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1、康乐服务与管理康乐服务与管理主讲：刘庆广主讲：刘庆广1/24/20231/24/20231 1第五章第五章 康乐部的日常管理康乐部的日常管理 1/24/20232第一节第一节 康乐管理的原则和方法康乐管理的原则和方法 1/24/20233一、康乐管理的基本原则一、康乐管理的基本原则(一一)以人为本的原则以人为本的原则v关心员工并尽量满足他们的合理需求关心员工并尽量满足他们的合理需求v实行有吸引力的工资制度和奖励制度实行有吸引力的工资制度和奖励制度v推行民主管理，创造和谐氛围推行民主管理，创造和谐氛围 v创造有利于员工的工作环境创造有利于员工的工作环境 v加强企业文化建设加强企业文化建设 1/2
2、4/20234(二二)计划管理与灵活管理相结合的原则计划管理与灵活管理相结合的原则v科科学学的的计计划划管管理理是是保保证证康康乐乐部部正正常常运运行行的的必必要要条条件件，也是康乐部管理的重要职能。也是康乐部管理的重要职能。v制订计划可以分为长期计划、中期计划和短期计划。制订计划可以分为长期计划、中期计划和短期计划。v康乐部在坚持计划管理的同时，还必须掌握一定的康乐部在坚持计划管理的同时，还必须掌握一定的灵活性，因为在实施计划的过程中，会遇到原先制灵活性，因为在实施计划的过程中，会遇到原先制订中期计划和短期计划时都无法预料的情况。订中期计划和短期计划时都无法预料的情况。1/24/20235(
3、三三)经济核算的原则经济核算的原则 v建立各种工作定额制度建立各种工作定额制度v建立按项目分类核算制度建立按项目分类核算制度 v健全岗位经济责任制健全岗位经济责任制 v严格执行国家的财经纪律和企业的财务制度严格执行国家的财经纪律和企业的财务制度 1/24/20236(四四)责、权、利相结合的原则责、权、利相结合的原则v责责、权权、利利相相结结合合是是康康乐乐部部实实施施科科学学管管理理的的基基础础，在在管管理理的的全全过过程程中中，康康乐乐部部应应该该把把责责任任、权权力力和和利利益有机地结合起来。益有机地结合起来。v管管理理中中只只有有首首先先明明确确责责任任，再再给给予予相相应应的的权权力
4、力和和利利益益，并并实实施施有有效效的的精精神神和和物物质质利利益益分分配配，做做好好责责权权利相结合，才能激励员工出色地完成工作。利相结合，才能激励员工出色地完成工作。1/24/20237二、康乐管理的基本方法二、康乐管理的基本方法(一一)目标管理的方法目标管理的方法v制定科学合理的目标制定科学合理的目标 v贯彻目标贯彻目标 v制订实现目标的方案制订实现目标的方案 1/24/20238(二二)标准化管理的方法标准化管理的方法v康康乐乐部部是是提提供供服服务务的的部部门门，一一切切服服务务都都应应该该强强调调程程序序化化、标标准化、制度化。准化、制度化。v要要进进行行严严格格的的培培训训和和督
5、督导导，使使员员工工具具备备承承担担本本岗岗位位工工作作的的专专业业知知识识和和操操作作技技能能，并并要要求求所所有有员员工工都都要要按按照照标标准准、按按照照程程序、按照规定的要求去做。序、按照规定的要求去做。v这这些些标标准准要要求求员员工工准准确确掌掌握握，以以便便随随时时对对照照检检查查自自己己的的工工作作职职责责、工工作作程程序序以以及及完完成成任任务务的的情情况况，自自我我评评定定是是否否已已经经达达到了服务质量标准。到了服务质量标准。1/24/20239(三三)全面质量管理的方法全面质量管理的方法 全面质量管理的四个步骤：全面质量管理的四个步骤：v计划计划(Plan)阶段阶段v实
