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1、8.旅游饭店市场营销管理旅游饭店市场营销管理第一节第一节 旅游饭店市场营销概述旅游饭店市场营销概述v旅游饭店是旅游业三大支柱之一，因此，旅游饭店营销也是旅游市场营销的一项重要内容，其效果的好坏将直接影响到旅游市场营销的整体水平。v旅游饭店包括向所有类型的游客提供商业性或准商业性过夜住宿设施的所有机构。“准商业性”是指非商业部门提供的许多旅游饭店设施，这些设施仅收取成本费。旅游饭店的产品是由旅游饭店提供的一系列服务所构成，主要包括：预定服务、接待/结账服务、客房服务/场点服务、餐饮服务和其他服务。旅游饭店营销就是在充分认识、了解营销环境的基础上，选择目标市场，通过提供适销的饭店产品，以正确的营销
2、方式及策略，适当的营销渠道来满足游客住宿、餐饮等服务的需要。1.旅游饭店营销的意义旅游饭店营销的意义 v1为游客提供必要的过夜和休息场所，使游客能够方便、舒适地按其初始动机从事旅游活动。v2饭店形象和质量是旅游消费者选择旅游目的地的一个重要因素。v3是衡量旅游消费者对旅游目的地满意程度的一个重要标准。v因此，随着旅游消费者的消费水平和消费偏好的变化，旅游饭店营销人员应把握好旅游市场动向，系统地做好旅游饭店营销的整体设计，以保证其市场营销目标的实现。2.旅游饭店营销的特征旅游饭店营销的特征 v1受所处地理位置的影响大地理位置几乎主导了所有饭店的经营，他决定着企业能够获得何种市场组合；决定着营销战
3、略的方向；决定着一个企业的盈利能力。所以，企业在进行投资开办新的饭店项目之前需进行可行性研究及考察待选地址的固有的市场需求潜力。v2经营业务存在着高峰和低谷由于旅游市场需求固有的季节性特征，所以导致旅游饭店在经营上存在着高峰和低谷，这些高峰和低谷由于时间和变动幅度的不同，而形成不同的需求模式。这些需求模式是由饭店位置所对应的市场需求的特点决定的。v3功能多元、综合性强旅游饭店是集饮食、住宿、购物、休闲、工作于一体的特殊的综合性经济组织，其“家外之家”、“城市中的城市”的特点决定了其影响活动具有复杂性。旅游饭店市场营销多种职能共存，具有综合性特点。v4技术要求程度较高现代旅游饭店不仅要求其硬件上
4、的物质技术设备先进多样，而且需具有优良的软件系统相配套。v此外饭店市场营销还具有以“预定者”为营销对象、以客房销售为重点、经营中的高固定成本等特点。2.旅游饭店市场营销的趋势旅游饭店市场营销的趋势v1）营销网络的普遍化v2）消费档案的普遍化v3）弹性供给的普遍化v4）饭店品牌的普遍化3.旅游饭店市场营销的核心旅游饭店市场营销的核心服务营销服务营销v科特勒指出：每一行业都渗透着服务，其区别只在于所包含的服务成分的多少。v旅游饭店在服务营销实践中可采取以下管理策略：1）服务理念：全员销售策略2）服务模式：服务差异化策略3）服务传播：服务的实体化显示策略4）服务协调：内、外部营销一致化策略5）服务延
5、伸：顾客管理制度策略第二节第二节 旅游饭店市场营销管理体系旅游饭店市场营销管理体系v1.旅游饭店市场营销决策系统v2.旅游饭店市场营销计划系统v1）发展战略计划旅游饭店发展战略计划是指饭店通过制定任务、长远目标，投资组合和发展策略，与饭店不断变化的内外环境之间保持一种战略性的适应过程。发展战略计划必须符合前瞻性、可达性、激励性的要求，它是饭店市场营销活动的行动纲领。v2）市场营销计划市场营销计划对于每一项业务、每一步工序、每一个产品或品牌的具体计划。分为长期计划与年度计划。长期计划是指五年计划，描述五年内影响该品牌的主要因素、五年的目标，以及市场占有率、销售增长率等主要策略和投资计划等。年度计
6、划是根据长期计划逐年制定的详细计划，主要分析饭店当前的营销环境，面临的机会与挑战，年度内的市场营销策略、行动项目、预算等。3.旅游饭店市场营销组织系统旅游饭店市场营销组织系统v1）地区性营销组织v2）产品管理营销组织v3）市场细分性营销组织4.旅游饭店市场营销控制系统旅游饭店市场营销控制系统v1）年度计划控制v2）盈利控制v3）战略控制第三节第三节 旅游饭店市场营销方式旅游饭店市场营销方式v1.传统中介旅行社1）加强互动沟通2）加强激励措施3）加强预订受理4）加强接待工作5）加强售后服务2.旅游饭店全球预订系统旅游饭店全球预订系统vGDS（global distribution system，
7、全球配票预定系统）是指以计算机网络技术为支持，以一些大公司的中心预订系统为基本框架，旅行社、旅游饭店中心预订系统、旅游交通运输公司及其他企业、组织加盟而形成的世界性的、多层次的配票销售网络。v3.旅游饭店分时度假交换系统第四节第四节 旅游饭店市场营销策略旅游饭店市场营销策略v1.旅游饭店客房营销策略1）团体客房营销（1）会议团体客房营销应注意：1要通过各种渠道尽快获取会议信息2要弄清会议决策人3要了解会议及筹备时间4要分析接待能力和对服务的要求5要选择最能使饭店盈利的客源6要注意建立并管理好客户档案（2）旅游团体客房营销主要内容：1广泛搜集客户信息2充分掌握营销时机3采取多种营销方式4提供优质旅游团体服务2）散客客房营销v2.旅游饭店餐饮营销策略1）餐饮产品营销策略2）餐饮价格营销策略（1）差别价格策略（2）最优利润策略（3）市场占领策略（4）撇油价格策略（5）稳定价格策略（6）折扣让价策略（7）声望价格策略（8）竞争定价策略3）餐饮促销策略4）餐饮销售渠道策略