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1、企业电子商务应用实践企业电子商务应用实践中国地质大学（武汉）中国地质大学（武汉）中国地质大学（武汉）中国地质大学（武汉）经济管理学院经济管理学院经济管理学院经济管理学院朱朱朱朱 镇镇镇镇 博士、讲师博士、讲师博士、讲师博士、讲师 第三章 电子商务类别电子商务类别1.企业与消费者之间的电子商务企业与消费者之间的电子商务2.企业与企业之间的电子商务企业与企业之间的电子商务案例案例思考题思考题本章意义本章意义n n理解电子商务经营理念，理解电子商务经营理念，理解电子商务经营理念，理解电子商务经营理念，n n从电子商务流程的角度分析和了解不同类别的电子从电子商务流程的角度分析和了解不同类别的电子从电子
2、商务流程的角度分析和了解不同类别的电子从电子商务流程的角度分析和了解不同类别的电子商务的运作模式与特征。商务的运作模式与特征。商务的运作模式与特征。商务的运作模式与特征。n n在在在在Internet Internet 市场空间和各类对象之间展开的电子商市场空间和各类对象之间展开的电子商市场空间和各类对象之间展开的电子商市场空间和各类对象之间展开的电子商务有三类：务有三类：务有三类：务有三类：n n企业与消费者之间的电子商务企业与消费者之间的电子商务n n企业与企业之间的电子商务企业与企业之间的电子商务n n企业内部的电子商务企业内部的电子商务3.1 企业与消费者之间的电子商务企业与消费者之间
3、的电子商务n n3.1.1 3.1.1 传统购物过程与传统购物过程与传统购物过程与传统购物过程与B2CB2C电子商务购物过程电子商务购物过程电子商务购物过程电子商务购物过程对比对比对比对比n n3.1.2 B2C3.1.2 B2C电子商务电子商务电子商务电子商务流程和任务流程和任务流程和任务流程和任务n n3.1.3 B2C3.1.3 B2C电子商务电子商务电子商务电子商务特点特点特点特点n n3.1.4 B2C3.1.4 B2C与传统零售业的与传统零售业的与传统零售业的与传统零售业的比较比较比较比较n n3.1.5 B2C3.1.5 B2C电子商务电子商务电子商务电子商务经营理念经营理念经营
4、理念经营理念浏览浏览决定购买决定购买付款付款商品运输商品运输一般的购物过程一般的购物过程一般的购物过程一般的购物过程:B2C电子商务购物过程电子商务购物过程 播放玫瑰花坊3.1.1 传统购物过程与传统购物过程与B2C电子商务购物过程对比电子商务购物过程对比 企业与消费者之间的电子商务流程企业与消费者之间的电子商务流程企业消费者订购执行/服务信息支付n n银行支付演示银行支付演示银行支付演示银行支付演示n n海尔物流海尔物流海尔物流海尔物流 3.1.3 B2C电子商务特点电子商务特点n n 新的商品和服务新的商品和服务n n新的关系新的关系n n 新的销售链新的销售链:直接直接(去掉中间环节去掉
5、中间环节)减少响应时间减少响应时间n n分离商品流，信息流和支付流分离商品流，信息流和支付流(专业化专业化)新的商品和服务新的商品和服务商品类型商品类型n n有形商品有形商品 n n 书，光盘，花，计算机，汽车书，光盘，花，计算机，汽车.n n数字商品数字商品 软件，音乐软件，音乐/声音，文本（消息，研究）图片，声音，文本（消息，研究）图片，影像影像.n n服务服务 证券和股票交易，航空订票和旅行信息，证券和股票交易，航空订票和旅行信息，保险保险.新的服务业务新的服务业务:更新更新更新更新/搜索信息搜索信息搜索信息搜索信息:网站链接定位，更新网站链接定位，更新/获得信息的速度获得信息的速度 吸
6、引注意力吸引注意力吸引注意力吸引注意力的商务战略的商务战略:打折打折,导航路线等导航路线等 交易流程的控制交易流程的控制交易流程的控制交易流程的控制:支付支付,运输运输,结算的便捷结算的便捷,安全和可靠安全和可靠 服务服务服务服务:知识知识知识知识,客户交流客户交流客户交流客户交流,技术技术技术技术,增值增值增值增值.新的关系新的关系n n企业与顾客之间互动的商务活动决定的企业与顾客之间互动的商务活动决定的企业与顾客之间互动的商务活动决定的企业与顾客之间互动的商务活动决定的n n交互的关系交互的关系交互的关系交互的关系:n n信息信息信息信息n n交易交易交易交易:定购处理定购处理定购处理定购
