坦白，应学会辩识一些较明显的语言或肢体语言，客户一般不会直言坦白，应学
28、会辩识一些较明显的语言或肢体语言，以便适时全力出击以便适时全力出击客户识别技巧客户识别技巧培训客户识别技巧客户识别技巧注意客户的肢体动作做出重大决定的时候，人往往会比较紧张，当客户有这种表现时，业务员要注意了，临门一脚的时候来了做记录为了和家人及朋友汇报，也为了离开售楼处后再认真研究、比对，业务员要注意，这个时候提供给客户的信息一定要是非常准确的不停的抽烟、神情专注、点头客户看的越仔细，考虑问题也就越慎重认真询问与做记录部分客户已经有了当场下定的准备，打电话与家人再三确认，告知购买信息，业务员这个时候可不需要发表意见，等待客户最后的决定再三研究模型与仔细询问打电话销售小故事三销售小故事三:两个
29、业务员两个业务员l这是一个关于两个业务员的销售小故事，对于同一个市场，两个业务员的态度却截这是一个关于两个业务员的销售小故事，对于同一个市场，两个业务员的态度却截然不同，值得所有从事市场开拓的业务员一看的销售小故事。然不同，值得所有从事市场开拓的业务员一看的销售小故事。l两家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫板井，两家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫板井，在同一天，他们两个人来到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就发现当地人全都在同一天，他们两个人来到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就发现当地人全都赤足，不穿鞋赤足，不穿鞋!从
30、国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋子。从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋子。l当晚，杰克逊向国内总部老板拍了一封电报：当晚，杰克逊向国内总部老板拍了一封电报：“上帝呀，这里的人从不穿鞋子，有上帝呀，这里的人从不穿鞋子，有谁还会买鞋子谁还会买鞋子?我明天就回去。我明天就回去。”l板井也向国内公司总部拍了一封电报：板井也向国内公司总部拍了一封电报：“太好了太好了!这里的人都不穿鞋。我决定把家搬这里的人都不穿鞋。我决定把家搬来，在此长期驻扎下去来，在此长期驻扎下去!”两年后，这里的人都穿上了鞋子两年后，这里的人都穿上了鞋子 点评：点评：许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前
31、，只不过你怎样发现这个市场而已。第三部分第三部分 客户的异议处理技巧客户的异议处理技巧 实战篇实战篇销售是从客户的拒绝开始销售是从客户的拒绝开始客户的异议处理技巧客户的异议处理技巧什么是客户异议？客户异议是您在销售过程中的任何客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。或拒绝。例如：例如：您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情.等，这些都称为异议。多数新加入销售行列的销售人员，对异议都抱着负面的看法，对多数新加入销售行列的销售人员，对异议都抱着负面的看法，对太
32、多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。1 1、从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。、从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。2 2、从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议接受的程度，而能迅速修、从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。正您的销售战术。3 3、从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。、从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。“异议异议”的这层意义，是的
33、这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。的最好印证。客户的异议处理技巧客户的异议处理技巧异议的三大功能异议的三大功能异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。从而调整我们的销售策略和方法。我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和程我们可以通过异议来了解客户对我们所推
34、介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整。度，并根据实际情况进行调整。客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见。客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见。例如：例如：从朋友处听到您推荐的房子工期延误等。从朋友处听到您推荐的房子工期延误等。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。异议的种类异议的种类面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：1当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；2您必须处理后才能继续进行
35、销售的说明时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；3当您处理异议后，能立刻要求下订时当您处理异议后，能立刻要求下订时。（一）真实的异议（一）真实的异议:异议的种类异议的种类 1 1、对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；2 2、当客户在还没有完全了解房子相关内容前就提出价格问当客户在还没有完全了解房子相关内容前就提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；题时，您最好将这个异议延后处理；3 3、当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时：比当客户提出的一些
36、异议，在后面能够更清楚证明时：比如关于公司没有钱，项目停工的谣言，带他去工地看就行。如关于公司没有钱，项目停工的谣言，带他去工地看就行。面对以下状况，您最好延后处理客户异议：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：1 1、指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地地 和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。2 2、客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这楼的外立面好难看，装饰已过了时这楼的外立面好难看，装饰已过了时”、
37、“这种户型不是很好放家具这种户型不是很好放家具”.等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。异议的种类异议的种类（二）假的异议：（二）假的异议：分为二种分为二种 隐藏的异议指客户并不把真正隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；或假的异议；目的是目的是要藉此假像达成要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。隐藏异议解决的有利环境。例如：例如：客户希望降价，但却提出其客户希望降价，但却提出其它如品质、付款、工期、产权甚至外它如品质、付款、工期、产权甚至外观、颜色等异议，以降低产品的价值
