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1、第第1 1章章 管理沟通概述管理沟通概述沟通的内涵与分类沟通的内涵与分类沟通的过程及其构成要素沟通的过程及其构成要素沟通障碍沟通障碍管理模式与沟通管理模式与沟通1.1 1.1 沟通的内涵与分类沟通的内涵与分类沟通的概念沟通的概念沟通的含义沟通的含义沟通的分类沟通的分类1 1、沟通的概念、沟通的概念 沟通就是为了沟通就是为了沟通就是为了沟通就是为了设定的目标设定的目标设定的目标设定的目标，人们在，人们在，人们在，人们在互动互动互动互动过程中，过程中，过程中，过程中，发送者发送者发送者发送者通过一定通过一定通过一定通过一定渠道渠道渠道渠道（也称媒介或通道），以语言、（也称媒介或通道），以语言、（也
2、称媒介或通道），以语言、（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为文字、符号等表现形式为文字、符号等表现形式为文字、符号等表现形式为载体载体载体载体，与，与，与，与接收者接收者接收者接收者进行进行进行进行信息信息信息信息、思想和情感思想和情感思想和情感思想和情感等交流、传递和交换，并寻求等交流、传递和交换，并寻求等交流、传递和交换，并寻求等交流、传递和交换，并寻求反馈反馈反馈反馈以达以达以达以达到到到到相互理解相互理解相互理解相互理解的过程的过程的过程的过程 2 2、沟通的含义、沟通的含义沟通首先是意义的传递沟通首先是意义的传递沟通首先是意义的传递沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到
3、，还要被充分理解信息不仅要被传递到，还要被充分理解信息不仅要被传递到，还要被充分理解信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通是双方准确地理解信息的含义有效的沟通是双方准确地理解信息的含义有效的沟通是双方准确地理解信息的含义有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 沟通的是信息而非语言沟通的是信息而非语言沟通的是信息而非语言沟通的是信息而非语言双向的、互动的反馈和理解过程双向的、互动的反馈和理解过程双向的、互动的反馈和理解过程双向的、互动的反馈和理解过程A想说的实际说的听到的B理解的反馈的反馈是沟通过程的一部分反馈是沟通过程的一部分3 3、沟通的分类、沟通的分类根据沟通参与者类型的不同：机根据沟
4、通参与者类型的不同：机根据沟通参与者类型的不同：机根据沟通参与者类型的不同：机机沟通、人机沟通、人机沟通、人机沟通、人机沟通、人机沟通、人机沟通、人机沟通、人人沟通人沟通人沟通人沟通 （自我、人际、小组、公共场合、跨文化沟通）（自我、人际、小组、公共场合、跨文化沟通）（自我、人际、小组、公共场合、跨文化沟通）（自我、人际、小组、公共场合、跨文化沟通）根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通根据沟通信息的深浅程度：浅层、深层沟通根据沟通时是否有信息反馈：单向、双向沟通根据沟通时是否有信息反馈：单向、双向沟通根据沟通时是否有
5、信息反馈：单向、双向沟通根据沟通时是否有信息反馈：单向、双向沟通根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟通根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟通根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟通根据沟通所经过的途径差异：正式、非正式沟通根据信息载体的异同：语言、非语言沟通根据信息载体的异同：语言、非语言沟通根据信息载体的异同：语言、非语言沟通根据信息载体的异同：语言、非语言沟通根据沟通信息的深浅程度根据沟通信息的深浅程度浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递和交换和交换
6、和交换和交换深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解，深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解，深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解，深层沟通：管理者和部属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交在个人情感、态度、价值观等方面较深入地相互交流流流流根据沟通时是否有信息反馈根据沟通时是否有信息反馈 单向沟通：没有反馈的信息沟通单向沟通：没有反馈的信息沟通双向沟通：有反馈的信息沟通双向沟通：有反馈的信息沟通平衡心理差异平衡心理差异增加容忍度增加容忍度 根据沟通所经过的途径差异
