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1、 第三章第三章 饭店经营战略的选择与实施饭店经营战略的选择与实施 旅游管理教研室旅游管理教研室学习要点：学习要点：适合饭店经营战略的战略管理理论适合饭店经营战略的战略管理理论 饭店经营战略模式饭店经营战略模式 饭店规模与经营战略差异饭店规模与经营战略差异 饭店经营策略饭店经营策略 饭店战略管理的原则与方法饭店战略管理的原则与方法 我国饭店可供选择的发展战略我国饭店可供选择的发展战略 管好饭店不难，经营好饭店很难。在饭管好饭店不难，经营好饭店很难。在饭店从管理型向经营型转变后，经营者面临的一店从管理型向经营型转变后，经营者面临的一项重要任务就是如何面对激烈的市场竞争，从项重要任务就是如何面对激烈
2、的市场竞争，从战略高度把握经营方向，从战略出发制订长远战略高度把握经营方向，从战略出发制订长远的发展计划，从容地应对挑战。经营者务必结的发展计划，从容地应对挑战。经营者务必结合自身优势，熟悉饭店业的经营战略与经营方合自身优势，熟悉饭店业的经营战略与经营方式，以市场为导向实现饭店的经营目标。式，以市场为导向实现饭店的经营目标。第一节 饭店经营战略一、适合饭店经营战略的战略管理理论 饭店经营战略实质上就是饭店的一种战略管理，熟悉战略管理理论对于制订饭店发展战略和进行战略管理都有重要的意义。企业战略理论的发展，经历了从传统战略企业战略理论的发展，经历了从传统战略理论、竞争战略理论到信息社会中新的战略
3、理论理论、竞争战略理论到信息社会中新的战略理论的发展，传统战略理论包括战略设计、战略计划、的发展，传统战略理论包括战略设计、战略计划、战略创意、战略认知、战略学习、战略权力、战战略创意、战略认知、战略学习、战略权力、战略文化和战略环境等理论体系，竞争战略理论包略文化和战略环境等理论体系，竞争战略理论包括行业结构理论、核心能力理论和战略资源理论。括行业结构理论、核心能力理论和战略资源理论。其中，饭店经营战略可资借鉴并与饭店经营密切其中，饭店经营战略可资借鉴并与饭店经营密切相关的理论包括战略环境、行业结构、核心能力相关的理论包括战略环境、行业结构、核心能力理论和产业制胜战略理论。理论和产业制胜战略
4、理论。1、战略环境理论 任何一家企业发展，都离不开对周边市场任何一家企业发展，都离不开对周边市场环境、自身环境的分析，都需要以对环境的认识环境、自身环境的分析，都需要以对环境的认识为起点。在饭店投资规划一章中，着重对饭店经为起点。在饭店投资规划一章中，着重对饭店经营环境进行了较为深入的分析，说明了环境的重营环境进行了较为深入的分析，说明了环境的重要性。战略环境理论强调企业组织在其所处的环要性。战略环境理论强调企业组织在其所处的环境里如何获得生存和发展，起到了人们关注环境境里如何获得生存和发展，起到了人们关注环境因素的作用。因素的作用。2 2、行业结构理论、行业结构理论 行业结构理论实际上是传统
5、战略理论中定行业结构理论实际上是传统战略理论中定位理论（位理论（Positioning SchoolPositioning School）的提升，其创立）的提升，其创立者和代表人物是波特（者和代表人物是波特（M.E.PorterM.E.Porter）。波特通）。波特通过引入产业结构、竞争优势、壁垒分析等经济学过引入产业结构、竞争优势、壁垒分析等经济学概念和相关理论，解释企业的战略需求并提供制概念和相关理论，解释企业的战略需求并提供制订战略的有效方法，实现了产业组织理论与企业订战略的有效方法，实现了产业组织理论与企业竞争战略理论的创新性兼容。竞争战略理论的创新性兼容。3、核心能力理论 2020世
6、纪世纪8080年代，库尔与申德尔通过对制年代，库尔与申德尔通过对制药业若干个企业的研究，发现企业的特殊能力药业若干个企业的研究，发现企业的特殊能力是造成企业间业绩差异的重要原因。是造成企业间业绩差异的重要原因。19901990年，年，普拉哈拉德与哈梅尔发表普拉哈拉德与哈梅尔发表“企业核心能力企业核心能力”一一文，提出竞争优势的真正源泉在于企业的技术文，提出竞争优势的真正源泉在于企业的技术和生产技能的合并可以迅速适应变化机会的能和生产技能的合并可以迅速适应变化机会的能力。实际上，所谓核心能力，是企业具备的独力。实际上，所谓核心能力，是企业具备的独特的、持续的竞争力。特的、持续的竞争力。4、产业制
