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1、任务任务3 推销人员素质推销人员素质教学目标1.陈述推销人员的基本职责。2.概括推销人员的职业素质与能力。3.清楚推销人员的有关礼仪常识。4.感悟成功推销员身上所具备的品质，积累经验。1学时建议 1.知识性学习4课时。2.实训模拟2课时(业余自主学习)。任务3推销人员素质【学一学】看了以上案例，你是否觉得推销员的素质在推销工作中很重要呢？下面就让我们共同学习推销人员应当具备的基本素质与能力吧。23.1 3.1 推销人员概述推销人员概述每一次推销活动的具体任务是不同的，不同类型的推销工作也有不同的工作内容，任何企业的推销员，都承担着一些相同的基本职责。推销员履行这些基本职责，不仅可以为企业制定正
2、确的营销策略提供可靠的依据，也有助于推销员提高自己的业务能力。33.1.1 推销人员的基本职责1)收集信息一个优秀的推销人员要时刻保持强烈的市场意识，利用自己接近市场的有利条件，结合企业当前的资源状况和相关条件，深入市场，有意识、有目的地收集信息，成为企业的信息员，为企业的生产经营活动提供及时可靠，甚至带有前瞻性的市场信息。推销员收集的信息主要包括：顾客对产品的具体意见和要求；顾客需求的现状及变化；顾客对企业销售政策的反应；顾客对售后服务的反应；产品知识及销售情况；与竞争对手产品的区别；市场现状及发展趋势等。42)开拓市场在具体推销工作中，推销人员不仅要了解顾客，更应该具有相当的市场开拓能力，
3、善于发现机会，积极地寻找潜在顾客。国外有的企业对推销人员、对顾客管理工作都有规定，如有的公司明确规定其推销员要用80%的时间服务现有顾客，用20%的时间同潜在顾客打交道。顾客管理的目的是要求推销员掌握顾客信息，不断开拓市场。53)沟通关系沟通关系指推销员运用各种管理手段和人际交往方式，建立、维持和发展与主要潜在顾客、老顾客之间的人际关系和业务关系，以便获得更多的销售机会，扩大产品的市场份额。推销人员可通过建立顾客联系档案和联系网络，与顾客建立长期的、相对稳定的关系，定期不定期与顾客沟通，避免顾客产生“人走茶凉”的感觉，有助于顾客关系的发展与产品的销售。64)销售产品销售产品是通过推销过程中的寻
4、找潜在顾客、准备进行拜访、接近顾客、与顾客洽谈、处理顾客异议、确定价格及交货时间等系列活动来完成的。推销员应牢牢把握满足顾客利益的推销原则。但在满足顾客利益的同时，也要给企业带来相应的利益。如果推销工作没有给企业带来利益，推销员是不称职的。正如一位推销专家所说：亏本的销售对企业和顾客同样有害。75)提供服务在当代激烈的市场竞争中，产品的类型及功能大多相似，共性较多，而个性化的服务往往能成为达成交易的关键因素。如果说产品是“硬的”，服务就是“软的”，服务是对产品设计、产品性能的一种调整和改进，有的知名企业甚至提出“我们销售的不是产品，而是服务”的理念，可见服务对于产品销售的重要程度。当然，推销员
5、可以根据服务阶段的不同、消费者的个性需求来向顾客提供相应的服务内容与方式，企业和推销员在服务领域里发挥的空间很大。86)树立形象在顾客面前，推销员就是企业的名片。顾客常常通过推销员了解、认识企业。因此，推销人员在具体工作中要“从推销自己开始”，自信地向顾客介绍产品和企业，使顾客对推销员产生好感，满足顾客对产品及服务的了解和咨询等需要，耐心解答顾客提出的问题，在宣传产品的同时，也要宣传企业，让顾客对企业产生信任和关注，提高企业知名度，树立企业和自己的良好形象。93.1.2 推销人员的角色由于推销人员在工作中肩负着以上6种基本职责，因此他们的职业角色也是多样的，推销员既是企业形象代表、热心服务者、
6、情报信息员，也是“客户经理”。1)企业形象代表推销工作是企业产品销售的窗口，而推销员是企业销售的形象代表。推销员主动热情、积极向上的工作态度，乃至一言一行都代表了企业形象，是企业文化和经营理念的传播者。102)热心服务员推销人员是目标顾客的服务人员，帮助顾客排忧解难、解答咨询、提供产品使用指导，靠其服务质量和热情赢得顾客的信任和偏爱。3)信息情报员推销人员是企业信息情报的重要反馈渠道。推销人员在实际工作中，可以广泛收集顾客对产品的需求、竞争对手产品情况、市场需求变化、产品发展趋势、推销观念的创新等信息，反馈给企业决策者，使企业能及时作出产品发展和市场销售的应对策略。114)“客户经理”当推销人
