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1、物业管理服务的基本概念内容和要求物业管理服务的基本概念内容和要求物业管理服务的基本概念内容和要求物业管理服务的基本概念内容和要求1锦龙物业物业管理是什么？物业管理是什么？一一物业管理怎么样？物业管理怎么样？二二物业管理干什么？物业管理干什么？三三物业管理如何做好？物业管理如何做好？四四2锦龙物业一、物业管理是什么一、物业管理是什么1 1、什么是物业、什么是物业2 2、物业的属性、物业的属性3 3、物业的主要组成要素、物业的主要组成要素4 4、物业管理的定义、物业管理的定义5 5、物业管理定义的内涵、物业管理定义的内涵3锦龙物业1 1、什么是物业、什么是物业“物业”指的是单元性的房地产，确切地说
2、是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。4锦龙物业2 2、物业的属性、物业的属性（1 1 1 1）物业的自然属性）物业的自然属性）物业的自然属性）物业的自然属性物业的二元性（兼有土地与建筑物二者特有的各种属性）物业的二元性（兼有土地与建筑物二者特有的各种属性）物业的有限性（由土地的有限性决定）；物业的有限性（由土地的有限性决定）；物
3、业的差异性和多样性（物业的差异性主要由土地的优劣物业的差异性和多样性（物业的差异性主要由土地的优劣决定；物业的多样性主要是指物业形式的多样性）决定；物业的多样性主要是指物业形式的多样性）物业的固定性（空间位置的不可移动性）物业的固定性（空间位置的不可移动性）物业的永久性和长期性（永久性是就土地而言的，土地是物业的永久性和长期性（永久性是就土地而言的，土地是永存的具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，永存的具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，直至丧失物理寿命；长期性是就建筑物而言的，在正常情直至丧失物理寿命；长期性是就建筑物而言的，在正常情况下，建筑物可供人们长期使用，也可以一
4、次性出售或多况下，建筑物可供人们长期使用，也可以一次性出售或多次出租）次出租）物业的配套性与系统性（物业的配套性是指物业以其各种物业的配套性与系统性（物业的配套性是指物业以其各种齐全的配套设施，满足人们各种需要的特性，物业配套越齐全的配套设施，满足人们各种需要的特性，物业配套越齐全，其功能发挥就越充分；物业的系统性要求各种配套齐全，其功能发挥就越充分；物业的系统性要求各种配套设施齐全形成一个完善的系统，充分发挥其功能。）设施齐全形成一个完善的系统，充分发挥其功能。）5锦龙物业（2 2）物业的经济属性）物业的经济属性 物业的商品性（物业是一种商品，具有使用价值和经济价物业的商品性（物业是一种商品
5、，具有使用价值和经济价值）；值）；物业的稀缺性（相对于人类的需要而言，物业在供应上是物业的稀缺性（相对于人类的需要而言，物业在供应上是稀缺的。一方面表现为在土地资源供应上的绝对短缺，另稀缺的。一方面表现为在土地资源供应上的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应上的相对短缺）；一方面表现为建筑资源供应上的相对短缺）；物业的保值、增值性（通过物业管理可以实现物业的保值物业的保值、增值性（通过物业管理可以实现物业的保值增值，虽然物业的价格有升有降，上下波动，但是从长期增值，虽然物业的价格有升有降，上下波动，但是从长期来看，物业价格无疑呈螺旋式上升趋势）；来看，物业价格无疑呈螺旋式上升趋势）；物业的宏观
6、调控性（由于物业的稀缺性，且关系到国计民物业的宏观调控性（由于物业的稀缺性，且关系到国计民生、社会稳定的重大问题，因而政府在宏观政策上的调控生、社会稳定的重大问题，因而政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要）就显得尤为重要）6锦龙物业(3)(3)物业的法律属性物业的法律属性物业的法律属性集中反映在物权关系上。房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋所有权，及其占有土地的使用权。物业交易的实质并非实物形态的房屋、土地、设备设施，而是附着在实物上的权益。购入物业就意味着购入不动产物权，包括占有、使用、收益、分配四项权能，形成了一个完整、抽象的权利体系。在这一权利体系下，各种权利可以进行组合、