7、胜战略理论 该理论强调以创新未来产业或改变现有产业结构、以对自己有利为出发点来制订企业的发展战略。产业制胜战略理论从完整的竞争过程分析入手，提出新的战略理论范式包括全程竞争、产业制胜、着眼未来、理解顾客、创新推动等基本命题。其次，建立产业制胜战略的基本框架。所谓产业制胜战略，实质上就是以覆盖竞争的完整过程为导向，以培育产业先见和核心能力为手段创新未来产业，从而为企业在未来的市场竞争取胜奠定坚实基础，简言之，就是企业从竞争的初始阶段就采取有效措施，获得竞争先机。第二节 饭店经营战略模式与选择方法 究竟应该如何评价企业专业化经营和多元化经营的优劣？饭店业应采用专业化战略还是多元化战略？一、饭店经营
8、战略的基本模式：一、饭店经营战略的基本模式：发展型战略发展型战略第一，市场渗透战略第一，市场渗透战略第二，产品发展战略第二，产品发展战略第三，市场开拓战略第三，市场开拓战略稳定型战略稳定型战略紧缩型战略紧缩型战略多角化战略多角化战略1、饭店多元化经营的优劣势分析1.1，企业多元化经营的优势提高资源配置效率。分散经营风险。探索新的经营方向。安置职工家属和富余职工。1.2，企业多元化经营的负面影响过度投资。跨行业补贴。1.3，饭店多元化经营的途径 企业实现多元化经营可以通过内部增长和外部增长两种途径，饭店亦不例外。内部增长一般是通过投资建新饭店和研究开发新服务产品。对于饭店业来说，投资建新饭店的内
9、部增长方式由于需要增加大量投资资金，一般不为管理者所采用，而研究开发新的服务产品，则为广大饭店业主们所采用，如扩大餐饮规模、更替娱乐项目等。外部增长一般采用兼并与收购方式，这也成为饭店业的主要扩张模式。饭店之间的兼并收购通常采用如下三种模式：第一种是横向兼并、合并：即同一饭店产品之间的兼并与合并，国际上著名饭店集团大多采用特许经营、管理合同这些模式进行横向兼并或合并。第二种是纵向的兼并、合并：指不同饭店部门或与饭店具有相关联系的行业之间的兼并合并，如航空公司、旅行社集团或饭店供应商加盟饭店业。第三种是混合兼并、合并：这种模式大多集中于第三种是混合兼并、合并：这种模式大多集中于奇特行业对饭店业的
10、投资，由于饭店产业本身的奇特行业对饭店业的投资，由于饭店产业本身的局限，较少饭店集团投资于其他行业。局限，较少饭店集团投资于其他行业。从企业经营的一般模式来看，企业的多元化从企业经营的一般模式来看，企业的多元化经营是沿着主导型经营是沿着主导型关联型关联型非关联型的顺非关联型的顺序逐步发展的。序逐步发展的。2、饭店专业化经营战略 我国现有大多数饭店采用大而全、小而全的经营模式，试图面对所有的客源市场，获取尽可能多的客源，但往往事与愿违，实际结果却是不少饭店亏损累累，其实质是饭店经营战略失误。但是，饭店究竟应该采用什么样的经营战略呢？结合我国饭店业现状，饭店可以采用的专业化战略包括：专一化战略、差
11、异化战略、低成本战略。2.12.1，市场专一化战略，市场专一化战略 我国不少饭店面对所有的市场，试图获取所有的市场份额，但结果却是“竹篮打水一场空”。其失败根源在于目标市场定位不准确与竞争战略选择失误。专一化战略不是在广泛的细分市场中寻求竞争优势，而是集中在狭窄的细分市场中寻求成本领先优势和差异化优势。市场专一化要求每一座饭店针对某一个或两个细分市场，从饭店设施、服务与管理上建立起独特的管理模式与营销网络，在细分市场上立足。在这一战略指导下，各饭店可以根据实在这一战略指导下，各饭店可以根据实际条件，如建立专门的会展饭店、博彩饭店、际条件，如建立专门的会展饭店、博彩饭店、度假饭店等，也可以根据饭
12、店所处的地理位度假饭店等，也可以根据饭店所处的地理位置、客源市场构成，确定饭店自身的市场目置、客源市场构成，确定饭店自身的市场目标，在某一细分市场上获得客源，避免与饭标，在某一细分市场上获得客源，避免与饭店所处周边区域的饭店业间的恶性价格竞争店所处周边区域的饭店业间的恶性价格竞争的出现，以获得饭店持久的客源，形成持久的出现，以获得饭店持久的客源，形成持久竞争优势。专一化经营也是培养饭店核心竞竞争优势。专一化经营也是培养饭店核心竞争力的良好途径。争力的良好途径。2.2，差异化经营战略 差异化战略是指饭店通过服务内容、服务方式和服务对象差异提供与众不同的产品和服务。实行差异化战略可以有效地防御来自