7、员面对顾客进行销售沟通时，他们所担任的就是“客户经理”角色。推销员要把产品“卖出去”，就必须拥有一定的经营决策权，如价格的磋商、交货时间的确认、售后服务的提供等。当然，这种权力的使用，必须按照企业营销政策和要求开展，在企业给予的权限下使用，兼顾顾客与企业的共同利益。123.1.3 推销人员的观念推销观念是推销员从事推销活动的根本指导思想，它是推销员工作的基本行为准则。有了较好的推销观念，推销员就会在职业道德、敬业精神、推销礼仪、适应环境等方面树立良好的形象，圆满地完成预定的目标与推销任务。131)顾客观念在推销工作中，推销员要以顾客的需求为出发点，尊重顾客的利益，能时时处处为顾客着想，创造各种
8、条件来为顾客服务，努力满足顾客需要。如果推销员将满足顾客需要作为推销工作的出发点，让顾客满意，顾客不仅会购买产品，还会成为推销工作的“义务宣传员”。142)时间观念“时间就是金钱”，这句话用在推销工作中再合适不过了。推销员应学会制订计划，学会将记事条目按轻重缓急进行罗列，充分做好推销前的准备工作，努力提高工作效率。意大利经济学家帕累托提出一个“二八”法则：“重要的少数和琐碎的多数80/20原理”。意思是，80%的价值来自20%的因素。“二八”法则运用于推销工作中，就是说推销员只要将工作的努力方向放在20的重要顾客群身上，就可以赢得80的销售成果。153)竞争观念在当代社会里，市场竞争无处不在。
9、一方面推销员要及时了解市场信息，不断学习和总结经验，重视提高自己的职业素质和能力。另一方面，推销员也要在竞争环境中保持清醒的头脑和合理竞争意识，坚持职业道德，避免恶性竞争。164)创新观念商品经济的发展和市场竞争的日趋激烈，客观上要求推销员不仅要跟上外界环境和竞争对手的发展步伐，具备较强的适应能力和应变能力，而且更重要的是要洞察推销活动的创新发展趋势，做到“人无我有，人有我新”。17有人将推销工作比做“艺术”，要求推销人员具备侦察员的眼睛、哲学家的头脑、演说家的口才、数学家的缜密、外交家的风度、宗教家的执著和军事家的果断。因为推销员每天要面对不同的人和事，工作具有高度的灵活性和随机性，必须调动
10、全身心的每一根神经，综合所有的知识储备，创造性地开展推销工作才行。这些能力和要求是非常具体的，绝不是一般人所说的有了吃苦精神和良好的口才就可以胜任推销工作的。3.2 3.2 推销人员的职业素质和能力推销人员的职业素质和能力183.2.1 推销人员的职业素质职业素质是指人们从事某一职业应当具备的基本修养和品行。一个企业要想取得良好的经济效益和社会效益，除了依靠过硬的产品质量、良好的社会信誉外，还要依靠一支具有较高素质的推销队伍。在现代市场经济条件下，推销人员必须具备的基本职业素质体现在以下几个方面。191)思想素质(1)职业信念敬业敬业，是指推销人员对所从事的工作充满热情，有高度的责任感，热爱自
11、己的职业，并体现出对推销工作的执著。推销工作是艰苦的，也具有很大的挑战性，需要推销人员在推销工作中克服许多难以想象的困难和挫折，才能完成工作任务。推销员没有坚定的敬业精神，就没有面对挫折的勇气，就没有克服困难的决心。能够胜任推销工作的人，今后无论从事什么职业，都将具备一定的成功基础，因为，推销工作经历能够锻炼和提高人们面对困难的意志和勇气。20(2)职业道德诚信推销人员被喻为“企业行走的名片”，是企业形象的代言人和顾客的参谋与顾问。如果推销人员没有良好的诚信意识，在推销工作中不负责任地弄虚作假，欺骗顾客，夸大产品信息，恶意损害企业形象，就很可能会给企业带来极为严重的损失。在现实生活中，有的顾客
