如何准确而高效的工作.ppt

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1、学学 习习 如何准确而高效地工作不断升级l硬件硬件l软件软件3 8 6双双 核核从销售开始业绩从那里来？谁直接创造了业绩？投资人导购员收银员仓管员店长导购员的职责 销售现场销售现场顾客：一个推销员，他们直接和顾客做面对面沟通一个推销员，他们直接和顾客做面对面沟通公司：在销售的同时，收集信息在销售的同时，收集信息产品：专业，用自己的努力达到商品的流通，产品交专业，用自己的努力达到商品的流通，产品交易易导购员的职责 销售现场销售现场产品企业顾客导购员服务导购员的职责 站在顾客的角度站在顾客的角度一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。导

2、购员的职责 销售现场销售现场站在顾客的角度站在顾客的角度l为顾客提供服务。l帮助顾客做出最佳的选择询问顾客对商品的兴趣、爱好；帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；向顾客介绍产品的特点；向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；回答顾客对商品提出的疑问；说服顾客下决心购买此商品；向顾客推荐别的商品和服务项目；让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。导购员的职责 站在企业的角度站在企业的角度 l产品销售：利用自己的产品 专业知识，各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望实现更多的销售。l宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介

3、绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。解释各个单独的主题如何组合在一起l产品陈列：做好卖场生动化产品陈列和POP维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。导购员的职责 站在企业的角度站在企业的角度l收集信息：收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，收集卖场对公司品牌的要求和建议卖场良好的客情关系，获得最的宣传和促销支持 导购员的职责 站在企业的角度站在企业的角度宣传品牌产品陈列销售收集信息l卖场导购员的职责l我是谁l我要干什么l我应该具有什么能力l我怎么才能够做好我到底是谁？我到底是谁？导购员的素质 强烈的推销意识强烈的

4、推销意识强烈的推销意识l推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。l强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。态度决定一切态度决定一切导购员的基本素质 热情、友好的服务热情、友好的服务为什么要服务？l服务能吸引顾客l创造销售机会l缔造销售佳绩。吸引顾客近期销售业绩远期销售机会 中期知名美誉导购员的基本素质 热情、友好的服务热情、友好的服务怎么样去服务？l服务首先是态度问题。l推销是心和心的交流l购员要用热情去感染对方。l服务是方法问题。导购员的基本素质 熟练的推销技巧熟练的推销技巧l全脑工作l“生意场上无

5、论买卖大小，出卖的都是智慧。”导购员的基本素质 熟练的推销技巧熟练的推销技巧l导购员要掌握l 产品知识、l 顾客心理、l 推销技巧、l 创新能力。导购员的基本素质 熟练的推销技巧熟练的推销技巧创新是销售工作的生命线l敢说敢干 基本条件，l能说能干 必要条件，l会说巧干 充分条件。导购员的基本素质 熟练的推销技巧熟练的推销技巧l导购员如何发现产品新的卖点？l介绍产品有没有更好的方法？l如何把自己产品与对手的产品结合来说？l如何把自己的产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？l又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？l如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？l只要我多动脑筋，导购员肯定与众不同。

6、导购员的基本素质 勤奋意识勤奋意识l导购员要经常检查：l天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？l墙壁有没有透明胶、图钉等？lPOP广告是否变色、污损？图钉是否按好？l地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？l陈列柜是否沾有灰尘“玻璃是否脏了？l告示板有没有污点和损坏？l产品样品是否已经残旧？l产品陈列有没有没有章法？l售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。导购员的基本素质 学习意识学习意识同行交流有经验的前辈书本学习利用媒体参加培训导购员的基本素质 进取意识进取意识l面对困难l克服困难l挑战困难导购员的基本素质 进取意识进取意识 困难？困难？积积极极思思维维者者看看到到一一件件事事的的解

7、解决决方法，消极思维者却看到前方方法，消极思维者却看到前方 的重重阻碍的重重阻碍导购员的知识要求 了解公司的情况了解公司的情况公司公司公司现状公司现状声誉声誉行业地位行业地位公司形象公司形象发展历程发展历程公司未来公司未来导购员的知识要求 了解公司的情况了解公司的情况l现状（规模、实力）、l公司的历史（发展历程）l未来（发展规划、前景）l形象（经营理念、待业地位、荣誉、权威机构的评价）l公司领导（经历、荣誉）。导购员的知识要求 了解产品了解产品l产品知识就是推销力，产品知识在销售中的重要性越大。l好导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西 生活家生活家 专家专家导购员的知识要求 掌握

