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1、 美国纽约雪城大学的地质学家杰夫-卡尔森和鲍勃-维索斯基进行了一项有趣的实验，让温度超过1100摄氏度的熔岩与冰相遇，看看将会出现怎样的景象。熔岩温度很高，当把熔岩倒向冰面时，冰并不会变成水，而是直接变成蒸汽。蒸汽的形成帮助熔岩流淌。它们处在冰面上方，好似一层毯子。这也就意味着冰面和熔岩之间产生的摩擦很小。随着熔岩冷却，顶部形成一个又厚又黑的层，将超热蒸汽俘获到岩石中。形象地说，这是玻璃吹制的自然版商业理由商业理由解释完成这个项目的重要性项目章程项目章程问题描述:目标:商业案例:范围:成本收益规划:里程碑:起草项目章程使它包含项目描述,基线方法,商业结果,项目小组成员和时间计划.正确地使用水平
2、比较建立起一些原始目标VOC关键问题关键问题CTQDelightersMore Is BetterMust BeVOC收集/展示数据来验证客户需求输出输出流程流程SIPOCSUPPLIERS CUSTOMERS 输入输入完成现有的宏观流程图并分析合格率来确定最有影响力的流程步骤 合格率:60%合格率:90%合格率:45%合格率:98%定义阶段D02_D02_项项目目定义定义目目 录录1项目授权书项目定义23项目聚焦1123项目授权书21项目授权书项目授权书是为了确保：项目授权书是为了确保：n 项目组了解项目目标和范围项目组了解项目目标和范围n 项目组将专注于达到项目目标项目组将专注于达到项目目
3、标n 项目与公司战略相一致项目与公司战略相一致n 倡导者将提供强力支持倡导者将提供强力支持 项目授权书应清楚，项目授权书应清楚，简练（统常为一页）简练（统常为一页）是是“活的活的”文件文件 （随着项目进展而修订）（随着项目进展而修订）项目授权书的内容来自定义阶段所获取的信息项目授权书的内容来自定义阶段所获取的信息1项目授权书：示例1项目授权书n 项目授权书应包括：项目名称 问题陈述 目标设定 财务收益 时间计划 团队组成（不同公司的项目授权书内容可能会有细小差异）n 项目授权书应得到倡导者、财务专员，项目组的一致认同123项目定义内容132项目定义内容n项目定义描述项目的“参与人员,内容(问题
4、说明和项目目标)，地点，时间(何时开始,何时结束)，原因(项目重要性的扼要描述)n项目定义包括项目名称和实施理据问题说明项目目标(包含财务回报)项目时间表和小组成员2项目定义内容n项目名称改善项目的确切描述改善项目的确切描述通常为“改善”，“减少”或“增加”n项目影响对客户和业务的影响n项目范围和界限业务部门，职能，地点，关键流程 2项目定义内容n问题陈述的目的清楚地界定问题确保所有人员对问题的认识都一致n问题陈述应包括:哪些流程或产品有缺陷?缺陷是什么?在哪里观测到的?何时观测到的?多少产品有缺陷?每件产品上有多少缺陷?趋势如何?为什么我们认为这是一个问题？2项目定义内容n 问题陈述可用如下
5、格式:4W1HWhat:是何问题Where 在何处发生When 何时发生Who 涉及到谁How Much 问题的严重程度我认为这是一个问题因为n不应该：包含造成缺陷的原因包含解决问题的方案A Good Problem Statement is Essential to A Good Start.A Good Problem Statement is Essential to A Good Start.一个好的问题描述就是一个好的项目开始一个好的问题描述就是一个好的项目开始2项目定义内容：问题描述n定义“是何问题”What“用户对我们的产品不满意”“良率很低”？“可靠性达不到要求”？2项目定义内