7、处理,运输选择等运输选择等运输选择等运输选择等n n支付支付支付支付:安全电子支付安全电子支付安全电子支付安全电子支付(认证认证认证认证)n n服务服务服务服务例如：纳斯达克与市场、交易者、投资者以及其他人实例如：纳斯达克与市场、交易者、投资者以及其他人实例如：纳斯达克与市场、交易者、投资者以及其他人实例如：纳斯达克与市场、交易者、投资者以及其他人实现交互，以便收集和显示精确的市场数据。它还向客现交互，以便收集和显示精确的市场数据。它还向客现交互，以便收集和显示精确的市场数据。它还向客现交互，以便收集和显示精确的市场数据。它还向客户提供新闻、研究和金融分析；甚至允许用户定制自户提供新闻、研究和
8、金融分析；甚至允许用户定制自户提供新闻、研究和金融分析；甚至允许用户定制自户提供新闻、研究和金融分析；甚至允许用户定制自己的信息，允许用户追踪单个投资组合的投资业绩。己的信息，允许用户追踪单个投资组合的投资业绩。己的信息，允许用户追踪单个投资组合的投资业绩。己的信息，允许用户追踪单个投资组合的投资业绩。销售链销售链种植者种植者中间人中间人$8.00批发商批发商$12.00花店$24.00消费者$60.00消费者$54.00传统销售链传统销售链传统销售链传统销售链电子贸易销售链电子贸易销售链电子贸易销售链电子贸易销售链卖主网站客户浏览器运输公司银行信息流资金流 物流分离商品流，信息流分离商品流，
9、信息流和支付流和支付流(专业化专业化)3.1.4 B2C与传统零售业的比较与传统零售业的比较1 1从商品中介变为信息与服务中介从商品中介变为信息与服务中介从商品中介变为信息与服务中介从商品中介变为信息与服务中介 B2CB2C网站的核心作用：信息与服务网站的核心作用：信息与服务网站的核心作用：信息与服务网站的核心作用：信息与服务 eg:Amazoneg:Amazon（亚马逊）（亚马逊）2 2从商品交易场所变为流程控制中心从商品交易场所变为流程控制中心从商品交易场所变为流程控制中心从商品交易场所变为流程控制中心 A:A:传统的零售企业传统的零售企业传统的零售企业传统的零售企业 :以商品交易为核心，
10、是商品以商品交易为核心，是商品以商品交易为核心，是商品以商品交易为核心，是商品交易的场所，其他各环节如：储运系统处于从属交易的场所，其他各环节如：储运系统处于从属交易的场所，其他各环节如：储运系统处于从属交易的场所，其他各环节如：储运系统处于从属的地位的地位的地位的地位 B:B2CB:B2C企业企业企业企业 :销售环节的改善使交易相对弱化，销售环节的改善使交易相对弱化，销售环节的改善使交易相对弱化，销售环节的改善使交易相对弱化，三流的专业化和网络虚拟性使得支付、仓储运输三流的专业化和网络虚拟性使得支付、仓储运输三流的专业化和网络虚拟性使得支付、仓储运输三流的专业化和网络虚拟性使得支付、仓储运输
11、环节的困难得以强化，转化为流程的控制和调配环节的困难得以强化，转化为流程的控制和调配环节的困难得以强化，转化为流程的控制和调配环节的困难得以强化，转化为流程的控制和调配中心中心中心中心 eg:eg:淘宝支付宝拍卖淘宝支付宝拍卖3 3由提供大众化服务变为提供个性化服务由提供大众化服务变为提供个性化服务由提供大众化服务变为提供个性化服务由提供大众化服务变为提供个性化服务l l 传统商务在客户和购买环境之间缺乏直接的相传统商务在客户和购买环境之间缺乏直接的相传统商务在客户和购买环境之间缺乏直接的相传统商务在客户和购买环境之间缺乏直接的相互作用。例如，在传统商店中，客户服务常常是互作用。例如，在传统商
12、店中，客户服务常常是互作用。例如，在传统商店中，客户服务常常是互作用。例如，在传统商店中，客户服务常常是亲自引导的。亲自引导的。亲自引导的。亲自引导的。l l B2CB2C网站利用网站利用网站利用网站利用WebWeb能够提供低成本、交互的客能够提供低成本、交互的客能够提供低成本、交互的客能够提供低成本、交互的客户服务。例如：动态网页、在线表单、电子邮件、户服务。例如：动态网页、在线表单、电子邮件、户服务。例如：动态网页、在线表单、电子邮件、户服务。例如：动态网页、在线表单、电子邮件、聊天、论坛等聊天、论坛等聊天、论坛等聊天、论坛等4 4变商品管理为用户管理变商品管理为用户管理变商品管理为用户管