7、根据沟通所经过的途径差异 正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通则进行的沟通则进行的沟通则进行的沟通非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流递和交流递和交流递和交流斜斜斜斜向向向向上上上上行行行行下下下下行行行行平行平行平行平行外向外向外向外向上行沟通上行沟通上行沟通上行沟通 问题及例外问题及例外问题及例外问题及例外 改进建议改进建议改
8、进建议改进建议 绩效报告绩效报告绩效报告绩效报告 申诉与争议申诉与争议申诉与争议申诉与争议 财务与会计信息财务与会计信息财务与会计信息财务与会计信息下行沟通下行沟通下行沟通下行沟通目标与战略的实施目标与战略的实施目标与战略的实施目标与战略的实施工作说明与原理工作说明与原理工作说明与原理工作说明与原理程序与惯例程序与惯例程序与惯例程序与惯例绩效反馈绩效反馈绩效反馈绩效反馈教导教导教导教导协调协调协调协调水平沟通水平沟通水平沟通水平沟通 解决部门内部的问题解决部门内部的问题解决部门内部的问题解决部门内部的问题 部门之间的协调部门之间的协调部门之间的协调部门之间的协调 变革精神与改进提高变革精神与改
9、进提高变革精神与改进提高变革精神与改进提高正式沟通的优缺点正式沟通的优缺点正式沟通的优缺点正式沟通的优缺点优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性密，使信息沟通保持权威性密，使信息沟通保持权威性密，使信息沟通保持权威性组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式采取这种方式采取这种方式采取这种方
10、式缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲能导致信息失真或扭曲能导致信息失真或扭曲能导致信息失真或扭曲正式沟通的网络形态正式沟通的网络形态A AB BC CD DE EY Y型型型型A AB BC CD DE EA AB BC CD DE E环式环式环式环式A AB BC CD DE E链式链式链式链式全通道式全通道式全通道式全通道式A AB BC CD DE E轮轮轮轮式式式式非正式沟通的优缺点：非正式沟通的优缺点：优点：沟通不拘形式、直
11、截了当、传播信优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息沟通难以了解的信息缺点：传递的信息难以控制、传递的信息缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定非正式沟通的网络形态非正式沟通的网络形态群体链式群体链式群体链式群体链式A AB BR RD DE EC CL LA AB BC CD D单线链式单线链式单线链式单线链式A AB BD DE EC CF F密语链式密语链式密语
12、链式密语链式A AB BC C随机链式随机链式随机链式随机链式总经理总经理总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理部门经理部门经理部门经理部门经理主管主管主管主管员工员工员工员工5321经理助理经理助理经理助理经理助理4管管管管理理理理层层层层沟沟沟沟通通通通管理者管理者管理者管理者与员工与员工与员工与员工沟通沟通沟通沟通100100909081817373666659591 12 23 34 45 56 6100100909081817373666659590 00 0100100100100下行沟通下行沟通下行沟通下行沟通上行沟通上行沟通上行沟通上行沟通7 7343431311010组
13、织沟通中信息的损失组织沟通中信息的损失组织沟通中信息的损失组织沟通中信息的损失正确的信息单位正确的信息单位正确的信息单位正确的信息单位层次层次层次层次 正确的信息单位正确的信息单位正确的信息单位正确的信息单位根据信息载体的异同根据信息载体的异同57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%讲台讲台图图图图 空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响优点：优点：优点：优点：有记录的有记录的有记录的有记录的预先考虑的预先考虑的预先考虑的预先考虑的容易传播的容易传播的容易传播的容易传播的缺点：缺点：缺点：
14、缺点：非个性化的非个性化的非个性化的非个性化的单向的单向的单向的单向的反馈慢反馈慢反馈慢反馈慢优点：优点：优点：优点：个性化的个性化的个性化的个性化的双向的双向的双向的双向的反馈快反馈快反馈快反馈快缺点：缺点：缺点：缺点：无记录的无记录的无记录的无记录的自发的自发的自发的自发的传播难度大传播难度大传播难度大传播难度大正式报告、公告牌正式报告、公告牌正式报告、公告牌正式报告、公告牌面对面对面对面对面交谈面交谈面交谈面交谈电话电话电话电话电子邮件、局域网电子邮件、局域网电子邮件、局域网电子邮件、局域网备忘录、信函备忘录、信函备忘录、信函备忘录、信函低渠道低渠道低渠道低渠道丰富度丰富度丰富度丰富度高