7、也可以单独行使、享有。7锦龙物业3 3、物业的主要组成要素、物业的主要组成要素已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物筑物;与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施 ；与这些屋宇的建筑相邻的场地、庭院、停车场、小与这些屋宇的建筑相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路区内非主干交通道路 ;附着在上述实体上的各项权益。附着在上述实体上的各项权益。8锦龙物业4 4、物业管理的定义、物业管理的定义主要是指有关房地产主要是指有关房地产主要是指有关房地产主要是指有关房地产及其辅助设备、设施及其辅助设备、设施及其
8、辅助设备、设施及其辅助设备、设施售租后的服务。售租后的服务。售租后的服务。售租后的服务。狭义的物业管理既包括政府的行政管理既包括政府的行政管理既包括政府的行政管理既包括政府的行政管理和行业管理。和行业管理。和行业管理。和行业管理。也包括一切有关房地产也包括一切有关房地产也包括一切有关房地产也包括一切有关房地产的开发、租赁、销售及的开发、租赁、销售及的开发、租赁、销售及的开发、租赁、销售及售租后的服务对物业权售租后的服务对物业权售租后的服务对物业权售租后的服务对物业权属、物业经营活动、物属、物业经营活动、物属、物业经营活动、物属、物业经营活动、物业维修保养、相关法律业维修保养、相关法律业维修保养
9、、相关法律业维修保养、相关法律纠纷等的管理。纠纷等的管理。纠纷等的管理。纠纷等的管理。物物物物业业业业业业业业管管管管理理理理的的的的法法法法律律律律定定定定义义义义条条条条例例例例是是是是指指指指业业业业主主主主通通通通过过过过选选选选聘聘聘聘物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业，由由由由业业业业主主主主和和和和物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业按按按按照照照照物物物物业业业业服服服服务务务务合合合合同同同同约约约约定定定定，对对对对房房房房屋屋屋屋及及及及配配配配套套套套的的的的设设设设施施施施设设设设备备备备和和和和相相相相关关关关场场场场地地地地进进进进行行行
10、行维维维维修修修修、养养养养护护护护、管管管管理理理理，维维维维护护护护相相相相关关关关区区区区域域域域内内内内的的的的环环环环境境境境卫卫卫卫生生生生和和和和秩秩秩秩序的活动序的活动序的活动序的活动。广义的物业管理广义的物业管理广义的物业管理广义的物业管理9锦龙物业5 5、物业管理定义的内涵、物业管理定义的内涵（1 1）物业管理是业主和非业主使用人、物业建设单位、物业服务企业、物业管理是业主和非业主使用人、物业建设单位、物业服务企业、市政企业（包括供水、供电、电信、有线电视、燃气等）、政府主管部市政企业（包括供水、供电、电信、有线电视、燃气等）、政府主管部门等多个责任主体的共同活动不仅仅是物
11、业服务企业与业主的活动。各门等多个责任主体的共同活动不仅仅是物业服务企业与业主的活动。各责任主体在物业管理活动中依法享有各自的权利，同时，承担相应的法责任主体在物业管理活动中依法享有各自的权利，同时，承担相应的法定义务和责任。定义务和责任。（2 2）必须依据法律法规的规定以及合同的约定从事专业化的物业管理活）必须依据法律法规的规定以及合同的约定从事专业化的物业管理活动。动。（3 3）物业管理视为一种特殊的商品，物业管理所提供的是有物业管理视为一种特殊的商品，物业管理所提供的是有 偿的无形偿的无形的商品的商品服务，服务，这种服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其这种服务的投入能起到完善物业的
12、使用效能，并使其保值、增值的作用。保值、增值的作用。（4 4）物物业业管管理理的的范范围围限限定定在在一一个个物物业业管管理理区区域域内内，对对全全体体业业主主的的共共有有部部分和共同事务提供的专业化服务。分和共同事务提供的专业化服务。（5 5）物物业业管管理理对对公公共共秩秩序序的的作作用用是是提提供供协协助助性性管管理理服服务务，属属于于补补充充性性、协助性的安全防范性质。协助性的安全防范性质。10锦龙物业二、物业管理怎么样二、物业管理怎么样1 1、物业管理的基本特征、物业管理的基本特征2 2、物业管理的地位和作用、物业管理的地位和作用3 3、物业管理的基本制度、物业管理的基本制度11锦龙
