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1、行政岗位行政岗位【学习要点学习要点】l公务接待公务接待l印章、证件管理印章、证件管理l资料收集与统计资料收集与统计l顾客投诉的处理顾客投诉的处理l值班工作值班工作l接打电话的基本要求接打电话的基本要求l介绍信、证明信、聘书的开具介绍信、证明信、聘书的开具公务接待一、接待工作的程序一、接待工作的程序（一）来宾到达前的准备工作（一）来宾到达前的准备工作1弄清楚来宾的基本情况 包括单位、姓名、身份、人数、意图、抵达日期和时间等。外地人员来访，还应该了解和掌握具体的车次和航班。2制定和落实接待计划 计划中应包括汇报内容、陪同人员、活动内容和方式、日程安排、交通工具等。（二）来宾到达后的服务工作（二）来
2、宾到达后的服务工作1迎接来宾对来宾要以礼相待。一般来宾，可出面迎接。外地来宾，可派车至车站、机场、码头迎接。接站时，要在来宾抵达前到场迎候。上车时，应请来宾先上车，然后核对人数和随身携带的行李，再上车。要特别为外地来宾安排好生活，如就餐等事项。2安排来访活动 根据来宾要求，安排好接待工作。如开座谈会和听汇报，要安排好会议室，通知有关人员，并提供与会人员名单。如来宾要参观超市、外出游览，则要派专人陪同。需要宴请的，还要按有关规定，根据来宾情况进行安排。同时，别忘了给外地来宾预定好返程车（机）票。（三）来宾离去后的收尾工作（三）来宾离去后的收尾工作 对于当地来宾，接待工作结束后，除了征求对于当地来
3、宾，接待工作结束后，除了征求来宾对接待工作等的意见的建议外，一般并没有来宾对接待工作等的意见的建议外，一般并没有多大的事务要处理。对于外地来宾，则要协助来多大的事务要处理。对于外地来宾，则要协助来宾结算食宿等费用；电话通知来宾单位，告之来宾结算食宿等费用；电话通知来宾单位，告之来宾何时乘何次车返回，以便接站；安排送客的车宾何时乘何次车返回，以便接站；安排送客的车辆，把来宾送到车站，最后告别。辆，把来宾送到车站，最后告别。二、文明接待二、文明接待 文明接待的内容，一是建立文明的接待秩序。对文明接待的内容，一是建立文明的接待秩序。对来访者，都要热请、和蔼，讲文明，讲礼貌，做到来访者，都要热请、和蔼
4、，讲文明，讲礼貌，做到“三有三要三有三要”，即来有迎声，问有答声，走有送声；要，即来有迎声，问有答声，走有送声；要耐心听取陈诉，要明确回答问题，要做好处理工作。耐心听取陈诉，要明确回答问题，要做好处理工作。二是要掌握文明接待的技巧和人际交往中的礼节。首二是要掌握文明接待的技巧和人际交往中的礼节。首先，要仪容端庄，举止稳重，面带笑容，给人以亲却、先，要仪容端庄，举止稳重，面带笑容，给人以亲却、自然、大方、礼貌的感觉，给对方留下一个良好的第自然、大方、礼貌的感觉，给对方留下一个良好的第一印象。其次，要服务周到，树立来宾至上、全心全一印象。其次，要服务周到，树立来宾至上、全心全意的服务精神。再次，要
5、态度谦恭和蔼，热情诚恳，意的服务精神。再次，要态度谦恭和蔼，热情诚恳，平等相待，一视同仁。最后，用语要文明，做到亲切平等相待，一视同仁。最后，用语要文明，做到亲切朴实，庄重柔和，简练准确，真诚谦逊，语言表达上朴实，庄重柔和，简练准确，真诚谦逊，语言表达上要要“稳、慢、轻、柔、情稳、慢、轻、柔、情”。印章、证件管理一、印章的保管和使用一、印章的保管和使用 按规定，正式印章、专用印章、钢印和手印均应由专人负责保管，以保证印章的绝对安全和正常使用。缩印一般是在印刷凭证时使用的，也应按使用印章的规定办理。图章和戳记也应指定使用人员管理。超市印章一般由机要秘书保管。保管时，所超市印章一般由机要秘书保管。
6、保管时，所有印章均应专门加锁，置于牢固的柜子里或者抽有印章均应专门加锁，置于牢固的柜子里或者抽屉之内；所有印鉴，均应按同等印章要求保管。屉之内；所有印鉴，均应按同等印章要求保管。对所保管的印章，应该经常检查，及时清洗，细对所保管的印章，应该经常检查，及时清洗，细心保护。节假日或夜间无人看守时，应将所有印心保护。节假日或夜间无人看守时，应将所有印章密封起来。一旦发现保管的印章有异常情况或章密封起来。一旦发现保管的印章有异常情况或丢失，应该保护现场，并及时报告保安部门，查丢失，应该保护现场，并及时报告保安部门，查明情况，及时处理。必要时，应该报告公安机关明情况，及时处理。必要时，应该报告公安机关协
