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1、以顾客终生价值（以顾客终生价值（CLV)为核心的为核心的顾客营销顾客营销杨德宏杨德宏 博士博士富基信息技术有限公司（富基信息技术有限公司（NASDAQ：EFUT)总裁总裁中国连锁经营协会信息技术委员会副主任中国连锁经营协会信息技术委员会副主任北京电子商务协会副会长北京电子商务协会副会长目录顾客终生价值导向的零售营销模型顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客忠诚度零售企业的价值企业未来的价值等于未来顾客对企企业未来的价值等于未来顾客对企业价值贡献的总和业价值贡献的总和 顾客价值已经成为评测企业资产的顾客价值已经成为评测企业资产的一个重要指标一个重要指标零售企业的运营是围绕顾客展开的，零
2、售企业的运营是围绕顾客展开的，而不是围绕商品展开的。而不是围绕商品展开的。经济环境对顾客价值的影响经济危机对顾客心理的影响低碳经济对消费结构的影响政府刺激消费对消费结构的影响高房价对消费者的影响汽车文化的逐步形成受高等教育的人口比例逐步的提升城乡的融合程度的提升电子商务对消费的影响消费群体的变化趋势80后将逐渐成为高价值顾客群90后成为高价值的消费者新的消费价值观正在形成智慧消费消费未来消费方式的改变电脑终端消费顾客营销的历程 顾客营销顾客营销品牌营销品牌营销产品营销产品营销区域营销区域营销顾客营销与信息技术顾客关系管理CRM系统，Call Center数据库营销数据仓库，数据挖掘顾客体验Ki
3、osk，SCO，PSA顾客营销的目的是要提升顾客的忠诚度和终生价值顾客终生价值导向的零售营销模型顾客终生价值导向的零售营销模型顾客个人信息顾客个人信息顾客忠诚卡顾客忠诚卡+CRM系统系统基于基于CLV的顾客分类的顾客分类提升顾客忠诚度的服务提升顾客忠诚度的服务营销方法营销方法CLV为导向的顾客营销为导向的顾客营销零售商的利润零售商的利润顾客接触信息顾客接触信息顾客交易信息顾客交易信息目录顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客的终生价值顾客忠诚度从吸引顾客购买转向从吸引顾客购买转向 顾客维系和重复销售顾客维系和重复销售盈利增长一个现有顾客每季度的盈利是一个新顾客的2倍重复购买的顾客10
4、%的增长可以带来9.5%的盈利增长 -麦肯锡顾客终生价值模型 Donald R.Lehmann CLV=CLV=mm其中：其中：m 顾顾客客对对商家商家贡贡献的利献的利润润r 顾顾客的客的维维系率系率i 顾顾客价客价值值的折的折现现率率t 顾顾客的存活客的存活时间时间r r假假设设1 170%70%1.671.67假假设设2 295%95%5.595.59增增长长%36%36%235%235%顾客终生价值模型 Donald R.Lehmann CLV=CLV=mm其中：其中：m 顾顾客客对对商家商家贡贡献的利献的利润润r 顾顾客的客的维维系率系率i 顾顾客价客价值值的折的折现现率率t 顾顾客的
5、存活客的存活时间时间r r假假设设1 170%70%1.671.67假假设设2 295%95%5.595.59增增长长%36%36%235%235%顾客的维系率是保持顾客的维系率是保持顾客价值的重要指标顾客价值的重要指标CLV 因素关系模型因素关系模型顾客终生价值顾客终生价值顾客的忠诚度顾客的忠诚度顾客利润贡献顾客利润贡献忠诚活动忠诚活动关系维系关系维系顾客感知顾客感知服务质量服务质量 顾客忠诚度及相关因素结构模顾客忠诚度及相关因素结构模型型 n服务质量n功能质量u服务技能u增值服务u。n技术质量u商场环境u地点u商品品类u商品价格 u。顾客感知n品牌n商品质量n服务质量n。忠诚活动nVIPn