13、物业（1 1）社会化）社会化（2 2）专业化）专业化（3 3）市场化）市场化1 1 1 1、物业管理、物业管理、物业管理、物业管理的基本特征的基本特征的基本特征的基本特征12锦龙物业（1 1）物业管理社会化）物业管理社会化物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿集起来统一管理，诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。化等。业主只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋业主只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住和居住(工作工作)环境的日常事宜办妥，而不必分别面对各环境的日常事宜办妥，而不必分别
14、面对各个不同部门或不同的工种，犹如为各业主找到了一个个不同部门或不同的工种，犹如为各业主找到了一个“总管家总管家”，而对政府各职能部门来说，则犹如找到，而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个了一个“总代理总代理”。业主只需根据政府有关部门批准的收费标准或合同约业主只需根据政府有关部门批准的收费标准或合同约定的标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到定的标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，实现社会效益、经济效整个城市管理的社会化程度，实现社会效益、经济效益、环境效益、心
15、理效益的统一。益、环境效益、心理效益的统一。13锦龙物业(2)(2)物业管理专业化物业管理专业化将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内，物将有关物业的各专业管理都纳入物业管理企业的范畴之内，物业管理企业再通过设置专业的管理职能部门和机构来从事相应业管理企业再通过设置专业的管理职能部门和机构来从事相应的管理和服务业务的管理和服务业务 。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理企业也可随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务以将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司。公司。例如，机电设备维修承包给
16、专业设备维修企业，物业保安可以例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业，物业保安可以向保安公司雇聘保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，向保安公司雇聘保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。14锦龙物业（3 3）物业管理市场化
17、）物业管理市场化物业管理企业作为一个独立的法人，按照物业管理企业作为一个独立的法人，按照中华人民共中华人民共和国公司法和国公司法的规定运行，自主经营，独立核算，自负的规定运行，自主经营，独立核算，自负盈亏。盈亏。物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市物业管理企业必须依照物业管理市场的运行规则参与市场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务在物业管理市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢市场上争取自己的位置和拓展业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。得商业信誉。推行物业管理招投标是物业管理走向市场化的重要标志。推行物业管理招投标是物业管
18、理走向市场化的重要标志。物业管理企业的服务性质是有偿的，推行有偿服务，合物业管理企业的服务性质是有偿的，推行有偿服务，合理收费，并通过多种经营，使小区的物业管理走上理收费，并通过多种经营，使小区的物业管理走上“以以业养业、自我发展业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理有了造血的道路，从而使物业管理有了造血功能，功能，物业管理的经营目标是经营收益最大化，并形成社会效物业管理的经营目标是经营收益最大化，并形成社会效益、经济效益、环境效益的同步增长。益、经济效益、环境效益的同步增长。15锦龙物业（1 1 1 1）实现物业的保值增值）实现物业的保值增值）实现物业的保值增值）实现物业的保值增值（2 2