7、助查找。协助查找。使用印章同保管印章一样，一定要严格制度，防止出现偏差和“漏洞”。1严格手续 适应印章必须经批准，其权限可分级掌握。适应印章必须经批准，其权限可分级掌握。如使用超市公章，应由该超市总经理或总经理委如使用超市公章，应由该超市总经理或总经理委托的专人签批。使用超市总经理办公室公章，则托的专人签批。使用超市总经理办公室公章，则由该办公室主任主任签批。批准都应有文字批准由该办公室主任主任签批。批准都应有文字批准手续，并在用印登记表上注明。文字批准手续和手续，并在用印登记表上注明。文字批准手续和用印登记，要妥善保存备查。用印登记，要妥善保存备查。2认真审阅 对要盖印章的文书内容必须认真审
8、阅，对一对要盖印章的文书内容必须认真审阅，对一些特殊情况用印，更要审阅清楚。些特殊情况用印，更要审阅清楚。3详细登记 登记项目主要有：时间、编号、用印部门、内容、用印数、经办人姓名、批准用印人姓名、盖印人姓名等。二、印正规盖出的各种印章，必须保二、印正规盖出的各种印章，必须保证位置恰当，字迹端正。图形清晰证位置恰当，字迹端正。图形清晰 各种文书的盖章位置，应参照有关规定，选择合适的位置。盖印必须看准上下位置，保证印章的环形字组或横排字体端正。印泥一般应该选用红色，专用印章也可以用紫色或蓝色。三、三、介绍信和其他凭证的管理其他凭证的管理1介绍信的管理。1介绍信的管理。介绍信一般由机要秘书负责保管
9、和开具。开具介绍信要严格履行审批手续，严禁发出空白介绍信。介绍信的存根要归档，保存期5年。因情况变化，介绍信领用人没有使用介绍信，应即退还，将它贴在原存根处，并写明情况。如发现介绍信丢失，应及时采取相应的措施。2凭证的管理 凭证包括介绍信、工作证、发票等票证。凭证管理，凭证包括介绍信、工作证、发票等票证。凭证管理，有两层意思：一是未盖公章或专章的空白凭证，虽然还不有两层意思：一是未盖公章或专章的空白凭证，虽然还不具备生效的条件，但仍应严格保管好，不得丢失外流；二具备生效的条件，但仍应严格保管好，不得丢失外流；二是加盖公章并已具有效力的凭证，更应严格保管和使用。是加盖公章并已具有效力的凭证，更应
10、严格保管和使用。对于凭证的管理，要做到严格履行验收手续；建立凭证文对于凭证的管理，要做到严格履行验收手续；建立凭证文书登记；选择保密的地点和坚固的箱柜，有条不紊地入库书登记；选择保密的地点和坚固的箱柜，有条不紊地入库保存；定期进行检查，若发现异常情况，要随时提出处理保存；定期进行检查，若发现异常情况，要随时提出处理意见；严格出库登记。对于有价证券和其他主要凭证，应意见；严格出库登记。对于有价证券和其他主要凭证，应参照国家规定的金库管理办法进行管理。同时，凭证文书，参照国家规定的金库管理办法进行管理。同时，凭证文书，具有很高的考查价值，大多需要永久保存。因此，一切有具有很高的考查价值，大多需要永
11、久保存。因此，一切有关凭证的正件、抄件、存根、复写件和文稿、草图、签发、关凭证的正件、抄件、存根、复写件和文稿、草图、签发、资料都应该及时整理，妥善保存，并按立卷归档的规定，资料都应该及时整理，妥善保存，并按立卷归档的规定，随时分类入卷，定期整理归档，不得随意丢失，更不准自随时分类入卷，定期整理归档，不得随意丢失，更不准自行销毁。行销毁。资料搜集与统计一、资料的搜集一、资料的搜集 运用大事记这一形式，将超市各个方面、各个领域的重要情况和重大事件纪录下来，是收集超市有关资料的主要手段。超市大事记的内容一般有以下几项：超市营业性的大事、要事，如超市开业时间、接待重要来超市营业性的大事、要事，如超市
12、开业时间、接待重要来宾、超市星级的评定挂牌等。宾、超市星级的评定挂牌等。超市召开的重要会议，做出的重大决策。超市召开的重要会议，做出的重大决策。超市就贯彻上级主管部门下达的某项指示而采取的重大部超市就贯彻上级主管部门下达的某项指示而采取的重大部署、措施等。署、措施等。超市领导人的调动、任免、奖惩等人事情况。超市领导人的调动、任免、奖惩等人事情况。超市内机构增设、合并、撤消、改名、体制变化等。超市内机构增设、合并、撤消、改名、体制变化等。超市总经理参加的各种内部或外事重要活动。超市总经理参加的各种内部或外事重要活动。中央、省、市党政府主要领导人来超市参加活动，以及外中央、省、市党政府主要领导人来
13、超市参加活动，以及外宾来超市参加活动。宾来超市参加活动。超市内发生的重大意外事故及后果。超市内发生的重大意外事故及后果。上级主管部门对本超市的奖惩。上级主管部门对本超市的奖惩。其他须记载的各种大事、要事。其他须记载的各种大事、要事。二、超市综合报表统计二、超市综合报表统计 在进行综合报表统计时，要及时收集各种资料，核对每个数据，防止失实或遗漏，避免前后矛盾。要根据各种事物的特征选择适当统计方法。（1）归纳法。这种统计方法要求完整地将各种报表积累起来，绝不可有缺漏，否则将影响判断的准确性。（2）精选法。去粗取精，选择最有说服力的数据和材料，并阐明其意义。（3）类比法。将同一类事物在不同时期的情况
