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1、 绪绪 论论 第七章 情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为讲授要点：讲授要点：v 什么是情绪情感？什么是情绪情感？v 情绪情感与旅游行为有什么关系情绪情感与旅游行为有什么关系?v 情绪情感对旅游工作者的影响情绪情感对旅游工作者的影响 绪 论要点一：要点一：什么是情绪情感？什么是情绪情感？问题思考：问题思考：情绪情感的概念情绪情感的概念 情绪情感的作用情绪情感的作用 情绪情感分类情绪情感分类 什么是情绪智力什么是情绪智力?情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为一、情绪情感的概念 人类认识世界和改造世界的过程是极富有感情色彩人类认识世界和改造世界
2、的过程是极富有感情色彩的，快乐、悲伤、爱、憎的，快乐、悲伤、爱、憎都是人不同的情绪情感体都是人不同的情绪情感体验。验。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（一）定义（一）定义 情绪情感情绪情感是人对现实世界的一种特殊反映形式，是是人对现实世界的一种特殊反映形式，是人对客观事物所持态度的体验，是对客观事物的好恶倾人对客观事物所持态度的体验，是对客观事物的好恶倾向，包括内心的感受和与此相应的外显行为。向，包括内心的感受和与此相应的外显行为。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（二）情绪和情感的区别（二）情绪和情感的区别情情 绪绪情情 感感与之相关的需要与之相关的需要天然性需要天然性需要社会性需要社
3、会性需要稳定程度稳定程度情境性、短暂情境性、短暂长期稳定长期稳定强烈程度强烈程度强强弱弱 情绪情感具有肯定和否定的对立性质，在肯定与情绪情感具有肯定和否定的对立性质，在肯定与否定之间存在着程度上的差别：否定之间存在着程度上的差别：表现一：表现一：积极的、增力的，或消极的、减力的；积极的、增力的，或消极的、减力的；表现二：表现二：紧张和轻松；紧张和轻松；表现三：表现三：激动和平静；激动和平静；表现四：表现四：强度差别。强度差别。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（三）情绪情感的两极性（三）情绪情感的两极性情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为二、情绪情感的作用 情绪情感是意识活动的重要动力，其作
4、用主情绪情感是意识活动的重要动力，其作用主要包括四个方面：要包括四个方面：情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（一）调控行为（一）调控行为 促进作用：促进作用：有效控制行为，使行为持续的、有方向性有效控制行为，使行为持续的、有方向性的指向预定目标。的指向预定目标。干扰作用：干扰作用：控制失效，行为异常，不受控制，可能朝控制失效，行为异常，不受控制，可能朝向与目标背道而驰的方向发展。向与目标背道而驰的方向发展。情绪情感可能引起呼吸、循环、消化、肌肉和骨骼、情绪情感可能引起呼吸、循环、消化、肌肉和骨骼、发音等系统和各类腺体发生变化，从而转化为可以被直接发音等系统和各类腺体发生变化，从而转化为可以被
5、直接观察到的行为特征，即观察到的行为特征，即“表情动作表情动作”。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（二）传递信息（二）传递信息 个体通过调节自身情绪情感以适应环境的要求。个体通过调节自身情绪情感以适应环境的要求。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（三）适应环境（三）适应环境 情绪情感对人的身心具有重要影响，这种影响具有情绪情感对人的身心具有重要影响，这种影响具有两重性：两重性：积极影响：积极影响：积极的情绪情感使个体精神振奋，心态平和、积极的情绪情感使个体精神振奋，心态平和、舒畅，自信。舒畅，自信。消极影响：消极影响：情绪紧张，失控，引起身心疾病，如心脏病、情绪紧张，失控，引起身心疾病，
6、如心脏病、胃溃疡、结肠炎等。胃溃疡、结肠炎等。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（四）影响身心（四）影响身心情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为三、情绪情感分类情绪情感按照不同的标准可以作如下分类：情绪情感按照不同的标准可以作如下分类：情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（一）按性质分类（一）按性质分类 喜悦：喜悦：达到期望的目的后紧张状态解除时的情绪体验；达到期望的目的后紧张状态解除时的情绪体验；愤怒：愤怒：由于妨碍目标实现而造成紧张积累所产生的情绪体验；由于妨碍目标实现而造成紧张积累所产生的情绪体验；恐惧：恐惧：处于缺乏处理或摆脱、逃避某种可怕的情景或事物的处于缺乏处理或摆脱、逃避某种可
7、怕的情景或事物的力量和能力造成的；力量和能力造成的；悲哀：悲哀：失去所盼望的、所追求的东西或有价值的东西而引起失去所盼望的、所追求的东西或有价值的东西而引起的情绪体验。的情绪体验。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（二）按程度分类（二）按程度分类 心境：心境：一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验；一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验；激情：激情：一种短暂的、强而有力、迅速爆发的情绪体验；一种短暂的、强而有力、迅速爆发的情绪体验；应激：应激：人受到以外刺激所引起的高度紧张的情绪状态。人受到以外刺激所引起的高度紧张的情绪状态。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（三）按社会内容的性质
8、分类（三）按社会内容的性质分类 道德感：道德感：根据一定的道德标准评价自己和别人的言行、思想、根据一定的道德标准评价自己和别人的言行、思想、意图时产生的情绪体验；意图时产生的情绪体验；理智感：理智感：由客观事物间的关系是否符合自己所相信的客观规由客观事物间的关系是否符合自己所相信的客观规律所引起的情绪体验；律所引起的情绪体验；美感：美感：是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情绪体验。所产生的情绪体验。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为四、情绪智力 19911991年，年，纽约时报纽约时报专栏作家丹尼尔专栏作家丹尼尔戈尔曼在戈尔曼
