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1、6普及培训教材普及培训教材一、一、6sigma由来及演变由来及演变二、二、为什么要做为什么要做6sigma四、四、6sigma组织构架组织构架6普及培训教材内容普及培训教材内容三、三、6sigma定义定义由来及演变由来及演变6sigma全球第一CEO在2001股东年会上说：“六个西格玛”是我们的第二大举措。最初这个举措是注重在公司内部减少浪费，提高我们的产品和生产过程的质量，这为GE节约了几十亿美元。我相信当董事会在20年后挑选下一位首席执行官时，被挑选中的人一定会是血液里流淌“六个西格玛”精神的人。“六个西格玛”已成为我们公司领导集团的语言，成为GE品牌的一个重要组成部份。JohnF.Wel
2、ch,Jr6管理模式产生背景和现实意义管理模式产生背景和现实意义六个西格玛使我们公司从内部转向外部，改变了我六个西格玛使我们公司从内部转向外部，改变了我们的思维方式和培养未来领导人的方式，使我们成们的思维方式和培养未来领导人的方式，使我们成为一家真正以客户为中心的企业。为一家真正以客户为中心的企业。视视“六个西格玛六个西格玛”质量为生命质量为生命.确保客户永远确保客户永远是其第一收益者是其第一收益者.并以此去推动增长并以此去推动增长 从从工工业业革革命命时时代代到到信信息息时时代代，生生产产关关系系和和生生产产力力发发生生了了巨巨大大的的变变化化，特特别别是是随随着着环环境境的的变变化化，管管
3、理理方方式式也也发发生生了剧变。了剧变。v手工业作坊时代，师傅带徒弟，家族式管理。手工业作坊时代，师傅带徒弟，家族式管理。v工业化时代（工业化时代（20世纪世纪20年代年代30年代）科学管理年代）科学管理v二战后二战后80年代，各种管理思潮，管理理念纷纷涌现。年代，各种管理思潮，管理理念纷纷涌现。v信信息息时时代代（90年年代代至至今今）管管理理方方式式也也从从追追求求组组织织自自身身效效率率转转向向更加关注社会、更加关注顾客的利益。更加关注社会、更加关注顾客的利益。环境的剧变环境的剧变v 通通讯讯技技术术、远远洋洋运运输输的的发发展展和和各各国国金金融融政政策策的的放放宽宽，世界经济已经突破
4、国界的限制，向全球一体化发展。世界经济已经突破国界的限制，向全球一体化发展。v 技技术术更更新新速速度度加加快快，产产品品生生命命日日渐渐周周期期缩缩短短，机机会会与与挑战并存；（挑战并存；（1010倍速时代）倍速时代）v 市场竞争全球化，国家化；市场竞争全球化，国家化；v 顾客需求多样化。顾客需求多样化。机会与挑战机会与挑战v跨国集团大量涌现；跨国集团大量涌现；v 企业多元化，多样化发展成为趋势；企业多元化，多样化发展成为趋势；v 组织结构扁平化，强调更快的反映速度；组织结构扁平化，强调更快的反映速度；v 精益生产；精益生产；（多品种、小批量，零库存，准时交货，零缺陷等。典型的如（多品种、小
5、批量，零库存，准时交货，零缺陷等。典型的如DELLDELL电脑）电脑）v 更加重视服务，关注顾客价值；更加重视服务，关注顾客价值；v 与供应商建立战略合作伙伴关系。与供应商建立战略合作伙伴关系。管理方式的变革管理方式的变革新的增长点新的增长点世界各大公司的总裁门都在思考同样一个问题新技术新技术 高风险高风险 高回报高回报新管理新管理 无风险无风险 稳定回报稳定回报6 6 继往开来，开创管理新理念继往开来，开创管理新理念下一个增长点在哪里？20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪(JosephM.Juran,生于生于1904年，年，现现代质量管理的创始人之一，代质量管理的创始人之一，编著有编
6、著有质量控制手册质量控制手册，提出质量改进，提出质量改进“三步曲三步曲”理论理论在这生产过剩的时代在这生产过剩的时代在美国在美国99%99%的合格率的合格率(2.6(2.6)将意味着将意味着:b每小时丢失20,000个邮件 p每天有 15 分钟喝上不安全的水 h每周作错 5,000 次手术 j在大部分主要机场,每天有两次过长或过短的着陆 s 每年开出 200,000 个填错的处方 g 每月大约会停电7 小时6 6的标准是在一百万次机会当的标准是在一百万次机会当 只有只有3.4 3.4 次出错次出错 选选 择择 您您 的的 航航 空空 公公 司司航空公司A的飞机着陆情况航空公司B的飞机着陆情况您
7、会选择乘坐哪家航空公司的班机？99%?一个客户在收到不合格产品后，他不一定会向产品的供应商投诉，但他可能会将他的不满意告诉其他的20个客户，这20个客户又有可能将这件事转告各自的另20个客户，这种几何级数爆炸式的信息传递足以毁灭一家公司，如果遇到媒体曝光，那就更是不堪设想。因此，尽管公司的产品可能不涉及人命关天，但应该有同样的重视。事后花钱补救都不一定来得及，不如一次做好。不会那么危险吧质量的概念延伸质量的概念延伸产品质量产品质量服务质量服务质量工作质量工作质量生活质量生活质量1766 is Way of Quality!is Way of Quality!六个西格玛是质量之路六个西格玛是质量
8、之路六个西格玛是质量之路六个西格玛是质量之路!制造财务市场人事服务一一 矢矢 中中 的的lWedontknowwhatwedontknow.l我们并不清楚我们所不知道的事情我们并不清楚我们所不知道的事情.lIfwecantexpresswhatweknowintheformofnumbers,wereallydontknowmuchaboutit.如果我们不能表达我们所知道以数字的形式的内容如果我们不能表达我们所知道以数字的形式的内容,我们真正的我们真正的对它了解的不多对它了解的不多.lIfwedontknowmuchaboutit,wecantcontrolit.l如果我们了解的不多如果我们