13、理变商品管理为用户管理 传统零售企业：大众化服务传统零售企业：大众化服务传统零售企业：大众化服务传统零售企业：大众化服务商品管理为核心商品管理为核心商品管理为核心商品管理为核心 网上零售企业：个性化服务网上零售企业：个性化服务网上零售企业：个性化服务网上零售企业：个性化服务用户管理为核心用户管理为核心用户管理为核心用户管理为核心3.1.5 企业与消费者之间的电子商务经营理念企业与消费者之间的电子商务经营理念在一对一的消费市场，企业经营者以关注消费群体和客户在一对一的消费市场，企业经营者以关注消费群体和客户在一对一的消费市场，企业经营者以关注消费群体和客户在一对一的消费市场，企业经营者以关注消费
14、群体和客户需求为主要出发点，提供面向个体的人性化服务。需求为主要出发点，提供面向个体的人性化服务。需求为主要出发点，提供面向个体的人性化服务。需求为主要出发点，提供面向个体的人性化服务。具体做法具体做法:n n吸引每个顾客的注意力成为展开电子商务的吸引每个顾客的注意力成为展开电子商务的吸引每个顾客的注意力成为展开电子商务的吸引每个顾客的注意力成为展开电子商务的关键关键关键关键n n构架通畅的物流配送系统构架通畅的物流配送系统构架通畅的物流配送系统构架通畅的物流配送系统n n建立安全的支付系统才能使这类商务活动形建立安全的支付系统才能使这类商务活动形建立安全的支付系统才能使这类商务活动形建立安全
15、的支付系统才能使这类商务活动形成规模成规模成规模成规模 影响消费群体注意力的因素影响消费群体注意力的因素 1.1.上网用户的年龄，文化背景，工资收入，地理上网用户的年龄，文化背景，工资收入，地理上网用户的年龄，文化背景，工资收入，地理上网用户的年龄，文化背景，工资收入，地理位置位置位置位置2.2.上网用户获得信息的上网用户获得信息的上网用户获得信息的上网用户获得信息的时间时间时间时间3.3.消费群体对消费群体对消费群体对消费群体对 Internet Internet 和个人计算机和个人计算机和个人计算机和个人计算机接受接受接受接受的能力的能力的能力的能力和好奇心将持续影响电子商务的消费市场和好
16、奇心将持续影响电子商务的消费市场和好奇心将持续影响电子商务的消费市场和好奇心将持续影响电子商务的消费市场4.4.顾客上网的心理需求，顾客上网的心理需求，顾客上网的心理需求，顾客上网的心理需求，在在在在Internet Internet 提供提供提供提供 的虚拟环境中，的虚拟环境中，的虚拟环境中，的虚拟环境中，满足四种基本需要：满足四种基本需要：满足四种基本需要：满足四种基本需要：兴趣，关系，幻想和交易兴趣，关系，幻想和交易兴趣，关系，幻想和交易兴趣，关系，幻想和交易商家吸引顾客注意力的四种方法：商家吸引顾客注意力的四种方法：1 1。个性化心理需求。个性化心理需求。个性化心理需求。个性化心理需求
17、n n为用户提供具有多种选择的信息源为用户提供具有多种选择的信息源为用户提供具有多种选择的信息源为用户提供具有多种选择的信息源n n提供搜索和比较功能提供搜索和比较功能提供搜索和比较功能提供搜索和比较功能n n提供免费产品和服务提供免费产品和服务提供免费产品和服务提供免费产品和服务n n提供专门的信息和服务提供专门的信息和服务提供专门的信息和服务提供专门的信息和服务n n允许顾客订购定制化的产品和服务允许顾客订购定制化的产品和服务允许顾客订购定制化的产品和服务允许顾客订购定制化的产品和服务n n允许顾客跟踪帐户和订单状态允许顾客跟踪帐户和订单状态允许顾客跟踪帐户和订单状态允许顾客跟踪帐户和订单
18、状态n n例如：在线商品目录上提供更多的相关信息例如：在线商品目录上提供更多的相关信息例如：在线商品目录上提供更多的相关信息例如：在线商品目录上提供更多的相关信息n n跟踪顾客的购买和目录查询，以便提供用户新的产品或一些相关产品跟踪顾客的购买和目录查询，以便提供用户新的产品或一些相关产品跟踪顾客的购买和目录查询，以便提供用户新的产品或一些相关产品跟踪顾客的购买和目录查询，以便提供用户新的产品或一些相关产品（如：当他们买滑雪撬时提示如何购买滑雪撬的旅行架）（如：当他们买滑雪撬时提示如何购买滑雪撬的旅行架）（如：当他们买滑雪撬时提示如何购买滑雪撬的旅行架）（如：当他们买滑雪撬时提示如何购买滑雪撬的
19、旅行架）n n努力使系统变得操作简单努力使系统变得操作简单努力使系统变得操作简单努力使系统变得操作简单n n 创造一种信任和理解的环境，使网站成为聚集人的地方，用户互相联创造一种信任和理解的环境，使网站成为聚集人的地方，用户互相联创造一种信任和理解的环境，使网站成为聚集人的地方，用户互相联创造一种信任和理解的环境，使网站成为聚集人的地方，用户互相联系将产生巨大的网络效应和边际价值系将产生巨大的网络效应和边际价值系将产生巨大的网络效应和边际价值系将产生巨大的网络效应和边际价值。案例案例RaguRagu公司公司2.基于客户需求的产品差异化模型基于客户需求的产品差异化模型n n经济学家克尔文经济学家