9、在情绪智力情绪智力一书中一书中,系统地阐述了情绪能力系统地阐述了情绪能力,认为情绪能力包含五种能力认为情绪能力包含五种能力:第一，了解自己情绪的能力第一，了解自己情绪的能力;第二，控制自己情绪的能力第二，控制自己情绪的能力;第三，自我激励能力第三，自我激励能力;第四，了解他人情绪的能力第四，了解他人情绪的能力;第五，维系良好人际关系的能力。第五，维系良好人际关系的能力。这一术语被写成这一术语被写成EQEQ,即情绪商数即情绪商数,简称简称情商情商。绪 论要点二：要点二：情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为问题思考：问题思考：情绪情感与旅游行为有怎样的关系？情绪情感与旅游行为有怎样的关系？影响旅游
10、者情绪情感的因素有哪些？影响旅游者情绪情感的因素有哪些？情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为一、旅游者的情绪特征 旅游者在旅游活动过程中是处于一种旅游者在旅游活动过程中是处于一种“所谓解放感和紧所谓解放感和紧张感两种完全相反的心理状态的同时高涨张感两种完全相反的心理状态的同时高涨”，其表现特征如，其表现特征如下：下：情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（一）兴奋性（一）兴奋性 改变导致好奇，好奇产生兴奋。改变导致好奇，好奇产生兴奋。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（二）易变性（二）易变性 情绪因旅游者周围环境的刺激而发生变化。情绪因旅游者周围环境的刺激而
11、发生变化。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（三）敏感性（三）敏感性 由于在旅游活动过程中对相关的情况不能把握由于在旅游活动过程中对相关的情况不能把握而导致。而导致。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（四）多虑性（四）多虑性 改变使旅游者心理产生不适应感而导致多虑情绪。改变使旅游者心理产生不适应感而导致多虑情绪。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（五）即时性（五）即时性 旅游活动过程中刺激源的流动和事过境迁的转换决旅游活动过程中刺激源的流动和事过境迁的转换决定了旅游者因景、情、事而产生的即时情绪的条件依据。定了旅游者因景、情、事而产生的即时情绪的条件依据。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游
12、行为二、影响旅游者情绪的因素 需要是否得到满足需要是否得到满足 活动是否顺利活动是否顺利 客观条件客观条件 团体状况和人际关系团体状况和人际关系 身体状况身体状况情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为三、旅游者的情绪状态分析情情绪绪性性积极性积极性4312-+-情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为分析：分析：区域区域状态状态特征特征区区情绪好，积极性高愉快，活跃好动，易于交往区区情绪好，积极性不高安静，自得其乐，有沉浸其中的感觉区区情绪不好，积极性不高意志消沉，心灰意懒区区情绪不好，积极性高寻衅滋事，易与他人发生冲突情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为四、情绪情感对旅游行为的影响 影响旅游动机影
13、响旅游动机 影响旅游活动效率影响旅游活动效率 影响人际关系和心理气氛影响人际关系和心理气氛绪 论要点三：要点三：情绪情感对旅游工作者的影响情绪情感对旅游工作者的影响问题思考：问题思考：旅游工作具有哪些特点？旅游工作具有哪些特点？影响旅游工作者情绪的因素有哪些？影响旅游工作者情绪的因素有哪些？如何控制工作中的情绪？如何控制工作中的情绪？情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为一、旅游工作的特点 服务对象的直接性服务对象的直接性 产品的时效性产品的时效性 服务内容的感受性服务内容的感受性 质量评价情感性质量评价情感性 服务价值的不可储存性服务价值的不可储存性情绪情感
14、与旅游行为情绪情感与旅游行为二、影响旅游工作情绪的因素 包括主观和客观两个方面：包括主观和客观两个方面：情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（一）主观因素（一）主观因素 理解能力理解能力 适应能力适应能力 应变能力应变能力 身体状况身体状况情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（二）客观因素（二）客观因素 大环境大环境社会环境社会环境 小环境小环境旅游企业内部环境旅游企业内部环境情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为三、旅游工作者的情绪情感要求 要有良好的情感倾向要有良好的情感倾向 要有深厚的情感强度要有深厚的情感强度 要有持久的稳定情感要有持久的稳定情感 要有较高的情感效能要有较高的情感效能情绪
15、情感与旅游行为情绪情感与旅游行为四、旅游工作者的情绪情感控制如何控制情绪情感决定了旅游服务的优劣。如何控制情绪情感决定了旅游服务的优劣。情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（一）培养良好的心境（一）培养良好的心境 正确认识自己正确认识自己 创造良好的氛围创造良好的氛围情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（二）控制激情（二）控制激情 语言调节语言调节 行为调节行为调节 呼吸调节呼吸调节情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为（三）培养应激能力（三）培养应激能力 丰富经验丰富经验 加强责任感加强责任感情绪情感与旅游行为情绪情感与旅游行为课堂讨论：课堂讨论：正方：正方：旅游业是情绪性行业旅游业是情绪性行业 反方：反方：旅游业不是情绪性行业旅游业不是情绪性行业态度与旅游行为态度与旅游行为