9、了解的不多,我们就不能控制它我们就不能控制它.lIfwecantcontrolit,weareatthemercyofchance.l如果我们不能控制它如果我们不能控制它,我们就只能靠碰运气我们就只能靠碰运气.If we dont know,we can not act.If we dont know,we can not act.如果我们不知道如果我们不知道,我们就不能行动我们就不能行动.If we can not act,the risk of loss is high.If we can not act,the risk of loss is high.如果我们不能行动如果我们不能行动,
10、损失的风险很高损失的风险很高.If we do know and act,the risk is managed.If we do know and act,the risk is managed.如果我们知道并采取行动如果我们知道并采取行动,风险就被控制风险就被控制.If we do know and do not act,we deserve the loss.If we do know and do not act,we deserve the loss.如果我们知道并未采取行动如果我们知道并未采取行动,我们一定会受到损失我们一定会受到损失.没有量化就没有管理没有量化就没有管理19871
11、987年年年年 MOTOROLAMOTOROLA摩托罗拉首创摩托罗拉首创摩托罗拉首创摩托罗拉首创19941994年年年年ALLIEDSIGNALALLIEDSIGNAL联信联信联信联信19951995年年年年 GENERALELECTRICGENERALELECTRIC美国通用电器美国通用电器美国通用电器美国通用电器美国及世界各大公司（美国及世界各大公司（美国及世界各大公司（美国及世界各大公司（Nokia,FordMotor,Nokia,FordMotor,3M,Toshiba,LG3M,Toshiba,LG，海南航空公司，春兰集团海南航空公司，春兰集团海南航空公司，春兰集团海南航空公司，春兰
12、集团)6 6 的发展与成果的发展与成果A TRADEMARK FROM MOTOROLA6 We are in business to make moneyWe are in business to make money We make money by satisfying needs We make money by satisfying needs We are able to satisfy needs by doing We are able to satisfy needs by doing Every need/do pair is an interaction Every ne
13、ed/do pair is an interaction The aim of customer focus is on improving need/do interactions The aim of customer focus is on improving need/do interactions Repetition of the same action constitutes a process Repetition of the same action constitutes a process Improvement of our business means improve
14、ment of our processes Improvement of our business means improvement of our processes Customers need products/services on-time,with zero defects,at the lowest cost Customers need products/services on-time,with zero defects,at the lowest cost Suppliers create processes to generate needed products Supp
15、liers create processes to generate needed products As process capability improves,the product quality increases As process capability improves,the product quality increases As quality increases,costs and cycle-time go down As quality increases,costs and cycle-time go down The attributes of customer
16、satisfaction must be measured if they are to be improved The attributes of customer satisfaction must be measured if they are to be improved To improve means we must be able to predict and prevent,not detect and react To improve means we must be able to predict and prevent,not detect and react Predi
17、ction is correlated to certainty Prediction is correlated to certainty Maximization of certainty is dependent upon the measurement of process capability Maximization of certainty is dependent upon the measurement of process capability Process capability is best understood and reported using statisti