15、渠道高渠道高渠道高渠道丰富度丰富度丰富度丰富度1.2 1.2 沟通的过程及其构成要素沟通的过程及其构成要素沟通过程沟通过程沟通的构成要素沟通的构成要素1 1、沟通过程、沟通过程通道或媒介通道或媒介噪声噪声反馈反馈信息信息1发发送送者者/接接受受者者编码编码沟通目的沟通目的沟通背景沟通背景解码解码接接受受者者/发发送送者者理解（信息理解（信息2）黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统黑箱：信息黑箱：信息符号系统符号系统2 2、沟通的构成要素、沟通的构成要素发送者（信息源，发送者（信息源，发送者（信息源，发送者（信息源，SourceSource）接收者（听众，接收者（听众，接收者（听众，接收者（听众
16、，ReceiverReceiver）编码和解码（编码和解码（编码和解码（编码和解码（Encoding&DecodingEncoding&Decoding）目标目标目标目标信息信息信息信息管道或媒介（管道或媒介（管道或媒介（管道或媒介（ChannelChannel）反馈反馈反馈反馈 噪音噪音噪音噪音背景背景背景背景Case Case：沟通中的角色问题沟通中的角色问题 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃
17、是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别
18、扭。有一天，维多利亚女没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，夜深了，女王才回到寝王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，夜深了，女王才回到寝王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，夜深了，女王才回到寝王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“谁谁谁谁?”?”?”?”女王回答：女王回答：女王回答：女王回答
19、：“我是女王。我是女王。我是女王。我是女王。”门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁呀谁呀谁呀谁呀?”?”?”?”女王回答：女王回答：女王回答：女王回答：“维多利亚。维多利亚。维多利亚。维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀谁呀谁呀谁呀?
20、”?”?”?”女王温柔地回答：女王温柔地回答：女王温柔地回答：女王温柔地回答：“你的妻子。你的妻子。你的妻子。你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。错觉错觉错觉错觉 错猜错猜错猜错猜信誉不佳信誉不佳信誉不佳信誉不佳感觉失真感觉失真感觉失真感觉失真接收者接收者接收者接收者环境混乱环境混乱环境混乱环境混乱时机不适时机不适时机不适时机不适信誉选择不当信誉选择不当信誉选择不当信誉选择不当沟通技能较差沟通技能
21、较差沟通技能较差沟通技能较差信誉选择不当信誉选择不当信誉选择不当信誉选择不当沟通技能较差沟通技能较差沟通技能较差沟通技能较差文化障碍文化障碍文化障碍文化障碍语言障碍语言障碍语言障碍语言障碍传递者传递者传递者传递者心理影响心理影响心理影响心理影响地位影响地位影响地位影响地位影响无反馈无反馈无反馈无反馈1.3 1.3 沟通的障碍沟通的障碍1 1、发送者对信息表达的障碍、发送者对信息表达的障碍错觉：歪曲的知觉，把实际存在的事物歪曲地感错觉：歪曲的知觉，把实际存在的事物歪曲地感错觉：歪曲的知觉，把实际存在的事物歪曲地感错觉：歪曲的知觉，把实际存在的事物歪曲地感知为与实际完全不相符合的事物知为与实际完全
22、不相符合的事物知为与实际完全不相符合的事物知为与实际完全不相符合的事物错猜：人们的思想里往往存在着某种偏见或先入错猜：人们的思想里往往存在着某种偏见或先入错猜：人们的思想里往往存在着某种偏见或先入错猜：人们的思想里往往存在着某种偏见或先入为主的观念为主的观念为主的观念为主的观念信息发送人的信誉不佳信息发送人的信誉不佳信息发送人的信誉不佳信息发送人的信誉不佳信息来源上的问题（选择性信息过滤）信息来源上的问题（选择性信息过滤）信息来源上的问题（选择性信息过滤）信息来源上的问题（选择性信息过滤）语言障碍语言障碍语言障碍语言障碍地位与心理障碍地位与心理障碍地位与心理障碍地位与心理障碍社会环境与知识经验