20、克尔文经济学家克尔文经济学家克尔文 兰卡斯特提出了基于需求的产品差异模型，兰卡斯特提出了基于需求的产品差异模型，兰卡斯特提出了基于需求的产品差异模型，兰卡斯特提出了基于需求的产品差异模型，解释了差异性是建立在产品解释了差异性是建立在产品解释了差异性是建立在产品解释了差异性是建立在产品属性属性属性属性多样化基础上的。即：消费多样化基础上的。即：消费多样化基础上的。即：消费多样化基础上的。即：消费者的需求是对特定产品属性（某种特定产品所具有的特征）者的需求是对特定产品属性（某种特定产品所具有的特征）者的需求是对特定产品属性（某种特定产品所具有的特征）者的需求是对特定产品属性（某种特定产品所具有的特
21、征）的需求，而不是产品本身。的需求，而不是产品本身。的需求，而不是产品本身。的需求，而不是产品本身。n n购买者购买产品的真正目的是获得包含在产品当中的购买者购买产品的真正目的是获得包含在产品当中的购买者购买产品的真正目的是获得包含在产品当中的购买者购买产品的真正目的是获得包含在产品当中的属性集属性集属性集属性集合合合合。不同品牌的麦片具有不同的属性集合：顾客有的选择高糖分，有不同品牌的麦片具有不同的属性集合：顾客有的选择高糖分，有不同品牌的麦片具有不同的属性集合：顾客有的选择高糖分，有不同品牌的麦片具有不同的属性集合：顾客有的选择高糖分，有的选择颜色亮丽的水果麦片，不在意是否有有害颜色添加剂
22、。的选择颜色亮丽的水果麦片，不在意是否有有害颜色添加剂。的选择颜色亮丽的水果麦片，不在意是否有有害颜色添加剂。的选择颜色亮丽的水果麦片，不在意是否有有害颜色添加剂。n n在这个模型中，假设购买者均是异质的，没有两个人想要完在这个模型中，假设购买者均是异质的，没有两个人想要完在这个模型中，假设购买者均是异质的，没有两个人想要完在这个模型中，假设购买者均是异质的，没有两个人想要完全一样的属性组合。因此，由于消费者个人品位和偏好不同，全一样的属性组合。因此，由于消费者个人品位和偏好不同，全一样的属性组合。因此，由于消费者个人品位和偏好不同，全一样的属性组合。因此，由于消费者个人品位和偏好不同，不同的
23、消费者在不同的消费者在不同的消费者在不同的消费者在属性空间属性空间属性空间属性空间中的分布也不相同。购买者会中的分布也不相同。购买者会中的分布也不相同。购买者会中的分布也不相同。购买者会聚集聚集聚集聚集在某一特定属性组合的周围。在某一特定属性组合的周围。在某一特定属性组合的周围。在某一特定属性组合的周围。n n企业的任务企业的任务企业的任务企业的任务：能够提供满足一类人的属性需求，同时又拥有：能够提供满足一类人的属性需求，同时又拥有：能够提供满足一类人的属性需求，同时又拥有：能够提供满足一类人的属性需求，同时又拥有足够多数量的消费者。正确选择一个细分市场将会给企业带足够多数量的消费者。正确选择
24、一个细分市场将会给企业带足够多数量的消费者。正确选择一个细分市场将会给企业带足够多数量的消费者。正确选择一个细分市场将会给企业带来高销售的潜在盈利。如果来高销售的潜在盈利。如果来高销售的潜在盈利。如果来高销售的潜在盈利。如果不能正确地将最有吸引力的属性不能正确地将最有吸引力的属性不能正确地将最有吸引力的属性不能正确地将最有吸引力的属性集合在一起，那么企业将遭受损失。集合在一起，那么企业将遭受损失。集合在一起，那么企业将遭受损失。集合在一起，那么企业将遭受损失。3.一对一营销一对一营销n n概念：概念：概念：概念：n n一对一营销是关系营销的一种一对一营销是关系营销的一种一对一营销是关系营销的一
25、种一对一营销是关系营销的一种。塞师和帕瓦蒂亚将营销定义。塞师和帕瓦蒂亚将营销定义。塞师和帕瓦蒂亚将营销定义。塞师和帕瓦蒂亚将营销定义为为为为“认识、解释和管理供应商和顾客间持续的业务合作关系认识、解释和管理供应商和顾客间持续的业务合作关系认识、解释和管理供应商和顾客间持续的业务合作关系认识、解释和管理供应商和顾客间持续的业务合作关系”。古姆松则把关系营销定义为古姆松则把关系营销定义为古姆松则把关系营销定义为古姆松则把关系营销定义为“把营销看成是交互、关系和网络把营销看成是交互、关系和网络把营销看成是交互、关系和网络把营销看成是交互、关系和网络”。莫恩和米诺斯（。莫恩和米诺斯（。莫恩和米诺斯（。