8、产品知识的途径掌握产品知识的途径看掌握途径l用l问l讲l听感受导购员的知识要求 了解产品了解产品l导购员掌握产品知识的途径有：l听-听专业人员介绍产品知识；l看-亲自观察产品；l用-亲自使用产品；l问-对疑问要找到答案；l感受-仔细体会产品的优缺点；l讲-自己明白和让别人明白是两个概念。卖点独特卖点导购员的知识要求 了解产品了解产品l找出产品的卖点及独特卖点。l卖点即顾客买你产品的理由；l独特卖点顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。l导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。FABE Value Add 商商 品品$10服服 务务.$商商 誉誉?特特 点点?信任信任

9、?确保成功确保成功.$多多描描述述附附加加价价值值导购员的知识要求 了解产品了解产品SWOTSWOT分析方法分析方法劣势weekness优势strength机会opportunity威胁threats导购员的知识要求 了解产品了解产品lSWOT分析方法l找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。l导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；l找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。l实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点档住了。导购员的知识要求 了解产品了解产品l信赖产品。l初级的导购员知道产品的基

10、本知识l中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策l高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。一部人知道优点缺点信赖产品的基本知识信赖信心说服导购员的知识要求 竞争品牌情况竞争品牌情况 差异化竞争l产品 主营 促销 主要卖点 l 质量 性能 价格 新产品l陈列 展示商品和特色 pop表现l顾客 性别 收入 数量l促销模式 促销内容 传播方式 l销售技巧 针对卖点的各种销售解说技巧l经营动向后期发展调整 促销模式 促销内容 传播方式 销售技巧 针对卖点的各种销售解说技巧导购员的知识要求 竞争品牌分析竞争品牌分析竞争品牌竞争品牌产品产品经营动向经营动向顾客顾客促销模式促销模式陈列

11、陈列销售技巧销售技巧导购员的知识要求 终端陈列终端陈列l导购员一个重要的工作内容要做好终端生动化，通过产品陈列，POP广告等创造出卖场氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。lPOP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明，货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其没的作用。导购员的知识要求 终端陈列终端陈列l陈列的黄金标准是：l（1）陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；l（2）陈列面积最大；l（3）陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；l（4）陈列地点及位置更多；l（5）品种齐全，数量

12、充足；l（6）品类集中，以带动连带购买；l（7）按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；l（10）先进先出，保持产品新鲜。导购员的知识要求 了解顾客了解顾客顾客购买动机。物美价廉 购买动机取决于购买动机取决于 顾客的需求顾客的需求导购员的知识要求 了解顾客了解顾客l动机具有多样性l现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。导购员的知识要求 了解顾客动机的多样性了解顾客动机的多样性购买动机购买动机导购员的知识要求 了解顾客了解顾

13、客l顾客的类型：l已决定要买某种商品的顾客；l未决定要买某种商品的顾客；l随意游览的顾客。导购员的知识要求 顾客的类型顾客的类型顾客l随意浏览l已有目标l没有目标导购员的知识要求 了解顾客了解顾客l已决定要买某种商品的顾客：l当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的来辨别这类顾客。l不要再过于介绍产品不要再过于介绍产品l注意观察 动作、眼神 面部表情 声音导购员的知识要求 了解顾客了解顾客l未决定要买某种商品的顾客l这类顾客担心犹豫 买错东西买错东西，l导购员

14、有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多l导购员应先问清顾客对商品的要求、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择。注意观察推荐需要突出差别导购员的知识要求 了解顾客了解顾客l随意游览的顾客：l也可能是一个犹豫不定的潜在的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。导购员的知识要求 顾客心理变化顾客心理变化l顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。观看兴趣联想欲望比较信任行动满足导购员的知识要求 顾客心理变化顾客心