23、的局限社会环境与知识经验的局限社会环境与知识经验的局限社会环境与知识经验的局限2 2、信息传递的障碍、信息传递的障碍时机不适时机不适媒介障碍与方式不恰当媒介障碍与方式不恰当信息传导错误信息传导错误沟通技能较差沟通技能较差环境混乱环境混乱3 3、接收者对信息理解的障碍、接收者对信息理解的障碍知觉的选择性知觉的选择性接收者对信息的过滤接收者对信息的过滤接收者的理解差异和曲解接收者的理解差异和曲解信息过量信息过量4 4、组织内部障碍与环境因素、组织内部障碍与环境因素组织结构不合理引起的信息沟通障碍组织结构不合理引起的信息沟通障碍组织气氛不和谐组织气氛不和谐5 5、反馈的忽视、反馈的忽视反馈不足可能会
24、产生两个问题：反馈不足可能会产生两个问题：沟通者可能发出第二次信息沟通者可能发出第二次信息 接收者可能按不确定的信息行动接收者可能按不确定的信息行动如何处理沟通障碍如何处理沟通障碍 发发送者送者 (5W1H)WHO:WHO:To whom should the message go?To whom should the message go?WHY:WHY:Why am I communicating?What are my motives?Why am I communicating?What are my motives?WHAT:WHAT:Decide Decide what what
25、to to municate.Be Be clear clear about about what what you need to communicate.you need to communicate.WHEN:WHEN:Choose the best time for optimum reception.Choose the best time for optimum reception.WHERE:WHERE:Choose Choose a a location location which which will will not not interfere interfere wit
26、h with the the reception,reception,understanding understanding and and acceptance acceptance of of the the message:message:privately?In a group?At work or outside?privately?In a group?At work or outside?HOW:HOW:Use Use language language the the receiver receiver will will understand understand and a
27、nd which which is unambiguous.is unambiguous.Keep checking with receiver.Keep checking with receiver.接收者接收者积极倾听发送者积极倾听发送者积极倾听发送者积极倾听发送者注意信息的理解与吸收注意信息的理解与吸收注意信息的理解与吸收注意信息的理解与吸收必要时要寻求确认与重复必要时要寻求确认与重复必要时要寻求确认与重复必要时要寻求确认与重复共同共同认识到误解是不可完全避免的，要不断排除误解认识到误解是不可完全避免的，要不断排除误解认识到误解是不可完全避免的，要不断排除误解认识到误解是不可完全避免的，
28、要不断排除误解倾听，倾听，再倾听倾听，倾听，再倾听倾听，倾听，再倾听倾听，倾听，再倾听确认对信息的理解确认对信息的理解确认对信息的理解确认对信息的理解分享信息所带来的观点、感情与认知分享信息所带来的观点、感情与认知分享信息所带来的观点、感情与认知分享信息所带来的观点、感情与认知 1.4 1.4 管理模式与沟通管理模式与沟通管理沟通的作用管理沟通的作用影响管理沟通的因素影响管理沟通的因素通知通知通知通知说服说服说服说服增进友谊增进友谊增进友谊增进友谊内部沟通协调：内部沟通协调：内部沟通协调：内部沟通协调：上级上级上级上级 平级平级平级平级 下级下级下级下级 股东股东股东股东外部沟通协调：外部沟通
29、协调：外部沟通协调：外部沟通协调：顾客顾客顾客顾客 供应商供应商供应商供应商 政府部门政府部门政府部门政府部门 社区社区社区社区 新闻媒体新闻媒体新闻媒体新闻媒体管理与商务沟通的关系协调功能管理与商务沟通的关系协调功能管理与商务沟通的关系协调功能管理与商务沟通的关系协调功能 “未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。组织内
30、部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”约翰约翰约翰约翰 奈斯比特奈斯比特奈斯比特奈斯比特1.4.1 1.4.1 管理沟通的作用管理沟通的作用四项管理职能中所涉及的沟通类型四项管理职能中所涉及的沟通类型计划计划计划计划组织组织组织组织领导领导领导领导控制控制控制控制阐明目标阐明目标阐明目标阐明目标发布命令发布命令发布命令发布命令授权职责授权职责授权职责授权职责绩效评估绩效评估绩效评估绩效评估分担计划分担计划分担计划分担计划分配工作量分配工作量分配工作量分配工作量培训培训培训培训控制生产进度控制生产进度控制生产进度控制生产进度实施计划实施计划实施计划实施计划安排职位安排职位安排职位安排职位激励激