18、cs Process capability is best understood and reported using statistics Statistics is dependent upon data Statistics is dependent upon data Data must be collected in the process according to a plan Data must be collected in the process according to a plan Statistics is used to convert raw data into m
19、eaningful summary information Statistics is used to convert raw data into meaningful summary information Statistical information is used to report on,improve,and control the process Statistical information is used to report on,improve,and control the process The basis of statistics is the mean and s
20、tandard deviation The basis of statistics is the mean and standard deviation The mean reports on process centering The mean reports on process centering The standard deviation reports the extent of variation or scatter about the mean The standard deviation reports the extent of variation or scatter
21、about the mean By combining the mean and standard deviation,the sigma of a process can be calculated By combining the mean and standard deviation,the sigma of a process can be calculated The sigma of a process tells us how capable it is The sigma of a process tells us how capable it is The process s
22、igma can be used to compare similar or dissimilar processes The process sigma can be used to compare similar or dissimilar processes Such comparison of processes is called benchmarking Such comparison of processes is called benchmarking Benchmarking is a competitive tool used to uncover what we do w
23、ell and not so well Benchmarking is a competitive tool used to uncover what we do well and not so well Once basic competencies and deficiencies are know,corrective action can be taken Once basic competencies and deficiencies are know,corrective action can be taken Corrective action leads to the redu
24、ction of defects,cycle-time,and cost Corrective action leads to the reduction of defects,cycle-time,and cost The reduction of defects,cycle-time,and cost leads to improved customer satisfaction The reduction of defects,cycle-time,and cost leads to improved customer satisfaction As customer satisfact
25、ion improves,the likelihood of doing business increases As customer satisfaction improves,the likelihood of doing business increases As business increases,we(as individuals)grow and prosper As business increases,we(as individuals)grow and prospern n我们经营是为了挣钱。我们经营是为了挣钱。n n我们达到满意的需求才能挣钱。我们达到满意的需求才能挣钱。
