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1、商务礼仪培训主讲：聂震冬1礼仪个人魅力的基石2商务礼仪概念基本概念基本概念个人修养个人修养个人形象个人形象电话礼仪电话礼仪办公礼仪办公礼仪商务约会礼仪商务约会礼仪其它常见礼仪其它常见礼仪3礼仪礼仪 基本概念基本概念礼貌：是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制，体现着一个人的基本品质和素养。4礼仪礼仪 基本概念基本概念礼节：礼节：指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、指人们在日常交际生活中为表示敬重、致意、问候问候以及给予必要的协助与关照的以及给予必要的协助与关照的惯用形式。惯用形式。礼仪：礼仪：礼仪的文化内
2、涵要深一些，包含着礼貌和礼礼仪的文化内涵要深一些，包含着礼貌和礼节的文化内涵，是指在一些庄重的场合中，为表节的文化内涵，是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式。示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式。5礼仪礼仪 基本概念基本概念 商商务务礼礼仪仪是是人人们们在在商商务务活活动动中中要要遵遵循循的的礼礼节节。它它是是一一种种约定俗成约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现修养的外在表现。良好的商务礼仪能够：良好的商务礼仪能够：展展现现个个人人良良好好的的品品格格修修养养和和公公司司良良好好的的商商业业形形象象，赢赢得得对对方方的尊重；的尊重；有利于创
3、造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；提高工作效率，避免失误；提高工作效率，避免失误；避免因产生争议而失去生意；避免因产生争议而失去生意；保证商务活动的有效、高效。保证商务活动的有效、高效。6礼仪礼仪 基本概念基本概念礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。早晨见面时自己首先行礼、打招呼。上下班途中，同上司、同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。养成问候、打招呼的习惯，经常讲“早上好！谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。对任何人都要讲礼节，不要只给特定上司或同事行礼、问候而不理采其他人；受礼后必须答礼；保证一天愉快，要从自己做起。7礼仪礼仪 基本概念基
4、本概念商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范.美好的第一印象永远不会有第二次!8礼仪礼仪 基本概念基本概念 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。个人修养包括学识、做人、职业道德。学识学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。丰富的学识是知礼、守礼的基础。做人做人 正直，公平，坚持既定政策和原则；正直，公平，坚持既定政策和原则；诚实，实事求是；诚实，实事求是；守信，不失约、不违约、不食言、不泄密守信，不失约、不违约、不食言、不泄密9商务礼仪个人修养开放头脑开放头脑 勇于打破框框、善于接
5、纳新思想、乐于接勇于打破框框、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；受别人对自己的评价与批评；团队精神团队精神 团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；创新精神创新精神 不拘泥于习惯，能够不断产生新思路；不拘泥于习惯，能够不断产生新思路；坚持原则坚持原则 不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；10商务礼仪个人修养主动主动 主动承担工作；主动承担工作；适应适应 适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；可靠可靠 完成约定工作及时、保质保量；完成约定工作及时、保质保量；敬业敬业 以工作以工作为荣，设为荣，设定高的工定高的工作目标作目标；勤奋勤奋 努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；有
6、序有序 利落、有条不紊；利落、有条不紊；高效高效 追求效率和效益。追求效率和效益。11商务礼仪个人修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养12商务礼仪个人形象仪表仪容仪表仪容男士服饰男士服饰女士服饰女士服饰商务便装商务便装行为举止行为举止l l女士：容貌女士：容貌+气质气质男士：风度男士：风度+学识学识13她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？14商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：职业装职业装职业服装是一种制服，穿上它表明我们已经“具备”了职业化的、以工作为重的品质。大多数人在穿上职业服装后举止也就不同了，他们会站得更直或
7、举止更严肃。15商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：仪表仪容仪表仪容头发头发 应应保保持持适适当当长长度度，整整洁洁、干干净净。保保持持经经常常修修剪剪，不不宜宜涂涂抹抹过过多多的的头头油油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；住耳朵，鬓角不要过长；女女士士：披披肩肩发发要要整整齐齐，不不要要看看上上去去没没有有经经过过梳梳理理；不不要要留留怪怪异异的的发发型型；头发帘不要长过眉头，
