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1、烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人经理（主管）领导技能提升训练经理（主管）领导技能提升训练烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人解决问题的方法解决问题的方法头脑风暴头脑风暴uu原则一：每个人都要有想法，争取做到原则一：每个人都要有想法，争取做到“相互独立，相互独立，完全穷尽完全穷尽”；uu原则二：任何人不得对其他人的任何想法提出异议原则二：任何人不得对其他人的任何想法提出异议 或批评（解决问题的方法不是惟一的）或批评
2、（解决问题的方法不是惟一的）uu原则三：整合出最佳方案，领导者要学会决策；原则三：整合出最佳方案，领导者要学会决策；uu原则四：随时准备扼杀自己的原则四：随时准备扼杀自己的“婴儿婴儿”烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人过过去去企企业业的的环环境境yuanxin:主要指国内环境主要指国内环境烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人现现在在企企业业竞竞争争的的环环境境yuanxin:现在全球环境如逆水行舟，现在全球环境如逆
3、水行舟，不进则退。不进则退。随时都有翻船的可能。随时都有翻船的可能。必须通力合作，要有自己必须通力合作，要有自己的游戏规则。的游戏规则。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人速速度度取取胜胜差差异异很很小小赢赢家家通通吃吃要干，你就干最好的，最好的拥有了一切。只有第一才是赢家，第二跟第一百没有多大区别。赵薇、微软、乔丹、赵薇、微软、乔丹、松下？美国总统是松下？美国总统是谁？谁？烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人放眼全
4、球看自己放眼全球看自己uu打开选择的空间打开选择的空间(痛并快乐着痛并快乐着)uu学然后知不足学然后知不足uu知识拥有保鲜期知识拥有保鲜期uu学历代表过去，学习力代表将来学历代表过去，学习力代表将来烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人不遗余力练内功不遗余力练内功胜军先胜胜军先胜uu中外企业的差距：中外企业的差距：1.1.观念观念2.2.制度制度3.3.执行能力执行能力执行能力不强是中国企业和国外企业的主要差距执行能力不强是中国企业和国外企业的主要差距烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但
5、对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人企业为什么会失败？uu成功是成功是5%5%战略战略95%95%的执行；（谁当系铃人？）的执行；（谁当系铃人？）uu在大多数情况下，一家公司和它的竞争对手之间的差在大多数情况下，一家公司和它的竞争对手之间的差别就在于双方的执行能力。别就在于双方的执行能力。uu如果你的竞争对手在执行方面比你做得更好，它就会如果你的竞争对手在执行方面比你做得更好，它就会在各个方面领先于你。在各个方面领先于你。uu执行是战术问题，但不只是战术问题，它是一门学问，执行是战术问题，但不只是战术问题，它是一门学问，也是一个系统。也是一个系统。(麦肯锡兵败
6、实达麦肯锡兵败实达)uu组织的领导必须是积极的执行者，不应该将所有执行组织的领导必须是积极的执行者，不应该将所有执行工作都交给下属。工作都交给下属。因为执行不得力！因为执行不得力！烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人为什么执行不得力？高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者 概念技能 业务技能 人员管理技能关注中层管理，关注执行能力，关注绩效关注中层管理，关注执行能力，关注绩效找出企业目前的问题，找出需要改进的方面找出企业目前的问题，找出需要改进的方面烧伤病人的治疗
7、通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人管理者的方向管理者的方向 业务员型 堕落型 官僚型 管理能力 业务能力 精英型硬硬技技巧巧很很重重要要软技巧更重要软技巧更重要烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人职业经理必备十项职业管理技能职业经理必备十项职业管理技能有效沟通有效沟通角色认知角色认知时间管理时间管理领导领导目标管理目标管理有效激励有效激励绩效管理绩效管理教练教练授权授权团队团队提升提升自我自我完成完成任务任务长远长远发展发展烧伤