31、励激励激励撰写进度报告撰写进度报告撰写进度报告撰写进度报告 一个公司的成败，在于它如何有效运用组织成一个公司的成败，在于它如何有效运用组织成一个公司的成败，在于它如何有效运用组织成一个公司的成败，在于它如何有效运用组织成员的才能，如何帮助大家找到共同的目标，以及如员的才能，如何帮助大家找到共同的目标，以及如员的才能，如何帮助大家找到共同的目标，以及如员的才能，如何帮助大家找到共同的目标，以及如何通过代代相传的改变而保持共同的目标与方向。何通过代代相传的改变而保持共同的目标与方向。何通过代代相传的改变而保持共同的目标与方向。何通过代代相传的改变而保持共同的目标与方向。IBMIBMIBMIBM创始
32、人创始人创始人创始人 托马斯托马斯托马斯托马斯 沃森沃森沃森沃森1.4.2 1.4.2 影响管理沟通的因素影响管理沟通的因素外在因素外在因素组织结构组织结构组织的沟通环境组织的沟通环境内在因素内在因素管理者特点及其管理风格管理者特点及其管理风格沟通风格沟通风格 1 1、组织结构、组织结构(1/2)(1/2)：直线职能型组织：直线职能型组织 1 1、组织结构、组织结构(2/2)(2/2)：矩阵型组织结构：矩阵型组织结构 总经理总经理项目总监项目总监制造总监制造总监市场总监市场总监HR总监总监财务总监财务总监项目项目A经理经理项目项目B经理经理制造经理制造经理制造经理制造经理市场经理市场经理市场经
33、理市场经理财务经理财务经理财务经理财务经理HR经理经理HR经理经理2 2、沟通环境、沟通环境内部环境：企业文化与管理沟通密不可分内部环境：企业文化与管理沟通密不可分内部环境：企业文化与管理沟通密不可分内部环境：企业文化与管理沟通密不可分外部环境：外部环境的复杂性及其发展变化的不外部环境：外部环境的复杂性及其发展变化的不外部环境：外部环境的复杂性及其发展变化的不外部环境：外部环境的复杂性及其发展变化的不确定性，不可避免地会带来组织及其管理沟通系确定性，不可避免地会带来组织及其管理沟通系确定性，不可避免地会带来组织及其管理沟通系确定性，不可避免地会带来组织及其管理沟通系统的变化，给组织带来更复杂的
34、协调工作，从而统的变化，给组织带来更复杂的协调工作，从而统的变化，给组织带来更复杂的协调工作，从而统的变化，给组织带来更复杂的协调工作，从而影响组织内部的管理沟通形式和效果影响组织内部的管理沟通形式和效果影响组织内部的管理沟通形式和效果影响组织内部的管理沟通形式和效果中国企业内部沟通存在的普遍问题中国企业内部沟通存在的普遍问题传统文化环境传统文化环境潜移默化潜移默化职业语境缺失职业语境缺失标准模糊标准模糊高层领导权威高层领导权威一言九鼎一言九鼎领导风格不一领导风格不一上下错节上下错节员工揣摩心思员工揣摩心思风景万千风景万千3 3、管理者的特点及其管理风格、管理者的特点及其管理风格 扶持型扶持型
35、指导型指导型委托型委托型命令型命令型低低高高高高管理员工的程度管理员工的程度管理员工的程度管理员工的程度与员工沟与员工沟与员工沟与员工沟通的程度通的程度通的程度通的程度Figure Four basic leadership stylesFigure Four basic leadership styles（1 1）命令型）命令型管理者对员工以命令和强制为主，员工只能管理者对员工以命令和强制为主，员工只能服从而不能表达自己的想法和意见服从而不能表达自己的想法和意见自上而下的单向沟通模式自上而下的单向沟通模式管理者目标明确，并且能够控制整个进程，管理者目标明确，并且能够控制整个进程，对最终的结果
36、承担所有责任对最终的结果承担所有责任（2 2）指导型）指导型管理者注重对员工进行指导，而不是单纯管理者注重对员工进行指导，而不是单纯的命令方式的命令方式自上而下沟通为主，还有其他沟通方式自上而下沟通为主，还有其他沟通方式上司大权在握，但是重视收集、分析并整上司大权在握，但是重视收集、分析并整合下属的建议或意见，再作出决策合下属的建议或意见，再作出决策（3 3）扶持型）扶持型领导应帮助员工成长，通过塑造合适的组织领导应帮助员工成长，通过塑造合适的组织氛围，提供支持，使员工完成工作绩效氛围，提供支持，使员工完成工作绩效自下而上的沟通模式自下而上的沟通模式权力与责任的转移，部下与上司分担责任，权力与
37、责任的转移，部下与上司分担责任，部下视上司为教练部下视上司为教练（4 4）委托型）委托型领导者把工作委托给员工完成，很少或不领导者把工作委托给员工完成，很少或不进行干预进行干预双向沟通，共同讨论决策双向沟通，共同讨论决策尊重并欣赏部下的能力和观点，上司应该尊重并欣赏部下的能力和观点，上司应该寻找合适的部下，向他们授权寻找合适的部下，向他们授权与职员的沟通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性扶持型指导型委托型命令型运用环境领导法运用环境领导法运用环境领导法运用环境领导法评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度评估下属人员用以完成任务的经