19、 2 2）节能减排，促进低碳经济）节能减排，促进低碳经济）节能减排，促进低碳经济）节能减排，促进低碳经济（3 3 3 3）是构建和谐社会的）是构建和谐社会的）是构建和谐社会的）是构建和谐社会的重要载体和平台重要载体和平台重要载体和平台重要载体和平台（4 4 4 4）拓展了就业渠道）拓展了就业渠道）拓展了就业渠道）拓展了就业渠道(5)(5)(5)(5)是加速我国城市化是加速我国城市化是加速我国城市化是加速我国城市化进程的助推器进程的助推器进程的助推器进程的助推器2 2 2 2 2 2、物业管、物业管、物业管、物业管、物业管、物业管理的地位理的地位理的地位理的地位理的地位理的地位和作用和作用和作用
20、和作用和作用和作用（6 6 6 6）促进房地产及）促进房地产及）促进房地产及）促进房地产及相关产业的的发展相关产业的的发展相关产业的的发展相关产业的的发展16锦龙物业（1 1）实现物业的保值增值）实现物业的保值增值造成房屋贬值三种主要原因：物质性贬损、功能性贬损造成房屋贬值三种主要原因：物质性贬损、功能性贬损及受经济宏观调控和国家相关政策的影响而使物业贬损。及受经济宏观调控和国家相关政策的影响而使物业贬损。通过物业管理企业的经营管理能够最大限度地降低或者通过物业管理企业的经营管理能够最大限度地降低或者延缓房屋的贬值速度，保证物业处于良好的使用状态，延缓房屋的贬值速度，保证物业处于良好的使用状态
21、，从而实现保值。从而实现保值。物业管理的最终目的是实现物业的资产增值。物业管理物业管理的最终目的是实现物业的资产增值。物业管理企业一方面改造功能性衰竭的物业项目，提高房屋的价企业一方面改造功能性衰竭的物业项目，提高房屋的价值，延长其使用寿命，另一方面就是通过优秀的管理和值，延长其使用寿命，另一方面就是通过优秀的管理和服务提高所管物业的知名度和美誉度，实现增值。服务提高所管物业的知名度和美誉度，实现增值。17锦龙物业（2 2）节能减排，促进低碳经济）节能减排，促进低碳经济物物业服务企业逐步通过先进的管理体系，对能源业服务企业逐步通过先进的管理体系，对能源的监测分析数据进行科学、规范地分析，寻找节
22、的监测分析数据进行科学、规范地分析，寻找节能规律，并通过对设施设备的及时保养有效实现能规律，并通过对设施设备的及时保养有效实现节能。节能。发展特色技术，采用新技术、新工艺改造相对落发展特色技术，采用新技术、新工艺改造相对落后设备，达到减少能耗的目的。后设备，达到减少能耗的目的。物业服务企业从物业的前期介入到日常管理，正物业服务企业从物业的前期介入到日常管理，正是运用管理节能和技术节能来参与节能减排，推是运用管理节能和技术节能来参与节能减排，推动低碳经济和循环经济的快速发展。动低碳经济和循环经济的快速发展。18锦龙物业（3 3）是构建和谐社会的重要载体和平台）是构建和谐社会的重要载体和平台物业服
23、务企业通过引导业主依法有序参与社区公共物业服务企业通过引导业主依法有序参与社区公共事务，减少业主间的矛盾纠纷，努力建设民主自治事务，减少业主间的矛盾纠纷，努力建设民主自治型社区；型社区；通过提供标准化、规范化的服务，努力建设服务通过提供标准化、规范化的服务，努力建设服务型社区；同时，物业服务企业以社区文化活动为载型社区；同时，物业服务企业以社区文化活动为载体，在促进社区居民的社会交流和情感交融，融洽体，在促进社区居民的社会交流和情感交融，融洽企业与业主间的关系方面亦起到了积极推动作用。企业与业主间的关系方面亦起到了积极推动作用。此外，当前我国物业管理行业创造的关联产业就此外，当前我国物业管理行
24、业创造的关联产业就业岗位接近业岗位接近10001000万个，是社会的稳定器。万个，是社会的稳定器。19锦龙物业（4 4）拓展了就业渠道）拓展了就业渠道物业管理业的迅猛发展，使得该行业需要大量的多物业管理业的迅猛发展，使得该行业需要大量的多层次、多方面的专业人才。层次、多方面的专业人才。物物业管理作为第三产业的一个部门，在吸收城乡劳业管理作为第三产业的一个部门，在吸收城乡劳动力就业方面可以起到十分重要的作用，有效缓解动力就业方面可以起到十分重要的作用，有效缓解了就业压力。其中一线操作工人占了就业压力。其中一线操作工人占80%80%以上，吸收以上，吸收了大量机关企事业单位分流人员、大中专毕业生、了
25、大量机关企事业单位分流人员、大中专毕业生、部队复转军人、下岗待业人员再就业、农民工和残部队复转军人、下岗待业人员再就业、农民工和残疾人。疾人。随着我国住宅建设的持续快速发展以及已有住宅区随着我国住宅建设的持续快速发展以及已有住宅区物业服务覆盖面扩大，物业行业的快速发展，这也物业服务覆盖面扩大，物业行业的快速发展，这也意味着，它对增加就业将进一步持续发挥积极作用意味着，它对增加就业将进一步持续发挥积极作用。20锦龙物业(5)(5)树立城市形象、完善城市功能，是加速我国树立城市形象、完善城市功能，是加速我国城市化进程的助推器城市化进程的助推器物业管理是城市物业管理是城市管理管理的重要组成部分的重要