6、施实施(Do)阶段阶段v检查检查(Check)阶段阶段v处理处理(Action)阶段阶段1/24/202310(四四)现场指导的管理方法现场指导的管理方法v现现场场指指导导的的管管理理方方法法是是依依据据科科学学的的管管理理制制度度，对对康康乐乐部部各各个个工工作作现现场场进进行行巡巡视视、检检查查、指指导导的的管管理理方方法。法。v现现场场指指导导管管理理要要求求康康乐乐部部管管理理人人员员熟熟悉悉各各康康乐乐项项目目的的基基本本程程序序和和服服务务规规范范，具具有有一一定定的的思思想想素素质质和和管管理理水水平平，能能够够敏敏锐锐地地发发现现问问题题，能能及及时时地地对对现现场场服服务务管
7、管理理情情况况进进行行调调整整，迅迅速速有有效效地地解解决决现现场场出出现现的的各种问题。各种问题。1/24/202311(五五)行政命令与法规管理的方法行政命令与法规管理的方法v行政命令的方法是管理者通过发布带有强性制的指行政命令的方法是管理者通过发布带有强性制的指示对下属进行管理的方法。示对下属进行管理的方法。v这种方法的优点是具有相对的强制性，适用于布置这种方法的优点是具有相对的强制性，适用于布置工作任务和解决工作中发生的问题。缺点是容易使工作任务和解决工作中发生的问题。缺点是容易使下属盲目地执行指示，缺乏主动性和自觉性。下属盲目地执行指示，缺乏主动性和自觉性。v法规管理的方法是管理者通
8、过制定强制性的条文，法规管理的方法是管理者通过制定强制性的条文，在必须共同遵守条文的原则下，对下属进行管理。在必须共同遵守条文的原则下，对下属进行管理。其具有强制性、稳定性、可预测性和先导性。其具有强制性、稳定性、可预测性和先导性。1/24/202312第二节第二节 康乐部日常管理制度的制定康乐部日常管理制度的制定 1/24/202313v康乐部的日常管理制度是指为实现康乐部的日常管理而制定康乐部的日常管理制度是指为实现康乐部的日常管理而制定的强制性规定，它要求康乐部成员在工作中共同遵守的行为的强制性规定，它要求康乐部成员在工作中共同遵守的行为准则。准则。v为了使康乐部服务员的工作规范和服务质
9、量保持在较高水平为了使康乐部服务员的工作规范和服务质量保持在较高水平上，使顾客得到身心上的满足，康乐部应该制定相应的规章上，使顾客得到身心上的满足，康乐部应该制定相应的规章制度，其中主要部分是服务标准、服务规范和服务程序。制度，其中主要部分是服务标准、服务规范和服务程序。1/24/202314一、制定规章制度的依据和方法一、制定规章制度的依据和方法(一一)制定规章制度的依据制定规章制度的依据v顾客需要顾客需要 v行业特点行业特点 v企业要求企业要求 v法规和道德规范法规和道德规范 1/24/202315(二二)制定规章制度的方法制定规章制度的方法v首首先先由由康康乐乐项项目目的的管管理理人人员
10、员或或熟熟悉悉康康乐乐服服务务且且有有一一定定文文字字表表达能力的员工草拟初稿；达能力的员工草拟初稿；v然然后后召召集集一一部部分分有有经经验验的的服服务务员员对对初初稿稿进进行行讨讨论论和和修修改改，形形成修改稿；成修改稿；v再再邀邀请请一一部部分分经经常常光光顾顾本本项项目目的的顾顾客客对对修修改改稿稿提提意意见见并并作作修修改改，并并向向服服务务员员进进行行宣宣传传并并试试行行。过过几几个个月月后后，再再组组织织服服务务员和常客对试行的规定提出进一步修改的意见。员和常客对试行的规定提出进一步修改的意见。v这这样样，经经过过反反复复修修改改并并经经有有关关领领导导部部门门批批准准认认可可的
11、的规规章章制制度度才能定稿。才能定稿。1/24/202316二、康乐服务制度的基本内容二、康乐服务制度的基本内容(一一)岗位职责岗位职责v服务员要熟悉所在项目的历史背景、发展状况，熟悉该项目服务员要熟悉所在项目的历史背景、发展状况，熟悉该项目的活动规则、动作要领和设备的使用方法。的活动规则、动作要领和设备的使用方法。v准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。v主动了解顾客的情况，对于初次来该项目消费的顾客，应主主动了解顾客的情况，对于初次来该项目消费的顾客，应主动介绍本项目的内容和特色，帮助其尽快熟悉和掌握本项目动介绍本项目的