8、挡住眼睛。头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻 毛不要露在外面；毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。16商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：仪表仪容仪表仪容口腔口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。指甲指甲 指甲整齐，指甲整齐，不要留长甲不要留长甲.香水香
9、水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女女士士：不不宜宜喷喷洒洒味味道道过过于于浓浓重重、气气味味过过于于怪怪异异的的香香水水，应应以气味芬芳清淡为好。以气味芬芳清淡为好。17商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：女性女性耳环耳环耳环耳环？发型发型发型发型？妆妆妆妆 容容容容？指甲指甲指甲指甲？口袋？口袋？口袋？口袋？裙子裙子裙子裙子？鞋子鞋子鞋子鞋子？丝袜丝袜丝袜丝袜？上衣上衣上衣上衣？18商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：女性女性帽子帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装服装 女士应以职业装为主。
10、穿套装时上衣不要脱掉；商务女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务 场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。口过低、过于怪异或是露脐。裙子、裤子裙子、裤子 不不要要穿穿超超短短裙裙、牛牛仔仔裙裙或或带带穗穗的的休休闲闲裙裙。裤裤子子要要整整齐齐，顺顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三分裤。溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三分裤。19商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：女性女性鞋鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去
11、商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。袜子袜子 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。色的袜子。长筒袜不能有破损。提包提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；女士用的提包不一定
12、是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。20商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：女性女性1 1、长短搭配适当：、长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2 2、穿着到位：、穿着到位：不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将不允许将上衣披在身上，或者搭在身上
13、，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。上衣脱下。3 3、要系好纽扣：、要系好纽扣：上衣的纽扣必须一律全部系上。上衣的纽扣必须一律全部系上。4 4、考虑场合：、考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。正式的场合，以穿着套裙为好。5 5、协调妆饰：、协调妆饰：化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。套裙的穿法套裙的穿法：21商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：男性男性裤边裤边裤边裤边？口袋口袋口袋口袋？领子领子领子领子？皮鞋皮鞋皮鞋皮鞋？口气？口气？口气？口气？领带？领带？领带？领带？头发头发头发头发？扣子？扣子？扣子？扣子？脸脸脸脸？22商务礼仪
14、须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：男性男性帽子帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。服装服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西西服服一一定定要要笔笔挺挺，颜颜色色以以藏藏青青、深深蓝蓝、灰灰色色和和米米色色为为主主，不不要要穿穿白白色色、红红色色、黑黑色色（正正式式晚晚宴宴可可穿穿黑黑西西装装）和和绿绿色色的的西西服服。新新西西装装袖袖口口的的标标签签要要拆拆掉掉。一一般般穿穿西西装装只只扣扣第第一一个个扣扣子子，如如果果是是三三个个扣扣的的西西装装，可可以以扣扣前前两两个个扣扣子子；坐坐下下时时应应解解扣
15、，站起后应随手将扣系上。扣，站起后应随手将扣系上。23商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：男性男性服装服装 衬衬衣衣要要干干净净、整整齐齐，尽尽量量不不要要穿穿带带有有明明花花、明明格格的的衬衬衣衣，最最好好穿穿质质地地较较好好的的长长袖袖衬衬衣衣；浅浅颜颜色色衬衬衣衣不不要要太太薄薄；袖袖口口、领领口口要要干干净净、平平整整；袖袖口口要要系系好好，袖袖子子应应比比西西装装的的袖袖子子长长出出1 1公公分分，并并能能盖盖住住手手背背；领领角角有有扣扣的的衬衬衫衫即即使使不不打打领领带带也也要要扣扣上上。不不打打领领带带时时，衬衬衣衣第第一一个个扣扣子子要要解解开开。不不要要穿穿太太旧旧、起起泡