26、组成部分，对城市服务对城市服务功能的完善所起的作用亦越来越显著，在促进城市功能的完善所起的作用亦越来越显著，在促进城市市容市貌的美化，提高城市文明程度和现代化水平市容市貌的美化，提高城市文明程度和现代化水平方面方面发挥了重要作用发挥了重要作用。伴随着我国城市化的进程加快，物业管理成为人民伴随着我国城市化的进程加快，物业管理成为人民群众生活水平密切相关的新型服务行业，从单一住群众生活水平密切相关的新型服务行业，从单一住宅小区扩展到商务大厦、学校医院、工业园区、农宅小区扩展到商务大厦、学校医院、工业园区、农村安置小区等；从最初的清扫保洁、绿化养护扩展村安置小区等；从最初的清扫保洁、绿化养护扩展到房
27、屋和配套设施设备的维修管理、车辆停放、环到房屋和配套设施设备的维修管理、车辆停放、环境秩序、社区活动、特约服务等，物业服务的区域境秩序、社区活动、特约服务等，物业服务的区域和内容的发展是城市化进程的延伸和缩影，是加速和内容的发展是城市化进程的延伸和缩影，是加速我国城市化进程的助推器。我国城市化进程的助推器。21锦龙物业（6 6 6 6）促进房地产及相关产业的的发展）促进房地产及相关产业的的发展）促进房地产及相关产业的的发展）促进房地产及相关产业的的发展物业管理是深化房地产经济体制改革、实行房屋商品化的客物业管理是深化房地产经济体制改革、实行房屋商品化的客观需要，具有繁荣和完善房地产市场的作用。
28、观需要，具有繁荣和完善房地产市场的作用。就整个房地产市场来说，物业管理无疑拓宽了房地产市场范就整个房地产市场来说，物业管理无疑拓宽了房地产市场范围，完善了房地产投资，促进了房地产市场向健康有序的方围，完善了房地产投资，促进了房地产市场向健康有序的方向发展。向发展。物业管理是房地产开发经营活动的重要保证。只有现代化的物业管理是房地产开发经营活动的重要保证。只有现代化的管理手段，优质、周到、完善的物业管理，才能保证房地产管理手段，优质、周到、完善的物业管理，才能保证房地产价值和使用价值的最终实现，进而提高房地产的投资效益。价值和使用价值的最终实现，进而提高房地产的投资效益。现代服务业的兴起催生了物
29、业服务的发展，而物业服务则以现代服务业的兴起催生了物业服务的发展，而物业服务则以现代服务业的发展为支撑平台，不断自我超越，实现跨越式现代服务业的发展为支撑平台，不断自我超越，实现跨越式发展，进而推动现代服务业的结构调整和升级。发展，进而推动现代服务业的结构调整和升级。22锦龙物业（1 1 1 1）业主大会制度）业主大会制度）业主大会制度）业主大会制度（2 2 2 2）管理规约制度）管理规约制度）管理规约制度）管理规约制度（3 3 3 3）物业管理招投标制度）物业管理招投标制度）物业管理招投标制度）物业管理招投标制度（5 5 5 5）物业服务企业资质管理制度）物业服务企业资质管理制度）物业服务企
30、业资质管理制度）物业服务企业资质管理制度(6)(6)(6)(6)物业管理专业人员职业资格制度物业管理专业人员职业资格制度物业管理专业人员职业资格制度物业管理专业人员职业资格制度3 3 3 3 3 3、物业管、物业管、物业管、物业管、物业管、物业管理的基本理的基本理的基本理的基本理的基本理的基本制度制度制度制度制度制度（7 7 7 7）专项维修资金制度）专项维修资金制度）专项维修资金制度）专项维修资金制度（4 4 4 4）物业管理承接查验制度）物业管理承接查验制度）物业管理承接查验制度）物业管理承接查验制度23锦龙物业（1 1）业主大会制度。）业主大会制度。条例条例确立了业主大会和业确立了业主大
31、会和业主委员会并存，业主大会决策、业主委员会执行的民主委员会并存，业主大会决策、业主委员会执行的民主化决策制度。主化决策制度。（2 2）管理规约制度。）管理规约制度。条例条例设置了两个业主公约，设置了两个业主公约，一个是管理规约，一个是临时管理规约，都属于管理一个是管理规约，一个是临时管理规约，都属于管理规约制度。临时管理规约由建设单位制定，管理规约规约制度。临时管理规约由建设单位制定，管理规约由全体业主通过业主大会来制定和修改。管理规约是由全体业主通过业主大会来制定和修改。管理规约是业主共同制定，对有关物业的使用、维护、管理，业业主共同制定，对有关物业的使用、维护、管理，业主的公共利益，业主