12、内容和特色，帮助其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。的相关知识。v当顾客在本项目进行康乐活动时，主动为顾客提供服务。当顾客在本项目进行康乐活动时，主动为顾客提供服务。1/24/202317v注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题。顾客提出的问题。v准确填写有关的单据和表格。准确填写有关的单据和表格。v固定岗位的服务员在当岗时必须坚守岗位，不得擅离职守。固定岗位的服务员在当岗时必须坚守岗位，不得擅离职守。有特殊情况需要离开时必须向领班请示，经同意后方可离岗。有特殊情况需要离开时必须向领班请示，经同意后方可离岗。v流动服
13、务岗的服务员必须不停地巡视检查，及时为顾客提供流动服务岗的服务员必须不停地巡视检查，及时为顾客提供服务。服务。1/24/202318v观察和了解顾客的情况，根据有关规定谢绝不符合规定的顾观察和了解顾客的情况，根据有关规定谢绝不符合规定的顾客来本项目消费。客来本项目消费。v如果发生意外事故，应首先采取相应的紧急措施，然后及时如果发生意外事故，应首先采取相应的紧急措施，然后及时向上一级领导报告，紧急情况可以越级报告，以保证顾客安向上一级领导报告，紧急情况可以越级报告，以保证顾客安全。全。v做好本项目的营业场地和设备的卫生工作，为顾客提供良好做好本项目的营业场地和设备的卫生工作，为顾客提供良好的消费
14、环境。的消费环境。v按照规定经常检查、保养和维修本项目的设备和器材，使之按照规定经常检查、保养和维修本项目的设备和器材，使之处于良好的运行状态。处于良好的运行状态。1/24/202319v注意保管好服务所用的器具，发现损坏或丢失应及时采取措注意保管好服务所用的器具，发现损坏或丢失应及时采取措施并向领班报告。施并向领班报告。v运动项目的顾客需要陪练时，经领班同意可以陪练。陪练时运动项目的顾客需要陪练时，经领班同意可以陪练。陪练时要态度认真、动作准确、掌握心理、控制分寸。要态度认真、动作准确、掌握心理、控制分寸。v维护营业场所的公共秩序：当顾客增多时要注意疏导，遇到维护营业场所的公共秩序：当顾客增
15、多时要注意疏导，遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告。报告。v当顾客离去时，要及时清理检查设备，发现问题及时向领班当顾客离去时，要及时清理检查设备，发现问题及时向领班报告。报告。1/24/202320(二二)对服务员素养的要求对服务员素养的要求 v文化水平文化水平：具备职业高中毕业水平或同等学力。：具备职业高中毕业水平或同等学力。v资历要求资历要求：有一年以上饭店实习服务经历，含半年以上康乐：有一年以上饭店实习服务经历，含半年以上康乐项目服务经历。项目服务经历。v专业知识专业知识：掌握某项或某几项康乐项目的专业知识，包
16、括消：掌握某项或某几项康乐项目的专业知识，包括消费知识、运动知识、裁判知识、技能知识、设备使用知识等费知识、运动知识、裁判知识、技能知识、设备使用知识等等。等。v业务能力业务能力：有较强的专业水平。：有较强的专业水平。1/24/202321v道德修养道德修养：为人正派，诚实可靠，待人热情，乐于助人，能：为人正派，诚实可靠，待人热情，乐于助人，能吃苦耐劳。吃苦耐劳。v有较强的处理人际关系的能力有较强的处理人际关系的能力：一方面，能够以礼待人，热：一方面，能够以礼待人，热情服务；另一方面，服务员应该乐于接受领导，并且能友善情服务；另一方面，服务员应该乐于接受领导，并且能友善地对待同事，团结协作。地