6、礼品n折扣n。顾客的忠诚度顾客的忠诚度关系维系n定期沟通nCRM系统nClubn。顾客按价值顾客按价值-忠诚分类忠诚分类 高价值高忠诚高价值高忠诚低价值低忠诚低价值低忠诚高价值次忠诚高价值次忠诚高价值低忠诚高价值低忠诚高潜力高忠诚高潜力高忠诚低价值高忠诚低价值高忠诚忠诚忠诚价值价值按终生价值的顾客分类按终生价值的顾客分类高价值高忠诚的顾客高价值高忠诚的顾客高价值次忠诚的顾客高价值次忠诚的顾客高价值潜力高忠诚的顾客高价值潜力高忠诚的顾客高价值低忠诚高价值低忠诚低价值高忠诚低价值高忠诚低价值低忠诚的顾客低价值低忠诚的顾客按终生价值的顾客分类按终生价值的顾客分类高价值高忠诚的顾客高价值高忠诚的顾客高
7、价值次忠诚的顾客高价值次忠诚的顾客高价值潜力高忠诚的顾客高价值潜力高忠诚的顾客高价值低忠诚高价值低忠诚低价值高忠诚低价值高忠诚低价值低忠诚的顾客低价值低忠诚的顾客需要营销需要营销的顾客的顾客目录顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客忠诚度零售的销售过程零售销售过程零售销售过程接近顾客接近顾客明确顾客需求明确顾客需求展示商品展示商品结束销售结束销售后继服务后继服务认识你的顾客他们是谁他们是谁他们的收入他们的收入他们的购物习惯他们的购物习惯他们的需求他们的需求他们生活上面临的问题他们生活上面临的问题人生消费阶段的划分年轻单身阶段没有孩子的夫妇阶段年轻父母阶段高度责任家庭阶段空巢和安全老年
8、阶段人生的艰难时期识别顾客需求表面的需求真实的需求隐含的需求令人愉快的需求内在的需求顾客的商品价值的计算最便宜的同类商品价格技术价值功能价值购买时的兴奋感整合情感价值顾客需求分析顾客需求分析针对主体顾客群针对主体顾客群不要不要“以点代面以点代面”针对某一类商品针对某一类商品需求的要点需求的要点流行趋势流行趋势价位价位顾客购买的要点顾客购买的要点商品的深度商品的深度顾客购物行为分析针对某一类顾客针对某一类顾客消费习惯消费习惯购买时间购买时间购买方式购买方式购买要素购买要素针对某一类商品针对某一类商品购买时间购买时间购买方式购买方式购买要素购买要素商品的关连性商品的关连性从分析到计划从分析到计划顾
9、客需求分析顾客需求分析报告报告顾客购物行为顾客购物行为分析报告分析报告商品结构商品结构忠诚顾客计划忠诚顾客计划价格促销优化价格促销优化IT 价值的体现价值的体现2006年年10月月31日日,eFuture,登陆美国纳斯登陆美国纳斯达克资本市场达克资本市场“亚太地区领先的流通及零售企业管理软件公司”上海上海基地基地广州广州基地基地北京北京-总部总部武汉武汉基地基地唯一在美国上市的中国软件和服务公司唯一在美国上市的中国软件和服务公司专注于流通和零售领域专注于流通和零售领域IT解决方案和服务解决方案和服务拥有员工拥有员工1000余人余人软件营业额有软件营业额有1亿人民币亿人民币在中国设有在中国设有4
10、大研发基地大研发基地,35个技术支持中心个技术支持中心中国流通业软件市场份额领先地位我们的客户群包括1000多家零售商1.3万家门店20多家大型物流中心300多家分销商20多家制造商。我们荣幸地帮助多家全球和本地区领袖在中国市场取得了极大的成功：20家世界级消费品和零售客户中国零售100强拥有35%客户;中国零售500强拥有40%客户50个 1-2线城市的区域领袖客户服务覆盖中国200多个城市我们客户业务流量包括15万台POS装机量每年处理的POS交易记录超过30亿笔年交易金额8000多亿元Mickeys Space by DisneyVendorsManufacturers制造商制造商Distributors分销商分销商Resellers经销商经销商Retailers零售商零售商Consumers消费者消费者Supply Chain Front供应链前端供应链前端Supply Chain EndVendorseFuture 市场定位：专注于中国消费品和零售行业 谢谢！