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1、VIPVIP会员管理会员管理纲要What-What-什么是会员管理什么是会员管理Why-Why-会员管理的价值会员管理的价值How-How-如何做好会员管理如何做好会员管理 VIP VIP会员管理制度：会员管理制度：1-11-1、VIPVIP会员管理制度的定义会员管理制度的定义Very Important Person（重要人物、贵宾）VIP VIP：VIP会员管理制度是为了调动消费者积极性,更充分体现付出与收获，尊重与奉献的一个新的会员制度。1-2、会员管理的价值80/20法法则1对1营销思想思想成本投入成本投入口碑效口碑效应企业的企业的企业的企业的80%80%80%80%利益或收入是从利益
2、或收入是从利益或收入是从利益或收入是从20%20%20%20%的客户中获得的的客户中获得的的客户中获得的的客户中获得的企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需求企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需求企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需求企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需求企业获得一个新客户的投入是留住老客户的多倍企业获得一个新客户的投入是留住老客户的多倍企业获得一个新客户的投入是留住老客户的多倍企业获得一个新客户的投入是留住老客户的多倍一个满意的客户一个满意的客户一个满意的客户一个满意的客户可以可以可以可以向多人宣传企业的好向多人宣传企业的好向多人宣传企业的好向多
3、人宣传企业的好信任信任情感氛围情感氛围情感联络情感联络转移成本转移成本信任使会员视企业为合作者信任使会员视企业为合作者,能为企业带来丰厚的利润能为企业带来丰厚的利润通过关心会员需求通过关心会员需求,增强企业亲和力而使客户有归属感增强企业亲和力而使客户有归属感,是维系信任的有效手段是维系信任的有效手段.会员与企业的关系越紧密会员与企业的关系越紧密,不仅能为企业创造更高的客户不仅能为企业创造更高的客户价值价值,也增加了会员的转换成本也增加了会员的转换成本,因此与会员关系的维系因此与会员关系的维系就意味着利润就意味着利润.获得得获得有钱可赚（即有获得有钱可赚（即有价值）的客户，价值）的客户，成为会员
4、成为会员维持持使有钱可赚的客户保使有钱可赚的客户保持更长时间持更长时间争取有钱可赚的客户争取有钱可赚的客户能够回头购买能够回头购买放弃无利可图的客户放弃无利可图的客户提升提升向会员提供附属产品向会员提供附属产品向会员交叉销售其他产向会员交叉销售其他产品品向会员口头表达他可获向会员口头表达他可获得的利益得的利益降低服务成本和运作成降低服务成本和运作成本本（3 3 3 3）.会员升级管理会员升级管理会员升级管理会员升级管理-持续增加客户价值持续增加客户价值持续增加客户价值持续增加客户价值(获得、维持获得、维持和提升有价值的客户，这一策略对于企业制定长期成功、和提升有价值的客户，这一策略对于企业制定
5、长期成功、强盈利能力的发展战略已变得非常重要强盈利能力的发展战略已变得非常重要)水果专卖店是否需要水果专卖店是否需要VIP会员管理？会员管理？答案：肯定的！必须的！在当今水果市场中，每个忠实客户的效益可比作一个稀有矿藏，谁掌握资源谁就掌握了市场话语权；在当今水果市场中，谁的VIP会员管理做得更加到位（速度、程度、深度）谁就掌握了市场；会员管理的目标会员管理的目标（1 1）提高会员忠诚度（满意度）提高会员忠诚度（满意度 美誉度美誉度 推荐次数推荐次数 钱包份额等）钱包份额等）（2 2）增加新会员、减少会员流失）增加新会员、减少会员流失（3 3）通过有效沟通了解会员，在最快的时间对会员的个性化需）
6、通过有效沟通了解会员，在最快的时间对会员的个性化需求采取行动求采取行动（4 4）降低会员成本（获取成本）降低会员成本（获取成本 维系成本维系成本 挽救成本）挽救成本）（5 5）增加每一个会员对公司的生命价值）增加每一个会员对公司的生命价值 (6(6）连带销售，攀高枝，提升品牌价值）连带销售，攀高枝，提升品牌价值最终实现会员终身价值这一目标最终实现会员终身价值这一目标最终实现会员终身价值这一目标最终实现会员终身价值这一目标VIPVIP会员制度的成长期：会员制度的成长期：1-31-3、VIPVIP会员会员制度实施后销售及市场分额的增长制度实施后销售及市场分额的增长VIPVIP会员制度的萌芽期：会员