13、于各方面的竞争压力，获得市场的主动权。实行差异化战略的优势在于：实行差异化战略的优势在于：首先，消费者对某种符合自己偏好的产品会形成一种心理忠诚，这种心理可以有效地降低消费者对价格的敏感程度，在激烈的市场竞争中形成产品的独特性，有效地分解竞争对手的降价压力，跳出恶性价格竞争漩涡。其次，产品差异化可以缩减购买者的选择范其次，产品差异化可以缩减购买者的选择范围，削弱购买者讨价还价的能力，差别越明显，围，削弱购买者讨价还价的能力，差别越明显，饭店的讨价还价能力越高。再次，产品差异化可饭店的讨价还价能力越高。再次，产品差异化可以减少代用品的竞争，在有差异和特色的产品中以减少代用品的竞争，在有差异和特色
14、的产品中形成核心竞争力。形成核心竞争力。2.3，低成本战略 低成本经营战略可以帮助饭店经营进入良牲循环。较低的经营成本可以提高价格的竞争力，有竞争力的价格可以扩大市场份额，提高饭店出租率，增加饭店受益。3、饭店规模与经营战略差异 饭店规模档次、所处地理位置和不同的城市类别差异，都直接影响到饭店的经营战略和经营方式。对于具体的饭店而言，需要根据不同的规模制定不同的经营战略和经营方式。3.1，小型饭店3.1.1，小型饭店经营特点 小型饭店具有市场适应性强、容易管理、贴近市场等优势，同时也具备资金不足、成本高和风险大等弱点。3.1.2，小型饭店的经营战略 小型饭店的经营应着重于饭店经营的特色性、集中
15、性、边缘性和灵活性战略。3.2，大型饭店 大型饭店具有明显的资源优势，但是，资源优势并不等于市场优势，为了适应瞬息万变的经营环境，为了在激烈的竞争中获得有利地位，大型饭店同样应该确立正确的经营战略。3.2.13.2.1，大型饭店经营特点，大型饭店经营特点 大型饭店具有经营规模大，成本相对较低，大型饭店具有经营规模大，成本相对较低，能以更低的价格吸引客人，取得良好的规模效益。能以更低的价格吸引客人，取得良好的规模效益。大型饭店服务项目多，收入涉及客房、餐饮、娱大型饭店服务项目多，收入涉及客房、餐饮、娱乐等项目，综合经济效益明显。大型饭店往往对乐等项目，综合经济效益明显。大型饭店往往对外联系也较多
16、，具有较好的对外市场开拓能力。外联系也较多，具有较好的对外市场开拓能力。当然，大型饭店组织结构复杂，市场反应较慢，当然，大型饭店组织结构复杂，市场反应较慢，而且经营成本较高而且经营成本较高3.2.2，大型饭店的经营战略 大型饭店的经营特点决定其战略重点在于保持已有的资源优势的前提下努力提高各种服务设施的利用效率，并通过强化成功因素，建立饭店长期的竞争优势。其经营战略应着重建立目标明确的经营指标，其经营战略应着重建立目标明确的经营指标，建立稳定发展的目标市场及其经营体系，适当开建立稳定发展的目标市场及其经营体系，适当开展饭店业内的多种经营以分散市场风险，或进行展饭店业内的多种经营以分散市场风险，
17、或进行综合经营，扩大自己的经营范围，最大限度地满综合经营，扩大自己的经营范围，最大限度地满足客人的各种需求。足客人的各种需求。二、饭店经营战略的选择方法 SWOT分析法，西方广泛应用的一种战略分析方法机会机会威胁威胁内部劣势内部劣势内部优势内部优势SWOT分析也称经营环境分析，饭店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）、威胁（Threats）的基础上，确定饭店的经营战略 如果饭店企业外部有众多机会，内部如果饭店企业外部有众多机会，内部又具有强大优势，可采用发展型战略；如又具有强
18、大优势，可采用发展型战略；如果外部有机会，而内部条件不佳，宜采用果外部有机会，而内部条件不佳，宜采用稳定型战略；如外部有威胁，内部状况又稳定型战略；如外部有威胁，内部状况又不佳，应设法避开威胁，消除劣势，可采不佳，应设法避开威胁，消除劣势，可采用紧缩型战略；而当企业拥有内部优势而用紧缩型战略；而当企业拥有内部优势而外部存在威胁时，宜采用多角化战略分散外部存在威胁时，宜采用多角化战略分散风险，寻求新的机会风险，寻求新的机会。影响饭店战略选择的环境因素影响饭店战略选择的环境因素经营环境经营环境宏观环境宏观环境微观环境微观环境潜在竞争者潜在竞争者产业内的竞争产业内的竞争行业替代品行业替代品供应商供应
19、商购买者购买者 SWOT方法在酒店细分市场分析中的应方法在酒店细分市场分析中的应用用 SWOTSWOT四四四四个个个个英英英英文文文文字字字字母母母母分分分分别别别别代代代代表表表表：优优优优势势势势（StrengthStrength）、劣劣劣劣势势势势（WeaknessWeakness）、机机机机 会会会会（OpportunityOpportunity）、威威威威 胁胁胁胁（ThreatThreat）。）。）。）。SWOTSWOT分分分分析析析析，即即即即态态态态势势势势分分分分析析析析，就就就就是是是是将将将将与与与与研研研研究究究究对对对对象象象象密密密密切切切切相相相相关关关关的的的的