32、应当履行的义务，违反规约应当主的公共利益，业主应当履行的义务，违反规约应当承担的责任等依法作出约定，是全体业主的共同意志承担的责任等依法作出约定，是全体业主的共同意志和行为准则，对全体业主具有约束力。和行为准则，对全体业主具有约束力。（3 3）物业管理招投标制度。提倡业主通过公平、公）物业管理招投标制度。提倡业主通过公平、公开、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，鼓励建开、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，鼓励建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘物业管理企业。过招投标的方式选聘物业管理企业。24锦龙物业（4 4）物业
33、承接验收制度。物业管理企业承接物业时，）物业承接验收制度。物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，应应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，应当与建设单位或业主委员会办理物业承接验收手续，当与建设单位或业主委员会办理物业承接验收手续，建设单位、业主委员会应当向物业管理企业移交有建设单位、业主委员会应当向物业管理企业移交有关资料。关资料。（5 5）物业管理企业资质管理制度。现阶段对物业管）物业管理企业资质管理制度。现阶段对物业管理企业实行理企业实行3 3级市场准入制度，严格审查物业服务企级市场准入制度，严格审查物业服务企业的资质，是加强行政监管、规范企业行为、有效业的
34、资质，是加强行政监管、规范企业行为、有效解决业主投诉、改善物业管理市场环境的必要手段。解决业主投诉、改善物业管理市场环境的必要手段。（6 6）物业管理专业人员职业资格制度。就是注册物）物业管理专业人员职业资格制度。就是注册物业管理师制度。业管理师制度。（7 7）住宅专项维修资金制度。建立专项维修资金制）住宅专项维修资金制度。建立专项维修资金制度，对保证物业共用部位、公共设施设备的维修保度，对保证物业共用部位、公共设施设备的维修保养，保证物业的正常使用，是十分必要的。养，保证物业的正常使用，是十分必要的。25锦龙物业三、物业管理干什么三、物业管理干什么（一）物业管理的主要内容（一）物业管理的主要
35、内容（二）物业管理的基本环节（二）物业管理的基本环节26锦龙物业（一）物业管理的主要内容（一）物业管理的主要内容1 1、常规性的公共服务常规性的公共服务2 2、委托性经营服务委托性经营服务3 3、社会性管理与服务社会性管理与服务27锦龙物业1 1、常规性的公共服务、常规性的公共服务合同范围内的服务合同范围内的服务 房屋管理服务房屋管理服务 房屋装修管理服务房屋装修管理服务 物业共用设施设备管理维修服务物业共用设施设备管理维修服务 环境清洁卫生管理服务环境清洁卫生管理服务 绿化管理服务绿化管理服务 公共场地安全秩序管理服务公共场地安全秩序管理服务 社区文化服务社区文化服务 其他同时惠及全体业主、
36、使用人的服务其他同时惠及全体业主、使用人的服务28锦龙物业2 2、委托性经营服务、委托性经营服务有偿服务有偿服务（1 1）公共事业单位的委托服务，如代缴水电费、煤气公共事业单位的委托服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；费、电话费等；（2 2）业主家政或商业委托代购、代办服务；）业主家政或商业委托代购、代办服务；（3 3）多种经营服务项目，如开办维修公司、装修装璜）多种经营服务项目，如开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、
37、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；再比如从事房地产经租、餐饮业、娱乐业等经营活动；再比如从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等信托、中介、咨询和评估、物业管理咨询等（4 4）其他业主特定的委托专项服务。）其他业主特定的委托专项服务。29锦龙物业3 3、社会性管理服务、社会性管理服务社会责任和义务社会责任和义务（1 1）协助有关部门开展基层民主选举、人口普）协助有关部门开展基层民主选举、人口普查、常住人口统计、暂住人口的管理、计划生育查、常住人口统计、暂住人口的管理、计划生育等；等；（2 2）协助各级政府部门开展工作并接受指导与）协助各级政府部门开展工作并接受指导与监督，协助做好社