26、n n我们有能力通过做来达到满意的需求。我们有能力通过做来达到满意的需求。n n每一个需求和做是一对相互作用。每一个需求和做是一对相互作用。n n顾客焦点的目标是需求和做相互作用的持续提高。顾客焦点的目标是需求和做相互作用的持续提高。n n重复同一个动作即称为过程。重复同一个动作即称为过程。n n改进我们的经营就意味着改进我们的过程。改进我们的经营就意味着改进我们的过程。n n顾客需求的产品顾客需求的产品/服务是及时的、没有缺陷、价格最低。服务是及时的、没有缺陷、价格最低。n n供方建立过程来生产需求的产品。供方建立过程来生产需求的产品。n n当过程能力提高了，产品的质量也提高了。当过程能力提
27、高了，产品的质量也提高了。n n当质量提高了，成本和循环周期降低了。当质量提高了，成本和循环周期降低了。n n顾客满意度的特征必须被测量，如果他们将被提高。顾客满意度的特征必须被测量，如果他们将被提高。n n改进就意味着我们有能力预报和防止，而不是发现和重做。改进就意味着我们有能力预报和防止，而不是发现和重做。n n预报和确定的事实相关。预报和确定的事实相关。n n确定的最大程度是依据过程能力的测量。确定的最大程度是依据过程能力的测量。n n过程能力应被最佳的理解并使用统计技术记录。过程能力应被最佳的理解并使用统计技术记录。n n统计是依据数据。统计是依据数据。n n数据必须根据计划在过程中收
28、集。数据必须根据计划在过程中收集。n n统计技术是用于将原始数据转变到有意义的摘要资料中。统计技术是用于将原始数据转变到有意义的摘要资料中。n n统计信息是用于记录、改进和控制过程。统计信息是用于记录、改进和控制过程。n n统计技术的原理是平均值是标准偏差。统计技术的原理是平均值是标准偏差。n n平均值是过程的中心值。平均值是过程的中心值。n n标准偏差记录变化范围或是平均值的分散。标准偏差记录变化范围或是平均值的分散。n n结合平均值和标准偏差，能够计算出过程的结合平均值和标准偏差，能够计算出过程的“6 6 ”。n n过程的过程的“6 6 ”告诉我们它的能力是多大。告诉我们它的能力是多大。n
29、 n过程的过程的“6 6 ”能够用于比较相似或不同的过程。能够用于比较相似或不同的过程。n n过程的比较被称作基准。过程的比较被称作基准。n n基准是竞争性的工具，用来揭示我们做的好的地方和做的不好的地方基准是竞争性的工具，用来揭示我们做的好的地方和做的不好的地方 。n n一旦知道基本的能力和不足，就要采取纠正措施。一旦知道基本的能力和不足，就要采取纠正措施。n n纠正措施可以减少过失，循环周期和降低成本。纠正措施可以减少过失，循环周期和降低成本。n n可以减少过失，循环周期和降低成本可以提高顾客的满意度。可以减少过失，循环周期和降低成本可以提高顾客的满意度。n n当顾客的满意度提高了，经营的
30、可能性就增加了。当顾客的满意度提高了，经营的可能性就增加了。n n当经营增加了，我们（做为个人）成长并生意兴隆了。当经营增加了，我们（做为个人）成长并生意兴隆了。摩托罗拉公司在通讯行业迅速崛起摩托罗拉公司在通讯行业迅速崛起摩托罗拉公司在通讯行业迅速崛起摩托罗拉公司在通讯行业迅速崛起 德克萨斯仪器公司的产品缺陷在一年内降低了德克萨斯仪器公司的产品缺陷在一年内降低了德克萨斯仪器公司的产品缺陷在一年内降低了德克萨斯仪器公司的产品缺陷在一年内降低了87%87%87%87%联信公司在联信公司在联信公司在联信公司在97979797年第四季度由六西格玛项目带来的年第四季度由六西格玛项目带来的年第四季度由六西
31、格玛项目带来的年第四季度由六西格玛项目带来的收益高达收益高达收益高达收益高达10101010亿美元亿美元亿美元亿美元 GE GE GE GE 实施六西格玛后，股票市值飙升，实施六西格玛后，股票市值飙升，实施六西格玛后，股票市值飙升，实施六西格玛后，股票市值飙升，1997199719971997年起年年起年年起年年起年年被财富杂志评为美国最受欢迎的公司。年被财富杂志评为美国最受欢迎的公司。年被财富杂志评为美国最受欢迎的公司。年被财富杂志评为美国最受欢迎的公司。6 就是财富就是财富您需要一把钥匙您需要一把钥匙缺陷率降到5%以后就难以再降。客户长期投诉某个问题却无法解决生产效率在现有设备基础上无法再
32、提高每天都有一定量的报废，大家都习以为常总部要求降低销售费用，销售人员认为只有减低销售额才能作到原材料库存高居不下却还会停工待料成品库存高居不下却还不能满足供应应收帐款80%超期，现金流动不畅员工待遇福利优厚，可员工还是不断投诉一项新产品设计、试制了多次仍不合客户要求，客户打算离去AlliedSignal 对对6 的理解6简单理解简单理解 *消除变差和缺陷消除变差和缺陷 *消除产生变差和缺陷的机会消除产生变差和缺陷的机会深入理解深入理解 *优质产品和服务的目标优质产品和服务的目标 *世界级大公司的量度世界级大公司的量度 *先进的楷模先进的楷模 *经营的哲学经营的哲学 *增强竞争力的超前目标增强
33、竞争力的超前目标 *实现以下目标的手段实现以下目标的手段？客户为中心？客户为中心？突破性革新？突破性革新？持续改进？持续改进？全员参与？全员参与 从从90年年代代中中期期开开始始，6Sigma理理念念在在欧欧美美的的大大企企业业中中得得到到迅迅速速发发展展，如如通通用用电电气气，联联合合信信号号，强强生生，杜杜邦邦，诺诺基基亚亚等等财财富富500强强企企业业，纷纷纷纷通通过过开开展展6Sigma活活动动而而显显著著地提高了质量水平，改善了顾客满意度。地提高了质量水平，改善了顾客满意度。谁在做谁在做6sigma？六个西格玛在GEn nGrowthGrowth增长增长增长增长 Productivi