8、病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人十项管理技能提升执行能力十项管理技能提升执行能力uu从成年人学习的特点出发从成年人学习的特点出发uu改变行为习惯从可控范围开始改变行为习惯从可控范围开始uu从中层经理的三大任务出发从中层经理的三大任务出发烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人我们生存的法则我们生存的法则KASH我们先养成习惯，然后习惯造就我们。我们先养成习惯，然后习惯造就我们。用积极的心态关注可改变部分用积极的心态关注可
9、改变部分uuKnowledgeKnowledge：知识知识uuAttitudeAttitude：态度（意愿）态度（意愿）uuSkillsSkills：技能技能uuHabitsHabits：习惯习惯烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人企业行为模式的持续改变企业行为模式的持续改变 分享分享 人人愿分享是学习型组织建立的基础人人愿分享是学习型组织建立的基础 分享分享 烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人角色认知角色认知角色
10、认知角色认知烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人管理者到底扮演何种角色管理者到底扮演何种角色 经理人陷入了大量变化的、突发的和短期的活动经理人陷入了大量变化的、突发的和短期的活动经理人陷入了大量变化的、突发的和短期的活动经理人陷入了大量变化的、突发的和短期的活动当中，他们几乎没有时间静下来思考，因为他们工作当中，他们几乎没有时间静下来思考，因为他们工作当中，他们几乎没有时间静下来思考，因为他们工作当中，他们几乎没有时间静下来思考，因为他们工作经常被打断。有超过经常被打断。有超过经常被打断。有超过经常被打断
11、。有超过50%50%50%50%的管理活动少于的管理活动少于的管理活动少于的管理活动少于9 9 9 9分钟。分钟。分钟。分钟。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人管理者角色的三个方面管理者角色的三个方面 第一方面：人际关系角色第一方面：人际关系角色第一方面：人际关系角色第一方面：人际关系角色 挂名首脑、领导者、联络者挂名首脑、领导者、联络者 第二方面：信息角色第二方面：信息角色第二方面：信息角色第二方面：信息角色 监听者、传播者、发言人监听者、传播者、发言人 第三方面：决策角色第三方面：决策角色第三方面：
12、决策角色第三方面：决策角色 企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人经营者在想什么？uu如何提升竞争力如何提升竞争力健康成长和发展健康成长和发展uu怎样满意客户怎样满意客户争取更多的市场份额争取更多的市场份额uu花最少的钱办最多的事花最少的钱办最多的事加强内部控制加强内部控制目的：目的：目的：目的：Do better thingsDo better things 爱多的兴衰爱多的兴衰烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植
13、，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人管理者是 uu管理者是经营者的替身；管理者是经营者的替身；uu所以管理者应持有经营者的自觉和意识；所以管理者应持有经营者的自觉和意识；uu按照公司的战略目的履行职责；按照公司的战略目的履行职责；uu作作为为一一个个职职业业经经理理人人，应应该该有有很很好好的的责责任任感感，要要有有良良好的口碑。好的口碑。Do better things Do better things&Do things betterDo things better烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤
14、很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人管理者与作业者的区别 uu杠杆支点发生转移杠杆支点发生转移VSVS宽带工资制宽带工资制uu球星球星 VS VS 教练教练uu劳模劳模 VS VS 领导领导劳模：张秉贵劳模：张秉贵烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人角色认知角色认知三个维度三个维度作为下属的职业经理作为下属的职业经理作为上司的职业经理作为上司的职业经理作为同事的职业经理作为同事的职业经理烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治