6、容：问题描述n定义“问题在何处发生”Where“欧洲的用户对我们的产品不满意”“3#生产线的良率很低”“型号A的可靠性达不到要求.”2项目定义内容：问 题 描 述n定义“问题何时发生”When“欧洲的用户对我们的产品不满意，开始于2月份”“3#生产线的良率很低，自从维修以后”“型号A产品自开始生产以来可靠性一直达不到要求”2项目定义内容：问 题 描 述n定义定义“问题的严重程度问题的严重程度”how much/how manyhow much/how many“欧洲的用户对我们的产品不满意，欧洲的用户对我们的产品不满意，开始于开始于2 2月份月份以来以来 ，用户抱怨已经上升了，用户抱怨已经上升
7、了20%”20%”“3#“3#生产线的良率很低，生产线的良率很低，自从维修以后，最终测自从维修以后，最终测试良率仅为试良率仅为81%”81%”“型号型号A A产品产品自开始生产以来可靠性一直达不到要自开始生产以来可靠性一直达不到要求。求。MTBFMTBF为为3,1503,150个小时个小时”2项目定义内容：问 题 描 述n定义定义“问题的严重程度问题的严重程度”how much/how manyhow much/how many“欧洲的用户对我们的产品不满意，欧洲的用户对我们的产品不满意，开始于开始于2 2月份月份以来以来 ，用户抱怨已经上升了，用户抱怨已经上升了20%”20%”“3#“3#生
8、产线的良率很低，生产线的良率很低，自从维修以后，最终测自从维修以后，最终测试良率仅为试良率仅为81%”81%”“型号型号A A产品产品自开始生产以来可靠性一直达不到要自开始生产以来可靠性一直达不到要求。求。MTBFMTBF为为3,1503,150个小时个小时”2项目定义内容：问题描述n定义定义“为何我认为这是一个问题为何我认为这是一个问题”How Do I KnowHow Do I Know“欧洲的用户对我们的产品不满意，欧洲的用户对我们的产品不满意，开始于开始于2 2月份以来月份以来 ，用户抱怨已经上升了，用户抱怨已经上升了20%20%，这是亚洲用户投诉率的一，这是亚洲用户投诉率的一倍倍”“
9、3#3#生产线的良率很低，生产线的良率很低，自从维修以后，最终测试良率自从维修以后，最终测试良率仅为仅为80%80%，其他生产线的最终测试良率超过，其他生产线的最终测试良率超过92%”92%”“型号型号A A产品产品自开始生产以来可靠性一直达不到要求。自开始生产以来可靠性一直达不到要求。MTBFMTBF为为3,1503,150个小时，用户的规格为个小时，用户的规格为4,5004,500个小时个小时”2项目定义内容：项目目标项目目标n希望改善（缺陷）的水平是多少？n在成本，周期，市场份额等其他方面所期望的改善例子：项目目标：将缺陷率降至0.1%，每年减少损失500万元。2项目定义内容：项 目 目
10、 标基线极限值 传统目标设定终结差距6 差距第1步第2步第3步传统绩效目标 愚公移山了解改善的可能性,是热情行动的第一步！2项目定义内容：SMART原则nSMART原则Specific：具体Measurable：可测量，有指标Attainable：可获得，能完成Relevant：关联，与业务，与战略Time bound：有时限2项目定义内容：时间及组织n时间安排:期望的项目开始和完成的时间，以及（D-M-A-I-C）每个阶段的活动n项目组织:黑带/绿带：项目组长项目小组其他成员：项目的参与者倡导者:提供必要的决策支援流程负责人黑带大师:提供技术支援及建议财务代表3范例 从上图可以看出，汽车面板
11、钢成品从上图可以看出，汽车面板钢成品N 含量控制很不稳定，同时成品含量控制很不稳定，同时成品N含量含量30ppm的合格率为的合格率为60%，与先进企业，与先进企业95%的合格率差距很大。的合格率差距很大。1、项目陈述Problem 3范例2、项目范围 SIPOC脱硫提钒作业区脱硫提钒作业区热轧厂热轧厂成品成品N含量含量S供应商供应商I输入输入P流程流程O输出输出C顾客顾客半钢半钢转炉炼钢转炉炼钢转炉炼钢转炉炼钢连铸浇铸连铸浇铸连铸浇铸连铸浇铸RHRH精炼精炼精炼精炼LFLF精炼精炼精炼精炼3范例基线基线成品成品N30ppm合格率合格率(Y):60%本项目目标本项目目标成品成品N30ppm合格率