17、对待同事，团结协作。v身体状况身体状况：身体健康，体力充沛，精力旺盛。：身体健康，体力充沛，精力旺盛。v形体形象形体形象：无明显生理缺陷，形体胖瘦适中，线条优美；五：无明显生理缺陷，形体胖瘦适中，线条优美；五官端正，形象良好，女服务员能给人一种无矫揉造作的官端正，形象良好，女服务员能给人一种无矫揉造作的“甜甜美美”感，男服务员能给人一种无怪异的大方的感，男服务员能给人一种无怪异的大方的“英俊英俊”感。感。v性格气质性格气质：大部分康乐服务员的性格最好是外向型的，热情、：大部分康乐服务员的性格最好是外向型的，热情、乐观、豁达。乐观、豁达。1/24/202322三、康乐服务的行为规范和工作纪律三、
18、康乐服务的行为规范和工作纪律(一一)仪容及言行规范仪容及言行规范v(1)发式；发式；(2)化妆；化妆；(3)饰物饰物；(4)着装着装；v(5)站立；站立；(6)行走；行走；(7)表情表情；(8)语言；语言；v(9)上班前不得吃生葱、生蒜等带异味的食品。上班前不得吃生葱、生蒜等带异味的食品。v(10)服务时应与顾客保持适当距离，不可过于亲近或过于疏服务时应与顾客保持适当距离，不可过于亲近或过于疏远。远。v(11)一般情况下，员工不得穿越大堂。如因工作需要穿越时一般情况下，员工不得穿越大堂。如因工作需要穿越时应注意靠边行走，礼让顾客。应注意靠边行走，礼让顾客。1/24/202323(二二)工作纪律
19、工作纪律v严格遵守考勤制度，按时上、下班，不得迟到、早退，不准严格遵守考勤制度，按时上、下班，不得迟到、早退，不准旷工。上、下班时必须走员工通道，并按规定打考勤卡。旷工。上、下班时必须走员工通道，并按规定打考勤卡。v上班时仪容及言行必须符合规范。上班时仪容及言行必须符合规范。v当班员工在下一班未接班前不得擅自离岗。当班员工在下一班未接班前不得擅自离岗。v临时有急事不能按时上班者，必须在正常上班前向主管或部临时有急事不能按时上班者，必须在正常上班前向主管或部门经理请假并说明情况，事后应及时呈交有关证明并办理补门经理请假并说明情况，事后应及时呈交有关证明并办理补假手续。假手续。1/24/20232
20、4v员工工作时间未经领导同意，不得私自会客或处理私人事务。员工工作时间未经领导同意，不得私自会客或处理私人事务。v当班时不得随身携带手机，当班时不许打私人电话，如有急当班时不得随身携带手机，当班时不许打私人电话，如有急事，须征得领导同意方可打电话。事，须征得领导同意方可打电话。v当班时不得随便串岗，不得随便使用客用设施，不许大声喧当班时不得随便串岗，不得随便使用客用设施，不许大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊，不准看书报杂志或吃零食。哗、追逐打闹、扎堆闲聊，不准看书报杂志或吃零食。v下班后或休息日，除因工作需要经领导批准外，不得在本企下班后或休息日，除因工作需要经领导批准外，不得在本企业逗留。业逗留
21、。v严禁利用工作之便放入私人朋友，严禁倒卖票证、侵吞票款、严禁利用工作之便放入私人朋友，严禁倒卖票证、侵吞票款、涂改票据等违纪行为。涂改票据等违纪行为。1/24/202325v精心爱护公共财产，不得粗暴地使用设备，不得将企业财物精心爱护公共财产，不得粗暴地使用设备，不得将企业财物据为已有，严禁偷窃行为。据为已有，严禁偷窃行为。v不得弄虚作假、欺骗领导，不准造谣传谣，不许做有损企业不得弄虚作假、欺骗领导，不准造谣传谣，不许做有损企业声誉、有损员工团结之事。声誉、有损员工团结之事。v在服务中必须礼貌待客、友善服务，严禁对客人粗暴无礼。在服务中必须礼貌待客、友善服务，严禁对客人粗暴无礼。不得在顾客面前议论其他顾客。不得在顾客面前议论其他顾客。v遵守法规，遵守纪律和制度，服从调动，服从管理，不许当遵守法规，遵守纪律和制度，服从调动，服从管理，不许当面顶撞领导。面顶撞领导。v不许参与赌博、吸毒、倒汇等违法活动。不许参与赌博、吸毒、倒汇等违法活动。1/24/202326