14、进行对比，以数量质量高低，准确的反映出事物实际情况。在具体运用中，要善于选择有价值的数据进行比较，避免张冠李戴，牵强附会。顾客投诉的处理一、顾客投诉的类型一、顾客投诉的类型（一）对商品的投诉（一）对商品的投诉1 1、价格偏高。价格是顾客购物的一个敏感因素，如果同、价格偏高。价格是顾客购物的一个敏感因素，如果同一商品的定价高于其他超市，就会引起顾客对价格的不满，一商品的定价高于其他超市，就会引起顾客对价格的不满，向超市投诉该商品的价格过高，要求降价。向超市投诉该商品的价格过高，要求降价。2 2、质量低劣。有些商品的质量无法从外观发现，往往是、质量低劣。有些商品的质量无法从外观发现，往往是等顾客买
15、回去以后才能发现等顾客买回去以后才能发现比如说调味瓶里面生霉、干货食品变质等，或有的根本看比如说调味瓶里面生霉、干货食品变质等，或有的根本看不出来，待食用后发生腹泻或中毒事件。不出来，待食用后发生腹泻或中毒事件。3 3、坏品。主要是商品有瑕疵或零组件不全，比如顾客买、坏品。主要是商品有瑕疵或零组件不全，比如顾客买的塑料桶桶底发现一小孔，的塑料桶桶底发现一小孔，回的运动鞋少了一只鞋垫等。回的运动鞋少了一只鞋垫等。4 4、食品过期。商品已在有效保质期外。、食品过期。商品已在有效保质期外。5 5、缺货。特价货和畅销品卖得快，会出现来不及进货的、缺货。特价货和畅销品卖得快，会出现来不及进货的情况，而造
16、成顾客不能买到所需的这些商品。比如：突然情况，而造成顾客不能买到所需的这些商品。比如：突然大幅下调某商品价格，导致销量激增，常常造成缺货，使大幅下调某商品价格，导致销量激增，常常造成缺货，使顾客白跑一趟。顾客白跑一趟。6 6、标价不符。商品上有数个标价签，但是不是以最低的、标价不符。商品上有数个标价签，但是不是以最低的那个价签收款，或商品价格与促销价格不一致。那个价签收款，或商品价格与促销价格不一致。（二）对服务的投诉1 1、工作人员态度不好。例如，不理会顾客的询问，或态、工作人员态度不好。例如，不理会顾客的询问，或态、工作人员态度不好。例如，不理会顾客的询问，或态、工作人员态度不好。例如，不
17、理会顾客的询问，或态度冷淡，摆出极不高兴面孔等，最容易引起顾客生气。度冷淡，摆出极不高兴面孔等，最容易引起顾客生气。度冷淡，摆出极不高兴面孔等，最容易引起顾客生气。度冷淡，摆出极不高兴面孔等，最容易引起顾客生气。2 2、未能兑现服务。比如送货服务，顾客买了一台洗衣机，、未能兑现服务。比如送货服务，顾客买了一台洗衣机，、未能兑现服务。比如送货服务，顾客买了一台洗衣机，、未能兑现服务。比如送货服务，顾客买了一台洗衣机，超市不兑现其免费送货的服务承诺。超市不兑现其免费送货的服务承诺。超市不兑现其免费送货的服务承诺。超市不兑现其免费送货的服务承诺。3 3、收银作业的问题。动作过慢或收银台过少导致顾客等
18、、收银作业的问题。动作过慢或收银台过少导致顾客等、收银作业的问题。动作过慢或收银台过少导致顾客等、收银作业的问题。动作过慢或收银台过少导致顾客等待时间过长；收款时多收或少找钱给顾客；入袋时遗漏了待时间过长；收款时多收或少找钱给顾客；入袋时遗漏了待时间过长；收款时多收或少找钱给顾客；入袋时遗漏了待时间过长；收款时多收或少找钱给顾客；入袋时遗漏了商品等。商品等。商品等。商品等。4 4、对购物环境的投诉、对购物环境的投诉、对购物环境的投诉、对购物环境的投诉 （1 1）理货时货物占据过道，或意外使顾客受伤。）理货时货物占据过道，或意外使顾客受伤。）理货时货物占据过道，或意外使顾客受伤。）理货时货物占据
19、过道，或意外使顾客受伤。（2 2）补货结束后，走道的纸箱和垃圾没有及时清理。）补货结束后，走道的纸箱和垃圾没有及时清理。）补货结束后，走道的纸箱和垃圾没有及时清理。）补货结束后，走道的纸箱和垃圾没有及时清理。（3 3）超市内音响量太大，影响周围居民休息。）超市内音响量太大，影响周围居民休息。）超市内音响量太大，影响周围居民休息。）超市内音响量太大，影响周围居民休息。二、处理顾客投诉的步骤（一）就事论事，保持心情平静 顾客投诉时，往往是带着很不满的抱怨情绪，顾客投诉时，往往是带着很不满的抱怨情绪，甚至会责骂，容易让接受和处理投诉的工作人员甚至会责骂，容易让接受和处理投诉的工作人员觉得顾客是针对其