12、合格率(Y):90%极限极限/标杆标杆 成品成品N合格率合格率(Y):95%2015.10鞍钢最佳值鞍钢最佳值4、现状及目标(Baseline&Goal)3范例1、硬性收益：2015年汽车面板钢产量：30万吨 成品N30ppm合格率现状值：60%成品N30ppm合格率目标值：90%改钢损失：500元/吨 成品N含量不合格占改判比例：11.11%年效益：Q=30（9060）11.11%500500万元。2、软性收益：改善了公司产品的市场形象，减少了质量异议，可以为产品抢占市场提供有力支撑，具有重大的间接经济效益。5、项目预计收益(FEA)123项目聚焦213确定项目范围:质量和流程n客户通过流程
13、的输出来评价质量。n只关注于个别工人的工作情况无法有效地改善质量。n为了改善质量,必须先改进流程。n简单地聚焦于或定义一个流程并不是改进我们必须作出变革并使用数据来展示变革是得到改进。3流程n所有的活动都发生在流程中。流程的质量决定了输出结果的质量。n令人震惊的教训大多数人并不以流程的方式想问题。他们更愿意按孤立的事件去思考。当已意识到按流程考虑问题的价值后,大多数人依然不按流程思考问题。“流程”这个单词让人产生恐惧和抵制。3以流程的方式工作n适用于各类工作，无论本质上是重复或是每次都不同的n对流程有一个宏观了解可以帮助我们定义项目边界(起始点和终止点)描述从哪里采集数据如何组建团队利益相关者
14、有哪些S U P P L I ER SC U S T O M E R S输出输入流程3为什么要创建SIPOC图?n建立流程的宏观视角n防止范围逐渐扩大n突出改进工作的领域n确保对于客户的关注3S Supplier-upplier-供应商供应商I Inputs-nputs-输入输入P Process-rocess-流程流程O Outputs-utputs-输出输出C Customer-ustomer-客户客户SIPOCSIPOC =SIPOC(宏观流程图)n最高层级的流程图称为最高层级的流程图称为SIPOC SIPOC 图，即宏观流程图图，即宏观流程图SIPOC SIPOC 是对流程进行分析的初
15、始步骤。通过明确流程的输入，流程的是对流程进行分析的初始步骤。通过明确流程的输入，流程的5-7 5-7 个最宏观的步骤，和相应的关键测量指标，我们就可以开始找出个最宏观的步骤，和相应的关键测量指标，我们就可以开始找出造成偏差的可能来源。造成偏差的可能来源。3供应商供应商供应商供应商l-l-l-l-l-l-l-l-输入输入输入输入l-l-l-l-l-l-l-l-输出输出输出输出l-l-l-l-l-l-l-l-客户客户客户客户l-l-l-l-l-l-l-l-流程流程流程流程A AB BC CD DE ESIPOC(宏观流程图)3流程输入变量的提供者，也可能是上一个流程的输出所有对流程有影响的变量，
16、6M(人员-设备-物料-方法-环境-测量）一系列有内在联系的步骤，导致输出的产生，如产品、服务、行动等一个完整流程的结果，也可能成为下一个流程的输入接收流程输出的人流程流程流程流程输入信号输入信号输入信号输入信号输出响应输出响应输出响应输出响应y y y y或质量特性或质量特性或质量特性或质量特性x x x xC C C Customersustomersustomersustomers客户客户客户客户S S S Suppliersuppliersuppliersuppliers供应商供应商供应商供应商I I I Inputsnputsnputsnputs输入输入输入输入P P P Proce
