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1、第五章、旅行社实务操作第五章、旅行社实务操作（6学时）学时）第一节第一节 旅行社外联业务旅行社外联业务第二节第二节 旅行社计调业务旅行社计调业务第三节第三节 旅行社航空票务旅行社航空票务第四节第四节 旅行社责任保险旅行社责任保险第一节第一节 旅行社外联业务旅行社外联业务 外联业务在我国旅行社业务操作中，外联业务在我国旅行社业务操作中，原专指海外旅行商的业务联络工作，而与原专指海外旅行商的业务联络工作，而与国内旅行社进行业务联系则称为地联业务。国内旅行社进行业务联系则称为地联业务。现外联业务是指旅行社与旅游客户联络现外联业务是指旅行社与旅游客户联络并直接销售旅行社产品的业务。它包括业并直接销售旅
2、行社产品的业务。它包括业务联系、信息推介、业务洽谈、销售产品、务联系、信息推介、业务洽谈、销售产品、达成协议等。达成协议等。一、外联业务的特点一、外联业务的特点综合性综合性复杂性复杂性超前性超前性时效性时效性经济性经济性二、外联人员的职责二、外联人员的职责提供信息提供信息设计产品设计产品销售产品销售产品三、信息的来源和利用三、信息的来源和利用信息来源信息来源内部信息内部信息外部信息外部信息决策部门的信息决策部门的信息业务部门的信息业务部门的信息管理部门的信息管理部门的信息各种文献与资料各种文献与资料各级政府部门的信息各级政府部门的信息自身调查研究的信息自身调查研究的信息（1 1）信息通报、设计
3、产品、灵活定价；）信息通报、设计产品、灵活定价；（2 2）预测需求、分析市场、把握趋势；）预测需求、分析市场、把握趋势；（3 3）了解竞争、调整产品、增加吸引；）了解竞争、调整产品、增加吸引；（4 4）了解客户、洽谈业务、签订协议。）了解客户、洽谈业务、签订协议。信息的利用信息的利用四、业务洽谈四、业务洽谈五、签订合同五、签订合同1、意向书、意向书2、合同书、合同书3、委托书、委托书六、旅行社外联函电六、旅行社外联函电1、电话传真、电话传真2、函电来往、函电来往（1）函电处理）函电处理 阅读阅读 办理（询价：排、算、报、办理（询价：排、算、报、填；零星委托：算报、填、复。）填；零星委托：算报、
4、填、复。）（2）处理函电的要求）处理函电的要求 及时办理、明确答复。及时办理、明确答复。（3）函电管理）函电管理 目的目的备案、累积材料。备案、累积材料。方法方法建档。建档。按客户按客户 按旅游团按旅游团 按确认与否按确认与否 第二节、第二节、旅行社计调业务旅行社计调业务广义的计调业务：包括既为业务决广义的计调业务：包括既为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又为实分析、计划编制等参谋性工作，又为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等络、组织落实、业务签约、监督检
5、查等业务性工作。业务性工作。狭义的计调业务：旅行社在接待业狭义的计调业务：旅行社在接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所务工作中为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接服务。提供的间接服务。一、计调工作概述一、计调工作概述1、旅行社计调业务的发展、旅行社计调业务的发展（1）后勤的计调业务）后勤的计调业务（2）独立的计调业务）独立的计调业务（3）职能转换的计调业务）职能转换的计调业务（4）按业务运营环节设置的采购部）按业务运营环节设置的采购部2、计调业务的特点和作用、计调业务的特点和作用（1）特点）特点 （2）作用）作用二、计调人员的职责和素质要求二、计调人员的职责和素质要求1、计调人员的职责、计
6、调人员的职责（1）信息资料员）信息资料员（2）统计员）统计员（3）值班联络员）值班联络员（4）订房业务员）订房业务员（5）内勤业务员）内勤业务员2、计调人员的素质要求、计调人员的素质要求（1）细致、认真、耐心的工作态度；）细致、认真、耐心的工作态度；（2）熟悉业务、掌握信息；）熟悉业务、掌握信息；（3）重要问题的处理艺术；）重要问题的处理艺术；（4）维护与相关单位的良好关系的能力；）维护与相关单位的良好关系的能力；（5）严格遵守制度和规定的素质。）严格遵守制度和规定的素质。三、旅游服务采购三、旅游服务采购1、旅游服务采购的定义、旅游服务采购的定义旅行社通过合同或者协议形式，以一定旅行社通过合同
7、或者协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及其相关部门价格，向其他旅游服务企业及其相关部门订购服务的行为，以保证旅行社向旅游者订购服务的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游服务。提供所需的旅游服务。2、旅游服务采购的任务、旅游服务采购的任务保证提供旅游者所需的保证提供旅游者所需的各种服务各种服务降低旅游产品的成本降低旅游产品的成本3、旅游服务采购内容、旅游服务采购内容交通服务采购交通服务采购住宿服务采购住宿服务采购餐饮服务采购餐饮服务采购游览服务采购游览服务采购保险服务采购保险服务采购购物服务采购购物服务采购异地接待采购异地接待采购娱乐服务采购娱乐服务采购四、计调工作流程方法四、计调工作