15、疗该病人角色认知角色认知角色认知角色认知作为下属的中层经理作为下属的中层经理作为下属的中层经理作为下属的中层经理 角色定位：角色定位：经营者（上司）的经营者（上司）的替身替身首先是执行，其次是沟通（首先是执行，其次是沟通（）烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人角色认知角色认知角色认知角色认知作为上司的中层经理作为上司的中层经理作为上司的中层经理作为上司的中层经理 管理者管理者管理者管理者 领导者领导者领导者领导者 教练教练教练教练 绩效伙伴绩效伙伴绩效伙伴绩效伙伴 游戏规则的制定者和维护者游戏规则的制定者
16、和维护者游戏规则的制定者和维护者游戏规则的制定者和维护者烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人角色的五大变化角色的五大变化 实现方式：野实现方式：野 牛牛 领头雁领头雁 工作方式：个性化工作方式：个性化工作方式：个性化工作方式：个性化 组织化组织化组织化组织化 工作内容：做业务工作内容：做业务工作内容：做业务工作内容：做业务 做领导做领导做领导做领导 控制方式：直控制方式：直控制方式：直控制方式：直 接接接接 间间间间 接接接接 心理满足方式：喜欢心理满足方式：喜欢心理满足方式：喜欢心理满足方式：喜欢 尊重
17、尊重尊重尊重 评价方式：个人业绩评价方式：个人业绩评价方式：个人业绩评价方式：个人业绩 团队业绩团队业绩团队业绩团队业绩烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人管理角色转变的意义管理角色转变的意义少少少少了一位优秀的员工 多多了一个不称职的经理按摩师不是主管、球星不是教练、劳模不是领导按摩师不是主管、球星不是教练、劳模不是领导烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人角色认知角色认知作为同事的中层经理作为同事的中层经理 角色定
18、位：角色定位：内部客户协作产生价值协作产生价值烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人角色认知角色认知作为同事作为同事uu内部客户的理念和行为内部客户的理念和行为:l l他是客户，我是供应商他是客户，我是供应商l l将同事当作外部客户将同事当作外部客户l l从以职责为中心，向以内部客户的需求为中心转变从以职责为中心，向以内部客户的需求为中心转变l l让内部客户满意让内部客户满意uu为什么不愿把对方作为内部客户为什么不愿把对方作为内部客户?烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病
19、人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人角色认知角色认知作为同事作为同事uu“客户陷阱客户陷阱”的两种现象：的两种现象：l l第一种：有人以客户身份自居第一种：有人以客户身份自居l l第二种：为什么他不把我当客户？第二种：为什么他不把我当客户？uu企业内部供应链企业内部供应链互为客户：互为客户：l l第一种：内部物流第一种：内部物流l l第二种：服务流第二种：服务流l l第三种：信息流第三种：信息流打分，是依流向进行的烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人角色认知角色认知作为同事作为同事uu客
20、户服务的四个特性客户服务的四个特性（MOT MOT）：无形性、不可分性、可变性、易消失性无形性、不可分性、可变性、易消失性阶段一：树立服务意识 阶段二：形成客户制度 阶段三：将行为转化为习惯烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人找出可以改进的找出可以改进的MOTMOTuu容易改进的容易改进的uu成本比较低的成本比较低的uu对方期望值容易超越的对方期望值容易超越的烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人高效率的业绩是低效率业
21、绩的十几倍有效的时间管理烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人我们为何忙乱？我们为何忙乱？uu电话或突然拜访干扰电话或突然拜访干扰uu会议安排有问题会议安排有问题uu上司的不定期召见上司的不定期召见uu下属的不断请示和汇报下属的不断请示和汇报uu替下属工作替下属工作uu做事无计划、无目标、无程序做事无计划、无目标、无程序uu没有轻重缓急和主次之分没有轻重缓急和主次之分uu只注重细节和小事只注重细节和小事uu不会说不会说“不不”uu不授权、不放权不授权、不放权uu喜欢做简单的，不喜欢做复杂的喜欢做简单的，不喜