12、对推销员的工作存在一定的误解，甚至反感，就是有少数的推销员不讲诚信，目光短浅，只在乎“一锤子买卖”而造成的。21(3)职业态度热爱推销人员的工作经常被人称作是“热情的传递”。对于你要推销的产品，用充满热诚信心的态度去感染人，就会让顾客真切地体验到你的热诚，并愿意接受它。一位微软公司的招聘官曾对记者说：“从人力资源的角度讲，我们愿意招微软人，他首先是一个非常有激情的人，对公司、对技术、对工作有激情。有时你会奇怪，他对行业情况了解不深，年纪也不大，我们却招了他，原因就是他的激情感染了我，我们愿意给他一个机会。222)知识素质推销人员要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一
13、样的，推销人员如果没有扎实的专业知识，不能解答顾客的相关问题，就不会取得顾客信任。没有宽泛的知识面，就难以同顾客沟通交流。推销人员工作的自信源于扎实的专业知识和宽泛的知识面，推销能否成功也取决于推销人员知识的广度与深度。23(1)市场知识现代企业招聘推销人员，一般都要求应聘者具有一定的市场知识和相关专业知识。因此，凡希望从事推销员职业的从业者，必须认真学习市场营销知识和实务、现代推销技术、市场调研与预测的方法技能、消费者心理学等专业知识，并通过学习，了解顾客需求特点，发现市场机会，开辟新的营销渠道，在实践中不断总结经验，不断提高自身知识技能素质，为推销工作服务。24(2)企业知识作为企业形象代
14、表的推销员，掌握了必备的企业经营发展的背景材料，介绍企业才会得心应手，便于和新老顾客沟通交流。同时，推销员的头脑中贮存了企业发展壮大的背景知识，自豪感、归属感就会增强，对所推销的产品就越有信心，就越能获得顾客的信任与支持。推销人员需要掌握的企业知识主要包括企业的发展历程、经营指导思想、企业文化、营销战略和政策等。25(3)产品知识推销人员必须全面了解和熟悉自己所推销的产品，包括产品的结构、性能、用途、使用方法、维修保养常识与一般故障的排除；了解产品的不同规格、型号、式样在性能上的差异；了解本企业产品自身的优点、缺点及市场上同类产品的相关信息等。推销人员对产品知识了解得越完整，能够成为产品专家，
15、其自信心就越强，顾客就越信任推销人员，推销成功的可能性也就越大。26(4)用户知识推销员通过学习消费心理、人际关系等学科方面的知识，了解不同顾客的购买习惯，学会分析顾客的行为表现和购物心理，不断积累服务顾客的资料和经验，推销业务能力才能提高，才能根据各类顾客的不同需要提供合适的服务，完成推销任务。273)心理素质良好的心理素质是指人抵抗挫折的能力很强，在遇到困难与失败时，能保持情绪稳定，以较好的精神状态去面对环境的压力。推销是最容易遭遇挫折的职业之一。在推销具体工作中，推销员经常受到冷落、拒绝、嘲讽、挖苦、打击与失败，每一次挫折都可能导致情绪的低落，自我形象的萎缩或意志的消沉，最终影响业务的拓
16、展，或者干脆退出竞争。284)身体素质推销工作是兼具体力和脑力劳动的高强度工作，没有良好的身体素质是难以胜任的。许多企业在招聘推销员时都有年龄、身体素质的具体要求，如能否长期出差、能否吃苦等。因为企业的产品推销需要推销人员长途奔波、舟车劳顿，有时还要携带样品，为顾客进行安装服务和维修服务，劳动强度大，比较辛苦，没有良好的身体条件和充沛的精力，是难以做好推销工作的。健康的身体条件是做好推销工作的基础和保证。293.2.2 推销人员的职业能力推销人员的职业能力是指推销人员在推销工作环境中能与顾客沟通交流，顺利地将产品销售出去，并顺利地收回货款的能力。推销人员应具备的职业能力有：1)表达能力表达能力
17、是指人们熟练地运用语言艺术，通过与他人进行信息交流、传递思想并被对方理解和接受的过程。推销员的工作总是以一定的语言交流开始的。302)社交能力在社交场合中，我们常常看到一些人一旦与他人相识，便能很快找到共同兴趣的话题，经过交谈加深相互了解，彼此留下良好的印象，关系也可以进一步改善。而另外一些人，见到别人后只会平淡地寒暄几句，然后就不知所措了。这两种人的差别就在于其社交能力的强弱。缺乏社交能力的人，往往会人为地画地为牢，在自己与他人、与周围环境之间形成一道心理屏障。313)观察能力观察能力是指推销人员在通过认真观察顾客细微的外部表现所透露的信息，研究顾客购买心理变化的能力。推销员通过与顾客接触和