8、流程方法接待计划（接待计划（A业务员签收）业务员签收）订车、订车、船票（船票（B业务员负责）业务员负责）订房（订房（C业业务员负责）务员负责）市内交通（市内交通（D业务员负业务员负责）责）安排游览活动（安排游览活动（E业务员负责）业务员负责）订文艺节目（订文艺节目（F业务员负责）业务员负责）向接待部下达接团通知（向接待部下达接团通知（G业务员负责）业务员负责）将与本社有关系的客户分成几块，让将与本社有关系的客户分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来接每个业务员负责一块，从客户发来接待计划起，一直到向本社的接待部发待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止。接待通知为止。五、计调管理五、计
9、调管理1、建立广泛的采购协作网络、建立广泛的采购协作网络2、正确处理保证供应和降低成本的关系、正确处理保证供应和降低成本的关系3、正确处理集中采购与分散采购的关系、正确处理集中采购与分散采购的关系4、调整预订与退订的关系、调整预订与退订的关系5、计划变更的采购调整、计划变更的采购调整6、加强采购合同管理、加强采购合同管理第三节、旅行社航空票务第三节、旅行社航空票务 旅行社的票务工作是指票务人员按照旅行社的票务工作是指票务人员按照旅游团队的计划或旅游者的要求，通过一旅游团队的计划或旅游者的要求，通过一定的方式与程序，取得使用社会交通工具定的方式与程序，取得使用社会交通工具的权利，即票证。的权利，
10、即票证。也可简单理解为也可简单理解为“采购落实旅游交通票采购落实旅游交通票据的业务据的业务”。一、航空客运销售代理人设立一、航空客运销售代理人设立 民用航空运输销售代理人，是指受民民用航空运输销售代理人，是指受民用航空运输企业委托，在约定的授权范围用航空运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托人名义代为处理航空客运销售内，以委托人名义代为处理航空客运销售及其相关业务的营利性的企业。及其相关业务的营利性的企业。旅行社的民航机票代售点是根据旅行社旅行社的民航机票代售点是根据旅行社与某一航空公司的代理合同，经主管部门与某一航空公司的代理合同，经主管部门批准，代理指定航空公司客票的销售点。批准，代理指
11、定航空公司客票的销售点。1 1、航空销售代理人的类型、航空销售代理人的类型（1 1）一类航空票务代理）一类航空票务代理（2 2）二类航空票务代理）二类航空票务代理2 2、航空客运销售代理人的必备条件、航空客运销售代理人的必备条件（1 1）四个条件（组织、人员、场所与设备、）四个条件（组织、人员、场所与设备、资金）资金）（2 2）申请经营许可证）申请经营许可证（3 3）销售代理协议）销售代理协议（4 4）代售点票务人员的素质要求）代售点票务人员的素质要求二、开账与结算计划的含义与优越性二、开账与结算计划的含义与优越性1、开账与结算计划的含义、开账与结算计划的含义 开账与结算计划（开账与结算计划（
12、Banking and Settlement Plan，BSP)是国际航空运输是国际航空运输协会于协会于1978年根据航空运输代理业的发展年根据航空运输代理业的发展和需要建立的，为航空公司和客运销售代理和需要建立的，为航空公司和客运销售代理人提供销售管理和结算的系统。人提供销售管理和结算的系统。2、BSP的优越性的优越性（1）提高知名度，扩大业务范围；）提高知名度，扩大业务范围；（2）减少航空客票种类；）减少航空客票种类；（3）简化结算程序；）简化结算程序；（4）自动出票系统的事业，提高服务质量；）自动出票系统的事业，提高服务质量；（5）增加经营收入。）增加经营收入。三、加入三、加入BSP的程
13、序的程序1、申请加入国际航协认可的代理人、申请加入国际航协认可的代理人2、办理经济担保，出具、办理经济担保，出具不可撤消的担保函不可撤消的担保函3、参加培训、参加培训4、运行前准备、运行前准备四、航空售票操作程序四、航空售票操作程序第四节、旅行社责任保险第四节、旅行社责任保险 旅行社责任保险，是指旅行社根据保旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险责任由旅行
14、社承担的责任，承担赔偿保险责任的行为。的行为。一、适用范围一、适用范围 适用于中国境内的旅行社。适用于中国境内的旅行社。二、旅行社责任保险合同二、旅行社责任保险合同1、旅行社责任保险合同的主体、旅行社责任保险合同的主体2、旅行社责任保险合同的客体、旅行社责任保险合同的客体3、旅行社责任保险合同的内容、旅行社责任保险合同的内容三、旅社责任保险的管理三、旅社责任保险的管理1、投保和索赔、投保和索赔2、监督管理与罚则、监督管理与罚则四、旅游者外出旅游个人买什么保险四、旅游者外出旅游个人买什么保险1、旅游救助保险、旅游救助保险 泰康人寿保险公司与中国国际旅行社泰康人寿保险公司与中国国际旅行社国际救援中
15、心合作推出的附加救援服务的国际救援中心合作推出的附加救援服务的旅游救援保险。旅游救援保险。中国人寿、中国太平洋保险公司与国中国人寿、中国太平洋保险公司与国际（际（SOS）救援中心推出旅游救助保险。）救援中心推出旅游救助保险。2、旅客意外伤害保险、旅客意外伤害保险 车、船旅客意外伤害保险的保险费已车、船旅客意外伤害保险的保险费已包含在票价之内。包含在票价之内。3、旅游人身意外伤害保险、旅游人身意外伤害保险 自行购买该险种。自行购买该险种。4、住宿旅客人身保险、住宿旅客人身保险思考题：思考题：1、外联人员大如何收集与利用信息的？、外联人员大如何收集与利用信息的？2、计调的采购业务包括什么？、计调的采购业务包括什么？3、加入、加入BSP的作用？的作用？4、为什么旅行社要投保旅行社责任保险？、为什么旅行社要投保旅行社责任保险？