26、莫恩和米诺斯（Mowen and Minors 1998)Mowen and Minors 1998)认为，认为，认为，认为，“关系营关系营关系营关系营销主要特点是在社会和组织关系的建立过程中有意识的合作销主要特点是在社会和组织关系的建立过程中有意识的合作销主要特点是在社会和组织关系的建立过程中有意识的合作销主要特点是在社会和组织关系的建立过程中有意识的合作和相互依赖和相互依赖和相互依赖和相互依赖”。它包含了忠诚和信任的概念。它包含了忠诚和信任的概念。它包含了忠诚和信任的概念。它包含了忠诚和信任的概念。n n一对一营销的思想：一对一营销的思想：一对一营销的思想：一对一营销的思想：区别对待所有顾
27、客。区别对待所有顾客。区别对待所有顾客。区别对待所有顾客。n n建立一对一的关系：建立一对一的关系：建立一对一的关系：建立一对一的关系：必须了解顾客的差异必须了解顾客的差异必须了解顾客的差异必须了解顾客的差异，以及这些差异将，以及这些差异将，以及这些差异将，以及这些差异将如何影响公司对单个顾客的行为。如何影响公司对单个顾客的行为。如何影响公司对单个顾客的行为。如何影响公司对单个顾客的行为。n n结果：帮助公司建立很高的结果：帮助公司建立很高的结果：帮助公司建立很高的结果：帮助公司建立很高的顾客忠诚度顾客忠诚度顾客忠诚度顾客忠诚度。正反馈。正反馈。正反馈。正反馈。n n例如：例如：例如：例如：公
28、司可以和每一个顾客建立学习关系（交互公司可以和每一个顾客建立学习关系（交互公司可以和每一个顾客建立学习关系（交互公司可以和每一个顾客建立学习关系（交互和定制）和定制）和定制）和定制）。每经过一次交互和定制，公司使其产品更适应于这个特定每经过一次交互和定制，公司使其产品更适应于这个特定的顾客。的顾客。InternetInternet能帮助公司更好地了解顾客的需求和购买能帮助公司更好地了解顾客的需求和购买能帮助公司更好地了解顾客的需求和购买能帮助公司更好地了解顾客的需求和购买习惯，改进和定制营销活动。习惯，改进和定制营销活动。习惯，改进和定制营销活动。习惯，改进和定制营销活动。基于电子商务的一对一
29、营销实施的问题基于电子商务的一对一营销实施的问题n n顾客忠诚度：顾客忠诚度：顾客忠诚度：顾客忠诚度：顾客愿意长期选择某个企业或品牌的程度。顾客顾客愿意长期选择某个企业或品牌的程度。顾客顾客愿意长期选择某个企业或品牌的程度。顾客顾客愿意长期选择某个企业或品牌的程度。顾客忠诚度是企业利润来源的一个及其重要的要素。这类顾客使企忠诚度是企业利润来源的一个及其重要的要素。这类顾客使企忠诚度是企业利润来源的一个及其重要的要素。这类顾客使企忠诚度是企业利润来源的一个及其重要的要素。这类顾客使企业对市场价格的微调不再敏感。更重要的是，顾客忠诚度的提业对市场价格的微调不再敏感。更重要的是，顾客忠诚度的提业对市
30、场价格的微调不再敏感。更重要的是，顾客忠诚度的提业对市场价格的微调不再敏感。更重要的是，顾客忠诚度的提高使企业降低成本成为可能。高使企业降低成本成为可能。高使企业降低成本成为可能。高使企业降低成本成为可能。n n满足顾客内在需求满足顾客内在需求满足顾客内在需求满足顾客内在需求n n电子商务中的信任问题电子商务中的信任问题电子商务中的信任问题电子商务中的信任问题：在：在：在：在InternetInternetInternetInternet中，交易双方都承受风险。中，交易双方都承受风险。中，交易双方都承受风险。中，交易双方都承受风险。因为他们无法面对面，建立高度的信任是解决问题的途径。此因为他们
31、无法面对面，建立高度的信任是解决问题的途径。此因为他们无法面对面，建立高度的信任是解决问题的途径。此因为他们无法面对面，建立高度的信任是解决问题的途径。此外，外，外，外，ECECECEC中的信任还包括对中的信任还包括对中的信任还包括对中的信任还包括对ECECECEC环境和技术的信赖。信任的类型有环境和技术的信赖。信任的类型有环境和技术的信赖。信任的类型有环境和技术的信赖。信任的类型有三种三种三种三种:基于威胁的信任基于威胁的信任基于威胁的信任基于威胁的信任，如来自遭受惩戒的威胁；，如来自遭受惩戒的威胁；，如来自遭受惩戒的威胁；，如来自遭受惩戒的威胁；基于认知的基于认知的基于认知的基于认知的信任