22、欢做复杂的uu未养成好的习惯未养成好的习惯烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人计算你的时间价值（计算你的时间价值（1 1）年薪年薪每天的价值每天的价值每小时的价值每小时的价值每分钟的价值每分钟的价值1500015000250002500035000350004500045000550005500065000650007500075000850008500010000010000062.062.0103.3103.3144.6144.6186.0186.0227.3227.3268.6268.6309.93
23、09.9351.2351.2413.2413.28.868.8614.7614.7620.720.726.626.632.532.534.834.844.344.350.250.259.059.00.150.150.250.250.340.340.440.440.540.540.640.640.740.740.840.840.980.98烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人计算你的时间价值（计算你的时间价值（2 2）uu启示一：时间就是金钱启示一：时间就是金钱uu启示二：每天浪费启示二：每天浪费1-21-
24、2小时，效率便下降小时，效率便下降10-30%10-30%uu启示三：将有限的时间用在最大收益的活动上启示三：将有限的时间用在最大收益的活动上烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人案例分析：我如何安排这一天案例分析：我如何安排这一天1.1.邀请总经理共进午餐（邀请总经理共进午餐（1-1.51-1.5小时）小时）2.2.处理积压过多的公文（处理积压过多的公文（1-1.51-1.5小时）小时）3.3.与业务经理讨论上个月的业绩情况（与业务经理讨论上个月的业绩情况（4 4 小时小时 ）4.4.处理急待回复的若干信
25、件（处理急待回复的若干信件（1 1小时）小时）5.5.浏览相关的行业杂志（浏览相关的行业杂志（0.50.5小时）小时）6.6.为下个月的业务会议准备口头汇报；为下个月的业务会议准备口头汇报；（2 2小时）小时）7.7.为客户撰写项目建议书（为客户撰写项目建议书（2-32-3天）天）8.8.回复总经理分派的工作（回复总经理分派的工作（0.50.5小时）小时）9.9.辞退小李，与其谈话（辞退小李，与其谈话（1515分钟）分钟）10.10.参加公司下午两点召开的主管会议，但议题不明（参加公司下午两点召开的主管会议，但议题不明（1 1小时）小时）11.11.聆听下属关于项目进展情况的报告（聆听下属关于
26、项目进展情况的报告（0.50.5小时）小时）13小时，如何安排？每人小时，如何安排？每人10分钟的时间分钟的时间烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人有效时间管理的几种常用方法有效时间管理的几种常用方法uu制定计划制定计划uu便签式管理；便签式管理；uu效率手册管理；效率手册管理；uu第二象限工作法；第二象限工作法；uu工作、生活、个人三方面均衡发展工作、生活、个人三方面均衡发展 工作方面（上司、同事、下属、客户、供应商等）工作方面（上司、同事、下属、客户、供应商等）生活方面生活方面（老人、孩子、太太、小姨
27、子）（老人、孩子、太太、小姨子）个人发展方面个人发展方面（外语、写作、计算机、管理技能）（外语、写作、计算机、管理技能）标准：标准：80/20原则原则、重人性、重人性、养成运用时间好习惯养成运用时间好习惯、可变通、统筹安排、可变通、统筹安排烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人消除无效会议（消除无效会议（1 1）uu首先，分析会前准备情况：首先，分析会前准备情况：首先，分析会前准备情况：首先，分析会前准备情况：必要性：可开可不开的会就不开；必要性：可开可不开的会就不开；信息方面：信息方面：收集足够的资料和信
28、息，以便决策；收集足够的资料和信息，以便决策；能够事先交流的，都事先交流能够事先交流的，都事先交流 参加人：是否适当和必须，与会者要与会议内容相关联；参加人：是否适当和必须，与会者要与会议内容相关联；时间和地点：是否恰当时间和地点：是否恰当 制定计划、议程；制定计划、议程；公布会议议程，对会议的组织和控制进行计划和决策公布会议议程，对会议的组织和控制进行计划和决策 烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人消除无效会议（消除无效会议（2 2）uu分析会议过程分析会议过程分析会议过程分析会议过程 设定会议主持人，
29、保证会议按议程进行，不能偏设定会议主持人，保证会议按议程进行，不能偏 离主题；离主题；是否准时开始，按时结束是否准时开始，按时结束 秩序是否正常秩序是否正常uu规定会议时间和各个议题的时间分配规定会议时间和各个议题的时间分配uu严格会议纪律，保证会议不受干扰；严格会议纪律，保证会议不受干扰；烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人消除无效会议（消除无效会议（3 3）uu会后分析：会后分析：按时结束会议，不听任某些人长篇大论；按时结束会议，不听任某些人长篇大论；必须对会议内容进行记录和总结，形成纪要；必须对会议