17、ssrocessrocessrocess流程流程流程流程O O O Outputsutputsutputsutputs输出输出输出输出SIPOC(宏观流程图)3SIPOC图n供应商：提供输入(材料，信息，上端流程的输出)n客户：确定需求(及规格)并接受流程的输出n流程步骤：把输入转化为有附加价值输出的步骤客户客户需求需求流程步骤流程步骤供应商供应商客户客户输出输出输入输入SIPOC反馈反馈3旅游流程旅游流程旅客旅客旅行旅行计划计划计划计划旅游旅游代理代理旅客旅客供应商供应商供应商供应商l旅行社l航空公司l景区l汽车公司l宾馆l输入输入输入输入l假期l资金l兴趣l地图l旅行社l合同l药品l相机l
18、输出输出输出输出l家务安排l资金安排l旅行社l行程安排l准备的物品l旅行l购物l照片、录象l客户客户客户客户l自己l家人流程流程流程流程旅行计划返程结束选择旅游方式旅行社签订合同和旅行准备旅行旅行结果旅行结果SIPOC图案例外部客户(旅行代理预定流程)3帮助了解SIPOC的一些问题n目的流程为什么存在?此流程的目的是什么?产出是什么?n输出结果这个流程生产什么产品?这个流程的输出结果是什么?这个流程在什么时候算结束?n客户谁将使用由这个流程生产的产品?谁是这个流程的客户?n输入/供应商您所使用的信息或资料来自何处?谁是您的供应商?他们提供什么?他们在哪里影响了流程流?他们对流程和结果有什么影响
19、?n流程步骤对每个输入产生什么影响?发生了什么转化活动?3重新审视您的项目授权书n现在您知道您项目的SIPOC应该包括哪些方面的内容，花一些时间来回顾一下您所做的项目授权书。如果您觉得有必要，进行修改。您正在改进的项目范围界限清晰吗？您知道流程中那些步骤的产出率最低吗?您能确定改进工作后的产品或服务，将带来更多的“新”客户吗?新的利益相关者浮出水面了吗?3VOC/CTQ分析:客客户观点户观点确定改善内容时，我们需要从客户的角度看待过程我们的过程成果：过程想要提供的实在的内容客户：接受，使用或反馈成果的人什么是对他们重要的？3客户可为外部的和内部的客户可为外部的和内部的 过程：聘用技术人员成果：
20、聘用到合适的人选客户（内）主管和经理过程：应付帐款成果：付款和发票客户（外）供应商这些例子只是列出“主要”客户，还有其他客户存在。过程的其他客户有哪些？3何为客户之声?n客户之声(VOC)是用来描述客户需求以及他们对你的产品或服务的认识。3为什么客户之声非常关键？n客户之声资料有助于组织确定提供什么样的产品和服务确定这些产品和服务的关键特征和规格确定对何处进行集中力量改进获取对客户满意度的基线测量以相对应地来测量改进情况确定客户满意度的关键驱动因素3为什么要收集客户之声资料？n客户需求经常改变n规格往往只关注于技术数据3客户之声资料收集流程n结果客户和客户片列表确定被动和主动资料来源确定客户需
21、求的口头资料或数字资料定义关键质量特性(CTQ)必要条件每一条质量关键特性(CTQ)的规格1.确定客户并决定需要了解什么2.采集并分析被动系统资料，然后再利用主动方法填补空白3.分析数据生成用客户语言表达的需求列表4.将客户语言转换成关键质量特性5.确定关键质量特性规格3客户之声资料收集流程(续)客 户 客 户 产品被动主动谁，什么&为什么来源总结Need 123456魅力质量期望质量必须质量VOC 关键问题 关键质量特性SIPOC图客户之声计划亲和图满意度分析模型树状图3基本的顾客之声系统1.被动系统n无论采取行动与否，都能获取资料2.主动系统n需要通过努力收集资料3典型的被动系统n客户不满
22、(电话或书面)n问题或服务热线n技术支持电话n客户服务电话 n申诉要求，信誉，争议赔偿n销售报告n退货资料n保证声明n网页活动n被动系统通常收集以下方面的资料:现在和以前客户的问题或难题现在和以前未解决的客户的问题现在和以前客户有兴趣的产品或服务3主动的客户之声资料收集系统n访谈n小组访谈n调查n意见卡n销售访问或电话回访收集的资料n直接客户观测n市场调查，市场监测n水平比较法（对标）n质量记分卡3亲和图定义n亲和图是一种用来将语言资料组织到相关组上的工具。时间线需求 1需求2无缺陷需求 3需求 4需求 5需求 6需求 7需求 83亲和图特征时间线需求 1需求 2无缺陷需求 3需求 4需求 5