7、制度的萌芽期：开始建立到建立后一年半的时间，销售额增长缓慢、竞争对手挖走会员成本很低。（需投入、需坚持）开始建立VIP会员制度后的一年半到五年之间为VIP会员制度的成长期，可为专卖品牌销售高速增长期；每年会员数量成倍增长，会员带来的销售也有50%的增长；竞争对手挖走会员成本较高。VIPVIP会员制度的成熟期：会员制度的成熟期：经过五年VIP会员制度的坚持和发展进入成熟期，成熟VIP会员制度可以为品牌带来成熟的市场分额，每年销售额都会有增长，竞争对手挖走会员成本巨大。一个忠诚的客户最少会带来八个同消费阶层的客户。针对一个忠诚的客户最少会带来八个同消费阶层的客户。针对一、二级市场）一、二级市场）V
8、IP会员制度实施的资金成本支出：VIP会员制度的萌芽期：VIP会员制度的成长期：VIP会员制度的成熟期：1-41-4、VIPVIP会员制度实施各阶段成本会员制度实施各阶段成本销售额的6%20%4%6%4%2%4%VIP会员在我们公司中是什么地位会员在我们公司中是什么地位？答案：知心的朋友、牵挂的亲属。答案：真诚（交朋友）、公平和信任（对待朋友）、学会感恩、己所不欲勿施于人 怎么对待我们的知心的朋友、牵挂的亲属？怎么对待我们的知心的朋友、牵挂的亲属？1.1.站在会员角度分析问题站在会员角度分析问题注意：要让人能一下就感觉出注意：要让人能一下就感觉出VIPVIP与非与非VIPVIP的不同（要让的不
9、同（要让VIPVIP有有优越感）优越感）区别对待区别对待VIPVIP会员与普通消费者会员与普通消费者u会员标识，区别会员与非会员（标识尽量高档正规）u确定成为VIP的条件（如一次性购物金额达到指定额度等）u确定优惠措施2.2.如何提升会员关系如何提升会员关系u与会员进行有效的沟通，真正了解市场及会员的需求与会员进行有效的沟通，真正了解市场及会员的需求 -寄发产品和服务信息/主动了解产品和服务使用 状况(回访机制）/问卷调查等u对忠诚会员进行奖励对忠诚会员进行奖励-价格优惠/积分/礼品奖励/增加产品的知识含量/降低会员购买的风险等u 对会员进行情感投资对会员进行情感投资-在细节方面关心会员，如在
10、节假日会员生日结婚纪念日寄送祝福或礼品，举办会员聚会活动增进与会员的互动等-每年为自己的VIP会员组织一次相互交流的活动（红酒聚会、亲子活动、植树活动、电影聚会考虑到公司这边是做民生行业的，我们可以搞农家乐或者采摘节）u 提供高品质的产品和增值服务提供高品质的产品和增值服务-定制化产品VIP专享/公司定期的VIP优惠等1.1.从会员角度出发制定从会员角度出发制定VIPVIP会员手册会员手册建立一个适合终端的建立一个适合终端的VIPVIP会员管理制度会员管理制度2.2.人力构架（专人负责）人力构架（专人负责）3.3.执行力（标准、坚持）执行力（标准、坚持）建立会员管理系统建立会员管理系统会员管理
11、系统是指企业用于对会员进行有效管理的IT系统/信息管控。通过会员管理企业就可以记录所有会员客户的资料，了解用户的兴趣爱好、消费特点、意向需求 等；同时针对客户的需求，为其提供优质的个性化服务；会员管理系统还能为企业的产品开发、事业发展提供可靠的市场调研数据，是企业经营不可或缺的一个有利工具 第一阶段是实现对会员信息、交易的管理，能够发行会员卡，分会员等级，返回积分等。现在广泛被使用的会员管理系统普遍是第一阶段，比较典型的有回头客单机版。随着互联网技术的出现，新一代的会员管理系统不仅能实现管理和交易，而且开始对会员进行更精准的分类，根据分类对不同的会员开展针对性的营销和关怀，真正提高会员忠诚度，
12、为企业创造价值。建立会员管理系统随着经济水平的发展，国内商家越来越注重会员制营销，据相关权威资料统计，老客户所产生的销量是新客户的15倍以上。老客户通过口碑宣传会影响她周边的消费群体，这样店面及品牌就可以得到稳定的成长，利润也就会稳定增长 会员管理系统可以给企业带来很多好处，如 1、建立长期稳定的消费市场 2、培养大批品牌忠诚者 3、加强企业与会员之间互动交流，改进产品4、提高新产品开发能力和服务能力 5、市场消费的第一手资料 6、维护新客户，留住回头客 会员级别：会员级别：VIPVIP会员、会员、VIPVIP银卡、银卡、VIPVIP金卡金卡1.1.制定制定VIPVIP会员手册会员手册如何成为