20、个人，往往很容易被激怒，而觉得顾客是针对其个人，往往很容易被激怒，而产生防卫性的行为和对立态度，甚至与顾客争吵。产生防卫性的行为和对立态度，甚至与顾客争吵。因此，对顾客投诉时，首先要把人和投诉区分开因此，对顾客投诉时，首先要把人和投诉区分开来，处理投诉是自己的工作，顾客的投诉只是针来，处理投诉是自己的工作，顾客的投诉只是针对超市的商品或服务，而不是针对个人，不要受对超市的商品或服务，而不是针对个人，不要受其情绪感染，保持心情的平和。这是处理好问题其情绪感染，保持心情的平和。这是处理好问题的前提。的前提。（二）认真倾听顾客的抱怨接待顾客投诉时一定要保持冷静，要运用同情心认真接待顾客投诉时一定要保
21、持冷静，要运用同情心认真倾听。因为顾客超市有意见前来投诉时，其情绪都是比较倾听。因为顾客超市有意见前来投诉时，其情绪都是比较激动的。此时接待人员要让顾客抱怨完全发泄出来，不要激动的。此时接待人员要让顾客抱怨完全发泄出来，不要做任何解释；待顾客心情平静下来，再询问依一些细节，做任何解释；待顾客心情平静下来，再询问依一些细节，确认问题所在。确认问题所在。在倾听时，要站在顾客的立场回应顾客的问题，如表在倾听时，要站在顾客的立场回应顾客的问题，如表情严肃地点头，表达自己对顾客的关注，让顾客知道接待情严肃地点头，表达自己对顾客的关注，让顾客知道接待人员对问题的了解和态度。其重点包括下列两部分：人员对问题
22、的了解和态度。其重点包括下列两部分：一方面，掌握顾客陈述问题的核心。在认真倾听顾客一方面，掌握顾客陈述问题的核心。在认真倾听顾客说明事情经过的阶段，就要确认问题的核心所在。这个阶说明事情经过的阶段，就要确认问题的核心所在。这个阶段主要是判断问题的严重性与影响程度，以及明确顾客的段主要是判断问题的严重性与影响程度，以及明确顾客的期望，作为提出解决方案之前的评估。期望，作为提出解决方案之前的评估。另一方面，确认责任的归属。这是表示对事件的慎重，另一方面，确认责任的归属。这是表示对事件的慎重，以及正确把握解决问题的方向。一般而言，责任可能来自以及正确把握解决问题的方向。一般而言，责任可能来自超市，有
23、时则是顾客自身。超市，有时则是顾客自身。（三）表示同情 等顾客将问题原委叙述完备后，应以同情的等顾客将问题原委叙述完备后，应以同情的心态来回答对方的问题，并站在顾客的立场对方心态来回答对方的问题，并站在顾客的立场对方设想，扮演对方的支持者，让投诉者明白接待人设想，扮演对方的支持者，让投诉者明白接待人员对问题的立场和态度。员对问题的立场和态度。（四）诚恳地表示道歉 不管顾客所投诉的问题责任是归于超市，还不管顾客所投诉的问题责任是归于超市，还是供货商，工作人员都应该诚心地想顾客道歉，是供货商，工作人员都应该诚心地想顾客道歉，并对所提意见表示感谢，要让顾客产生被尊重感并对所提意见表示感谢，要让顾客产
24、生被尊重感和受重视感。要认识到顾客的投诉有利于自己工和受重视感。要认识到顾客的投诉有利于自己工作的改进，是他们发现了超市经营中存在的问题，作的改进，是他们发现了超市经营中存在的问题，如果没有顾客提出抱怨或投诉，就常常认识不到如果没有顾客提出抱怨或投诉，就常常认识不到自身的不足与问题，也难以完善起经营管理活动。自身的不足与问题，也难以完善起经营管理活动。（五）提出解决方案 抱怨处理的最后阶段就是提出超市与顾客双抱怨处理的最后阶段就是提出超市与顾客双方都满意的解决方案。在提出解决方案前应注意方都满意的解决方案。在提出解决方案前应注意一点，当顾客接受解决方案时，在权责范围内应一点，当顾客接受解决方案
25、时，在权责范围内应迅速处理，绝不可以拖延；若无法立即或当场处迅速处理，绝不可以拖延；若无法立即或当场处理，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取理，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。得顾客的信赖。（六）执行解决方案 当双方同意解决方案以后，必须立即执行，当双方同意解决方案以后，必须立即执行，若恰好是在接待人员权限内处理时，应迅速利落，若恰好是在接待人员权限内处理时，应迅速利落，当场予以解决；若在权限以外，则明确告知对方当场予以解决；若在权限以外，则明确告知对方事情原因、处理的程序，告知对方经办时间、经事情原因、处理的程序，告知对方经办时间、经办人员的姓名，并留下对方的联络方式