30、内容进行记录和总结，形成纪要；与会者或相关人员人手一份，同时对纪要内容进行与会者或相关人员人手一份，同时对纪要内容进行 追踪；追踪；避免开神仙会、没决议的会和没有跟踪执行的会避免开神仙会、没决议的会和没有跟踪执行的会烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人管理技能之三：沟通管理技能之三：沟通烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人什么是沟通？什么是沟通？uu是为了设定的是为了设定的目标目标，把，把信息、思想信息、思想和和情感
31、情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成协议达成协议的过程。的过程。uu沟通的两种模式：语言、非语言沟通沟通的两种模式：语言、非语言沟通uu单向沟通单向沟通 VS VS 双向沟通双向沟通烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人uu我们将我们将50%-80%50%-80%的时间用在了沟通上！的时间用在了沟通上！uu我们开会我们开会 、会见、会见 、拜访、座谈、面试、面谈、发、拜访、座谈、面试、面谈、发E-E-MAILMAIL、信函、传真、通知、文件、批评、表扬、辅导、信函、传真、通知、文件、批评、表
32、扬、辅导等等都是在沟通。等等都是在沟通。uu人际沟通：要选准对象人际沟通：要选准对象uu组织沟通：和当事人沟通、按指挥链沟通组织沟通：和当事人沟通、按指挥链沟通沟通无处不在沟通无处不在烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人沟通为什么重要？沟通为什么重要？uu19901990年年1 1月月2525日，日，Avianca Flight 52Avianca Flight 52航班在纽约肯航班在纽约肯尼迪机场的空难事故，尼迪机场的空难事故，7373人全部遇难；人全部遇难；uu二战时，英国误击民航客机付出沉重赔偿代价
33、；二战时，英国误击民航客机付出沉重赔偿代价；uu误会从此产生；（红风衣的故事）误会从此产生；（红风衣的故事）uu说话人人都会，但并不是每个人都能够说好。说话人人都会，但并不是每个人都能够说好。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人为什么沟而不通？uu表达方面：没有足够的准备、表达方面：没有足够的准备、表达不准确、表达不准确、专业术语、不专业术语、不 必要的细节、必要的细节、武断、过度沟通、渠道混淆、武断、过度沟通、渠道混淆、情绪化情绪化uu 倾听方面：拒绝倾听、情绪化、不反馈；倾听方面：拒绝倾听、情绪化、不
34、反馈；uu 双方差异：文化背景、情趣、信息不对称、利益、信仰、双方差异：文化背景、情趣、信息不对称、利益、信仰、价值观、等级、错误的身体语言价值观、等级、错误的身体语言uu 环境方面：打岔、时机不对环境方面：打岔、时机不对(时间、地点时间、地点)、距离、职责不、距离、职责不清清 缺乏信任（红鞋）缺乏信任（红鞋）烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人高效沟通三原则高效沟通三原则“别管他别管他”城乡华懋城乡华懋了解对方真意，充分表达自我了解对方真意，充分表达自我uu谁的问题找谁。谁的问题找谁。uu谈行为，不谈个
35、性（沟通专业表现）谈行为，不谈个性（沟通专业表现）uu明确沟通（唯一理解）明确沟通（唯一理解）烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人沟通的三个环节沟通的三个环节uu表达表达uu倾听倾听uu反馈反馈烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人信息的发送（信息的发送（5W1H5W1H）uu方法（方法（MAILMAIL、电话、开会、电话、开会、面谈面谈）、）、uu什么内容（语言、肢体语言）、什么内容（语言、肢体语言）、uu何时何时u
36、u给谁给谁uu地点和环境地点和环境uu为什么为什么攻心为上攻心为上、推介利益、推介利益谏逐客书谏逐客书陈情事表陈情事表烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人 FABFAB利益链条：利益链条：金钱、权威、尊严、地位、友谊、省事、健康：烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人有效表达的方式有效表达的方式uu恰当的时间、地点恰当的时间、地点uu强调重点强调重点uu语言与形体语言一致语言与形体语言一致uu改述或重复改述或重复uu高