38、区治安防范、社区突发事件的监督，协助做好社区治安防范、社区突发事件的应急和处理；应急和处理；（3 3）协调处理业主间的相邻关系。）协调处理业主间的相邻关系。30锦龙物业物业承接查验物业承接查验阶段阶段物业入住阶段物业入住阶段物业装修阶段物业装修阶段立项阶段立项阶段规划设计阶段规划设计阶段建设施工阶段建设施工阶段房屋销售阶段房屋销售阶段竣工验收阶段竣工验收阶段业主大会成立业主大会成立业主大会成立业主大会成立选聘物业管理选聘物业管理选聘物业管理选聘物业管理企业企业企业企业（二）物业管理的基本环节（二）物业管理的基本环节早期早期介入介入前期物前期物业管理业管理常规物常规物业管理业管理31锦龙物业1
39、1、物业管理的早期介入、物业管理的早期介入早期介入的原因物业规划设计和 施工安装存在问题；建设单位不按规定提供物业管理的基础条件；工程质量保修和工程遗留问题处理不及时；建设单位从自身的利益考虑，向物业管理企业转嫁责任和业务；开发商在房屋销售时作出不合理的承诺，使物业管理企业承担了不合理的责任。32锦龙物业 物业管理早期介入的具体工作在物业开发建设的不同阶段内容不同：物业管理早期介入的具体工作在物业开发建设的不同阶段内容不同：立项决策阶段 主要是在项目的市场定位、潜在业主的构成及消费水平、周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提供参考建议，减少物业开发决策的盲目性
40、和主观随意性。规划设计阶段 物业管理企业人员在此方面长处主要体现在：对细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；改进意见或建议更易贴近业主们的实际需求；更能直接地把以往物业开发的“先天不足”所造成的后果反映出来，以防患于未然，从而降低开发风险。施工安装阶段 该阶段的主要工作内容是监督基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施工质量，收集资料，熟悉情况，提出整改意见，督促落实。房屋销售和竣工验收阶段 在这两个阶段，物业管理企业人员主要是准确全面展示未来物业管理服务内容，拟定各项管理制度，参与单项工程验收和综合竣工验收，了解工程的验收情况和验收结论。注：
41、这种早期介入并不意味着物业管理的具体工作的介入，而是指物业管理人员为发展商提供各方面的咨询意见和代为监督，目的是确保物业的设计方案合理、施工质量可靠，以使后期使用管理有良好的基础。33锦龙物业2 2、前期物业管理、前期物业管理（1 1）前期物业服务合同和临时管理规约）前期物业服务合同和临时管理规约前期物业管理阶段的住宅物业，建设单位应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行前期物业管理服务，并签订书面的前期物业服务合同 。前期物业服务合同主要内容包括合同的当事人、物业的基本情况、服务内容和质量、服务费用、物业的经营管理、承接查验和使用维修、专项维修资金的使用、违约责任及其他事项。前
42、期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定 。临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。34锦龙物业（2 2）物业的承接查验）物业的承接查验20102010年年1010月月1414日住建部发布的日住建部发布的物业承接查验办法物业承接查验办法中规定承中规定承接查验是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国接查验是指承接新建物业前，物业服务企业和建
43、设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动共用设施设备进行检查和验收的活动 。实施承接查验的物业，应当具备规定的条件。实施承接查验的物业，应当具备规定的条件。应当按照应当按照物业承接查验办法物业承接查验办法规定的内容和程序，对物业资规定的内容和程序，对物业资料、物业共用部位、公用设备、公用设施进行查验。料、物业共用部位、公用设备、公用设施进行查验。对查验中所发现的问题应及时反馈，跟踪验证。对查验中所发现的问题应及时反馈，跟踪验证。应当按照应当按照物业承接查验办法物业承接查验办法规定
44、的移交内容对物业资料和规定的移交内容对物业资料和物业共用部位、公用设备、公用设施进行移交。物业共用部位、公用设备、公用设施进行移交。物业服务企业应当自物业交接后物业服务企业应当自物业交接后3030日内，持有关物业承接查验日内，持有关物业承接查验和移交的文件向物业所在地的区、县（市）房地产行政主管部和移交的文件向物业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续门办理备案手续 。35锦龙物业（3 3）入住服务的管理）入住服务的管理入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理企业为业给业主并办理相关手续，同时物业管理企业
