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1、如何理解和完善个性化如何理解和完善个性化服务服务个性化与规范化的关系 酒店特色是由两方面显示出来：规范中显示与众不同的内容 规范与非规范的组合 规范化即是标准化、规范化、程序化。而个性化是特色化、多样化、定制化在服务实践中寻求最佳结合点就是满意与效益的结合。v顾客需求的几个特性顾客需求的几个特性：1.普遍性2.多层次性与多样化3.全时性、随机性、多变性、突发性定定 义义 个性化服务是指满足宾客特殊的、少量的、偶然的、个别的需求，能对每一位不同的顾客提供针对性服务。尊重尊重社交社交安全安全生理生理自我实现自我实现马斯洛理论：心理服务：心理服务：顾客主要的6种心理需求：自尊的需求友情归属的需求炫耀
2、的需求安全的需求 第一层次属于规范管理的需求：消防、防盗、防骚扰等。第二层次依附心理，希望有人关心他、指点他、帮助他。气氛的需求 由于客人性格不同而对服务环境产生一种潜意识的需求。发泄的需求优质服务发自内心满意的服务标准服务：客人的满意值=客人的期望值劣质服务：客人的满意值客人的期望值*劣质服务既不取决于客人的表扬，也不取决于领导的评估，更不取决于员工的感觉。关键是每一位客人的满意度。自选服务自选服务意外服务：意外服务：100-1=0 0+1=100委托服务委托服务优质服务的主要内容 基础基础 灵魂灵魂 标准化服务标准化服务+感情服务感情服务=优质服务优质服务(规范化程序化规范化程序化)完善完
3、善 充实充实明确明确量化量化落实落实 沟通沟通预测预测揣摩揣摩感情服务的定义感情服务的定义 用用用用“心心心心 去为客人服务去为客人服务去为客人服务去为客人服务 在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导把客人在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导把客人“当朋友、当亲当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾人、当成远道而来的贵宾”，使客人生活在酒店里，就象在家里一样，使客人生活在酒店里，就象在家里一样温馨。温馨。要突出要突出“想客人之所想，急客人之所急想客人之所想，急客人之所急的服务准则，时时事事处处的服务准则，时时事事处处为客人提供方便，足不出门就可以解决各种问题。而每一问题的解决为客人提供方便，
4、足不出门就可以解决各种问题。而每一问题的解决又充满了人情、友善和欢乐。又充满了人情、友善和欢乐。要突出对客服务的要突出对客服务的“深度和广度深度和广度，也就是说，也就是说，“客人想到的，我们客人想到的，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。语言艺术语言艺术语言是感情交流的工具语言是感情交流的工具学会说话，她能使客人如沐春风学会说话，她能使客人如沐春风 会说恭维的话，要恰如其分，客人会笑逐颜开会说恭维的话，要恰如其分，客人会笑逐颜开 会说幽默的话，要恰到好处，客人会轻松愉快会说幽默的话，要恰到好处，客人会轻松愉快 会说爱听的话
5、，要有针对性，客人会感情沟通会说爱听的话，要有针对性，客人会感情沟通 会说关爱的话，要情感真诚，客人会如沐春风会说关爱的话，要情感真诚，客人会如沐春风学会道歉，能使客人不计前嫌，特别是：学会道歉，能使客人不计前嫌，特别是：不能及时接待客人的时候；不能及时接待客人的时候；接待过程中被突然打断的时候；接待过程中被突然打断的时候；打扰客人的时候；打扰客人的时候；对客服务不够完善的时候；对客服务不够完善的时候；客人不满意的时候；客人不满意的时候；客人投诉的时候；客人投诉的时候；切记千万不要先解释后道歉人情化服务人情化服务 在对客服务过程中讲究感情的投入，用心去为客人服务。把客人当作自己的朋友和亲人。处