26、。办人员的姓名，并留下对方的联络方式。（七）投诉处理总结、检讨 1 1、投诉的跟踪。无论是顾客亲自到超市投诉还是打、投诉的跟踪。无论是顾客亲自到超市投诉还是打电话投诉，在进行处理时都必须做好记录，每一笔记录电话投诉，在进行处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。店长都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。店长每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过每一天未能解每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过每一天未能解决的问题予以关注。决的问题予以关注。2 2、投诉周总结。每周对顾客投诉进行总结，总结、投诉周总结。每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出
27、赔款的金额。各类引起顾客投诉的原因，列出赔款的金额。3 3、投诉日总结。每日晨会或周会上固定分享顾客、投诉日总结。每日晨会或周会上固定分享顾客服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教训，使所有的人员都知道如何对待顾客的抱怨和掌握顾训，使所有的人员都知道如何对待顾客的抱怨和掌握顾客投诉问题的处理技巧。客投诉问题的处理技巧。4 4、一次顾客投诉意见，都要做好记录并存档，归、一次顾客投诉意见，都要做好记录并存档，归纳这些问题产生的原因。对于经常性发生的投诉，应采纳这些问题产生的原因。对于经常性发生的投诉，应采取措施，做出改进相关作业的规定。杜绝
28、发生类似问题。取措施，做出改进相关作业的规定。杜绝发生类似问题。对偶然事情也应明确制定出处理的原则。对偶然事情也应明确制定出处理的原则。顾客投诉登记表顾客顾客顾客顾客姓名姓名姓名姓名 订单订单 制造制造部门部门 交运交运日期日期 品名及规格品名及规格 单位单位 交货数量交货数量 金额金额 投 诉 内 容投 诉 内 容 投诉投诉理由理由 经经办办人人 顾客顾客要求要求 赔款赔款 元元 折价折价%元元 数量数量 金额金额 经办经办人意人意见见 经理经理 超市意见超市意见 制造厂商意制造厂商意见见 财务部意见财务部意见 副经理批示副经理批示 总经理批示总经理批示 顾客抱怨登记表发生发生时间时间 年年
29、 月月 日日 目击目击时间时间 年年 月月 日日 接待接待人人 处理处理人人 发生发生部门部门 客服客服中心中心负责负责人人 顾客顾客抱怨抱怨内容内容 原因经过原因经过 对策对策结算结算 备注备注 抱怨受理日抱怨受理日 年年 月月 日日 上午（下午）上午（下午）时分时分 抱怨受理方抱怨受理方式、地点式、地点 1 1信信 2 2。传真。传真 3 3。电话。电话 4 4。来访。来访 5 5。超。超市内市内 抱怨见证人抱怨见证人 地址地址 处理紧急度处理紧急度 1.1.很急很急 2.2.急急 3.3.普通普通 承办人承办人 处理内容处理内容 费用费用 保障保障 原因调查会原因调查会议议 原因调查人原
30、因调查人员员 原因原因 1.1.严重原因严重原因 2.2.偶发原因偶发原因 3.3.疏忽大意疏忽大意 4.4.不可抗拒原因不可抗拒原因 记载事项记载事项 检讨检讨 值班工作一、值班工作纪律一、值班工作纪律1、值班纪律，按时交接班。在值班期间要坚守岗位，有事先请假。2、职守。在值班过程中要积极主动地处理各种问题，同时，要牢固树立组织观念，除对超市已有原则规定的问题及时予以办理外，遇到紧急重大情况和不甚清楚的问题，应请示总经理再做处理。3、。在值班过程中因工作关系，可能会了解到一些有关超市经营的机密。所以要求在工作中严守机密，不该说的坚决不说。二、值班工作安排二、值班工作安排 值班安排，既包括行政
31、部的日常值班，也包值班安排，既包括行政部的日常值班，也包括节假日或夜间的总经理及部门经理值班的安排，括节假日或夜间的总经理及部门经理值班的安排，主要由行政部负责编排。除节假日外，行政部工主要由行政部负责编排。除节假日外，行政部工作人员可按固定顺序轮班值班。节假日和夜间值作人员可按固定顺序轮班值班。节假日和夜间值班可每月编排一次，在月底前两天发给值班人员。班可每月编排一次，在月底前两天发给值班人员。在每天值班前，行政部须用电话通知当晚值班人在每天值班前，行政部须用电话通知当晚值班人员，以免漏岗。员，以免漏岗。三、值班工作内容三、值班工作内容1 1、各种突发事件。值班工作是上传下达、传递信息的枢、