34、tyProductivity生产力生产力生产力生产力 n nCustomer satisfactionCustomer satisfaction顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度 6 n nCapacityCapacity生产量生产量生产量生产量 Employee satisfactionEmployee satisfaction员工满意度员工满意度员工满意度员工满意度Six SigmaWhy?为什么做？Why SIX SIGMA?Commitment of a Company,being world-wide recognized as offering the best Qualit
35、y公司的承诺，作为世界上公认的提供最好质量的公司 “Quality.is the next opportunity for our Company to set itself apart from its competitors.质量，是我们公司区别于竞争对手的下一个机会。.Dramatically improved quality will increase employee and customer satisfaction,will improve share and profitability,and will enhance our reputation.显著的提高质量将会提高雇员和
36、客户的满意程度，将会增加市场份额和利润，将会增强我们的声望。.This quality drive will require the passionate commitment of all of you to make it happen.A Six Sigma 2000 target will require a significant commitment of resources and your strong,highly personal commitment to the objective.”这种质量的驱动力需要你们全体极大的承诺以使之发生。Six Sigma 2000 年的目
37、标需要资源上的支持和你们每个人对于这个目标的极大的承诺。J.F.Welch,Chief Executive Officer of General Electric Company Oct.15,1995 6 g检验和试验质量控制质量保证全面质量管理6随生产力发展而变化1900-19301930-19601960-19801980-19901990-品质管理沿革品质管理沿革Why Does GE Need A Quality Initiative?Why Does GE Need A Quality Initiative?为什么为什么GEGE公司需要以质量为本？公司需要以质量为本？Estimat
38、ed Cost of Failure in US Industry is 15%of Sales;在美国工业产业中，质量成本估占销售额的15Taking GE From a 3 to a 6 Company Will Save$10.5 Billion per Year!GE公司从3 到6 将要每年节省100亿美金6 65 54 43 32 21 140%35%30%25%20%10%15%5%Cost of Failure(%of Sales)Cost of Failure(%of Sales)失误的成本（销售失误的成本（销售）Defects per MillionDefects per M
39、illion每百万缺陷每百万缺陷每百万缺陷每百万缺陷3.4233621066,807308,537500,000SigmaSigmaWhy SIX SIGMA?Who Else Is Implementing SixSigma?其他公司谁在做SixSigma?Motorola-1987Texas Instruments-1988ABB(Asea Brown Boveri)-1993Allied Signal-1994General Electric-1995Kodak-1995Westinghouse-1996Siemens(manufacturing only)-1997Nokia-1997
40、Sony-1997Plus.Over 50 companies at the last Six Sigma Best Practice SharingProductquality,OutputofProduct产品的质量,最终产品Reduce Variability减少偏差Six Sigma QualitySix Sigma质量体系Traditional Quality传统质量体系VsManage Means,Worst Case控制均值，最坏情况Inspect/Audit 检验、审核Quality means:质量意味：expensive design/process昂贵的设计、流程cost
41、ly inspections/checking花费巨大的检测和检验rework 返工返工Documentation 文档Re-Design and Work Out重新设计、群策群力 Poke Yoke design Build it right the first timePoke Yoke设计，第一次做好Quality means:质量意味low cost,simple processes低成本，简单流程prevention by design设计预防fewer defects 没有缺陷Process Quality 过程的质量急救包急救包救火队救火队植入运作过植入运作过程的根基程的根基I
42、t is CUSTOMER SATISFACTION,It is CUSTOMER SATISFACTION,是客户的满意程度是客户的满意程度Conformity to their requirements,客户需求的确认 Translation of their requirements into 将客户的需求转换成Customer CTQ.客户的质量关键点What is Quality?什么是质量Our Survival is dependent upon Growing the Business.企业的生存决定于业务的增长Our Business Growth is largely de
