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1、质量是企业的生命质量是企业的生命安全第一安全第一品质至上品质至上品质就是安全品质就是安全1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你-不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，而确再也不能尝试其它任何东西-因为降落伞没有打开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？-有，吃了一口之后，发现5、如果我告诉你，乐园的过山车不能保证不拖轨-你还敢鼓励女朋友去坐吗？6、1986年4月26日，原苏联切尔诺贝利核电站爆炸，受放射性物质严重伤害的有237人，有13万居民被迫紧急疏.质量的定义质量的定义:狭义的定义：
2、狭义的定义：质量（质量（QualityQuality）：产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的程度。注：注：“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来形容。可使用形容词如差、好或优秀来形容。广义的定义：广义的定义：质量（质量（QualityQuality）：公司全面管理目标的实现。：公司全面管理目标的实现。如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生产周期、库存周转频次等。产周期、库存周转频次等。1.1.零缺陷：零缺陷：作为出身于医学世家、自己也开过诊所的克劳士比，在克罗斯莱公司和本迪克斯公司工作期间，担任质检员、质
3、量工程师和可靠性工程师，并作兼职售货员，使他用医学的思维和售货员的逻辑思考工业组织，提出了“缺陷预防”的概念和质量的基本定义。零缺陷管理哲学（Crosbyism）基本原则：一个核心：第一次就把正确的事情做正确第一次就把正确的事情做正确 二个基本点：有用的和可信赖的 三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要 四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现 零缺陷基本含义是：F First：首先，决定你需要采取 ZD 战略，并 A Announce：宣布一项清楚而明确的质量政策 N Next：其次，通过行动展示
4、管理层的决心，同时 A Assure：确保每一个人都接受教育，以便能够实施质量改进质量改进 T Then：然后，要动手根除向“不符合”妥协的机会 I Insist：坚持每一家供应商都这样做 C Convince：说服每一个人使他们明白大家本来就是相互依存的 S Satisfy：让客户满意是第一、最后以及随时随地都要做的事情 基本概念基本概念三检制三检制 自检：自检：自己检验。互检：互检：班组长检验；班组长责任制。专检：专检：检验员检验。检验的职能：检验的职能：鉴别、把关把关、报告、监督监督。检验方法：检验方法：感官检验（视觉、触觉、听觉、味觉、嗅觉）。不合格品处置方法：不合格品处置方法：让步接
5、收，返工/返修，报废，改作他用。三不不接受不制造不流出三现现物现状现场1、机种、零件名称/号码2、发生场所/环境/使用条件3、发生的现象/问题4、发生日期5、引擎号码6、发生件数/严重性7、行驶里程/耐久性8、制造日期/批重性9、出车日期/库存性10 不良物品质确认11 量产中品质水准确认12 开发阶段品质水准比对13 设计变更履历14 其他异常履历15 标准确认（图面、作业、QC工程检验）五原则五原则WHO 谁 类型、种类、受影响的部分。WHAT 什么 问题的症状，尽可能使用图表，将问题表达清楚。WHEN 何时 记入问题发生的日期。WHERE 何地 记入问题发生的场所。WHY 为什么 具体的
6、内容HOW 怎么样 问题是怎样发生的HOW MANY 什么程度 问题发生的量，程度。把握现况-5W1H查明原因查明原因查明原因5M1H分析5W2H分析法特性要因图再现试验不良原因流出原因问题要因真因NG再现OK再现不良再现（制造面）（流出面）Q&A、WHY WHY分析1、通过WHY、WHY的反复5次进行分析找出真因。2、WHY、WHY的疑问必须使之与问题现象相关联，建立系统来进行。3、WHY、WHY的分析要从问题发生的原因（或叫硬件方面的原因）和流出 原因（又叫软件方面的原因）两方面进行。4、WHY、WHY分析的信息来源，基本上是以特性要因图为基础。5、为了说明真因，可以加入插图。适当对策临
7、时 对 策永 久 对 策对策情报传达已流入市场处理库存成品处理半成品处理不良品处理制造面、流出 面之治本对策水平展开对策工程作业者进料检验者市场服务者（品质通报）（避免再发）（防止恶化扩大）1、针对发生的问题采取临时对策与永久对策。2、发生对策（硬件对策）流出对策（软件对策）a.因为可能由对策带来新的问题，需要对这些潜在问题进行分析、评价（预测）。b.查明可能会演变或问题的潜在原因。c.制订作为预防手段的计划。效果确认对策内容之执行成效实际品质水准效果确认临时对策之执行成效永久对策之有效性零件之品质特性（制程能力的改善）完成品之品质水准耐久品质水准确认市场品质状况确认源流回馈标准类反应修订图面