32、各种突发事件。值班工作是上传下达、传递信息的枢纽。对上级机关紧急电话及超市内的突发事件，要及时传纽。对上级机关紧急电话及超市内的突发事件，要及时传递处理，确保超市各项工作的正常开展。递处理，确保超市各项工作的正常开展。2 2、值班日志。值班日志记载当班处理的事与问题，同时、值班日志。值班日志记载当班处理的事与问题，同时写上处理结果及有待继续查处的问题。写上处理结果及有待继续查处的问题。3 3、各类电话。不管是上级主管还是超市内部来电，都要、各类电话。不管是上级主管还是超市内部来电，都要认真听取，并详细纪录。纪录表格如下表所示。属于反映认真听取，并详细纪录。纪录表格如下表所示。属于反映问题并要求
33、解决而又在自己职权范围内的电话，要视情况问题并要求解决而又在自己职权范围内的电话，要视情况予以解决。属上级主管部门指示或了解情况的电话，前者予以解决。属上级主管部门指示或了解情况的电话，前者则应尽可能迅速得传达给总经理或有关人员，后者则可根则应尽可能迅速得传达给总经理或有关人员，后者则可根据不同情况当场报告，或请示总经理后再报告。还要根据据不同情况当场报告，或请示总经理后再报告。还要根据超市经营需要和总经理指示，给上级主管部门、社会协作超市经营需要和总经理指示，给上级主管部门、社会协作部门或超市内有关部门拨打电话，要及时、准确。部门或超市内有关部门拨打电话，要及时、准确。值班电话纪录表来电人姓
34、名来电人姓名 单位单位 时间时间 来电内容来电内容 处理意见处理意见 备注备注 接电话人接电话人 4 4、顾客投诉。为了使顾客的投诉及时得到解决，、顾客投诉。为了使顾客的投诉及时得到解决，可对各部门进行统一协调。可对各部门进行统一协调。5 5、节假日或夜间值班，要在规定时间对超市要害、节假日或夜间值班，要在规定时间对超市要害部门如库房、首饰柜、电器柜等定点加强巡视。部门如库房、首饰柜、电器柜等定点加强巡视。要会同保安部值班人员切实做好安全保卫和防火要会同保安部值班人员切实做好安全保卫和防火工作，把事故隐患消灭在萌芽状态，做到安保工工作，把事故隐患消灭在萌芽状态，做到安保工作万无一失。作万无一失
35、。6 6、事务。在日常值班工作中，还有许多例行的和、事务。在日常值班工作中，还有许多例行的和以外的事物需要处理。例如，按规定做好总经理以外的事物需要处理。例如，按规定做好总经理用车及其公务用车的调度，总经理嘱办的其他工用车及其公务用车的调度，总经理嘱办的其他工作等等。作等等。接打电话的基本要求一一、陈述要清楚陈述要清楚 由于电话交谈无法运用手势、表情等辅助手段，完全依靠口头语言进行，故通话的清楚准确显得尤为重要。特别是用汉语同外国人通话时更是如此。通话清楚准确原则的具体要求：一是陈述和表达的内容应清楚准确，不能含糊笼统，一是陈述和表达的内容应清楚准确，不能含糊笼统，模棱两可。模棱两可。二是口齿
36、要清楚，发音要准确。在技术上，话筒应离二是口齿要清楚，发音要准确。在技术上，话筒应离下巴下巴1010厘米左右，使用免提式电话机时，嘴巴离话筒应在厘米左右，使用免提式电话机时，嘴巴离话筒应在4040厘米左右，太近会因音量太大而造成声音失真，太远则厘米左右，太近会因音量太大而造成声音失真，太远则使对方听不清楚。使对方听不清楚。三是理解要清楚准确。在通话过程中，一定要清楚准三是理解要清楚准确。在通话过程中，一定要清楚准确地理解对方意思，不能不懂装懂，或满足于一知半解。确地理解对方意思，不能不懂装懂，或满足于一知半解。对于通话中的问题，或请对方重复，或请对方解释，直到对于通话中的问题，或请对方重复，或
37、请对方解释，直到清楚准确地理解为止。清楚准确地理解为止。四是电话记录要清楚准确。电话记录是重要的凭证和四是电话记录要清楚准确。电话记录是重要的凭证和依据，应当认真做好。依据，应当认真做好。二 通话要简陋通话要简陋通通话话要要在在确确保保清清楚楚的的前前提提下下做做到到言言简简意意赅赅、讲讲求求高高效效。这这样样做做，一一方方面面避避免免了了无无效效占占用用电电话话资资源源，降降低低通通话话成成本本；另另一一方方面面提提高高了了其其他他电电话话呼呼入入的的效效率率，加加快快了了信信息息的的传传递递速速度度。具具体体来来说说要要做做到到：通通话话前前充充分分准准备备好好通通话话提提纲纲；摘摘机机前