45、为业主办理物业管理服务手续的过程。主办理物业管理服务手续的过程。入住过程涉及开发商、物业和业主，意味着物业入住过程涉及开发商、物业和业主，意味着物业管理活动全面展开。管理活动全面展开。物业管理企业和开发商设定一定的入住流程，引物业管理企业和开发商设定一定的入住流程，引导业主办理入住手续。导业主办理入住手续。入住过程中要注意查验房屋及发放钥匙。入住过程中要注意查验房屋及发放钥匙。入住后要及时整理业主资料并归档。入住后要及时整理业主资料并归档。36锦龙物业（4 4）装修管理）装修管理20022002年建设部发布年建设部发布住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法规定住宅室内装饰装修，是指住
46、宅竣工验收合规定住宅室内装饰装修，是指住宅竣工验收合格后，业主或者住宅使用人（以下简称装修人）格后，业主或者住宅使用人（以下简称装修人）对住宅室内进行装饰装修的建筑活动对住宅室内进行装饰装修的建筑活动 。装修管理主要内容包括装修申报、登记审核、入装修管理主要内容包括装修申报、登记审核、入场手续办理、装修过程监督检查及装修竣工后验场手续办理、装修过程监督检查及装修竣工后验收等环节。收等环节。装修管理是物业管理服务过程中的重点和难点之装修管理是物业管理服务过程中的重点和难点之一，在于业主的物业实用、美观、舒适与建筑安一，在于业主的物业实用、美观、舒适与建筑安全和公共权益之间的矛盾。全和公共权益之间
47、的矛盾。装修管理的重点在于有效监督法律法规规定的禁装修管理的重点在于有效监督法律法规规定的禁止装修行为和未经批准的装修行为；难点在于物止装修行为和未经批准的装修行为；难点在于物业管理企业无法及时制止违法违规的装修行为。业管理企业无法及时制止违法违规的装修行为。37锦龙物业3 3、常规物业管理服务、常规物业管理服务(1)(1)(1)(1)物业服务合同物业服务合同物业服务合同物业服务合同 物业服务合同与前期物业服务合同的区别在于：合同的当物业服务合同与前期物业服务合同的区别在于：合同的当事双方和合同期限不同。事双方和合同期限不同。业主大会成立后，业主委员会应当与业主大会选聘或者续业主大会成立后，业
48、主委员会应当与业主大会选聘或者续聘的物业服务企业签订物业服务合同。聘的物业服务企业签订物业服务合同。物业管理进入常规物业管理进入常规物业管理服务阶段。物业管理服务阶段。物业服务合同应当对物业管理范围、物业管理服务事项、物业服务合同应当对物业管理范围、物业管理服务事项、服务标准、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的服务标准、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业服务用房的使用、共用部位和共用设施管理与使用、物业服务用房的使用、共用部位和共用设施设备的管理使用、合同期限、物业服务企业的退出、资料设备的管理使用、合同期限、物业服务企业的退出、资料的移交、违约责任等内容进行约定。
49、的移交、违约责任等内容进行约定。38锦龙物业（2 2）物业管理服务事项）物业管理服务事项房屋及房屋及 物业共用设施设备管理维修服务（房屋维修、供配物业共用设施设备管理维修服务（房屋维修、供配电、供排水、消防、电梯等）；电、供排水、消防、电梯等）；物业环境卫生管理服务（清洁卫生、白蚁防治及绿化等）；物业环境卫生管理服务（清洁卫生、白蚁防治及绿化等）；公共秩序管理服务（公共安全、消防安全及车辆停放等）；公共秩序管理服务（公共安全、消防安全及车辆停放等）；物业管理风险防范及紧急事件处理（人为破坏、自然灾害物业管理风险防范及紧急事件处理（人为破坏、自然灾害等）；等）；社区文化管理服务；社区文化管理服务
50、；客户及物业档案管理服务；客户及物业档案管理服务；物业的财务管理。物业的财务管理。39锦龙物业（3 3）物业管理费的一般构成）物业管理费的一般构成物业服务支出构成一般包括以下部分：物业服务支出构成一般包括以下部分：物业服务支出构成一般包括以下部分：物业服务支出构成一般包括以下部分：1 1 1 1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；等；等；等；2 2 2 2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；）物业共用部位、共用设施