43、termined by Customer Satisfaction业务的增长决定于客户的满意程度.Customer Satisfaction is governed by Quality,Price,and Delivery.客户的满意程度决定于质量，价格和服务Quality,Price,and Delivery is controlled by Process Capability.质量，价格和服务决定于过程能力Our Process Capability is greatly limited by Variation.过程能力限制于其差异性Process Variation leads t
44、o an increase in defects,cost,and cycle time.过程差异将增加缺陷，增加成本和运作周期To eliminate variation,we must apply the right knowledge.为减少差异，我们必须使用正确的方法In order to apply the right knowledge,we must first acquire it.要使用正确的方法，我们必须首先获得它To acquire new knowledge means that we must have the will to survive 去获得新的知识意味者我们
45、必须有生存的愿望为什么我们需要为什么我们需要6 6西格玛？西格玛？More demanding Customers更多的满足客户的需要Less differentiation更少的差异&6 sigma&you will make the difference to keep our customers 留住我们的客户 to gain new markets 赢得新的市场Six SigmaWhat is it?什么是？什么是？WhatisSixSigma什么是6是希腊字母表中的一个字母。Six Sigma Concept 概念对一个商业过程或一个制造过程来讲，值是一个衡量程序运行状况的尺度运用6
46、时，常见的测量指数是“每单位失误次数”，其中的每单位实际上可以是任何东西-一个元件，一篇材料、一个符号等等。“”这个字母用于描述一个过程或步骤的平均值的分布或离散程度。值显示出失误可能发生的频率。值越小，一个程序产生误差的可能性越小6是一个统计学的方法论，它可以使我们减少企业运作是一个统计学的方法论，它可以使我们减少企业运作过程中的偏差，获得完美的工作、产品、和服务质量。过程中的偏差，获得完美的工作、产品、和服务质量。平均值客户限定的规范X XXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXX XXXXEvery Human Activity Has Variabi
47、lity.每一种人类活动都有其不一致性.1 缺陷Reducing Variability Is The Essence of Six SigmaReducing Variability Is The Essence of Six Sigma六西格码的精髓是减少这种不一致性六西格码的精髓是减少这种不一致性 =x-xx-x 2 2 n-1n-1 Six Sigma Concept 概念6sigma的三层含义的三层含义v提高质量的方法提高质量的方法v持续改进的过程持续改进的过程v推进企业文化的转变推进企业文化的转变提高质量的方法提高质量的方法6sigma是是基基于于统统计计技技术术的的质质量量改改进
48、进项项目目,是是一一套套改改善善过过程程控制的严格的方法体系。控制的严格的方法体系。v显著的收入增长：显著的收入增长：v更简洁的流程更简洁的流程：v真正关注客户需求：真正关注客户需求：v改进员工满意度。改进员工满意度。对对于于基基层层员员工工来来讲讲，6sigma就就是是具具体体的的质质量量改改进进项项目目，要要建建立立可可靠靠、准准确确的的测测量量体体系系，要要收收集集、分分析析现现有有系系统统的的运运行行数数据据，要要应应用用统统计计技术和相应的工具来进行改善。技术和相应的工具来进行改善。质量管理模式的演变与发展质量管理模式的演变与发展检验和试验（检验和试验（Check)只针对产品只针对产
49、品质量控制质量控制(QC)同时顾及产品和过程同时顾及产品和过程由独立人员监视产品质量由独立人员监视产品质量使用统计技术使用统计技术质量保证质量保证(QA)采用全面系统化的方法采用全面系统化的方法,顾及整个业务顾及整个业务周期周期(市场调研、设计、采购、生产、市场调研、设计、采购、生产、交付及售后服务等过程）交付及售后服务等过程）注重文件记录注重文件记录重预防而非检验重预防而非检验全面质量管理（全面质量管理（TQM）采用全面的方法采用全面的方法强调强调“一做即对一做即对”持续改进持续改进质量管理由来已久，公元前2000多年前的汉谟拉比法典就有质量管理的条文。生产方式经历了手工作坊、机器生产、大规
50、模 生产 和自动化生产等一系列发展阶段，质量管理的概念和内容 也随之不断演化。持续改进的过程持续改进的过程6sigma提提供供基基于于过过程程的的方方法法来来进进行行持持续续改改进进，它它与与所所涉涉及的测量独立及的测量独立,并能应用于任何业务过程的提高。并能应用于任何业务过程的提高。6sigma不不是是孤孤零零零零一一个个个个项项目目，而而是是一一个个持持续续改改进进的的过过程程，它它融融合合到到每每一一件件工工作作中中去去，我我们们任任何何的的工工作作都都可可以以用用6sigma的的方方法法来来开开展展，也也就就是是：基基于于数数据据的的科科学学决决策策，关关注注顾顾客客满满意意度度和企业