38、验和主动程度评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度根据分析结果变更并选择最适合的管理模式根据分析结果变更并选择最适合的管理模式根据分析结果变更并选择最适合的管理模式根据分析结果变更并选择最适合的管理模式向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合（5 5）管理者的技能要求）管理者的技能要求分析技能：评价下属完成任务的经验和主动分析技能：评价下属完成任务的经验和主动程度程度变通技能：根据具体环境的分析结果，变更变通技能：根据具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式并选择最佳领导模式沟通
39、技能：向下属解释为什么领导模式要随沟通技能：向下属解释为什么领导模式要随着环境的不同而变化着环境的不同而变化管理者运用四种领导模式实施管管理者运用四种领导模式实施管理，必须具备以下沟通技能：理，必须具备以下沟通技能：怎样简明扼要的说明任务性质？怎样简明扼要的说明任务性质？怎样简明扼要的说明任务性质？怎样简明扼要的说明任务性质？怎样去告知员工去做什么、如何去做？怎样去告知员工去做什么、如何去做？怎样去告知员工去做什么、如何去做？怎样去告知员工去做什么、如何去做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与员工建立和谐的关系
40、？怎样与员工建立和谐的关系？怎样与员工建立和谐的关系？怎样与员工建立和谐的关系？怎样与员工一起探讨问题、听取他们的意见、了解怎样与员工一起探讨问题、听取他们的意见、了解怎样与员工一起探讨问题、听取他们的意见、了解怎样与员工一起探讨问题、听取他们的意见、了解他们的感情？他们的感情？他们的感情？他们的感情？怎样有效委托职责，以了解员工应该提出的问题？怎样有效委托职责，以了解员工应该提出的问题？怎样有效委托职责，以了解员工应该提出的问题？怎样有效委托职责，以了解员工应该提出的问题？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？作为领导，怎样解释在特定环境中你
41、的失常行为？作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。实际上，你本身就是一个矛盾的统一体。案例：他怎么了？案例：他怎么了？程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，上司对其非常放心，给予很高的评价。上个月上司工作任务，上司对其非常放心，给予很高的评价。上个月上司工作任务，上司对其非常放心，给予很高的评价。
42、上个月上司工作任务，上司对其非常放心，给予很高的评价。上个月上司给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工作。给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工作。给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工作。给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工作。但是，程先生的表现却令人失望，上班时经常打私人电话，犯但是，程先生的表现却令人失望，上班时经常打私人电话，犯但是，程先生的表现却令人失望，上班时经常打私人电话，犯但是，程先生的表现却令人失望，上班时经常打私人电话，犯了一些低级错误，并且心神不定，影响了工作。你请程先生了一些低级错误，并且心神不定，影响了工作。你请程先生
43、了一些低级错误，并且心神不定，影响了工作。你请程先生了一些低级错误，并且心神不定，影响了工作。你请程先生10101010分钟后到你的办公室来谈谈。分钟后到你的办公室来谈谈。分钟后到你的办公室来谈谈。分钟后到你的办公室来谈谈。问题：问题：问题：问题：1 1 1 1、你认为是什么原因导致程先生在工作中前后判若两人？、你认为是什么原因导致程先生在工作中前后判若两人？、你认为是什么原因导致程先生在工作中前后判若两人？、你认为是什么原因导致程先生在工作中前后判若两人？2 2 2 2、你若是他的上司的话，你怎么办？、你若是他的上司的话，你怎么办？、你若是他的上司的话，你怎么办？、你若是他的上司的话，你怎么