18、交流，从顾客的手势、反应、脸色、心境的表现中，可以判断出哪些是可能的买主，哪些绝对不可能成为买主，哪些顾客具有购买力等。尽管这种识别顾客的方法不一定是最好的，但现代推销的节奏不可能让你花更多的时间与精力去研究顾客的方方面面。324)应变能力一般情况下，推销员在与顾客接触前都会对顾客进行一定的了解和分析，进行顾客接洽前的相应准备，制定推销计划和方案。但在实际推销工作中，推销员常会遇到许多预想不到的问题，如事先定好签合同的时间，顾客却临时告知不签了；价格本来已经说好了，顾客又反悔了等，这就要求推销人员保持清醒冷静的头脑，认真思考顾客态度变化的原因，在实际工作中随机应变，克服障碍，继续与顾客沟通，推
19、进工作。335)坚持能力推销工作很辛苦，这就要求推销人员要具有吃苦、坚持不懈的韧性。有时候推销员可能需要坚持一个月、半年甚至一年才开始积累到一些客户，推销业绩和收入才能有相应的提高。“吃得苦中苦，方为人上人”，推销工作的一半是用脚跑出来的。推销员要不断地去拜访顾客，与顾客沟通，说服顾客，甚至跟踪顾客以提供服务。可见，推销工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但只要有持久的耐心、诚恳的信心和百折不挠的精神，就一定会取得相应的成效，赢得成功。346)自控能力一位有经验的老推销员说：“没有好脾气就干不好推销。”推销工作每天要面对不同类型的顾客，可能会遇到顾客态度粗暴的投诉，被人拒绝，被人指责，甚至被人
20、嘲笑奚落，如果你自尊心太强，推销工作就很难坚持下去。因此，推销员应具有相当的耐心与毅力，以及很好的自我控制能力，在面对顾客时适当地控制自己的情绪，不急不躁，始终以一种平和的心态与顾客交流，即使在顾客说出过激话的时候也能保持自控、忍让的精神，让顾客体会到你真诚合作的态度，顾客一定会被你的态度打动，继续与你沟通合作。357)执行能力执行能力体现的是推销人员的综合素质，更是一种不达目的不罢休的精神。销售人员在执行计划时常常会遇到困难，这时你如果只会说“经理，这个事太难了，做不了。”那么你的领导也只能说“好，那我找能够完成的人来做。”“没有任何借口”是美国西点军校传授给每一位新生的第一理念。他强化的是
21、每一位学员要想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成的任务去寻找借口，哪怕是看似合理的借口。36一般意义上的礼仪，是指人们内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来。遵照礼仪就必须在思想上对对方有尊敬之意，谈吐举止懂得礼仪规范，外表上注重仪容、仪态、风度和服饰。推销员的仪表、礼貌、态度和言谈举止等，是推销员综合素质的体现。良好的第一印象是最好的介绍信，有位哲人曾这样说：“第一印象，产生经济效益，由于美好的第一印象，生活会为我们打开机遇之门，如果你不想失去任何成功的机会，那么别忘了第一印象的重要性。3.3 3.3 推销人员的基本礼仪推销人员的基本礼仪373.3.1 推销人员的仪容仪
22、表仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。1)仪容基本要求(1)推销员要常洗、常护理头发，发型要整洁大方，没有头屑。男士的鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不要烫发。38(2)女性推销员要适当化妆，保持容光焕发。选择清淡的香气味道，避免使用气味浓烈的化妆品，不能浓妆艳抹。男士应每天清理胡须，不留胡子。(3)经常锻炼，保持身材和拥有良好的仪态。(4)勤于洗澡，保持身体的清洁。要经常修剪与洗刷手指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲39(5)鞋子应保持干净、光亮、整洁。