13、如何成为VIPVIP会员会员如何获得积分（消费积分、推广活动积分等）如何获得积分（消费积分、推广活动积分等）VIPVIP会员所享服务介绍会员所享服务介绍VIPVIP会员手册会员手册需不断去升级、完善，使其适用市场情况需不断去升级、完善，使其适用市场情况会员章程（须知）会员章程（须知）会员资讯（联盟商户服务信息、会员活动信息等）会员资讯（联盟商户服务信息、会员活动信息等）4.寻找顾客流失的原因1)商品质量,价格,包装,实用性,保鲜期.2)购物环境灯光,音乐,卫生,体感舒适度.3)销售过程服务品质,速度,成交开心度.4)售后服务处理投诉,无回访 5)竞争对手的进入.5.如何利用老客户介绍新客户?1
14、)奖励政策老带新如何奖励.2)老客户带新客户会给老客户带来什么社会效应,如在企业报上宣传,登报表扬.3)问题的关键是把老客户服务好了,忠诚度高的老客户自然就会介绍新客户.4)降低新客户的转换成本,替老客户介绍新客户创造有利条件.5)让老客户也能满足猎奇心理,技术创新,产品创新,品质创新,使老客户不由自主介绍新客户.6.一般老客户和铁杆老客户1)一般老客户和铁杆老客户的区别.2)为什么要把一般老客户变成铁杆老客户?A.客户流失给企业带来的损失;B.企业有责任培养忠诚度极高的客户,以求发展和状大;C.两者相比,产生的效益后者还是比前者大.3)如何把一般老客户变成铁杆老客户?A.满足老客户”逐利”及
15、”猎奇”需求,让老顾客没有必要选择其他产品或服务.B.制造一般老客户离开的高成本障碍,使其不愿意再麻烦尝试其他.C.诱导一般老客户的消费习惯,形成定式,不轻易改变.D.建立更高级别的老客户档案管理系统,荣誉感备增.E.多奖励.F.多组织更高级别的沙龙交流及游玩活动,增强与企业的凝聚力,增进与企业的感情.G.提供系统化,完整的解决方案,让老客户感到轻松,无压.7.用什么来留住老顾客?1)老导购的关系.2)额外,诱人的好处.3)专业,更细致周到的服务.4)VIP卡的好处.5)平时的会员服务,专享服务和会员礼物.6)保持与其他品牌折后价相接近就可以,或高或低的价格选择是取决于顾客.7)分析其它品牌活
16、动折扣大的实质.8)”正常”流失的,我们只能放弃,接受顾客的选择.会员专属服务项目1.各类.会员专场、游园发布会；2.定期收到水果健康养生杂志、水果与膳食搭配；3.免费包装、免费送货、新品尝鲜；4.送出祝福-将货品送至特定地点并放祝福卡片；5.生日当天在门店消费享受特殊折扣（限额）6.幸运抽奖,快乐积分获取惊喜价特供产品；7.不定期收到公司促销活动讯息；8.享受每月“会员独享品”优惠；9.大型户外活动会员参与权;10.公司消费购物累积奖励计划内容参与权.单网点型：单网点型：店助负责制（店助）2.终端终端VIP会员管理制度的人力构架会员管理制度的人力构架多网点型：多网点型：会员管理专员负责制（店
17、助、会员管理专员共同负责）建立专门的顾客服务专员（店长、店助职责一名，并有专人监督）针对大顾客，制定客服专员一名（并有专人监督）客服服务，以顾客为中心，在做好服务的同时常年定期投入资金购买礼品服务，不以利润来看待顾客（针对会员的活动，不以销售商品为目的）每年对会员以专卖店的名义至少电话拜访两次以上（指定人员）坚持顾客积分制，积分换购多样性 提升忠诚度的同时提升美誉度及知名度！提升忠诚度的同时提升美誉度及知名度！会员管理专员岗位说明及要求会员管理专员岗位说明及要求3.终端终端VIP会员管理制度的关键会员管理制度的关键执行力：做好标准!坚持维护!贯彻到底!VIP会员管理制度成熟后给我们带来的好处会
18、员管理制度成熟后给我们带来的好处u单店销售占比最高可达销售80%以上u推广活动轻松达到目标并带来不错的销售u促销将有质的变化u广告宣传、品牌知名度将事半功倍u将给竞争对手制造无形的市场壁垒这是一组来自麦肯锡（Mckinsey）的数据报告：顾客的忠诚度不仅可以带来高额利润，而且还可以降低营销成本。保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费者的1/5；向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5，企业利润下降25；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85；企业60 的新客户来自现有客户的推荐；做好会员就是做好未来！Do the membership is to the future