20、各各各各种种种种主主主主要要要要内内内内部部部部优优优优势势势势、劣劣劣劣势势势势、机机机机会会会会和和和和威威威威胁胁胁胁等等等等，通通通通过过过过调调调调查查查查列列列列举举举举出出出出来来来来，并并并并依依依依照照照照矩矩矩矩阵阵阵阵形形形形式式式式排排排排列列列列，然然然然后后后后用用用用系系系系统统统统分分分分析析析析的的的的思思思思想想想想，把把把把各各各各种种种种因因因因素素素素相相相相互互互互匹匹匹匹配配配配起起起起来来来来加加加加以以以以分分分分析析析析，从从从从中中中中得得得得出出出出一一一一系系系系列列列列相相相相应应应应的的的的结结结结论论论论，而而而而结结结结论论论论
21、通通通通常带有一定的决策性。常带有一定的决策性。常带有一定的决策性。常带有一定的决策性。进行进行进行进行SWOTSWOT分析时，主要有以下几个方面的内容：分析时，主要有以下几个方面的内容：分析时，主要有以下几个方面的内容：分析时，主要有以下几个方面的内容：（1 1）分析环境因素）分析环境因素）分析环境因素）分析环境因素 运运运运用用用用各各各各种种种种调调调调查查查查研研研研究究究究方方方方法法法法，分分分分析析析析出出出出公公公公司司司司所所所所处处处处的的的的各各各各种种种种环环环环境境境境因因因因素素素素，即即即即外外外外部部部部环环环环境境境境因素和内部能力因素。因素和内部能力因素。因
22、素和内部能力因素。因素和内部能力因素。（2 2）构造）构造）构造）构造SWOTSWOT矩阵矩阵矩阵矩阵 将将将将调调调调查查查查得得得得出出出出的的的的各各各各种种种种因因因因素素素素根根根根据据据据轻轻轻轻重重重重缓缓缓缓急急急急或或或或影影影影响响响响程程程程度度度度等等等等排排排排序序序序方方方方式式式式，构构构构造造造造SWOTSWOT矩阵。矩阵。矩阵。矩阵。（3 3）制定行动计划）制定行动计划）制定行动计划）制定行动计划 制制制制定定定定计计计计划划划划的的的的基基基基本本本本思思思思路路路路是是是是：发发发发挥挥挥挥优优优优势势势势因因因因素素素素，克克克克服服服服弱弱弱弱点点点点
23、因因因因素素素素，利利利利用用用用机机机机会会会会因因因因素素素素，化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。化解威胁因素；考虑过去，立足当前，着眼未来。案例5.2香格里拉大酒店香格里拉大酒店2007年日本市场开发计划年日本市场开发计划案例案例案例案例5.2 5.2 香格里拉大酒店香格里拉大酒店香格里拉大酒店香格里拉大酒店20072007年日本市场开发计划年日本市场开发计划年日本市场开发计划年日本市场开发计划 Shangri-la Hotel Japan Market Development Shangr
24、i-la Hotel Japan Market Development PlanPlan 1.Situation Analysis1.Situation Analysis（1 1）Market SegmentationMarket SegmentationSegmentSegmentRoom Night Production 2006Room Night Production 2006CorpCorp90009000WSLWSL38003800GCMGCM14001400RACRAC11001100Corp.OthersCorp.Others860860Corp=CorporateWSL=Wh
25、olesaleGCM=Golden Circle MemberRac=RackCorp.Others=Corporation Others A 酒店有日籍员工三名，酒店有日籍员工三名，24小时开机为日本客人服务。小时开机为日本客人服务。B 良好的香格里拉品牌效应。良好的香格里拉品牌效应。C 酒店大宴会厅面积是全省最大的，经验丰富。酒店大宴会厅面积是全省最大的，经验丰富。D 酒店得过食品、消防、保安等各种认证。酒店得过食品、消防、保安等各种认证。E 酒店将为日本客人特别预订日文报纸。酒店将为日本客人特别预订日文报纸。F 酒店已与酒店已与JAL&ANA等航空公司建立客户积分累计优惠活等航空公司建立