23、不能穿破损袜子，袜子尺寸要适当。女士穿裙子时，不能露出袜口(穿着西装裙、短裙时宜穿袜裤)；男士应穿与裤子和鞋同类颜色或较深色的袜子。402)服饰基本要求佛朗哥贝德格在他所著的我是怎样成功地进行推销的一书中，谈到服装时写道：“服装不能造出完人，但是初次见面给人印象的90产生于服装。”拥有整洁外貌的推销员容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个实验：安排衣装笔挺和穿沾满油污服装的两个工人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的人后面明显有较多的跟随者，而着工作服的人后面却只有少数甚至没有跟随者。413)举止礼仪的基本要求(1)眼神推销员与顾客碰面或被介绍认识时，目光要平和地注视顾客，用眼神
24、与顾客沟通，充分让顾客知道你对他的尊重和友好。在讲话时，切忌眼睛东张西望、心不在焉，玩东西或老看手表等都是不礼貌的。不要长时间地直盯着对方，如若上下打量顾客则更是一种轻蔑和挑衅的表示，会引起顾客的反感。42(2)谈吐双方交谈时，推销员要落落大方，谈吐得体。说话速度适中，吐字清晰，正确使用礼貌语言，用“您好!”“打扰您了”“请”等礼貌语言与顾客沟通。讲话时表情自然大方，表达得体。介绍产品和公司时要实事求是，不要夸大其词，过度宣传，避免让顾客产生怀疑，影响推销工作的开展。43(3)微笑微笑同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征，是礼
25、貌修养的充分展现。适当而自信、富有分寸的微笑，往往比交谈本身更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。需要注意的是，推销员不能表现出职业性的“微笑”，这会让顾客反感，认为你不是真心实意地为他服务，影响沟通效果。44(4)站姿站立是人们在社交场合中的一种最基本的举止。优美而典雅的站姿是优雅举止的基础。在站立时，切忌无精打采、东倒西歪、耸肩勾背，或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，也不要两腿交叉或不停抖动。双手叉腰，双手后背，把手插在裤袋或交叉在胸前等站立姿势，给人一种不礼貌、不尊重人的印象。另外，还要避免一些下意识的小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫等，给人一种拘谨、缺乏自信和经验的感觉
26、，而且有失庄重和礼貌。45(5)坐姿坐姿是举止的重要内容之一。推销员坐姿要端正，舒展大方。人的正常坐姿，在其身背后没有任何依靠时，上身能够直而稍向前倾，头平正，两臂贴身自然下垂，两手随意放在腿上，两腿间距与肩宽大致相等，两脚自然着地。在正式社交场合里，即使背后有依靠，也不宜随便把头向后仰靠，显出懒散的样子。就座以后，不能两腿摇晃，或把一条腿搁在另一条腿上。就座时，无论男女，都不能把腿分得太开，女性尤其要注意。女性若身着裙装，一般侧坐比正坐姿势优美，但答礼时必须正坐。46(6)行走推销员在行走时，要保持积极向上的精神风貌，注意行走时的风度，双手自然摆动，双肩端平，目光自然向前，步履轻快，步子适中
27、。多人行走时不要形成横队。上下楼梯时，不要推挤，遵守女士、上级、长者优先原则。男性行走时不要抽烟，女性行走时不要吃零食。473.3.2 推销人员的基本礼仪1)称呼称呼礼节主要体现在称呼用语上。称呼用语是随着交际双方相互关系的性质而变化的，称呼根据对象的具体情况而定。如根据对方的性别、年龄、身份、关系亲密程度等来选择称呼。在推销工作中，称呼可分为尊称与泛称。48(1)尊称尊称是指对顾客尊敬的称呼。它在推销员与顾客初次见面和正式场合中经常被采用。如在我国有“您”(您好、请您等)，“贵”(贵姓、贵公司、贵方等)，“大”(尊姓大名、大手笔、大作等)和“老”(对德高望重的老人的特有称呼，如您老、某某老等
28、)。需要注意的是对外国人(即使是长者)应忌讳称“老”字。49(2)泛称泛称是对顾客的一般称呼。它根据具体情况，又分正式场合中的泛称与非正式场合的泛称。正式场合的泛称有：王处长、张局长；李先生、陈小姐等。非正式场合的泛称有：老王、小魏等。在国际交往中，一般将男子称先生，对已婚女子称夫人，未婚女子统称小组。对不了解其婚姻状况的女子可称女士或小姐，对戴结婚戒指的年龄稍大的可称夫人。总之，在社交场合中，称呼应慎重，只有称呼准确、得体，才显得有礼貌，并赢得对方的好感和敬重。502)寒暄寒暄，是社会交往中双方见面时为了沟通彼此之间的感情，创造友好与和谐气氛所采用的交流语言，主要以天气冷暖、生活琐事及相互问