32、信任信任信任，对交易伙伴的认知为基础，对交易伙伴的认知为基础，对交易伙伴的认知为基础，对交易伙伴的认知为基础(长期关系长期关系长期关系长期关系)，还有品牌的认知；，还有品牌的认知；，还有品牌的认知；，还有品牌的认知；基于认同的信任基于认同的信任基于认同的信任基于认同的信任，共同的价值观，以致交易的一方可以充当另，共同的价值观，以致交易的一方可以充当另，共同的价值观，以致交易的一方可以充当另，共同的价值观，以致交易的一方可以充当另一方的代理等。一方的代理等。一方的代理等。一方的代理等。n n电子商务推荐的价值：电子商务推荐的价值：电子商务推荐的价值：电子商务推荐的价值：互联网上的推荐网络力量强大
33、。互联网上的推荐网络力量强大。互联网上的推荐网络力量强大。互联网上的推荐网络力量强大。4.客户关系管理（客户关系管理（CRM）n n理念理念理念理念：顾客是业务的核心，公司的成功取决于有效地：顾客是业务的核心，公司的成功取决于有效地：顾客是业务的核心，公司的成功取决于有效地：顾客是业务的核心，公司的成功取决于有效地管理其与顾客的关系。管理其与顾客的关系。管理其与顾客的关系。管理其与顾客的关系。n nCRMCRM目标：目标：目标：目标：建立长期而稳固的客户关系，为顾客和公建立长期而稳固的客户关系，为顾客和公建立长期而稳固的客户关系，为顾客和公建立长期而稳固的客户关系，为顾客和公司增加价值。司增加
34、价值。司增加价值。司增加价值。n n实施实施实施实施CRMCRM：n n提供个性化服务提供个性化服务提供个性化服务提供个性化服务n n选准目标顾客。选准目标顾客。选准目标顾客。选准目标顾客。n n从目标顾客的视角出发重新设计面向顾客的业务流程从目标顾客的视角出发重新设计面向顾客的业务流程从目标顾客的视角出发重新设计面向顾客的业务流程从目标顾客的视角出发重新设计面向顾客的业务流程n n建立综合性的电子商务架构建立综合性的电子商务架构建立综合性的电子商务架构建立综合性的电子商务架构n n提高顾客忠诚度是盈利的关键提高顾客忠诚度是盈利的关键提高顾客忠诚度是盈利的关键提高顾客忠诚度是盈利的关键3.2
35、企业与企业间的电子商务企业与企业间的电子商务n n3.2.1 3.2.1 3.2.1 3.2.1 买卖活动买卖活动买卖活动买卖活动:中介交易中介交易中介交易中介交易 直接购买直接购买直接购买直接购买/交易交易交易交易-OBI(Open Buy Internet)-OBI(Open Buy Internet)-OBI(Open Buy Internet)-OBI(Open Buy Internet)n n3.2.2 3.2.2 3.2.2 3.2.2 商务合作活动商务合作活动商务合作活动商务合作活动:n n供应链活动供应链活动供应链活动供应链活动 协作活动协作活动协作活动协作活动3.2.1 企业
36、与企业之间的买卖商务活动企业与企业之间的买卖商务活动 信息查询 确认交易双方谈判 签订合同执行合同(定金/运货)验货交割-结转货款买买卖卖商商务务过过程程买卖商务活动买卖商务活动分为分为中介交易中介交易和和直接交易直接交易 中介交易中介交易SellerBuyer1)中介交易电子商务流程中介交易电子商务流程企业企业交易交易（谈判，（谈判，签订合同或竟签订合同或竟价，招标等）价，招标等）信息信息支付支付运货运货/验货验货/资金结算资金结算播放CCEC中介作用中介作用n n为买卖双方提供了信息和交易为买卖双方提供了信息和交易为买卖双方提供了信息和交易为买卖双方提供了信息和交易集成的功能集成的功能集成
37、的功能集成的功能n n为双方创造价值为双方创造价值为双方创造价值为双方创造价值:中间人将使卖主成为市场的焦点中间人将使卖主成为市场的焦点中间人将使卖主成为市场的焦点中间人将使卖主成为市场的焦点(卖方目录卖方目录卖方目录卖方目录)将为买主的需求提供快速便捷可靠的服务将为买主的需求提供快速便捷可靠的服务将为买主的需求提供快速便捷可靠的服务将为买主的需求提供快速便捷可靠的服务。(指导买指导买方对他将要买的产品进行决策方对他将要买的产品进行决策)n n交易的原则是交易的原则是交易的原则是交易的原则是效率和中立性效率和中立性效率和中立性效率和中立性n n提供的提供的提供的提供的服务服务服务服务包括：包括
