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1、集团客户拜访维护技巧2课程目程目标n课程程对象：集象：集团客客户经理理n主要目主要目标：当前日益：当前日益竞争的形争的形势下，新客下，新客户经理上理上门拜拜访集集团时，如何在沟通中挖掘客，如何在沟通中挖掘客户的的真正需求，分析不同性格的客真正需求，分析不同性格的客户，能，能够对症下症下药；老客；老客户经理在理在维护自身集自身集团的基的基础上，如上，如何何结合自身合自身经验，做好，做好传帮帮带工作工作3客户拜访需求分析方案撰写演讲技能客 户 谈 判 与 竞 争 应 对非 常 客 情 维 护6+1集团客户经营6步法4熟悉熟悉竞争争知己知彼知己知彼较好的好的产品品知知识熟悉客熟悉客户行行业状况状况良
2、好的沟通良好的沟通应酬能力酬能力系系统的的营销策划能力策划能力一一.面向未来的集面向未来的集团客客户经理需要具理需要具备能力能力51.集集团客客户开拓的重要前提开拓的重要前提建立客建立客户信任信任62.客客户拜拜访是市是市场中最重要的工作中最重要的工作 .1促成促成促成促成业业务务2获获取客取客取客取客户户3获获取商取商取商取商机机机机客客户拜拜访最最终目的目的访访前前准准备备有有效效开开场场提提问问技技巧巧积积极极聆聆听听电电话话预预约约3.了解背景 转呈赞美强调价值邀约确认见面信件知晓推荐重要决策成就事件带什么去说明什么演示什么对方定选择，时间少，很方便再次确认感谢4.电话预约中的关键点1
3、.1.了解关键信息：企业情况、业务使用、关键人了解关键信息：企业情况、业务使用、关键人 联系人信息联系人信息2.2.基本工具的准备：记事本、业务宣传资料、工基本工具的准备：记事本、业务宣传资料、工 牌、名片、礼品、合同等牌、名片、礼品、合同等3.3.路程时间的预估路程时间的预估4.4.着装、仪容检查着装、仪容检查5.拜拜访前准前准备充分充分6.电话约访时注意7.初次建立关系的好感初次建立关系的好感应用用恰当的恰当的赞美美 表示尊重，表示尊重，不卑不亢不卑不亢感激客感激客户的帮助的帮助喜好喜好认同同营造合适“气场”让客户帮你转介绍利用信息不对称同事之间互相烘托巧用座位和环境8.营造气场巧用环境1
4、39.与高层交往，要学会“倾听”u 你你说得越多，客得越多，客户听得越少听得越少u 客客户说得越多，越得越多，越认为你了解他你了解他u学会恰当的学会恰当的发问14 先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识）对位沟通 容易先入为主（多用铺垫引导式提问）技术把关技术把关 对现有工作的冲击 爱发牢骚、爱提意见 喜欢被关注关键使用关键使用 比较关注上级的暗示和内部关系 公事公办或爱占便宜捞好处 被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误辅助决策辅助决策 消息灵通的人 信任自己也信任产品 关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近发展内线发展内线 多谈前景，少谈技术 注意整体水平和个人素质 注重均衡，不要过分贬
5、低别人核心决策核心决策 有影响力的人，与决策者在一条线上的人 个性强硬，喜好表现的人 提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）首倡者首倡者10.梅花花瓣的分析一览15背景型背景型问题定定义：了解客：了解客户当前个人，当前个人，业务运行、运行、组织、采、采购等等方面的背景情况方面的背景情况 例如：您平时出差多吗？许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客户沟通常用那些方式？16困难型问题困难型问题定定义：询问客客户当前困当前困难，问题和不和不满情况。情况。对产品了解一定要深刻！注意事项例如：是否觉得单调的铃声太枯燥？是否觉得拨是一位号码特麻烦？17暗示型暗示型问题定定义：用暗示的方法引：用暗示的
6、方法引导客客户的的问题，并使之更具体，并使之更具体，更明更明显更更严重。重。合理放大客户的问题！例如：是否因速度慢而断线，还得从头再来？是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、老板的不满？18价价值型型问题定定义：使客：使客户把注意力集中在解决方案上，并且把注意力集中在解决方案上，并且 自己自己说出解决出解决这些些问题将将给它它们带来的帮助来的帮助 突显优势和对用户的好处！例如：我们的产品能为您带来的好处！使用我们某项业务的好处！19让我们这样搞定客户 表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法 有效处理客户的 建立私人关系 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信
7、心客户表现我们对策20二二.需求是什么？需求是什么？21情景情景1有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下菜市场买水 果，她来到第一个小贩的水果摊前问到：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。老太太摇了摇头没有买。小贩A不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去】情景情景2 她向另外一个小贩走去问道”你的李子好吃吗？“我这里是李子专卖，有大的，有小的，有酸的，有甜的，您要什 么样的李子？”“我要买酸一点的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧。”小贩B探知了老太太的需求，并迎合心理，取得一定销售成绩。】案例案例22情景情景3小贩C:老太太，别
8、人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。您对儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明他能给你生出个大胖小子。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道。”“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果维生素最多吗？”“不清楚。”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您需要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太成称猕猴桃，嘴里也不闲着：我每天都在这里摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的您媳妇要是吃好了，您再来。“行。
9、”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。【小贩C能够深入地挖掘客户的需求，达到自己的目的】案例案例23三三.集集团客客户的的应标方案方案设计1.应标方案的方案的设计原原则：从客从客户的关注点出的关注点出发 技技术问题要要简洁描述描述 用案例消除客用案例消除客户疑疑虑 引引导客客户关注效益而非成本关注效益而非成本24 2.借力客借力客户，互相，互相”造造势”，实现共共赢3.商机浮商机浮现的信号的信号信号信号1：客情关系取得重大：客情关系取得重大进展展信号信号2：客：客户的关的关键人人发生生变动信号信号3：客：客户的的产业环境境发生生变化化信号信号4：客：客户续交交费用的用的时间节点点四四
10、.谨慎承慎承诺，有效管理期望，有效管理期望值客客户向你提向你提“无理要求无理要求”的的时候候客客户询问你服你服务能力的能力的时候候客客户与你与你讨价价还价的价的时候候五五.如何面如何面对客客户的的讨价价还价价？(1).请牢记：价格不是失败 的唯一原因(2).必须分析客户要求降价 的真实原因(3).新的代价不是对原价格 的否定1.面面对对手价格手价格战的的策策 略略 选 择(1).降价幅度与对手相同(2).降价幅度高于对手(3).提价同时提升服务(4).复合型价格(捆绑)2.竞争争对手即将与客手即将与客户签约情况的情况的处理理拖延拖延战术快速达成快速达成协议改改变采采购规则六六.客客户关关怀“吉祥六宝吉祥六宝”+微信微信(二)：电话问候表达技巧(五)：组织集团客户 联谊活动(一)：客户拜访(六)：关键人个性化 有效服务(三)：短信邮件沟通(四)：赠送礼品THE END