15、理变化购买心理销售过程过程中导购的任务（第1阶段）留 意（第1阶段）等待机会等待接近顾客的机会（第2阶段）感兴趣（第2阶段）接近把握机会向顾客说话（第3阶段）联 想（第3阶段）介绍商品简洁说明商品的特征，描绘服装的好形象，让顾客想象发现顾客的喜好，推荐适合的商品实际演练，说明实例（第4阶段）欲 望（第5阶段）比 较（第4阶段）建议.说明以各种角度说明比较对顾客的询问作准确的回答以资料和实例获得信赖（第6阶段）信 任（第7阶段）决定（第5阶段）促 成附加推销依顾客的情况抓住成交的机会以促成的技巧促使顾客下决心（第8阶段）满 足送客导购员的知识要求 顾客心理变化顾客心理变化l留意l顾客如果对某种商

16、品有举就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。导购员的知识要求 顾客心理变化顾客心理变化l兴趣l顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或鄱看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。导购员的知识要求 顾客心理变化顾客心理变化l联想l顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。导购员的知识要求 顾客心理变化顾客心理变化l欲望l如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产

17、生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感 兴趣，想买了。导购员的知识要求 顾客心理变化顾客心理变化l比较l顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。l品牌、款式、性能、价格、质量导购员的知识要求 顾客心理变化顾客心理变化l信任l相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；l相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；l相信商品/企业（企业的品牌和信誉）。导购员的知识要求 顾客心理变化顾客心理变化l行

18、动l顾客决定购买并付诸行动。导购员的知识要求 顾客心理变化顾客心理变化l满足 顾客对产品和导购员报务满意l当场退货l写单时、交款时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满。l因此，导购员要自始至终时顾客热情、诚恳、耐心。l l 保持优秀服务保持优秀服务FABE Value Add 商商 品品$10服服 务务.$商商 誉誉?特特 点点?信任信任?确保成功确保成功.$多多描描述述附附加加价价值值导购员的专业销售技巧卖油翁庖丁解牛导购员专业销售技巧 向顾客推销自己向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。

19、所以导购员要赢得顾客的任凭和好感l爱屋及乌导购员专业销售技巧 向顾客推销自己向顾客推销自己顾客为什么喜欢你l微笑l注重礼仪l注重形象l赞美l倾听顾客说话导购员专业销售技巧 向顾客推销利益向顾客推销利益l导购员常犯的错误是特征推销，l他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。l导购员一定要记住；我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益-产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购员专业销售技巧 向顾客推销利益向顾客推销利益l导购员可分为三个层次：l 低级的导购员讲产品特点，l 中级的导购员讲产品优点，l 高级的导购员讲产品利益。l 那么，

20、导购员如何向顾客推销利益？一部人知道优点利益点大家都知道的特点导购员专业销售技巧 向顾客推销利益向顾客推销利益l利益分类产品利益，即产品带给顾客的利益。企业利益，由企业的技术，实力、信誉、服务等带给顾客的利益。差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。导购员专业销售技巧 向顾客推销利益向顾客推销利益l强调推销要点l导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、效用性、美观性、经济性、安全性、方便性、流行性。导购员的知识要求 了解顾客动机的多样性了解顾客动机的多样性购买动机购买动机分类着 眼 点 基本着眼点1设计师开发的意图2面料、附件、

21、材料制造、加工技术、专利4功能、用途耐久性、信赖性6使用方法、保养方、法经济性、价格、感性辅助着8设计、色彩、感性、流行性、注意程度、评价10包装、商标、形象、各类活动、赠品、售后服务、保证其他着13宣传广告销售业绩、过去顾客的抱怨、普及率其他顾客的体验、评价导购员专业销售技巧 向顾客推销利益向顾客推销利益lFABE推销法lF代表特征lA代表由这一特征所产生的优点lB代表这一优点能带给顾客的利益lE代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）lFABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据证实该产品

22、确能给顾客带来这些利益。导购员专业销售技巧 向顾客推销利益向顾客推销利益 只要有那些只要有那些 特点就能特点就能.所以.也就是说.特点及功能了解客户需求同意客户需求满足客户的利益比方说.导购员专业销售技巧 向顾客推销产品向顾客推销产品导购员向顾客推销产品有三大关键：l一是如何介绍产品；l二是如何有效化解顾客异议；l三是诱导顾客成交。l周到服务,良好的技巧,化解异议l让客户满意l引导成交l充分了解客户需求l根据需要介绍产品导购员专业销售技巧 向顾客推销产品之介绍产品向顾客推销产品之介绍产品产品介绍方法l讲故事 l引用例证 l用数字说话 l比喻 l形象描绘产品利益 导购员专业销售技巧 向顾客推销产