16、泡或或起起球球的的衬衣。衬衣。领领带带的的颜颜色色不不要要浅浅于于衬衬衣衣，尤尤其其不不要要黑黑衬衬衣衣打打白白领领带带。不不要要带带怪怪异异的的领领带带（如如：皮皮的的、珍珍珠珠的的）。最最好好不不要要带带印印有有其其他他公公司司名名称称的的领领带带。领领带带下下摆摆应应长长过过皮皮带带扣扣少少许许。穿穿毛毛衣衣或或马马甲甲时时，领带应放在毛衣、马甲的里面，即贴住衬衣。领带应放在毛衣、马甲的里面，即贴住衬衣。24商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：男性男性腰带腰带 一一定定是是黑黑色色皮皮腰腰带带，腰腰带带扣扣不不要要太太花花，不不可可打打其其它它色色腰腰带带，也也不能太旧。不能太旧。裤子裤
17、子 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋鞋 男男士士的的皮皮鞋鞋应应以以深深色色为为主主，如如黑黑色色、棕棕色色或或灰灰色色。不不要要穿穿太太陈陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子袜子 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。25商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：男性男性斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演
18、讲的场合演讲的场合 圆点、方格：圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和中规中矩、按部就班、适合初次见面和 见长辈上司时用见长辈上司时用不规则图案：不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会适合酒会、宴会和约会不同款式的领带26商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：男性男性西服西服领带领带衬衫衬衫黑色黑色灰色、兰色、绿色等灰色、兰色、绿色等以白色为首，唯作趣味性穿用以白色为首，唯作趣味性穿用时，淡色可与领带颜色相调和时，淡色可与领带颜色相调和灰色灰色赭色与黄色赭色与黄色以白色为首，唯作趣味性穿用以白色为首，唯作趣味性穿用时，淡色可与
19、领带颜色相调和时，淡色可与领带颜色相调和暗兰色暗兰色兰色、胭脂色、橙黄兰色、胭脂色、橙黄色色白色、明亮的兰色白色、明亮的兰色兰色兰色暗兰色、灰色、赭色、暗兰色、灰色、赭色、胭脂色胭脂色粉红色、黄色、银灰色、粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色明亮的兰色褐色褐色暗褐色、灰色、绿色、暗褐色、灰色、绿色、黄色黄色白色、浅灰色、明亮的白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色褐色、银灰色绿色绿色赭色、黄色、胭脂色、赭色、黄色、胭脂色、褐色褐色银灰色、明亮的兰色银灰色、明亮的兰色明亮的褐色明亮的褐色27商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：男性男性1 1、要拆除衣袖上的商标：、要拆除衣袖上的商标：2 2、要熨烫平整：、
20、要熨烫平整：3 3、要系好纽扣：、要系好纽扣：站站立立时时，西西装装上上衣衣的的纽纽扣扣应应当当系系上上，只只有有在在内内装装背背心心或或毛毛衣衣，外外穿穿单单排排扣扣上上衣衣时时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通通常常，单单排排两两粒粒扣扣的的西西装装只只系系上上边边那那粒粒纽纽扣扣；单单排排三三粒粒扣扣的的西西装装要要么么只只系系中中间间那那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通通常常，西西装装背背心心只只能能与与单单排排扣扣的的上上衣衣配配套套，单单排排扣扣式式背背心心
21、最最下下面面那那粒粒纽纽扣扣应应当当不系，双排扣式的则要全部系上。不系，双排扣式的则要全部系上。4 4、要不卷不挽：、要不卷不挽：5 5、要慎穿毛衣：、要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V V”领的单色毛衣。领的单色毛衣。6 6、要少装东西：、要少装东西：西西装装上上衣衣左左侧侧的的外外胸胸袋袋除除可可以以插插入入一一块块用用以以装装饰饰的的手手处处，不不能能放放任任何何物物品品。内内侧侧的的胸胸袋袋右右以以用用来来放放钱钱夹夹、名名片片夹夹、笔笔等等，外外侧侧的的两两只只口口袋袋，原原则则上上以以不不放放任任何何东东西为
22、佳。西为佳。西装的穿法西装的穿法：28商务礼仪商务礼仪个人形象个人形象商务便装商务便装 商务活动下较为随意的装束。商务活动下较为随意的装束。基本要求：基本要求：可不着西装上衣；可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的可穿质地好带领的T T恤衫，不要透明，或上面有字；恤衫，不要透明，或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。商务便装的着装时间商务便装的着装时间 一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。
23、但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。商务便装商务便装29商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：行为举止行为举止要要：与与人人交交流流要要时时刻刻表表示示关关注注，始始终终保保持持微微笑笑，肯肯定定处处微微笑笑点点头头；保持同他人保持同他人1 1米的距离米的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次（每次3535秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人语速