26、客户积分累计优惠活动。动。（2）SWOT Analysis(Japanese Guests)Weakness:Strength:A 酒店中没有写字楼，日本公司更喜欢将客人安排酒店中没有写字楼，日本公司更喜欢将客人安排在离办公室近的地方，节省交通费用。在离办公室近的地方，节省交通费用。B 酒店与皇冠假日酒店相比较，周围没有购物及吃酒店与皇冠假日酒店相比较，周围没有购物及吃饭娱乐的场所，客人感觉不方便。饭娱乐的场所，客人感觉不方便。C 皇冠假日酒店中有日本人会，航空公司及山口银皇冠假日酒店中有日本人会，航空公司及山口银行等对酒店的宣传也起到好的宣传作用。行等对酒店的宣传也起到好的宣传作用。Oppo
27、rtunities:A 伊藤忠三月份的重要活动安排在酒店中，对酒店的名声有很好的提升。伊藤忠三月份的重要活动安排在酒店中，对酒店的名声有很好的提升。B 日本小松公司今年日本小松公司今年7月份将开新的物流公司，目前正在与酒店接洽。月份将开新的物流公司，目前正在与酒店接洽。C 川崎重工的项目已签署，今年也将会有更多的客人来出差。川崎重工的项目已签署，今年也将会有更多的客人来出差。D 日本东丽公司开设新工厂，今年将会举行开业典礼。日本东丽公司开设新工厂，今年将会举行开业典礼。E 即将在日本东京筹建新的酒店的宣传也在为我们做市场推广。即将在日本东京筹建新的酒店的宣传也在为我们做市场推广。F 每年在三月
28、底时，日本公司会有部分人事变动，如总经理换届、人员流动等，每年在三月底时，日本公司会有部分人事变动，如总经理换届、人员流动等，我们将利用这时再做酒店宣传。我们将利用这时再做酒店宣传。G 集团为金环会员们提供更多的优惠。集团为金环会员们提供更多的优惠。H 酒店今年将为酒店今年将为JAL&ANA航空公司的误机客人提供特殊价格的合同。航空公司的误机客人提供特殊价格的合同。Threats:A 海景花园大酒店二期竣工后，房间数量将增加。海景花园大酒店二期竣工后，房间数量将增加。B 青岛各家酒店也将招募日籍员工为酒店服务。青岛各家酒店也将招募日籍员工为酒店服务。22005&2006 Room Nights
29、 Comparison 2005200520062006%CORCOR9100910090009000-1%-1%WSLWSL38003800380038000%0%GCMGCM1100110014001400+22%+22%32006&2007 Room Nights Forecast2006200620072007%CORCOR900090001090010900+18%+18%WSLWSL3800380045004500+15%+15%GCMGCM1400140020002000+29%+29%4.Corp.Segmentation Action Plan Top Corp.Accoun
30、t Production in 2006&2007 Forecast CompanyCompany2006200620072007%1 1MarubeniMarubeni60660610701070+44%+44%2 2MitsuiMitsui494494520520+5%+5%3 3SumitomoSumitomo395395450450+12%+12%4 4HatachiHatachi386386500500+22%+22%5 5KawashoKawasho330330420420+11%+11%6 6ItochuItochu102102150150+14%+14%totaltotal23
31、13231331103110+25%+25%1要求增加免费的酒店至购物中心及旅游点的班要求增加免费的酒店至购物中心及旅游点的班车，吸引旅游及商务散客。尽量多增加机场接机车，吸引旅游及商务散客。尽量多增加机场接机班车，适应日本航班的抵达时间。班车，适应日本航班的抵达时间。2与日本航空及全日空航空公司接洽，帮助携带与日本航空及全日空航空公司接洽，帮助携带最新的日文报纸。最新的日文报纸。3在一些本地日文杂志中增加广告宣传力度，让在一些本地日文杂志中增加广告宣传力度，让更多的客人了解酒店新的促销方案、酒店的管理更多的客人了解酒店新的促销方案、酒店的管理层、本店日籍员工。层、本店日籍员工。4与日本、北京