44、办？3 3、沟通风格、沟通风格 沟通风格：控制性与敏感性沟通风格：控制性与敏感性控制性：个人的行为在他人眼中显示出来的控制性：个人的行为在他人眼中显示出来的控制性：个人的行为在他人眼中显示出来的控制性：个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一坚强有力与始终如一坚强有力与始终如一坚强有力与始终如一敏感性：个人在他人眼中显示个人情感或关敏感性：个人在他人眼中显示个人情感或关敏感性：个人在他人眼中显示个人情感或关敏感性：个人在他人眼中显示个人情感或关心他人的程度心他人的程度心他人的程度心他人的程度 4 4 4 4种类型沟通风格的特征图种类型沟通风格的特征图种类型沟通风格的特征图种类型沟通风格
45、的特征图被动被动被动被动主动主动主动主动内向内向内向内向外向外向外向外向A.A.分析型人的特征分析型人的特征寡言的缄默的寡言的缄默的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少面部表情少面部表情少动作慢动作慢动作慢动作慢语调单一语调单一语调单一语调单一喜欢有较大的个人空间喜欢有较大的个人空间喜欢有较大的个人空间喜欢有较大的个人空间严肃认真严肃认真严肃认真严肃认真有条不紊、合乎逻辑有条不紊、合乎逻辑有条不紊、合乎逻辑有条不紊、合乎逻辑准确语言，注意细节准确语言，注意细节准确语言，注意细节准确语言，注意细节有计划有步骤有计划有步骤有计划有步骤有计划有步骤使用挂图使用挂图使用挂图使用挂图如何与分析型
46、的人沟通如何与分析型的人沟通注重细节注重细节注重细节注重细节遵守时间遵守时间遵守时间遵守时间尽快切入主题尽快切入主题尽快切入主题尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录要一边说一边拿纸和笔在记录要一边说一边拿纸和笔在记录要一边说一边拿纸和笔在记录避免太多的身体接触和眼神交流，身体应该略避免太多的身体接触和眼神交流，身体应该略避免太多的身体接触和眼神交流，身体应该略避免太多的身体接触和眼神交流，身体应该略微的后仰微的后仰微的后仰微的后仰要用很多的准确的专业术语要用很多的准确的专业术语要用很多的准确的专业术语要用很多的准确的专业术语多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表多列举一些具体的数据，多做计
47、划，使用图表多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表B.B.驾驭型人的特征驾驭型人的特征果断、独立，强调效率果断、独立，强调效率果断、独立，强调效率果断、独立，强调效率指挥人指挥人指挥人指挥人说话快且有说服力说话快且有说服力说话快且有说服力说话快且有说服力语言直接，有目的性语言直接，有目的性语言直接，有目的性语言直接，有目的性有能力、有作为有能力、有作为有能力、有作为有能力、有作为热情、面部表情比较少、情感不外露热情、面部表情比较少、情感不外露热情、面部表情比较少、情感不外露热情、面部表情比较少、情感不外露审慎的审慎的审慎的审慎的使用日历，计划工作使用日
48、历，计划工作使用日历，计划工作使用日历，计划工作如何与驾驭型的人沟通如何与驾驭型的人沟通要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想尽快提供非常准确的答案尽快提供非常准确的答案尽快提供非常准确的答案尽快提供非常准确的答案封闭式问题为主封闭式问题为主封闭式问题为主封闭式问题为主不要有太多的寒暄，直接沟通，要节约时间不要有太多的寒暄，直接沟通，要节约时间不要有太多的寒暄，直接沟通，要节约时间不要有太多的寒暄，直接沟通，要节约时间声音要洪亮，充满信心，语速要比较快声音要
49、洪亮，充满信心，语速要比较快声音要洪亮，充满信心，语速要比较快声音要洪亮，充满信心，语速要比较快要有计划，并且最终要落到结果要有计划，并且最终要落到结果要有计划，并且最终要落到结果要有计划，并且最终要落到结果不要感情流露太多不要感情流露太多不要感情流露太多不要感情流露太多要有强烈的目光接触要有强烈的目光接触要有强烈的目光接触要有强烈的目光接触身体要略微前倾身体要略微前倾身体要略微前倾身体要略微前倾C.C.表现型人的特征表现型人的特征外向、热情、生动活泼外向、热情、生动活泼外向、热情、生动活泼外向、热情、生动活泼合群、幽默、直率友好合群、幽默、直率友好合群、幽默、直率友好合群、幽默、直率友好快速
50、的动作和手势快速的动作和手势快速的动作和手势快速的动作和手势抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调抑扬顿挫的语调有说服力的语言有说服力的语言有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品陈列有说服力的物品令人信服令人信服令人信服令人信服不注重细节不注重细节不注重细节不注重细节如何与表现型的人沟通如何与表现型的人沟通成为好观众或好听众，少说多听，热情反成为好观众或好听众，少说多听，热情反成为好观众或好听众，少说多听，热情反成为好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导馈，支持与肯定，加之适度的引导馈，支持与肯定，加之适度的引导馈，支持与