24、适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。人人以精神饱满、积极的印象。30商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：行为举止行为举止不要：不要：视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；精神萎靡不振；语速过快，话语过多，没有重点，言辞夸张，语义暧昧轻语速过快，话语过多，没有重点，言辞夸张，语义暧昧轻浮
25、；浮；手势过于夸张手势过于夸张用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；31商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：行为举止行为举止站姿站姿男性：腰直、胸挺、头正、双脚平行打开，双手握于男性：腰直、胸挺、头正、双脚平行打开，双手握于 腹前，嘴角带微笑。腹前，嘴角带微笑。女性：双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，微笑。女性：双脚靠拢，膝盖打直，双手握于腹前，微笑。上下车上下车32商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：行为举止行为举止坐态端正、挺胸、双膝并拢
26、。端正、挺胸、双膝并拢。男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手双脚
27、交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。两眼凝视说话对象。33商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：行为举止行为举止行走行走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字八字步。步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。文件夹置于臂膀间。34商务礼仪商务礼仪个人形象：个人形象：行为举止行为举止先问候再握手，互相握住对方右手（不是左手）先问候再握手，互相握住对方右手（不是左手）伸出手掌呈垂
28、直状态，五指并用，握手伸出手掌呈垂直状态，五指并用，握手3 3秒左右秒左右掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间和紧紧地与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间和紧紧地握手时注意不要太紧或过分无力，也不宜长时间握住不放握手时注意不要太紧或过分无力，也不宜长时间握住不放为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手握手时注视对方，不要旁顾他人他物握手时注视对方，不要旁顾他人他物握手次序：遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则握手次序：遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则不可越过其他人正在
29、相握的手去同另外一个人握手不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手切忌戴着手套握手或握完手后擦手切忌戴着手套握手或握完手后擦手携带物品时，左手提东西，用右手握手携带物品时，左手提东西，用右手握手 35商务礼仪商务礼仪个人魅力：个人魅力：行为举止行为举止一般对话时一般对话时视线停留在对方的整个面部或嘴附近。视线停留在对方的整个面部或嘴附近。当提问或强调要点时轻微注视一下对方的眼睛，再移开。当提问或强调要点时轻微注视一下对方的眼睛，再移开。对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。方的眼睛。具体说明时：用柔和的目光注视对方
30、。具体说明时：用柔和的目光注视对方。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。对话技巧对话技巧被对方的话深深打动时，睁大眼睛被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？啊，是吗？”对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。眼神处理眼神处理眼神处理眼神处理36商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：行为举止行为举止视视视视线线线线向向向向下下下下表表表表现现现现权权权权威威威威感感感感和和和和优优优优
31、越越越越感，感，感，感，视视视视线线线线向向向向上上上上表表表表现现现现服服服服从从从从与与与与任任任任人人人人摆摆摆摆布。布。布。布。视线水平表现视线水平表现视线水平表现视线水平表现 客观和理智。客观和理智。客观和理智。客观和理智。37商务礼仪须知商务礼仪须知个人形象：个人形象：行为举止行为举止7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（
32、一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）调适你的人际距离：调适你的人际距离：亲密距离亲密距离社社交交距距离离公众距离公众距离朋友距离朋友距离38商务礼仪电话礼仪接听电话流程：接听电话流程：接听电话流程：接听电话流程：接电话接电话接电话接电话开头语开头语开头语开头语热情应答热情应答热情应答热情应答需要接转电话需要接转电话需要接转电话需要接转电话请对方留言请对方留言请对方留言请对方留言留言流程留言流程留言流程留言流程转接流程转接流程转接流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感