37、效表达的高效表达的7 7个个C 老板的脸色是晴雨老板的脸色是晴雨表；表；烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人高效表达的高效表达的7 7个个C CuuCOMPLETE (完整)uuCONCISE (简明扼要)uuCONSIDERATION （设身处地）uuCONCRETE （言之有物）uuCLEAR （思路清晰）uuCOURTESY （礼貌）uuCORRECTION （正确）表达练习表达练习谁是杀人凶手？谁是杀人凶手？裘千仞？黄老邪？裘千仞？黄老邪？杨康？杨康？上午男同志洗澡，上午男同志洗澡，女同志参观。女
38、同志参观。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人表达练习表达练习背景：背景：uu很多人不会或不习惯使用计算机，打字速度慢，工作时很多人不会或不习惯使用计算机，打字速度慢，工作时间紧、任务重；间紧、任务重；决定：决定：uu公司计划本月底引进并应用公司计划本月底引进并应用OAOA办公系统。办公系统。如何公布决定？如何公布决定？烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人设身处地表达练习设身处地表达练习uu公司计划本月底引进并应用公
39、司计划本月底引进并应用OAOA办公系统。办公系统。uu大家刚刚使用起来可能不习惯，也可能比较费时间，我们大家刚刚使用起来可能不习惯，也可能比较费时间，我们同时知道大家的时间比较紧，有些顾虑也是合理的。同时知道大家的时间比较紧，有些顾虑也是合理的。uu但从长期来看，但从长期来看，OAOA系统却可以给我们省下许多的时间和麻系统却可以给我们省下许多的时间和麻烦。因为烦。因为uu我知道对文字录入慢的人来说绝对是个挑战，但先前连没我知道对文字录入慢的人来说绝对是个挑战，但先前连没有一点电脑知识的王老五现在都已经学会并能熟练地应用有一点电脑知识的王老五现在都已经学会并能熟练地应用了。了。uu我们在本月上旬
40、和中旬分别举办两期我们在本月上旬和中旬分别举办两期OAOA系统培训班，希望系统培训班，希望各部门主管与需要参加培训的人员提前安排好自己的工作。各部门主管与需要参加培训的人员提前安排好自己的工作。uu我相信通过我相信通过OAOA系统，将来会使我们的工作更便捷、更轻松系统，将来会使我们的工作更便捷、更轻松！不良表达不良表达烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人 沟通是倾听的艺术沟通是倾听的艺术烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗
41、该病人为什么不倾听？为什么不倾听？司机的故事司机的故事烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人倾听的好处倾听的好处uu听的听的5 5个层次个层次uu听比说更重要听比说更重要uu适应讲话者的风格适应讲话者的风格uu眼耳并用眼耳并用uu首先理解他人，再被他人理解首先理解他人，再被他人理解uu鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己uu准确了解对方的意图准确了解对方的意图uu建立信任建立信任uu明白事情关键所在明白事情关键所在烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请
42、同学们想一想如何来治疗该病人“倾倾”、“听听”的技巧的技巧 技巧一：倾听的身体语言技巧一：倾听的身体语言SOFTENSOFTEN 技巧二：排除情绪技巧二：排除情绪 技巧三：积极地回应技巧三：积极地回应 技巧四：理解真义技巧四：理解真义 技巧五：学会发问技巧五：学会发问烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人倾听的身体语言（倾听的身体语言（93%93%）-SOFTENSmile（微笑）Open posturepen posture（开放的姿态）（开放的姿态）Forward leanorward lean（身体前
43、倾）（身体前倾）Toneone（38%）（音调）（音调）Eye communicationsye communications（眼神交流）（眼神交流）Nodod（点头）（点头）我没说他偷了客户的钱我没说他偷了客户的钱烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人技巧二：排除情绪技巧二：排除情绪qq固有的思维定势，导致对对方的话根本无法专心固有的思维定势，导致对对方的话根本无法专心的听下去的听下去：这事不行！这事不行！qq个人好恶：个人好恶：我不喜欢！我不喜欢！qq由对对方的个人看法引起：由对对方的个人看法引起：又是
