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1、文本为Word版本，下载可任意编辑2023人力资源管理论文开题报告范文 题目名称:知识经济时代下企业员工情绪管理一、国内外研究综述1情绪与情绪调节研究早在我国古代名著礼记就有记载，人的情绪有“七情”分法，即喜怒哀惧爱恶欲;白虎通记载，情绪可分为“六情”，即喜怒哀乐爱恶;近代的研究中，常把快乐、愤怒、悲哀、恐惧列为情绪的基本形式。我国心理学家林传鼎于1944年从说文中找出9353个正篆，发现其中有354个字是描述人的情绪表现的，按释义可分为18类，即安静、喜悦、愤怒、哀冷、悲痛、忧愁、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、傲慢、惭愧、耻辱。詹姆士在心理学(1890)一书中写道:“我以为
2、，我们一知觉到激动我们的对象，立刻就引起身体上的变化;在这些变化出现之时，我们对这些变化的感觉，就是情绪。”“合理的说法乃是:因为我们哭，所以愁;因为动手打，所以生气;因为发抖，所以怕。并不是愁了才哭;生气了才打;怕了才抖。”“假如知觉了之后，没有身体变化紧跟着发生，那么，这种知觉就只是纯粹知识的性质;它是惨淡、无色的心态，缺乏情绪应有的温热”。“情绪，只是一种身体状态的感觉，它的原因纯乎是身体的”。兰格在情绪的发生上强调血液系统的作用。他以酒精和药物为例，认为，血管扩张产生愉快，自主系统活动减弱，血管收缩、器官痉挛，就产生恐怖。他甚至说，冷水浇身能使愤怒减弱，澳化钾能使恐怖、优虑和不愉快受到
3、抑制。这些都是由于血管收缩功能的改变所致。国内外众多的心理学研究成果表明，人的情绪是可以通过某些方法进行调节的，通过调节可以使人的情绪向好的或坏的方向转变，当然我们所说的情绪管理主要是指使人们的情绪向好的方向转变，以使我们的心情更好，工作效率更高，生活更加美好。2情绪对于工作绩效的研究以往研究者们对于组织行为的研究通常忽略了情绪在工作中的作用。长期以来，工作场所被视为一个理性的环境，情绪的作用没有得到足够的重视。但许多工作角色都对员工在大众面前的情绪表现有特殊的规定(Best.DowneHoehschild，1983)，因而研究者们逐渐发现情绪在解释个人和组织行为中的作用，并且开始探索员工如何
4、通过对情绪的管理来提升工作绩效。最早将组织中的情绪问题引入公众视线是社会学家ArheRussellHochschlld，她在心的管理情感的商品化一书中提出了情绪工作的概念。Hochschild(1979)把情绪工作定义为“与顾客高度接触的工，在工作时管理情感而进行的公开的、可见的面部表情或肢体语言的表现”。她的观点起源于员工与顾客交流中的表演过程，在这种情境下，顾客被看作观众，员工就是表演者，工作环境则是用来表演的舞台。为了达到某种目标演员们会采用一些表演的方法，因此组织绩效中应包括服务型员工的印象管理。情绪管理是员工为了达到组织要求而采用的方法，如果员工对同事或顾客表现出了抑郁或者生气的情绪
5、，这样可能会影响到组织的绩效。Hochschild通过研究空姐和票据收款人(bincollector)如何管理他们的情绪发展了情绪工作的概念，例如，空姐被期望表达一种温暖的、友好的情绪来为乘客创造一种舒服的、家一般的氛围;而票据收款人则应该表现出紧急的、警告性的情绪。3情绪工作的研究Hochschild指出情绪工作的发生需要具备三个条件:(1)必须是与公众进行面对面或声音对声音的接触;(2)目的是使顾客或客户产生某种情绪状态或情绪反应;(3)组织能够对员工的情绪活动实施控制。Hochachild的著作中提出的工作场所中存在的情绪管理及其可能对员工产生的危害引起了公众和学术界的广泛关注。她的对情
6、绪工作的定义提供了员工管理情绪的两种主要方式:调节情绪表现的表面表现和为了表达某种特定情绪而有意识地改变内心感受的深层表现。对情绪的管理是需要付出一定的意识努力的。Grandey(2000)将情绪工作中表面表现和深层表现的概念与情绪调节理论相结合，提出了一个整合的定义和理论的模型。Grandey将情绪工作定义为“为表现组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工”，即为调节情绪行为而进行的目标确认，计划，监控，信息反馈等内在的心理活动。个体可以调节他们在工作中的情绪表现。因此，情绪工作是为了组织目标，个体调节情绪感受或表现的过程。表面表现和深层表现作为情绪管理的方式与情绪工作中情绪调节过程的工作定
7、义相匹配，提供了一个将情绪工作操作化的定义。Diefendorff等人(2023)认为，在员工与顾客的交流过程中，情绪工作的关键变量是瞬息万变的，动态性的，因此在界定情绪工作时，描述心理加工过程是重要的。为此，他们从心理控制论的角度，将情绪工作界定为对情绪不协调的监控和调节的加工过程，即情绪工作是员工持续监控自己的情绪表现和表现规则之间是否存在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低这种差异的心理控制过程。从上述研究可以看出，情绪工作是员工从“个人情绪感受”到“外在情绪表现”过程中所付出的努力。因此对员工而言，情绪工作的过程实际上是一种内在的管控过程，同时也包含一种外在的情绪表现，而这两者都是在