33、谢对方来电、结束对话，等对方先挂机39商务礼仪商务礼仪电话礼仪电话礼仪转接电话流程：转接电话流程：转接电话流程：转接电话流程：问对方是否愿意等待转接问对方是否愿意等待转接问对方是否愿意等待转接问对方是否愿意等待转接并解释转接原因并解释转接原因并解释转接原因并解释转接原因对方接受转机对方接受转机对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言请对方留言请对方留言转接，每转接，每转接，每转接，每30303030秒同对方交流一下秒同对方交流一下秒同对方交流一下秒同对方交流一下感谢对方等待感谢对方等待感谢对方等待感谢对方等待（对不起，让你久等）（对不
34、起，让你久等）（对不起，让你久等）（对不起，让你久等）注：转接时应该帮助对方找到要找的人，注：转接时应该帮助对方找到要找的人，注：转接时应该帮助对方找到要找的人，注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。不能多人转接。不能多人转接。不能多人转接。40商务礼仪须知电话礼仪电话留言：电话留言：电话留言：电话留言：请对方留言请对方留言请对方留言请对方留言写下留言写下留言写下留言写下留言检验留言的准确性检验留言的准确性检验留言的准确性检验留言的准确性41商务礼仪须知电话礼仪接电话、问候接电话、问候 接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接外线电话要报公司名称，
35、从他人处转来的电话应报接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。转接转接 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；并主动询问是否愿意转接；接听电话礼仪：接听电话礼仪：接听电话礼仪：接听电话礼仪：42商务礼仪须知电话礼仪留言留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；电话机旁应备有纸
36、、笔可供随时记录；按按whowho（谁）、（谁）、whenwhen（什么时间）、（什么时间）、wherewhere（在哪儿）、（在哪儿）、whywhy（为什么）、（为什么）、howhow（怎么样）询问与记录；（怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期、电话与数字等等；日期、电话与数字等等；通话后通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留留言言或或转转告告要要立立即即执执行行。将将来来电电所所托托事事项项填填写写在在“电电话话留留言言便条便条”上。或以口头形式传达，
37、或以便条形式传递。上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。43商务礼仪商务礼仪电话礼仪电话礼仪别别轻轻易易说说出出上上司司在在场场或或有有空空，也也不不要要轻轻易易让让上上司司接接听听电电话话，先先弄弄清清对对方方的的身份和用意；身份和用意；尽尽量量不不要要使使上上司司受受无无意意义义的的电电话话打打扰扰；但但对对于于自自己己不不了了解解的的人人或或事事情情不不能能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不
38、接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通通话话时时如如果果有有他他人人进进来来，不不得得目目中中无无人人，应应该该点点头头致致意意。如如果果需需要要与与同同事事讲话，应讲讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，一般由总台或行政部的职员接听。接听时，一般由总台或行政部的职员接听。注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起对不起”。接听电话技巧：接听电话技巧：接听电话技巧：接听电话技巧：44商务礼仪商务礼仪电话礼电话礼仪仪拨打前拨打前
39、 时间与时机的选择得当时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用用“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等礼貌用语。等礼貌用语。拨打中拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3535分钟）；分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈
40、论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，情，要再约时间并履行诺言；要再约时间并履行诺言；情况处理情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪拨打电话礼仪45商务礼仪商务礼仪办公礼仪办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪46商务礼仪商务礼仪办公礼仪办公礼仪个人办公区：个人办公区：办公桌位清洁，无可视
41、灰；非办公用品不外露；桌面码放整办公桌位清洁，无可视灰；非办公用品不外露；桌面码放整齐；齐；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公环境47商务礼仪商务礼仪办公礼办公礼仪仪公共办公区：公共办公区：不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；
