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1、过程流程图的制作课程时数课程时数:1H课程进程工具应用之:服务圈2释义3 1流程图制作技巧3 3实例4释义释义释义将输入转化为输出的一组相关或互相作用的活动输入输出相关或互相作用的活动过程方法为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其测量，可称为“过程方法”。ISO9001:2000条文0.2过程方法过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方
2、面的重要性：1.理解并满足要求；2.需要从增值的角度考虑过程；3.获得过程业绩和有效性的结果；4.基于客观的测量，持续改进过程。ISO9001:2000条文0.2ISO9001 总要求组织应：1.识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；2.确定这些过程的顺序和相互作用；3.确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；4.确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；5.监视、测量和分析这些过程；6.实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进ISO9001:2000条文4.1实施过程方法1.识别组织的过程2.过程的策划3.过程的实施和测
3、量4.过程的分析5.过程的纠正和改进过程的分类主要/关键过程v任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程输入:顾客要求输出:顾客满意v与实现顾客满意关系重大的过程每一个联结都是对过程模式的有效运用过程的分类支持过程v用于支持主要/关键过程的所有过程v使被支持的过程运作顺畅v每个关键过程都会有一个或多个支持过程来补充v支持过程一般都有内部顾客和供方过程的分类管理过程v领导和管理组织或其质量体系的过程v对关键过程支持过程的表现,组织的决策目标更改 进行评估的过程工具应用之：服务圈工具应用之：服务圈分解服务过程制定过程流程图的第一步就是要分解你的服务过程，也就是把顾客在你公司所经历也就是把顾客在你公司所
4、经历的服务过程细化、再细化，放大、再放大，的服务过程细化、再细化，放大、再放大，从而找出流程图中的各个环节。服务圈就是一个分解服务过程的工具。分解服务过程服务圈开始结束例：人员招聘开始客户发出订单接收订单，并进行评审OKNG客户专员制订招聘计划经理批准计划并调配资源实施对应聘者进行第一次面试（检查证件、年龄等符合性）考试对应聘者进行第二次面试，合格的推荐给客户（了解雇员期望、稳定性、能力等）OKNGOKNGOKNGOKNG客户方面试应聘人员填写入职申请表安排雇员入住安排体检OKNG入职培训(信鸿)雇员资料输出(XH人事档案)(NTL HRS)NTL 入职培训OKNG雇员社保购买/工资卡开户NT
5、L正式上班员工关系跟进结束流程图制作技巧流程图制作技巧认识工具Office中的Word/PowerPoint/Excel均可用作绘制流程图的平台，推荐使用Word。在平台中调用绘图工具栏，选择自选图形选项，再选择流程图相应的工具图标。步骤步骤1：工具调用：工具调用绘制步骤步骤2：基本流程图图形介绍：基本流程图图形介绍过程决策输入/输出文件表示任何过程进行决策的标志表示进入或流出过程的信息或数据表示需要文件化的一个行为绘制步骤步骤2：基本流程图图形介绍：基本流程图图形介绍连接可不用线段连接流程图中各点结束表示过程的开始或终结连接线用线段箭头边接流程图中各点小技巧提示 简单层次较少的流程图还可以使
6、用Office自带工具调用方法：点击菜单栏中的插入，选择下拉菜单的图示选项，在对话框中选择所需的不同类型图示即可。小技巧提示 在WORD中制作时，可以按回车键来空出一页的区域，这样可以避免在绘图时光标总跳回最近的一个回车符前。在WORD中制作时，不要在软件提示的绘图区中绘制（此情况是系统默认的提示，出现后按ESC键就可以取消掉。使用快捷键可以提高你的效率：Ctrl+鼠标选定后的移动可以复制该图形，若再+Shift还可按直线的形式来复制图形。Shift+可按直线的形式来移动图形。Shift+图形绘制命令，可以绘制出规则的图形，如直线、正方形、圆形。例例例：提示一张完整的流程图能够显示下列几条信息：v 过程中都包括哪些人v 过程的哪些部分可以被改进