38、：包括：包括：n n信息查询，目录服务，建立卖方商业团体和买方团信息查询，目录服务，建立卖方商业团体和买方团信息查询，目录服务，建立卖方商业团体和买方团信息查询，目录服务，建立卖方商业团体和买方团体，执行交易，售后帮助卖方进行客户支持等。体，执行交易，售后帮助卖方进行客户支持等。体，执行交易，售后帮助卖方进行客户支持等。体，执行交易，售后帮助卖方进行客户支持等。中介的可增加价值业务中介的可增加价值业务支付支付-各种信用卡各种信用卡信息信息-消息消息,报告报告,产品信息产品信息,使用交流使用交流信任度信任度-认证书认证书,会员会员价格价格-固定价固定价,打折价打折价运输运输-服务服务,保险保险,
39、客户帮助客户帮助卖主卖主-卖主目录卖主目录,营销营销社团社团-闲谈闲谈,讨论组讨论组,会议会议卖方卖方买方买方2)直接交易直接交易:OBI-Open Buying on the Internetn n一个在一个在Internet上进行商品买卖活动的上进行商品买卖活动的标准化标准化的商务处理的商务处理:B2B B2B的的的的InternetInternet购买交易的商务解决方案框架购买交易的商务解决方案框架购买交易的商务解决方案框架购买交易的商务解决方案框架 软件配套软件配套软件配套软件配套,可采用可采用可采用可采用EDIEDI支持自动完成交易支持自动完成交易支持自动完成交易支持自动完成交易,减
40、少了交易减少了交易减少了交易减少了交易中的纸介单据中的纸介单据中的纸介单据中的纸介单据.n n以供货方为中心的交易以供货方为中心的交易,产品目录体现竞争优产品目录体现竞争优势势,减少了提供上百个产品信息到买方的复杂减少了提供上百个产品信息到买方的复杂性性直接交易直接交易SellerBuyerEDI or extranet企业与企业之间企业与企业之间Internet自动购买自动购买(OBI)过程过程企业企业A(买方买方)企业企业 B(供货方供货方)要求浏览供货方要求浏览供货方 产品目录产品目录发现产品发现产品从供货方产品从供货方产品目录直接订购目录直接订购产品目录产品目录Step 1供货方发送供
41、货方发送 订购确认订购确认Step 2买方确认买方确认发送购买订购发送购买订购 EDI 850到到 供货方供货方Step 3直接交易电子商务流程直接交易电子商务流程企业企业执行（支付/货物运输）信息确认订购2023/1/2335nCA中心中心n买方买方n卖方卖方n阿里巴巴阿里巴巴n发布求购信息发布求购信息n发布供应信息发布供应信息n撮合撮合n汇款汇款n转帐转帐n交易交易n信息信息n信用信用n信息信息n结算结算n结算结算n物流物流n银行银行3.2.23.2.2商务合作活动商务合作活动n n今天，每个企业都在两个世界中竞争：今天，每个企业都在两个世界中竞争：今天，每个企业都在两个世界中竞争：今天，
42、每个企业都在两个世界中竞争：n n物质世界物质世界物质世界物质世界n n管理者可以看到、触及到的资源的物质世界管理者可以看到、触及到的资源的物质世界管理者可以看到、触及到的资源的物质世界管理者可以看到、触及到的资源的物质世界n n信息世界信息世界信息世界信息世界n n信息组成的虚拟世界信息组成的虚拟世界信息组成的虚拟世界信息组成的虚拟世界n n后者导致了电子商务这样一个新的价值创造场后者导致了电子商务这样一个新的价值创造场后者导致了电子商务这样一个新的价值创造场后者导致了电子商务这样一个新的价值创造场所的产生。所的产生。所的产生。所的产生。n n Jeffrey F.RayportJeffre
43、y F.Rayport和和和和John J.SvioklaJohn J.Sviokla哈佛商业哈佛商业哈佛商业哈佛商业评论评论评论评论9595年年年年11/1211/12号号号号类别类别n n1 协作活动协作活动例：开发新产品的合作活动例：开发新产品的合作活动例：开发新产品的合作活动例：开发新产品的合作活动n n2 电子供应链活动电子供应链活动n n供应链的合作电子商务流程及特点供应链的合作电子商务流程及特点供应链的合作电子商务流程及特点供应链的合作电子商务流程及特点n n供应链的电子商务流程与三流的关系供应链的电子商务流程与三流的关系供应链的电子商务流程与三流的关系供应链的电子商务流程与三流
44、的关系n n供应链的电子商务流程与价值矩阵供应链的电子商务流程与价值矩阵供应链的电子商务流程与价值矩阵供应链的电子商务流程与价值矩阵 1.协作活动协作活动例：例：开发新产品的合作活动开发新产品的合作活动n n福特公司与其零配件供应商的工程师通过外部网实现福特公司与其零配件供应商的工程师通过外部网实现福特公司与其零配件供应商的工程师通过外部网实现福特公司与其零配件供应商的工程师通过外部网实现充分沟通充分沟通充分沟通充分沟通,联合开发新产品联合开发新产品联合开发新产品联合开发新产品.n n他们可以清楚了解自己在每一阶段需要做什么他们可以清楚了解自己在每一阶段需要做什么他们可以清楚了解自己在每一阶段