32、、上海等地的与日本、北京、上海等地的RSO联系，寻找客联系，寻找客源。每月两次安排一天的电话拜访（北京源。每月两次安排一天的电话拜访（北京&上海上海&大连），一般安排在周一进行大连），一般安排在周一进行20家左右。家左右。5与酒店管理层一起做销售拜访，及时了解客人与酒店管理层一起做销售拜访，及时了解客人需求并尽快解决问题。需求并尽快解决问题。6提供旅游景点、餐饮、购物中心的日语地图。提供旅游景点、餐饮、购物中心的日语地图。7增加订房人奖励人数。增加订房人奖励人数。8多参加日本人会活动，了解信息，开发新市场多参加日本人会活动，了解信息，开发新市场94月初安排日期拜访上海、北京市场并与当地月初安排
33、日期拜访上海、北京市场并与当地的的RSO联系，将当地联系，将当地TOP LIST上的公司首先拜访，上的公司首先拜访，根据拜访情况再确认今后的拜访时间。与根据拜访情况再确认今后的拜访时间。与RSO一一起开发新的客户。起开发新的客户。10每周开发每周开发3-5家公司家公司 online booking.11平均每天拜访三位住店客人，尽量给住店的平均每天拜访三位住店客人，尽量给住店的客人写感谢信。客人写感谢信。5GCM.Segmentation Action Plan CompanyCompany2006200620072007Make up/Come downMake up/Come down1
34、1NissanNissan3823820 02 2SumitomoSumitomo105105150150+50+503 3EightEight1021025050-52-524 4MarubeniMarubeni1001005050-50-50 ItochuItochu61617575+14+14totaltotal750750325325-425-425Top Corp.Meeting Production in 2006&2007 Forecast1 1 通过去年的通过去年的通过去年的通过去年的reportreport了解曾经召开过会议的公司，了解曾经召开过会议的公司，了解曾经召开过会议
35、的公司，了解曾经召开过会议的公司，3 3月底前电话拜访所有月底前电话拜访所有月底前电话拜访所有月底前电话拜访所有 此类公司询问今年会议信息，尽快告知客人资料及优惠条款。此类公司询问今年会议信息，尽快告知客人资料及优惠条款。此类公司询问今年会议信息，尽快告知客人资料及优惠条款。此类公司询问今年会议信息，尽快告知客人资料及优惠条款。2 2 通过去日本出差多了解会议团队情况，多介绍地区优势并推荐酒店。通过去日本出差多了解会议团队情况，多介绍地区优势并推荐酒店。通过去日本出差多了解会议团队情况，多介绍地区优势并推荐酒店。通过去日本出差多了解会议团队情况，多介绍地区优势并推荐酒店。3 3 在广告宣传中多
36、介绍酒店的会议情况。在广告宣传中多介绍酒店的会议情况。在广告宣传中多介绍酒店的会议情况。在广告宣传中多介绍酒店的会议情况。4 4 从竞争对手中寻找信息，哪些公司的客人入住次数较多，客人为什么从竞争对手中寻找信息，哪些公司的客人入住次数较多，客人为什么从竞争对手中寻找信息，哪些公司的客人入住次数较多，客人为什么从竞争对手中寻找信息，哪些公司的客人入住次数较多，客人为什么 喜欢入住？给客人不同的服务他们是否喜欢尝试入住喜欢入住？给客人不同的服务他们是否喜欢尝试入住喜欢入住？给客人不同的服务他们是否喜欢尝试入住喜欢入住？给客人不同的服务他们是否喜欢尝试入住SLQSLQ。从客户中。从客户中。从客户中。
37、从客户中 了解详情。了解详情。了解详情。了解详情。5 5 带领管理层去带领管理层去带领管理层去带领管理层去 Top Account:Itochu,Marubeni,etc.Top Account:Itochu,Marubeni,etc.做销售拜访，并做销售拜访，并做销售拜访，并做销售拜访，并 ENTENT他们总经理和直接关系人。他们总经理和直接关系人。他们总经理和直接关系人。他们总经理和直接关系人。6 6 了解总经理的生日及家人的喜好，在生日时送鲜花或蛋糕等礼物表示了解总经理的生日及家人的喜好，在生日时送鲜花或蛋糕等礼物表示了解总经理的生日及家人的喜好，在生日时送鲜花或蛋糕等礼物表示了解总经理