38、前准准确确查查记记号号码码；摘摘机机后后立立即即拨拨号号；拨拨号号时时注注意意力力集集中中，以以免免拨拨错错；正正式式通通话话前前先先自自报报家家门门，避避免免为为辨辨明明对对方方身身份份而费口舌；通话中言简意赅；挂机后检查是否挂好。而费口舌；通话中言简意赅；挂机后检查是否挂好。三三 语言要礼貌语言要礼貌如通话前用“您好”致意并主动自我介绍；迟接电话应表示抱歉：“对不起，让您久等了”；询问对方身份应说：“您贵姓”或“我怎么称呼您”；要求重复内容应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍”；挂机前可根据不同对象分别采用“再见”、“谢谢”、“请多联系”等告别用语。四 态度要温和态度要温和 通话的语气
39、、态度要温和，努力创造通话的语气、态度要温和，努力创造一种相互尊重的气氛，即使对方语气粗俗一种相互尊重的气氛，即使对方语气粗俗或双方话不投机，也应当以礼相待，切不或双方话不投机，也应当以礼相待，切不可在通话时耍态度、发脾气。可在通话时耍态度、发脾气。五五 行为要文明行为要文明1.1.电话响两声就迅速拿起电话电话响两声就迅速拿起电话电话响两声就迅速拿起电话电话响两声就迅速拿起电话打电话的人不喜欢等太打电话的人不喜欢等太打电话的人不喜欢等太打电话的人不喜欢等太久。如果电话铃响五声以上才接，要赶紧先向对方道歉。久。如果电话铃响五声以上才接，要赶紧先向对方道歉。久。如果电话铃响五声以上才接，要赶紧先向
40、对方道歉。久。如果电话铃响五声以上才接，要赶紧先向对方道歉。2.2.如果你要外出很长时间用不到电话，记着将你的电话转如果你要外出很长时间用不到电话，记着将你的电话转如果你要外出很长时间用不到电话，记着将你的电话转如果你要外出很长时间用不到电话，记着将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。3.3.长时间的通话，在接通电话后要先询问对方是否有足够长时间的通话，在接通电话后要先询问对方是否有足够长时间的通话，在接通电话后要先询问对
41、方是否有足够长时间的通话，在接通电话后要先询问对方是否有足够时间，如对方不方便时要另约时间。时间，如对方不方便时要另约时间。时间，如对方不方便时要另约时间。时间，如对方不方便时要另约时间。4.4.通话时不要随便打断对方，必须打断时要先征得对方同通话时不要随便打断对方，必须打断时要先征得对方同通话时不要随便打断对方，必须打断时要先征得对方同通话时不要随便打断对方，必须打断时要先征得对方同意。双方发生争执时，要注意倾听对方意见，等对方说完意。双方发生争执时，要注意倾听对方意见，等对方说完意。双方发生争执时，要注意倾听对方意见，等对方说完意。双方发生争执时，要注意倾听对方意见，等对方说完后再发表自己
42、的意见。后再发表自己的意见。后再发表自己的意见。后再发表自己的意见。5.5.在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小声议论某些问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事声议论某些问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事声议论某些问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事声议论某些问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事物，一定要向对方打个招呼，并道声对不起。物，一定要向对方打个招呼，并道声对不起。物，一定要向对方打个招呼，并道声对不起。物，一定要向
43、对方打个招呼，并道声对不起。6.6.适当的结束方法。结束通话时，应认真的道别，而且要适当的结束方法。结束通话时，应认真的道别，而且要适当的结束方法。结束通话时，应认真的道别，而且要适当的结束方法。结束通话时，应认真的道别，而且要恭候对方先放下电话，不宜恭候对方先放下电话，不宜恭候对方先放下电话，不宜恭候对方先放下电话，不宜“越位越位越位越位”抢先。抢先。抢先。抢先。六六 保持警惕保持警惕 接到的电话，成分相当复杂，其中难免会有接到的电话，成分相当复杂，其中难免会有接到的电话，成分相当复杂，其中难免会有接到的电话，成分相当复杂，其中难免会有恶意骚扰、欺诈行骗的电话，对此要保持警惕。恶意骚扰、欺诈
44、行骗的电话，对此要保持警惕。恶意骚扰、欺诈行骗的电话，对此要保持警惕。恶意骚扰、欺诈行骗的电话，对此要保持警惕。1.1.正式通话前，应先辨明对方的身份。身份难以正式通话前，应先辨明对方的身份。身份难以正式通话前，应先辨明对方的身份。身份难以正式通话前，应先辨明对方的身份。身份难以在电话中证实的，先将对方反映的情况记录在案，在电话中证实的，先将对方反映的情况记录在案，在电话中证实的，先将对方反映的情况记录在案，在电话中证实的，先将对方反映的情况记录在案，不做表态，事后通过其他途径调查核实。不做表态，事后通过其他途径调查核实。不做表态，事后通过其他途径调查核实。不做表态，事后通过其他途径调查核实。