44、他！又是他！qq由利益冲突造成：由利益冲突造成：想和我争！想和我争！uu一句令人深思的话：一句令人深思的话：正因为他粗鲁，所以要用婉转的方正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法对待；正因为道理一说就明，法对待；正因为道理一说就明，所以用不着大声！理不直所以用不着大声！理不直的人，常用气壮来压人。的人，常用气壮来压人。uu转移话题，开自己的玩笑转移话题，开自己的玩笑（大法官和某歌星的故事）（大法官和某歌星的故事）uu当不想听的时候，回到原点。当不想听的时候，回到原点。烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人技巧三：积
45、极地回应技巧三：积极地回应冷漠 “你说你的，我这里什么反应也没有。”同情 “哎呀，是这样吗？真太槽糕了。”关切 “真太槽糕了。我能为你们做点什么吗？你看这样好不好”烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人技巧四：理解真义技巧四：理解真义bb听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。bb注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。bb听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音
46、、注听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。bb谈话者可能因为一些谈话者可能因为一些“背景背景”因素不便直说一些话。因素不便直说一些话。bb克服习惯性思维和固有模式。克服习惯性思维和固有模式。你告诉你告诉SAM跟你的配合以后稍微慢点。跟你的配合以后稍微慢点。SAM是公司进步最快的一个是公司进步最快的一个/曹操的两哭曹操的两哭烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人技巧五：学会发问技巧五：学会
47、发问uu开放式发问uu封闭式发问提问练习提问练习烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人问题的优势和风险问题的优势和风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制优势优势风险风险封封闭闭式式开开放放式式烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人 反馈，是沟通中，信息接收反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应予以确认者向信息发出者作出回应予以确认的行为。的行为。烧伤病人的治
48、疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人沟通JOHART视窗公公 开开盲盲 点点隐隐 蔽蔽未未 知知给予反馈了解不了解了解不了解寻求反馈自 我他 人盲点盲点隐蔽隐蔽未知未知公开公开烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人如何寻求反馈如何寻求反馈uu建立内部反馈制度（建立内部反馈制度（4 4小时复命）；小时复命）；uu积极主动；积极主动；uu对事不对人，描述性而不是评价性对事不对人，描述性而不是评价性uu集中于对方可以改变的行为集中于对方
49、可以改变的行为uu考虑接受程度，确保理解考虑接受程度，确保理解烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人如何给予反馈如何给予反馈uu倾听，不打断倾听，不打断uu反馈应当是明确、具体反馈应当是明确、具体提供案例提供案例uu积极主动（电话）积极主动（电话）uu正面、建议性（正面、建议性（BX-41BX-41没了）没了）uu把握时机（及时）把握时机（及时）uu总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解总结接收到的反馈信息，以确认对它的理解uu向对方表明你将考虑如何去采取行动向对方表明你将考虑如何去采取行动uu掌握掌握处理
50、异议处理异议的技巧的技巧烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人目标管理烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，但对于大面积烧伤病人来讲，健康皮肤很有限，请同学们想一想如何来治疗该病人员工为什么会做不好员工为什么会做不好 uu不了解标准；不了解标准；uu不知道如何做；不知道如何做；uu不知道未到达标准；不知道未到达标准；uu没有激励和奖惩措施没有激励和奖惩措施uuX X理论理论HammerHammeruuY Y理论理论CarrotCarrot烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的健康皮肤进行自体移植，