42、保持卫生止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；间清洁，在指定区域内停放车辆；饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在他人如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在他人办公室用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区办公室用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；域；最后离开办公区的人员应负责关好电
43、灯、门、窗及室内总闸。最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。办公环境48商务礼仪，商务礼仪，个人素质修养个人素质修养办公礼仪办公礼仪打断会议打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时当来访者出现时应由专人接待。如果她应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待。说最近或发现来访者的人接待。说“您好，需要帮忙吗？您好，需要帮忙吗？”办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；人员为宜；当他人
44、输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看他人抽屉及不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；不翻看他人抽屉及不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。49商务礼仪商务礼仪办公礼仪办公礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；时多少，联系方式；若上级主管不在
45、，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；天联系；如遇到住处变动，手机打不通，如遇到住处变动，手机打不通，E-mailE-mail无法联系时，应及时无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。告诉公司以提供其它联系方式。外出礼仪：50商务礼仪商务礼仪商务约会礼仪商务约会礼仪会面接待来访拜访51商务礼仪商务礼仪商务约会礼仪：商务约会礼仪：会面会面会面流程问候礼仪介绍礼仪交换名片流程交换名片礼仪52商务礼仪商务礼仪商务约会礼仪：商务约会礼仪：会面会面会面流程会面流程问问问问
46、 候候候候介介介介 绍绍绍绍交换名片交换名片交换名片交换名片53商务礼仪商务礼仪商务约会礼仪：商务约会礼仪：会面会面问候礼仪问候礼仪 问候：热情大方，注视对方眼睛。问候：热情大方，注视对方眼睛。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出用力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干脆、大方。手干脆、大方。54商务礼仪商务礼仪商务约会礼仪：商务约会礼仪：会面会面首先把本公司人员介绍给对方，然后介绍对方首先把本公司人员介绍给对方，然后介绍对方介绍被介绍
47、者的特点、爱好介绍被介绍者的特点、爱好介绍方法：介绍方法：首先（或事先）向本公司领导介绍重要客人。首先（或事先）向本公司领导介绍重要客人。上下级干部之间：先介绍下级再介绍上级。上下级干部之间：先介绍下级再介绍上级。年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。男性与女性之间：先介绍男性，再女性。男性与女性之间：先介绍男性，再女性。向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内
48、职务由高到低介绍。向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。把一人介绍给众人：先一后众。把一人介绍给众人：先一后众。介绍礼仪55商务礼仪商务礼仪商务约会礼仪：商务约会礼仪：会面会面交换名片流程：交换名片流程：取名片取名片取名片取名片递名片递名片递名片递名片看名片看名片看名片看名片放名片放名片放名片放名片收名片收名片收名片收名片56商务礼仪商务礼仪商务约会礼仪：商务约会礼仪：会会面面交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自
49、已的名字冲着对递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字冲着对方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。方如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；如果 是外国人，还可请教其名字的发音。是外国人，还可请教其名字的发音。放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相放名片：如同时收到多个名片，应将名片
50、依次叠放在桌上，名片顶端冲着相 应的人，字冲着自己。应的人，字冲着自己。收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。57交换名片要领职位低者先递名片；在拜访单位，拜访者先递名片。职位低者先递名片；在拜访单位，拜访者先递名片。递名片时，用左手垫着右手递送显得郑重，并低头致意。递名片时，用左手垫着右手递送显得郑重，并低头致意。递名片时，要准确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓递名片时，要准确告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。名。用双手接受对方名片，并准确看清其公司名称及姓名。用双手接受对方名片，并准确看清其公司名称及姓名。