45、2.2.利用利用利用利用“来点显示来点显示来点显示来点显示”功能，一旦发现对方利用电功能，一旦发现对方利用电功能，一旦发现对方利用电功能，一旦发现对方利用电话行骗、骚扰或恶作剧，可查出对方的电话号码，话行骗、骚扰或恶作剧，可查出对方的电话号码，话行骗、骚扰或恶作剧，可查出对方的电话号码，话行骗、骚扰或恶作剧，可查出对方的电话号码，掌握证据。掌握证据。掌握证据。掌握证据。3.3.对反映重要问题的来电，可使用录音电话机，对反映重要问题的来电，可使用录音电话机，对反映重要问题的来电，可使用录音电话机，对反映重要问题的来电，可使用录音电话机，留下声音文件，一旦查实是欺诈行骗，可据此追留下声音文件，一旦
46、查实是欺诈行骗，可据此追留下声音文件，一旦查实是欺诈行骗，可据此追留下声音文件，一旦查实是欺诈行骗，可据此追查。查。查。查。七七 注意保密注意保密 商量内部工作时，要注意周围环境是否安全，商量内部工作时，要注意周围环境是否安全，商量内部工作时，要注意周围环境是否安全，商量内部工作时，要注意周围环境是否安全，如有客人来访，应当中止通话。如果办公室有其如有客人来访，应当中止通话。如果办公室有其如有客人来访，应当中止通话。如果办公室有其如有客人来访，应当中止通话。如果办公室有其他同事正在接待客人，应压低声音或转到别处谈他同事正在接待客人，应压低声音或转到别处谈他同事正在接待客人，应压低声音或转到别处
47、谈他同事正在接待客人，应压低声音或转到别处谈话。另外，在通话前要确认对方身份并了解其是话。另外，在通话前要确认对方身份并了解其是话。另外，在通话前要确认对方身份并了解其是话。另外，在通话前要确认对方身份并了解其是否有资格获得本超市的内部情况。没有确认身份否有资格获得本超市的内部情况。没有确认身份否有资格获得本超市的内部情况。没有确认身份否有资格获得本超市的内部情况。没有确认身份之前，或者对方身份虽然明确，但无法确定其是之前，或者对方身份虽然明确，但无法确定其是之前，或者对方身份虽然明确，但无法确定其是之前，或者对方身份虽然明确，但无法确定其是否有权获得信息时，不能透露本超市的内部信息。否有权获
48、得信息时，不能透露本超市的内部信息。否有权获得信息时，不能透露本超市的内部信息。否有权获得信息时，不能透露本超市的内部信息。介绍信、证明信、聘书的开具介绍信、证明信、聘书的开具 一一 介绍信的开具介绍信的开具 介绍信包括以下内容：介绍信包括以下内容：介绍信包括以下内容：介绍信包括以下内容：1.1.上款。指对方单位的名称或对方负责人的称呼。上款。指对方单位的名称或对方负责人的称呼。上款。指对方单位的名称或对方负责人的称呼。上款。指对方单位的名称或对方负责人的称呼。上款要单独起一行，顶格书写，称呼后加冒号。上款要单独起一行，顶格书写，称呼后加冒号。上款要单独起一行，顶格书写，称呼后加冒号。上款要单
49、独起一行，顶格书写，称呼后加冒号。2.2.介绍事项。包括：持介绍信者的姓名、年龄、介绍事项。包括：持介绍信者的姓名、年龄、介绍事项。包括：持介绍信者的姓名、年龄、介绍事项。包括：持介绍信者的姓名、年龄、身份。如被介绍的不止一人，则须注明人数。然身份。如被介绍的不止一人，则须注明人数。然身份。如被介绍的不止一人，则须注明人数。然身份。如被介绍的不止一人，则须注明人数。然后写接洽、联系什么事情，有什么希望和要求。后写接洽、联系什么事情，有什么希望和要求。后写接洽、联系什么事情，有什么希望和要求。后写接洽、联系什么事情，有什么希望和要求。当事项涉及一定保密范围时，还须注明联系人的当事项涉及一定保密范
50、围时，还须注明联系人的当事项涉及一定保密范围时，还须注明联系人的当事项涉及一定保密范围时，还须注明联系人的政治面貌、职务、级别等。政治面貌、职务、级别等。政治面貌、职务、级别等。政治面貌、职务、级别等。3.3.落款。写开具介绍信的单位名称和开具介绍信落款。写开具介绍信的单位名称和开具介绍信落款。写开具介绍信的单位名称和开具介绍信落款。写开具介绍信的单位名称和开具介绍信的日期，并加盖公章。的日期，并加盖公章。的日期，并加盖公章。的日期，并加盖公章。4.4.附注。一般写介绍信的有效期限。附注。一般写介绍信的有效期限。附注。一般写介绍信的有效期限。附注。一般写介绍信的有效期限。二二 证明信的开具证明