8、零件检验标准QC工程有作业标准试验规范限度样品疑 问 点：利润很高吗？增加成本没关系吗？说 明：1.利润=售价-成本 成本UP,自然利润降低。2.解析对策成本面结果有三种:a.成本UP:需有UP的合理原因,需检讨合理与不合理 b.成本不变动 c.成本下降:GOOD 3.成本UP部份由厂商吸收,虽然不影响SY,但对总体 成本仍是上升的,亦非好之对策。解析对策必须顾虑成本面疑 问 点：以前为何不会发生不良，现在才发生？一定是哪里有变更，变化点在哪里？思 考：不良隐藏於变化点中。分析方法：4M1D里寻找真因 人Man：人员有否更换，有否依标准作业、人员之 士气等。机Machine：机器设备、镆、治、
9、检、工具有否调 整、变更等。材Material：材料有否改变、前工程流入件不良等。方法Method:标准有否规定？标准是否明确？设计Design:是否设计变更等。意义意义：为什么-五层分析是一个形容词，代表追根究底的意思，其目的在寻求真正的原因，并不是一次要作五次为什么分析，可以比五次少，也可以比五次多，只要能寻求出真正的原因。Q&AQ&A是是5 5原则的关键原则的关键1、在进行Q&A时,最重要的是提出正确的问题。2、如果错误的提问，就会得出错误的答案，无法掌握真因。在进行Q&A时经验会成为帮助，而重要的还是理解Q&A的做法。3、即使是经验少的人，如果能正确实行Q&A，也能够发现真因。1、在确
10、认事故发生时，也发现了 同样汽缸倒下来的情况，作业 人员每一次都是同样地用手把 它扶起来（还了解到一般9个 里会倒1个）2、在事故发生时，作业人员的健 康状况多少都有些疲劳和睡眠 不足的情况。3、事故发生的频率 这种事故这一次是头一回发生，但是根据特性要因的分析结果 认为潜在的发生可能性很高。1-B 对事实的把握（对零部件的确认结果、原因分析、现在正在生产的该零部件的品质状况）记入要领支架材料右手腕受伤 材料 方法 人 设备注意不够疲劳睡眠不足没有反馈不知道方法作业标准不完善汽缸倒了用手扶起来手被夹住支架位置离作业人员太近刚性作业标准不完善没有关于汽缸倒下来的内容作业人员不知道反馈方法作业标准
11、没有关于汽缸倒下来的情报未建立反馈体系汽缸倒下来这一情况未反馈 无标准 制订标准 有无标准有无标准 有标准 遵守 不良时修改 是否遵守是否遵守 不遵守 不了解 加强教育 是否了解是否了解 了解 不合理 修改标准 是否合理是否合理 合理 调动（人员）最早是美国福特公司最早是美国福特公司使用的经典质量问题分析手法使用的经典质量问题分析手法 1D:1D:团队成员团队成员2D2D：问题描述：问题描述3D3D：临时对策：临时对策4D4D：原因分析：原因分析 5D5D：永久性对策：永久性对策6D6D：验证永久性对策：验证永久性对策 7D7D：预防再发措施：预防再发措施8D8D：团队激励：团队激励成立团队公
12、司明确团队队长由第一副总亲自担任；成立团队公司明确团队队长由第一副总亲自担任；质保部负责召集和组织团队的活动；质保部负责召集和组织团队的活动；团队成员由包含与问题密切相关的技术人员或管理人员、相关的质量工程团队成员由包含与问题密切相关的技术人员或管理人员、相关的质量工程师组成。师组成。描述问题为了容易找到问题症结所在防止问题再发生，应使用合理的思考描述问题为了容易找到问题症结所在防止问题再发生，应使用合理的思考及统计工具来详细地描述问题：发生了什么问题？发生地点？发生时间？及统计工具来详细地描述问题：发生了什么问题？发生地点？发生时间？问题的大小和广度？从这几方面收集关键资料。问题的大小和广度
13、？从这几方面收集关键资料。围堵行动为使外部或内部的客户都不受到该问题的影响，制围堵行动为使外部或内部的客户都不受到该问题的影响，制定并执行临时性的围堵措施，直到已采取了永久性的改进。定并执行临时性的围堵措施，直到已采取了永久性的改进。要确保围堵行动可收到预期的效果。要确保围堵行动可收到预期的效果。找根本原因就问题的描述和收集到的资料进行比较分析，分找根本原因就问题的描述和收集到的资料进行比较分析，分析有何差异和改变，识别可能的原因，测验每一个原因，以析有何差异和改变，识别可能的原因，测验每一个原因，以找出最可能的原因，予以证实。找出最可能的原因，予以证实。永久性纠正。针对已确认的根本原因制订永
14、久性的纠正措施，永久性纠正。针对已确认的根本原因制订永久性的纠正措施，要确认该措施的执行不会造成其它任何不良影响。要确认该措施的执行不会造成其它任何不良影响。验证措施执行永久性的纠正措施，并监视其长期效果。验证措施执行永久性的纠正措施，并监视其长期效果。预防再发生修正必要的系统，包括方针、运作方式、预防再发生修正必要的系统，包括方针、运作方式、程序，程序，以避免此问题及类似问题的再次发生。必要时，要提出针对以避免此问题及类似问题的再次发生。必要时，要提出针对体系本身改善的建议。体系本身改善的建议。肯定贡献。完成团队任务，衷心地肯定团队及个人的贡献，肯定贡献。完成团队任务，衷心地肯定团队及个人的贡献，并加以祝贺。由最高领导者签署。并加以祝贺。由最高领导者签署。