23、需求 6需求 7需求 8 根据直觉对注释分类，而不是依靠逻辑写在单独卡或笔记上的需求表也可以是多层的记录为一类一个记录成为一类问题标题确定主题3为什么要创建亲和图?n鼓励突破性思维n帮助确定大量资料的模式n能够收集大量语言资料n可以用来组织想法、论点和观点n鼓励结果所有权3何时使用亲和图n分析定性的客户资料n处理复杂的难题或问题n组织想法、论点和观点3亲和图机器更多员工工具 程序更改备用零件维修不同的螺杆尺寸夹紧无导轨无能力更改程序无参数设置方面的培训程序不可用无备用零件可用每人都有自己的来源仅第一位操作员可订购无维修计划错误的维护期限 进入操作中央控制盘测试程序没有集成3如何创建亲和图1.准
24、备工作：选择主题2.准备工作：采集口头资料；团队共享3.有条理的记录所有参与者的问题4.产生并记录设想5.将资料转写到指数卡或能自行粘贴的笔记上6.对卡片分组以发现“亲和”7.对各组卡片进行标记8.选项：对类别分组9.画亲和图3生成客户需求表n如果可能的话，用于亲和图的需求表最好用客户自己的语言填写。n为了获取需求表，重新回顾客户之声资料并突出你认为与项目有关的需求表。n将最有说服力的表转录到卡片或具有自粘贴的笔记上，用来绘制亲和图。n简明扼要并且尽可能使用可测量术语。n记录下要求，而不是答案。3分析客户要求n亲和图有助于组织 n区别要求之间的差别是重要的n满意度分析模型提供了对要求分级满意度
25、分析模型提供了对要求分级的框架的框架3满意度分析模型（狩野模型）不满意客户满意度存在的特性魅力质量期望质量必须质量满意中等充足不充足3满意度分析模型与客户之声n必须型需求是顾客认为产品必须型需求是顾客认为产品“必须有必须有”的的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。意，顾客充其量是满意。n期望型期望型需求要求需求要求提供的产品或服务比较优提供的产品或服务比较优秀，但并不是秀，但并不是“必须必须”的
26、产品属性或服务的产品属性或服务行为，有些行为，有些期望型需求连顾客都不太清楚，期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。当没有满意这些需求时，顾客就不满意。n兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧惊喜。当其特性不充足时，并
27、且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。常满意，从而提高顾客的忠诚度。满意中等 不满意客户满意度达到的级别 充足不充足魅力质量期望质量必须质量满 意依据实际 不满 意需要考虑 3练习 1：满意度分析模型的使用n目的：练习使用满意度分析模型对实际产品和服务进行分级。n说明：确定客户对以下所列产品或服务的需求，并根据满意度分析等级把其分成三个等级。每组选择一个日常产品说明每组选择一个日常产品说明其质量特其质量特性。性。n时间：10 分钟必须质量期望质量魅力
28、质量手机 微波炉冰箱洗衣机3将客户之声转变成关键质量特性(CTQ=关键质量特性)需求客户之声CTQ 树我需要关键质量特性关键质量特性关键质量特性关键质量特性关键质量特性关键质量特性关键质量特性关键质量特性3为什么要创建关键质量特性树呢?n将广大客户要求转换成具体的关键质量特性(CTQ)要求n帮助团队从高级别到详细规格n确保需求的各个方面都记录下来3何时使用关键质量特性树n客户不确定的要求n复杂而又大量的需求3如何创建树图1.列出客户需求2.确定客户需求的主要驱动因素(主要是指可以保证需求能够满足)3.将每一个驱动因素进行细分4.当你所达到的详情级别能够测量出是否满足客户需求的时候，就可以停止对