8、其组织规范的约束下实现的，这里的组织规范就是组织的情绪规则。情绪规则是员工情绪工作的重要建构指标，其作用在于指引员工伪装的方向。Rafaeli而后者则界定了个体该如何感受情绪。4情绪劳动的概念第一个正式提出情绪劳动概念的是社会学家Hochschild(1979，1983)。情绪劳动概念的提出与服务型经济的掀起密不可分。随着西方国家从制造型经济向服务型经济转型，对善于表达自我和调控情绪这类员工的需求越来越大，雇主也通常运用警告、解雇、晋升或者加薪等方式对员工的情绪表达实行控制，当员工管理自己的情绪以达到组织的要求时，他们就在从事情绪劳动。正是在这一背景下，Hochschild于1979年发表了第
9、一篇关于情绪劳动的文章。文章首先提出了两个重要概念:一是感受规则(feelingnorms)，指在具体情境中，情绪感受的范畴、强度、持久性，以及实施对象等方面的合适性，比如:在婚礼上应该感到高兴，二是表达规则(expressionrules)，指在给定情境中表现出来的可以观察到的情绪的合适性，比如:收到礼物应该表示感谢;然后按照表现场所和以上规则把情绪分为两类:个人生活中内心体验到的情绪和公共场合表现出来的可以观察到的情绪，并且指出它们都受到社会规则的制约。建立在情绪分类的基础上，通过对Delta航空公司服务员与客户交往的调查，1983年，Hochschild在情绪劳动管理的探索一书中，正式提
10、出情绪劳动一词，并将情绪劳动界定为“个人致力于情感的管理，以便在公众面前，创造一个大家可以看到的脸部表情或身体动作。”5情绪劳动的维度情绪劳动是伴随着组织基本工作进程而展开的动态过程，涉及多种因素、多种变量、多种维度，因此尽管有关情绪劳动的研究已有20多年，但是对情绪劳动到底由哪些内容构成，还没有达到共识。但可以肯定的是，目前，多数研究者都认为情绪劳动是一个多维度、多成分的概念。Morris和Feldman(1996)首先提出一个情绪劳动的概念性结构，认为情绪劳动包括四个维度：(1)情绪表达的频率，指顾客和服务提供者之间交往的次数;(2)对表达规则的注意水平，包括情绪表达的持续性和情绪表达要求
11、的强度两个方面;(3)情绪表达的多样性，指工作角色需要表现情绪的类别;(4)情绪失调，指真实感受到的情绪状态和组本论文由无忧整理提供织需要表现的情绪状态之间的冲突。Kruml和Geddes(2000)认为Morris和Feldman(1996)提出的情绪劳动的前三个维度与情绪劳动的定义没有概念上的联系，只是强调了个体的努力、计划和控制。因此Kruml和Geddes(2000)在其研究中提出情绪劳动的两个维度：情绪失调和情绪努力。Zapf等人(1999)提出，情绪劳动的维度，除了Hochschild(1983)与Morris和Feldman(1996)所提出的有关情绪表达、情绪压抑、以及情绪失调
12、等维度之外，更应该加入具有人际沟通意义的维度。通过因素分析，他们找出了情绪劳动的七个维度，分别是：(1)正向情绪表达：例如对顾客表达正向情绪的频率有多高;(2)情绪表达的多样性：例如工作中是否需要根据情况表达出多种不同的情绪;(3)敏感度要求：例如工作中是否需要注意顾客的感受;(4)同理心展现：例如工作中是否必须体会顾客的各种情绪;(5)情绪失调：如工作中是否必须表达不存在的情绪感受或者压抑自身的情绪感受;(6)规则性：例如与顾客的互动方式是否都是例行公事;(7)互动控制：例如与顾客互动的控制权是否由员工掌握。6情绪展示与伪装Ashforth&B.M.Staw(Eds).Researchino
13、rganizationalbehavior.1989,vol.11:pp1-42.7AshforthBE,HumphreyRH.Emotionallaborinserviceroles:Theinfluenceofidentity.AcademyofManagementReview,1993,18(2):88115.8王立生.社会资本、吸收能力对知识获取和创新绩效的影响研究D.浙江大学,2023.9张辉华.管理者的情绪智力及其与工作绩效的关系研究D.暨南大学,2023.10乔富胜.小学教师心理健康与职业倦怠的相关性研究D.第四军医大学,2023.11黄涛.高校组织气氛对教师职业倦怠的影响研究D
14、.四川大学,2023.12张磊.公司创业决策中绩效反馈的情景调节聚焦和控制机制研究D.浙江大学,2023.13李鑫.家长式领导、主管信任、主管忠诚的关系研究D.浙江大学,2023.14刘郑一.员工感知的企业声誉与组织情感关系研究D.浙江大学,2023.15张海涛.知识型员工工作倦怠的实证研究D.华中科技大学,202316刘云.员工满意度和员工绩效关系实证研究J.重庆工学院学报,2023,(04).17肖崇好.自我监控量表的结构效度研究J.韩山师范学院学报,2023,(01).18文书生.西方情绪劳动研究综述J.外国经济与管理,2023,(04).19黄丽,杨廷忠,季忠民.正性负性情绪量表的中国人群适用性研究J.中国心理卫生杂志,2023,(01).20马淑蕾,黄敏儿.情绪劳动:表层动作与深层动作,哪一种效果更好?J.心理学报,2023,(02).第 9 页 共 9 页