29、候之类为内容的应酬话。较常见的寒暄形式有以下4种类型：(1)致意型典型的问句有“您好！”“早上好！”“晚上好！”“旅途辛苦了！”“您今天看上去气色真好，真精神！”等。这种类型的寒暄表达了人们相互尊重、相互致意和相互祝愿的情谊，是最常用的寒暄形式。51(2)问候型问候型通常是以用一种提问方式，向顾客表达一种关心和友好的态度，并不是一定要知道对方的起居行止。如“您最近工作忙吗？”“休息得好吗？”“吃饭了吗？”等。(3)攀认型推销交往中，采用如“同乡”“同事”“同学”等这类沾亲带故的关系进行交往，常常会将彼此关系转化为友谊，获得进一步磋商洽谈的契机。52(4)敬慕型对初次见面者表示敬重，仰慕，这是热
30、情有礼的表现。如：“张先生，久闻大名！”“董女士，久仰，久仰！”“见到您，不胜荣幸！”等。综上所述，无论哪类寒暄语，使用不宜过多，能用“您好”表示的，决不赘言不止；能用一言以盖之的，决不说三言五语。虽说“礼多人不怪”，但过于繁杂，反而产生适得其反的效果。而且，用语要合乎礼仪，掌握分寸，恰到好处，不可胡乱吹捧。随着东西方文化背景的交融，见面时随便询问对方的“年龄”“薪金”“财产”“婚否”等情况，在一定程度上会被顾客认为侵犯了隐私，容易引起顾客的反感。533)介绍介绍是日常交往的礼节之一，应讲究次序，讲究礼貌，遵循一定的基本原则：即将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将职位低者介绍给职位高者。
31、集体介绍时则也应遵循先高后低，先长后幼，先女后男等原则。介绍时要注意实事求是，掌握分寸，既重视位高者，又不轻慢一般人，力争记准被介绍者的姓名或职务。介绍姓名时，要口齿清楚，发音准确。被介绍人员众多时，至少要记住对方主要人物的姓名及与自己专业对口的相应人员的姓名。544)握手通常情况下，当介绍者介绍完毕后，被介绍双方应握手致意。握手是大多数国家人们相见和离别时的交际礼节，表示友好、祝贺、感谢或相互鼓励的意思。(1)握手的顺序握手有先后顺序。一般由主人、年长者、职位高者、女士先伸手，客人、年轻者、职位低者见面先问候，待对方伸手后再握住对方的手。异性之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方没
32、有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。55(2)握手方式正确的握手方式是：垂直站立着，用右手稍稍用力握住对方的手，然后身体略微前倾，全神贯注地注视对方，以示尊重。一般不要坐着与人握手，不能在与别人交谈中漫不经心地与另一个人握手；尤其是严禁在他人头顶上与对方握手；如果就餐时，确有握手的必要，应离开座位与对方握手，不能在餐桌上或食物上面握手。56(3)握手时间双方握手的时间一般以36秒为宜;异性间握手时间应以13秒为宜。如果双方个人间的关系十分密切或熟识，握手的时间可适当延长并可以稍用力并摇晃几下，表示热烈、真诚的感情。需要注意的是，如果握手的时间过短，彼此两手一经接触后就立即松开，就会给顾客留
33、下一种你是出于客套、应酬或没有进一步加深交往的期望，或者是双方对此次谈判信心不足的表示，让顾客与你产生距离感。57(4)握手的禁忌握手时，要避免用左手与他人握手，戴手套、墨镜与人握手，也不要在握手时将另一只手插在衣袋里或依旧拿着东西，当然也不能在与人握手之后，立即擦拭自己的手掌，好像与对方握手就会使自己受到感染似的，会给人留下不好的印象。58(5)名片名片既是身份的说明，也是进行交际和商务活动的信息来源与手段，是一种简明的礼节性沟通媒介。递给别人名片时应用双手的食指和大拇指分别夹住名片左右两端，名片上名字反向对己，正向对着对方递上。别人给名片时，空手的时候必以双手接受；接受之后一定要马上过目，