29、每一级别的细分工作。3室温(F)%满意度100%0%686970727473757669676671 在此设定规格下限 在此设定规格上限在此设定规格%满意度051015202530时间(秒)0255075100关键质量特性规格n在制造业中，规格界限通常来于技术或机械要求。n否则，就根据客户需求的资料确定规格界限。n规格需要设置在客户满意度开始略有下降处。35步客户之声资料收集流程 n通过这一流程，我们可以郑重宣告，我们已经从客户的角度熟悉了当前的情况。1.确定客户并决定需要了解什么2.采集并分析被动系统资料，然后再利用主动方法填补空白3.分析数据生成用客户语言表达的需求列表4.将客户语言转换成
30、关键质量特性5.确定关键质量特性规格3范例汽车面板用钢是西昌钢钒的战略性产品，对质量的要求很高，其中要求成汽车面板用钢是西昌钢钒的战略性产品，对质量的要求很高，其中要求成品品N 30ppm，目前汽车面板钢，目前汽车面板钢N30ppm的合格率为的合格率为60%，而标杆企业合，而标杆企业合格率达到格率达到95%，西昌钢钒与其差距很大，无法满足汽车面板钢质量要求。，西昌钢钒与其差距很大，无法满足汽车面板钢质量要求。供应商供应商 S输入输入I流程流程P产品型号产品型号O客户客户C脱硫提钒作业脱硫提钒作业区区半钢半钢炼钢炼钢成品成品N含量含量热轧厂热轧厂项目编号项目编号:XCGF6BB201515 项目
31、名称项目名称:提高汽车面板钢提高汽车面板钢N含量控制合格率含量控制合格率立项部门立项部门:炼钢厂炼钢厂项目组长项目组长:何俊峰何俊峰 1、项目陈述、项目陈述Problem 2、项目范围、项目范围 SIPOC4、现状及目标、现状及目标(Baseline&Goal)3、团队成员、团队成员(Team Member)5、项目预计收益、项目预计收益(FEA)区分区分项目组长项目组长核心成员核心成员核心成员核心成员核心成员核心成员核心成员核心成员团队成员团队成员何俊峰何俊峰 黄基红黄基红 彭和平彭和平 冯松冯松 彭友权彭友权所属部门所属部门 连铸作业区连铸作业区炼钢厂炼钢厂生技室生技室连铸作业区连铸作业区
32、炼钢精炼作业区炼钢精炼作业区项目指标项目指标单位单位现状现状目标值目标值最佳标杆值最佳标杆值1 成品成品N含量的合格率含量的合格率%609090952 平衡（矛盾）指标平衡（矛盾）指标现状值现状值 A、硬性收益（直接财务收益计算公式）、硬性收益（直接财务收益计算公式）创效：创效：30 30（90906060）11.11%11.11%500 500500500万元。万元。B、软性收益（间接受益和无形收益）、软性收益（间接受益和无形收益）改善了公司产品的市场形象，减少了质量异议，可以为产品抢改善了公司产品的市场形象，减少了质量异议，可以为产品抢占市场提供有力支撑，具有重大的间接经济效益。占市场提供
33、有力支撑，具有重大的间接经济效益。6、开始日期、开始日期:2015 年年2 月；结束日期月；结束日期:2015 年年10月月角色角色 公司倡导者公司倡导者项目倡导者项目倡导者财务专员财务专员项目组长项目组长签字签字 肖明富肖明富袁宏伟袁宏伟 左波左波 何俊峰何俊峰日期日期 2015 2015年年4 4月月20152015年年4 4月月20152015年年4 4月月20152015年年4 4月月3范例 对于汽车面板用钢，氮是一种有害元素，它会使钢的塑性及冲击韧性降低，且与磷一样引起钢的冷脆；同时氮还会与钢中的钛、铝等元素形成氮化物夹杂，引起钢的表面质量恶化，降低成材率。随着对汽车面板质量的要求日益提高，如何将钢中氮含量控制得更低，成为关注的焦点之一。汽车面板钢一般要求N30ppm，通过前期对西昌钢钒现有的超低碳钢做N分析，其成品平均N含量为29.16ppm，成品N30ppm的合格率仅为60%，跟国内为先进企业95%的合格率有较大的差距，无法满足以汽车面板为代表的超低碳钢N30PPM的要求。1、项目陈述Problem