38、的生日及家人的喜好，在生日时送鲜花或蛋糕等礼物表示 祝贺。为家人提供更多游玩的信息。祝贺。为家人提供更多游玩的信息。祝贺。为家人提供更多游玩的信息。祝贺。为家人提供更多游玩的信息。7 7 经常带领宴会及会议销售部的同事一起做销售拜访，将曾经成功举办经常带领宴会及会议销售部的同事一起做销售拜访，将曾经成功举办经常带领宴会及会议销售部的同事一起做销售拜访，将曾经成功举办经常带领宴会及会议销售部的同事一起做销售拜访，将曾经成功举办 会议的照片及客人的表扬信提供给客人参考，我们有最专业的宴会服会议的照片及客人的表扬信提供给客人参考，我们有最专业的宴会服会议的照片及客人的表扬信提供给客人参考，我们有最专
39、业的宴会服会议的照片及客人的表扬信提供给客人参考，我们有最专业的宴会服 务队伍为客人提供更优质服务。务队伍为客人提供更优质服务。务队伍为客人提供更优质服务。务队伍为客人提供更优质服务。8 8 联系会展公司，确定今年哪些行业的活动在我市举行？有针对性的电联系会展公司，确定今年哪些行业的活动在我市举行？有针对性的电联系会展公司，确定今年哪些行业的活动在我市举行？有针对性的电联系会展公司，确定今年哪些行业的活动在我市举行？有针对性的电 话拜访。话拜访。话拜访。话拜访。9 9 在会议室不满的情况下，为日本人会提供特殊价格的会议室，希望他在会议室不满的情况下，为日本人会提供特殊价格的会议室，希望他在会议
40、室不满的情况下，为日本人会提供特殊价格的会议室，希望他在会议室不满的情况下，为日本人会提供特殊价格的会议室，希望他 们在酒店需要生意时尽量多安排客人入住。们在酒店需要生意时尽量多安排客人入住。们在酒店需要生意时尽量多安排客人入住。们在酒店需要生意时尽量多安排客人入住。1010 将各大公司的忘年会、新年会，公司宴请等活动尽量安排在酒店，酒将各大公司的忘年会、新年会，公司宴请等活动尽量安排在酒店，酒将各大公司的忘年会、新年会，公司宴请等活动尽量安排在酒店，酒将各大公司的忘年会、新年会，公司宴请等活动尽量安排在酒店，酒 店提供免费赠品等作为吸引。店提供免费赠品等作为吸引。店提供免费赠品等作为吸引。店
41、提供免费赠品等作为吸引。2007年的年的forecast是是2000 room nights,2006年实际完成年实际完成1428 room nights.目前预测的团队比去年实际的数量增长目前预测的团队比去年实际的数量增长10%，and 针对针对GCM.Segmentation Action：6WSL Segmentation 2006&2007 Forecast and 2007 Action Plan CompanyCompany2006200620072007%1 1Nippon TravelNippon Travel1770177020772077+17%+17%2 2ANA Tou
42、rANA Tour55355311831183+113%+113%3 3JAL PackJAL Pack10771077472472-57%-57%4 4JHCJHC316316232232-23%-23%5 5NicchuNicchu Peace Peace237237124124-48%-48%6 6KIE ChinaKIE China168168122122-28%-28%7 7Happy WorldHappy World183183118118-36%-36%8 8JTBJTB59598181+37%+37%totaltotal4363436344094409+1%+1%以上旅行社是日
43、本以上旅行社是日本TOP旅行社。去年来旅行社。去年来酒店入住日本客人共酒店入住日本客人共6，926人，其中以人，其中以上上8家旅行社家旅行社room nights占占63%。去年。去年因为中日关系的原因，日本客人下降了因为中日关系的原因，日本客人下降了很多。但是今年中日关系已经有所改善，很多。但是今年中日关系已经有所改善，而且因为奥运会的原因我市的知名度会而且因为奥运会的原因我市的知名度会越来越高。越来越高。No.No.Action planAction plan1 1只要有旅游只要有旅游只要有旅游只要有旅游团队团队团队团队来，一定跟日本来，一定跟日本来，一定跟日本来，一定跟日本领队领队领队领
44、队say hello,say hello,尽量尽量尽量尽量ENTENT他他他他们们们们。让领队对让领队对让领队对让领队对我我我我们们们们的服的服的服的服务满务满务满务满意，回日本以后跟客人介意，回日本以后跟客人介意，回日本以后跟客人介意，回日本以后跟客人介绍绍绍绍。2 2旺季的旺季的旺季的旺季的时时时时候，控制旅游候，控制旅游候，控制旅游候，控制旅游团队团队团队团队，尽量推荐其他，尽量推荐其他，尽量推荐其他，尽量推荐其他类类类类型的房价（如：豪型的房价（如：豪型的房价（如：豪型的房价（如：豪华间华间华间华间，豪，豪，豪，豪华阁华阁华阁华阁）3 3淡季酒店需要生意淡季酒店需要生意淡季酒店需要生意