34、不可随便瞟一眼或有怠慢表示；遇到名字难读时要虚心请教：“对不起，请问全名怎么读？”这丝毫不会降低你的身份，更不会伤害对方，只会使对方感到你很重视他；一次同时接受几张名片，并且都是初次见面，千万要记住哪张名片是哪位的。59【做一做】一、推销素质的自我测试答案有“常常如此”“有时如此”“从未如此”3个选项。1.你真心喜欢你周围的人吗？2.必要时你会主动与人握手吗？3.与人谈话时你会投以亲切的眼神吗？4.表达意见时，你会采用简单清晰的方式吗？5.你会适时地表现幽默感吗？606.你能向客户讲出5种以上的购买理由吗？说明你为什么推销这些有价值的东西给他吗？7.你的穿着是否整洁得体，适合你所推销的产品吗？
35、8.你给人生活充实成功的印象吗？9.遇到不如意的事，你很容易沮丧吗？10.你能正确回答关于你所推销产品的各种问题吗？6111.与人有约，你能准时赴约吗？12.如果有人请你服务，你相信这也是推销的一部分吗？13.你是否擅长制作各种报告、数据图表及统计资料？14.你希望从人际交往中获得即刻的回报吗？15.你认为推销工作应该有固定的工作时间吗？62114题：“常常如此”得6分、“很少如此”得4分、“从未如此”得2分；第15题：“常常如此”得2分、“很少如此”得4分、“从未如此”得6分。7490分之间：是天生的推销员，喜欢与人接近，也知道如何与人相处，推销产品时非常诚恳踏实。635272分之间：这种人
36、属于中等，表示有推销方面的潜质，只要经过努力和培训也可以成为出色的推销员。3050分之间：奉劝这种人最好不要从事推销工作，因为推销工作会令他很不开心的。这并不是说他有什么问题和毛病，而是推销工作不适合他。64二、经典案例阅读一位推销电器的年轻人，来到一所看起来井井有条的农舍前叫门。听到敲门声后，对方只将门打开一条小缝，当她看到来人像推销员后，猛然把门关紧了。推销员再次敲门，敲了很久，她才又将门打开，仍然是勉强地开了一丝小缝，而且，还没等对方说话，她就不客气地破口大骂。虽然事情比想象中艰难得多，但推销员不想放弃，他决定换个法子碰碰运气。65他改变口气说：“太太，我看您是误会了，我来拜访您并不是来
37、推销东西的，我只是想向您买一些鸡蛋。”听到这儿，这位妇女的态度稍微温和了一些，门也开大了一点。推销员接着说：“您家的鸡长得真好，它们的羽毛长得真漂亮。这些鸡大概是多明尼克种吧？您这儿还有储存的鸡蛋吗？”这时，门开得更大了。案例中的年轻推销员是怎样取得成功的？从他身上你看到了哪些素质与能力？这个推销员的推销方式对你有什么启发呢？66三、实践训练 内容任务一：阅读成功推销员的故事任务二：采访身边从事推销工作的人们，了解他们的感悟与心得 人员1.实训指导：任课老师2.实训编组：学生按4人分成若干小组67 要求从各种媒体阅读成功推销员的故事，记录下你喜爱的经典故事及名言，完成表3-1；采访身边从事推销
38、工作的人们，了解他们的推销感悟，完成表32。目的通过任务一，让学生从成功推销员身上总结他们优秀的素质及能力；通过任务二，让学生接触生活中的推销员，积累经验。6869 步骤1.学生按4人分成若干组，组成小组。2.任务一：每个学生课余时间完成表3-1，课上组内交流。3.任务二：小组成员课余时间完成表3-2，课上小组展示。4.师生共同完成实训小结。认识通过阅读成功推销员的故事和采访身边从事推销工作的人们，了解他们的感悟与心得，认识作为推销人员应具备的优秀素质及能力的重要性，并积累相关经验。70【任务回顾】通过对本章的学习，使我们初步明确推销人员的基本职责、角色和观念，掌握作为一名推销员应具备的基本素质及能力，了解推销员的有关礼仪常识。通过阅读成功推销员的故事和采访身边从事推销工作的人们，了解他们的感悟与心得，认识作为推销人员应具备的优秀素质及能力，并积累相关经验。71【名词速查】1.职业素质：是指人们从事某一职业应当具备的基本修养和品行。2.推销人员的职业能力：是指推销人员在特定的工作场所中说服顾客，顺利地将产品销售出去，并顺利地收回货款的能力。3.推销观念：推销观念是推销员从事推销活动的根本指导思想，它是推销员工作的基本行为准则。72