23、品向顾客推销产品l语言的方法介绍产品，面临两个问题：l一是产品的特点无法用语言介绍清楚；l二是对导购员的介绍半信半疑。l学会利用工具导购员专业销售技巧 向顾客推销产品向顾客推销产品l示范:l就是通过某种方面产品的性能、优点、特色展示出现顾客对产品有一个直观了解和切受。l导购员可以结合产品情况，刺激顾客的触觉、听觉、视觉、来进行示范。一个设计巧妙示范方法，能够创造出销售奇迹。导购员专业销售技巧 向顾客推销产品向顾客推销产品l导购员要经常检查：l演示道具是否清洁、爽心悦目？l有没有一些有特色的演示方法？l一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？l是否熟练演示的方法？l销售工具l销售工具是指

24、各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信图片、l像册、产品宣传资料、说明书、lPOP、数据统计资料、l市场调查报告、专家内行证词、l权威机构评价、生产许可证、获奖证书、l经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴。导购员专业销售技巧 向顾客推销产品之消除顾客的异议向顾客推销产品之消除顾客的异议我不喜欢我不喜欢 我不买我不买导购员专业销售技巧 向顾客推销产品之消除顾客的异议向顾客推销产品之消除顾客的异议l事前认真准备l企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。导购员专业销售技巧 向顾客推销产品之消除顾客的异议向顾客推销

25、产品之消除顾客的异议l“对，但是”处理法。l如果顾客的意见是错误的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。导购员专业销售技巧 向顾客推销产品之消除顾客的异议向顾客推销产品之消除顾客的异议l同意和补偿处理法l如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品听缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。导购员专业销售技巧 向顾客推销产品之消除顾客的异议向顾客推销产品之消除顾客的异议l利用处理法l将顾客的异议变成顾客购买的理由。异议吸收利用消除导购员专业销售技巧 向顾客推销产品之消除顾客的异议向顾客

26、推销产品之消除顾客的异议l询问处理法l用对顾客的问题进行反问或质问的方法答复顾客异议。这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。l在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。l导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。顾客异议了解原因顾客对的推销失败顾客异议否认反对 进行辩驳针对说服导购员专业销售技巧 引引导顾客成交导顾客成交l成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：主动：导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成效要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成效而溜走的。自信：导购员在向顾客提出成效要求时一定要充

27、满自信，因为自信具有感染力。坚持：成效要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成效。导购员专业销售技巧 识别顾客的购买信号识别顾客的购买信号l顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。l在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是正确回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时导购员专业销售技巧 识别顾客的购买信号识别顾客的购买信号l顾客的购买信号可以分三类：语言信号：如热心询问商品的情形、提出价格及购买条件的总是询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。行为信号：如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作

28、、重新回来观看同一种商品。表情信号：如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。导购员专业销售技巧 引引导顾客成交导顾客成交l成交 临门一脚！l在成交的最后时该，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。导购员专业销售技巧 引引导顾客成交导顾客成交l假设成交法l聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。导购员专业销售技巧 引引导顾客成交导顾客成交l选择成交法l导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。导购员专业销售技巧 引引导顾客成

29、交导顾客成交l推荐法:导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。导购员专业销售技巧 引引导顾客成交导顾客成交l消去法l导购员从候选的商品中振作不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。导购员专业销售技巧 引引导顾客成交导顾客成交l动作诉求法l用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下寂决心，如“您再看一下-”，“你再摸摸下”）把产品递过去）。导购员专业销售技巧 引引导顾客成交导顾客成交l感性诉求法:l用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女儿看见这样漂亮的地板一定会很高兴的。”导购员专业销售技巧 引引导顾客成交导顾客成交l最后机会成交法l导购员告

30、诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件 导购员专业销售技巧 客户投诉客户投诉顾客满意度直接影响商品销售率顾客满意度直接影响商品销售率购买评价决策顾客开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满满意顾客成为忠实顾客积累日久不满顾客开始流失销售量及销售金额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意导购员专业销售技巧 客户投诉客户投诉l产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。l产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。l处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点。导购员专业销售技巧 处理客户投诉处理客户投诉l倾听：导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。l及时：在确认事实真相后立即处理。l感谢。总结l回顾所学的内容l指出应用所学内容的方法l要求得到培训反馈信息l谢谢大家其他信息l其他培训活动l列出相关的书籍、文章及电子文档l顾问服务及其他资源