45、需要做什么他们可以清楚了解自己在每一阶段需要做什么,可以可以可以可以了解彼此的进展了解彼此的进展了解彼此的进展了解彼此的进展n n 可以在网上方便的讨论技术难题可以在网上方便的讨论技术难题可以在网上方便的讨论技术难题可以在网上方便的讨论技术难题n n甚至可以迅速根据市场情况对计划进行调整甚至可以迅速根据市场情况对计划进行调整甚至可以迅速根据市场情况对计划进行调整甚至可以迅速根据市场情况对计划进行调整n n通过这种方式通过这种方式通过这种方式通过这种方式,福特汽车把自己推出一款新型车的周福特汽车把自己推出一款新型车的周福特汽车把自己推出一款新型车的周福特汽车把自己推出一款新型车的周期从期从期从期
46、从3 3年左右降到了不到半年年左右降到了不到半年年左右降到了不到半年年左右降到了不到半年,大大节约了开发成本大大节约了开发成本大大节约了开发成本大大节约了开发成本n n虚拟虚拟虚拟虚拟企业案例企业案例企业案例企业案例 2.2.电子电子供应链活动供应链活动n n1 1）供应链的）供应链的）供应链的）供应链的基本商务活动基本商务活动基本商务活动基本商务活动n n2 2 2 2）供应链的合作电子商务流程与特点）供应链的合作电子商务流程与特点）供应链的合作电子商务流程与特点）供应链的合作电子商务流程与特点n n3 3）供应链的电子商务流程与三流的关系）供应链的电子商务流程与三流的关系）供应链的电子商务
47、流程与三流的关系）供应链的电子商务流程与三流的关系n n4 4）供应链的电子商务流程与价值矩阵）供应链的电子商务流程与价值矩阵）供应链的电子商务流程与价值矩阵）供应链的电子商务流程与价值矩阵1）供应链的基本商务活动）供应链的基本商务活动n n企业基本商务活动：企业基本商务活动：企业基本商务活动：企业基本商务活动：n n任何企业的核心活动不论是传统的企业商务活动和任何企业的核心活动不论是传统的企业商务活动和任何企业的核心活动不论是传统的企业商务活动和任何企业的核心活动不论是传统的企业商务活动和B2BB2B电子商务活动都可以分为两种：电子商务活动都可以分为两种：电子商务活动都可以分为两种：电子商务
48、活动都可以分为两种：n n刺激需求刺激需求刺激需求刺激需求的活动和的活动和的活动和的活动和满足需求满足需求满足需求满足需求活动。活动。活动。活动。n n刺激需求活动如：营销和促售、研究和开发；刺激需求活动如：营销和促售、研究和开发；刺激需求活动如：营销和促售、研究和开发；刺激需求活动如：营销和促售、研究和开发；n n满足需求的活动如：生产运营活动、筹集资金、了解满足需求的活动如：生产运营活动、筹集资金、了解满足需求的活动如：生产运营活动、筹集资金、了解满足需求的活动如：生产运营活动、筹集资金、了解设计要求和获取订单，还有对产品或服务的投入等。设计要求和获取订单，还有对产品或服务的投入等。设计要
49、求和获取订单，还有对产品或服务的投入等。设计要求和获取订单，还有对产品或服务的投入等。n n因此，无论是传统的企业商务活动和因此，无论是传统的企业商务活动和因此，无论是传统的企业商务活动和因此，无论是传统的企业商务活动和B2BB2B电子商务活电子商务活电子商务活电子商务活动，供求的基本原则不会发生改变，即不会因为因特动，供求的基本原则不会发生改变，即不会因为因特动，供求的基本原则不会发生改变，即不会因为因特动，供求的基本原则不会发生改变，即不会因为因特网的巨大推动将商务活动从线下转移到线上而发生改网的巨大推动将商务活动从线下转移到线上而发生改网的巨大推动将商务活动从线下转移到线上而发生改网的巨
50、大推动将商务活动从线下转移到线上而发生改变。变。变。变。资金资金经经 销销商商物料物料二级供应商二级供应商一级供应商一级供应商产产 品品 使使 用用者者制造制造工厂工厂产品产品服务服务零部件零部件配送配送三级供应商三级供应商 信息信息制造业供应链制造业供应链顾客顾客制造企业制造企业供应商供应商已已 有有 产产 品品的的 潜潜 在在 客客户户新新 产产 品品 的的潜在客户潜在客户产品和服务产品和服务服务行业供应链服务行业供应链顾客顾客服务企业服务企业合作伙伴网络合作伙伴网络已已有有产产品品的的潜潜在在顾顾客客资金资金服务和其投入服务和其投入信息信息渠道渠道2渠渠 道道4渠道渠道3渠渠 道道1新新