6、处为客人着想，时时提供方便，使客人仿佛生活在充满友善和温暖的家庭中。感情投入，用心为客人服务真诚待客，宽厚对人，使客人感到反朴归真家庭式服务，使客人享受温馨和愉快童真与清纯，使客人在净化中享受幸福关键在于要发挥自己的地缘优势，民风特色。细 微 化 服 务 善于察言观色，揣摩客人心理，预测需求，投其所好。善于察言观色，揣摩客人心理，预测需求，投其所好。要善于总结。不同国度、不同区域的客人需求不同，要针对他们的要善于总结。不同国度、不同区域的客人需求不同，要针对他们的特点，提供特色服务。特点，提供特色服务。不同性别、不同年龄段的客人需求也不同，服务要区别对待，恰到不同性别、不同年龄段的客人需求也不
7、同，服务要区别对待，恰到好处。好处。身份和经历不同的客人，需求更加不同，要判断准确，服务到位。身份和经历不同的客人，需求更加不同，要判断准确，服务到位。在对客服务中要注意观察客人的眼神、形体、谈吐、举止的细微变在对客服务中要注意观察客人的眼神、形体、谈吐、举止的细微变化，揣摩需求导向，及时满足其隐含需要。化，揣摩需求导向，及时满足其隐含需要。积累客人资料，包括性格特点、生活习惯、个人爱好，并加以分析积累客人资料，包括性格特点、生活习惯、个人爱好，并加以分析和比较，以备重返饭店时满足其服务需要。和比较，以备重返饭店时满足其服务需要。超常服务超常服务超过规范服务以外的服务，它比较容易打动客人的心，
8、并超过规范服务以外的服务，它比较容易打动客人的心，并赢得回客。赢得回客。工作人员要有满腔热情，全心全意为顾客服务的精神，想工作人员要有满腔热情，全心全意为顾客服务的精神，想客人之所想，急客人之所急。客人之所想，急客人之所急。客人提出任何困难；绝不说客人提出任何困难；绝不说“NO，要千方百计地帮助客要千方百计地帮助客人解决问题。人解决问题。要有敏锐的眼光和洞察力，努力寻找对客服务的机会。要有敏锐的眼光和洞察力，努力寻找对客服务的机会。危难之中要挺身而出，坚决保护客人的合法权益危难之中要挺身而出，坚决保护客人的合法权益。微笑服务微笑是美好心灵的体现，微笑是通向世界的护照。微笑是美好心灵的体现，微笑
9、是通向世界的护照。微笑是服务的重要组成部分，是衡量饭店产品质量的基本微笑是服务的重要组成部分，是衡量饭店产品质量的基本标准。标准。微笑服务是一个饭店的员工素质、专业化、管理水平高低微笑服务是一个饭店的员工素质、专业化、管理水平高低的重要标志。的重要标志。微笑是员工向客人表达友善、关爱、尊重、助人的重要手微笑是员工向客人表达友善、关爱、尊重、助人的重要手段。段。微笑服务能使客人有一种亲切感、自豪感、满足感，从而微笑服务能使客人有一种亲切感、自豪感、满足感，从而提高了客人在饭店中的生活质量。提高了客人在饭店中的生活质量。微笑是无声的语言，她能化解客人的不满与愤怨，使其犹微笑是无声的语言，她能化解客
10、人的不满与愤怨，使其犹如沐浴在温暖的家庭中。如沐浴在温暖的家庭中。一个饭店，如果充满了微笑，就是充满了一个饭店，如果充满了微笑，就是充满了“爱爱，“爱是爱是唯一的理性行为唯一的理性行为。如何挖掘个性化服务点？观察（用眼）眼观六路聆听（用耳）耳听八方 思考（用脑）想尽办法让客人满意是最 终目的 客房常规个性化服务当客人有药丸时倒白开水客人剃须刀脏了予以清理客人觉得枕头不硬时配荞麦枕客人的衣服很乱为客人折叠衣服房间有小孩配小孩拖鞋客人带了红酒或啤酒可提供红酒或啤酒杯梳子脏了清理客人洗了衣服提供洗衣粉、衣架，打开排气扇客人喜欢看报纸提前配好当日的报纸客人带了书做一个书签发现客人嗓子嘶哑可配备蜂蜜水或喉片客人带的化妆品多在卫生家台面上垫上小方巾客人如果带了功夫茶具应该垫好托盘，同时准备一块干净的小抹布发现客人感冒了准备可乐煲姜发现客人的鞋脏了刷干净或将皮鞋擦上油客人的腿脚不方便在卫生间准备一张木凳子客人喜欢睡硬板床加木板客人喜欢睡软床加舒适垫.