45、淡季酒店需要生意时时时时，给给给给所有旅行社所有旅行社所有旅行社所有旅行社电话销电话销电话销电话销售，如果有售，如果有售，如果有售，如果有团队团队团队团队用好的价格从用好的价格从用好的价格从用好的价格从别别别别的酒店拉的酒店拉的酒店拉的酒店拉过过过过来。来。来。来。4 4旅行社的旅行社的旅行社的旅行社的经经经经理理理理经经经经常来青常来青常来青常来青岛岛岛岛看房看房看房看房间间间间，跟前台的日本，跟前台的日本，跟前台的日本，跟前台的日本员员员员工一起工一起工一起工一起ENTENT。等他。等他。等他。等他们们们们回回回回国以后，写信感国以后，写信感国以后，写信感国以后，写信感谢谢谢谢。5 5每次
46、要推荐酒店特色餐每次要推荐酒店特色餐每次要推荐酒店特色餐每次要推荐酒店特色餐饮饮饮饮。6 6每周跟日本每周跟日本每周跟日本每周跟日本RSORSO中中中中负责负责负责负责旅行社市旅行社市旅行社市旅行社市场场场场的的的的salessales联联联联系。系。系。系。7 7每每每每3 3个月一次个月一次个月一次个月一次TelemarketingTelemarketing日本所有的旅行社。日本所有的旅行社。日本所有的旅行社。日本所有的旅行社。酒店的市场定位酒店的市场定位1.形象定位形象定位 酒酒店店形形象象指指酒酒店店外外观观、建建筑筑风风格格、设设计计装装修修特特色色、酒酒店店名名称称、酒酒店店标标志
47、志、主主调调颜颜色色等等，它们形成一种特定的形象印在顾客的心目中。它们形成一种特定的形象印在顾客的心目中。2.产品定位产品定位 产品定位指酒店为客人提供什么样的产品。产品定位指酒店为客人提供什么样的产品。产品定位指酒店为客人提供什么样的产品。产品定位指酒店为客人提供什么样的产品。酒酒酒酒店店店店要要要要为为为为自自自自己己己己的的的的产产产产品品品品培培培培养养养养和和和和创创创创造造造造自自自自己己己己的的的的特特特特色色色色，树树树树立立立立鲜鲜鲜鲜明明明明的的的的市市市市场场场场形形形形象，并能符合某一层次或目标市场客人的需求。象，并能符合某一层次或目标市场客人的需求。象，并能符合某一层
48、次或目标市场客人的需求。象，并能符合某一层次或目标市场客人的需求。要要要要详详详详细细细细说说说说明明明明产产产产品品品品能能能能为为为为目目目目标标标标是是是是产产产产客客客客人人人人提提提提供供供供的的的的利利利利益益益益，客客客客人人人人从从从从消消消消费费费费中中中中得得得得到什么好处。到什么好处。到什么好处。到什么好处。强强强强调调调调本本本本酒酒酒酒店店店店产产产产品品品品与与与与竞竞竞竞争争争争对对对对手手手手产产产产品品品品的的的的差差差差别别别别，要要要要让让让让客客客客人人人人明明明明确确确确本本本本酒酒酒酒店店店店产产产产品品品品的的的的优优优优点点点点和和和和独独独独特
49、特特特指指指指出出出出，及及及及时时时时给给给给予予予予客客客客人人人人的的的的独独独独特特特特的的的的利利利利益益益益，使使使使客客客客人人人人心心心心甘甘甘甘情愿的选择自己的产品。情愿的选择自己的产品。情愿的选择自己的产品。情愿的选择自己的产品。酒店在进行产品分析时，酒店在进行产品分析时，也要对产品做几点分析：也要对产品做几点分析：酒店规模酒店规模服务水平服务水平酒店地理位置酒店地理位置谁在管理酒店谁在管理酒店3.价格定位价格定位价价格格在在酒酒店店营营销销中中最最重重要要，也也最最敏敏感感。是是用用高高价价吸吸引引高高档档消消费费的的客客人人，还还是是用用中中等等价价格格吸吸引引中档消费
50、的客人？中档消费的客人？高高价价吸吸引引的的客客人人少少而而精精，是是精精品品策策略略，档档次次高高，收入高。收入高。低低价价吸吸引引的的客客人人是是薄薄利利多多销销，面面广广人人多多，以以入入住住率率和和入入座座率率取取胜胜，取取得得一一定定的的营营业业收收入入和和现现金流量。金流量。4.消费群体定位消费群体定位 国国际际酒酒店店业业市市场场营营销销在在选选择择目目标标市市场场时时，不不会会只只选选择择某某一一类类消消费费群群体体，而而是是根根据据具具体体情情况况选择几类消费群体作为目标市场。选择几类消费群体作为目标市场。5.服务标准定位服务标准定位 服务标准定位即以何种服务标准为客人提服务