38、，观、颜色等异议，以降低产品的价值，而而达成降价的目的达成降价的目的。异议的种类异议的种类（三）隐藏的异议：（三）隐藏的异议：面对异议的态面对异议的态度度异议是反映客户内心想法的最好指标。异议是反映客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。切忌：没有异议的客户才是最难处理的客户。切忌：没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的
39、异议及隐藏的异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。异议表示客户仍有求于您。1 1、拒绝改变：、拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。意。例如：例如：从目前的户型转成另一种户型，都是从目前的户型
40、转成另一种户型，都是要让要让 您的客户改变目前的状况。您的客户改变目前的状况。2 2、情绪处于低潮：、情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。情进行商谈，容易提出异议。3 3、没有意愿：、没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。引起他的注意及兴趣。4 4、无法满足客户的需要：、无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。认同您提供的商品。5 5、预算不足：、预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。客户预算不足会产生价格
41、上的异议。6 6、藉口、推托：、藉口、推托：客户不想花时间会谈。客户不想花时间会谈。7 7、客户抱有隐藏式的异议：、客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议 异议产生的原因异议产生的原因1 1、原因在客户原因在客户 1 1）销售人员无法赢得客户的好感：）销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生销售人员的举止态度让客户产生反感。反感。2 2）做了夸大不实的陈述：）做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。的异议。3
42、 3）使用过多的专门术语：）使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议；己无法胜任使用，而提出异议；4 4）事实调查不正确：）事实调查不正确：引用不正确的调查资料，引起引用不正确的调查资料，引起客户的异议。客户的异议。5 5）不当的沟通：）不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。握住客户的问题点，而产生许多的异议。6 6）展示失败：）展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。展示失败会立刻遭到客户的质疑。7
43、 7）姿态过高，处处让客户词穷：）姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种户型、不而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种户型、不喜欢这个花园，不喜欢开间和进深。喜欢这个花园，不喜欢开间和进深。异议产生的原因异议产生的原因2 2、原因在销售人员本人原因在销售人员本人你了解异议产生的各种可能原因时，你能更冷静地判断出异议的原因，针对原因你了解异议产生的各种可能原因时，你能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。处理才能化解异议。处理异议的四原处理异议的四原则则 “不打无准备之仗不打无准备
44、之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝罗列出来，然后考销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝罗列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。户。加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售加拿
45、大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。人员记住并熟练运用。原则原则1 1、事前做好准备事前做好准备 步骤步骤1 1：把大家每天遇到的客户异议写下来；把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤步骤2 2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；出现频率最高的异议排在前面；步骤步骤3 3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤步骤4 4：大家都要记熟；大家都要记熟；步骤步骤5 5：由老销售人员扮演客户，
46、大家轮流练习标准应答语；由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤步骤6 6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤步骤7 7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。处理异议的四原处理异议的四原则则编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：！通常，通常，标准销售百问标准销售百问在开盘前每半月在开盘前每半月修正一次，开盘期间每两天修正一次。修正一次，开盘期间每两天修正一次。美国通过对几千名销售人员的研究，美国通过对几千名销售人员
47、的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。员会取得更大的成绩。处理异议的四原处理异议的四原则则原则原则2 2、选择恰当的时机、选择恰当的时机销售人员对客户异议答复的时机选择有销售人员对客户异议答复的时机选择有四
48、种情况：四种情况：原则2、选择恰当的时机 防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。驳客户的意见而引起的不快。销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销
49、售人员谈论产品的优点时，客户很可异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；就可以抢先解答；A A、在客户异议尚未提出时解答：、在客户异议尚未提出时解答：比如：比如：如果价格高出周边项目，就完全可以用价值来化解异议。如果价格高出周边项目，就完全可以用价值来化解异议。B B、异议提出后立即回答：、异议提出后立即
50、回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。但一定要注意：不能绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。但一定要注意：不能提供虚假回答，尤其是涉及到项目有关具体数据的时候。提供虚假回答，尤其是涉及到项目有关具体数据的时候。C C、过一段时间再回答：、过一段时间再回答：以下异议需要销售人员暂时保持沉默以下异议需要销售人员暂时保持沉默 异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言异议不是三言两语可以辩解得了的；两语可以辩解得了的；异议超过了