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1、细节服务细节服务吴伟仙#服务概念服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做做“服务服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式除了传统内容外，一种新型的服务形式细细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高能关注服务细节，做好细节服务，就一定能
2、提高服务质量，提高客户满意度。服务质量，提高客户满意度。#细节概念细节概念指能够反映事物内在联系和本质的微小指能够反映事物内在联系和本质的微小事物和情节。事物和情节。也就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因也就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。繁杂、细小的事的重复。#汪中求：细节决定成败泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但决定成败。在中国，想做大事的人很多，但愿
3、意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细。事做细。#汪中求：忽视细节的代价忽视细节的代价1%的错误会带来的错误会带来100%的失败。的失败。“千里之堤，溃于蚁穴千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。的疏忽，其破坏力往
4、往是惊人的。白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必须进行科学、细致的观察和研究，才须进行科学、细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。忽视都会带来难以想象的后果。#案例1一个有身份地位的病人入住我们科，院长等各部门领导都很关心，纷纷打电话要求我们给与关照。这个病人对我们要求也很高，很挑剔每一样事情，每天想换床单、被套且对自己约束又很少。#案例1早上，整理房间时，干净的床单他要求更换，而你又不想换，怎么婉拒？#有人是这样回答的:床单还这么干净,过几天吧!也有人是这样回答的:我们都一个星期换一次的
5、!病人能接受这样的服务吗?#案例1其实我们已经花了大量的心思在他身上，科主任、护士长每天早上要去关心问候。今天你替班，在一切都不了解的情况下，还是直接热情地换了吧。确实有各种原因，但也要找一个合适的理由，而不能一贯地说一周一次，如果你没做到这一切，后果可想而知。这样的实例，我们碰到过。#案例2晨间护理时，一床刚昨天晚上骨折急诊入院，疼痛难忍，不断呻吟，家属焦急，房间凌乱，我一进房间，马上把所有物资整理到位，床单边缘简单清理，然后退出房间，无声服务。床头交接班时，发现刚整理的物资又重新拿了出来，还说态度不好，我无语！#讨论我们该怎么做？#案例2我可以先敲门，问声好，简单自我介绍，关心一下受伤原因
6、，了解一下病情，询问处理情况，观察一下伤处，及时整理床铺，恰当时候介绍住院规范，物资摆放，然后协助整理，最后还不忘提醒以后应该怎么做。这个时候，一般的家属都会很配合。#案例3工作忙时，有一个术后多天病情稳定的病人，创口稍微有点红肿，要求医生马上过来，给药治疗。护士多次催促值班医生，而值班医生正忙着写病历，而且他觉得这个病人没什么可以处理，不想去看。病人又在按铃呼叫！#讨论我们又该怎么办？#我跟病人说，医生在办公室，你自我跟病人说，医生在办公室，你自己去叫吧！己去叫吧！#病人有何感想？病人有何感想？#有时候善意的谎言也是不错的有时候善意的谎言也是不错的选择！选择！不知我们想到了没有。不知我们想到
7、了没有。#在护理工作中，很多时候，一项工作，一件事情的成败就取决于某个不为人知的细节。#1的错误将导致100的失败，体现在护理质量中，只有在工作中把病人看成一个整体，这个整体有个人习惯，有思想，有时是在变的心理活动，为这一整体去考虑更多的细节，护理服务才会有更高的品味，才能真正提高病人感知质量。#不知你是否留意到，当你用水银不足的血压计为病人测血压时，细小的水银随时可能洒落在床单上；当你书写输液卡，字迹不清潦草，病人及其家属对你留下做事马虎，不负责任的印象；输液时，一根压脉带掉在病人身旁，输液架在输液肢体对侧，病人打针的手仍然放在远处，手冰凉，却不敢动等等#细节对于护理而言太重要了，在服务经济
8、时代，医院正是凭借对病人的关怀备至而赢得市场的，所谓针尖上打擂台，拼的就是精细，如果一个病人住院期间，因为繁琐的住院程序，漫长的待检，或医务人员的态度等等，对医院服务不满意，所影响的决不仅仅是一个病人，很可能是10个，20个病人的择医行为。#汪中求：细节决定成败我们普通人，大量的日子，很显然都在做我们普通人，大量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。做不到位。能把自己所在岗位的每一件事做成功，做能把自己所在岗位的每一件事做成功，做到位就很不简单。到位就很不简单。能把眼前的每一件小事做好，就是成功。能把眼前的每一件小事做好，就是成功
9、。所谓成功，就是在平凡中做出不平凡的坚所谓成功，就是在平凡中做出不平凡的坚持。持。#汪中求：细节决定成败汪中求：细节决定成败“一口痰吐掉一个联营药厂一口痰吐掉一个联营药厂”“一顿饭吓跑外商一顿饭吓跑外商”的故事已经广为的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。流传，它让我们感慨，也让我们深思。#海尔集团总裁张瑞敏先生在比较中日两个民族的认真精神时曾说：如果让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。#海尔集团总裁张瑞敏先生有鉴于此
10、，他表示：把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。正是凭借关注细节，将小事做细的道理。海尔集团走向了世界，成为了世界级的电器航空母舰。#u与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。#细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。#细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实
11、，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。#细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。#在我们身边因为不注意细节的地方还很多很多工作忙时解释不耐心出入病房不随手关门患者问话时坐在护理站不起立大声在护士站讲话各种操作前不洗手等等这些看似无关大碍，其实会影响我们医院在患者心目中的形象。#其实我们在工作中可以多做一些、更好一些耐心多一些，多听病人说几句多与病人说几句。称呼病人符合他的年龄身份。发药到手、服药到口、服完再走、不服拿走。做检查时拉上床帘，做完检查后向病人说谢谢。在厕所里安装防滑装置、钉上输液挂钩等等，事情很小，做到了，病友却倍感温馨。#