第十八章沟通新精选PPT.ppt

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1、第十八章沟通新第1页，此课件共47页哦2023/1/201第十八章第十八章 沟通沟通-第一节沟通含义与过程第一节沟通含义与过程一、人性的透视（一、人性的透视（1 1）我们怎样学习我们怎样学习 （如何接受别人的观点）（如何接受别人的观点）83%的人的人 通过视觉通过视觉 11%的人的人 通过听觉通过听觉 3.5%的人的人 通过嗅觉通过嗅觉 1.5%的人的人 通过触觉通过触觉 1%的人的人 通过味觉通过味觉第2页，此课件共47页哦2023/1/202第十八章第十八章 沟通沟通-第一节沟通含义与过程第一节沟通含义与过程一、人性的透视一、人性的透视(2)(2)我们如何保存信息我们可以保存：阅读信息的

2、10%听觉信息的 20%视觉信息的 30%视觉和听觉信息的 50%谈话内容的 70%做某事时说话内容的 90%第3页，此课件共47页哦2023/1/203第十八章第十八章 沟通沟通-第一节沟通含义与过程第一节沟通含义与过程一、人性的透视（一、人性的透视（3 3）教导的方式教导的方式3小时后记忆小时后记忆3天后记忆的天后记忆的保存率保存率1.单独向人讲述单独向人讲述70%10%2.单独向人演示单独向人演示72%20%3.讲述加演示综讲述加演示综合的方式合的方式85%65%第4页，此课件共47页哦2023/1/204第十八章第十八章 沟通沟通-第一节沟通含义与过程第一节沟通含义与过程二、二、沟通的

3、含义沟通的含义 指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。传递或交换的过程。包含两层含义，即信息的传递和理解首先，沟通强调了信息的传递。如果信息或想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。有被传递到，则意味着沟通没有发生。其次，沟通包含对信息的理解。要使沟通成功，信息不仅要得到传递，还需要被理解。息不仅要得到传递，还需要被理解。第5页，此课件共47页哦2023/1/205第十八章第十八章 沟通沟通-第一节沟通含义与过程第一节沟通含义与过程三、沟通的基本作用三、沟通的基本作用构建和谐的构建和谐的工作关系工作关系满足员工对满足员工对信息

4、的需要信息的需要实现有效管理实现有效管理降低经营降低经营模糊性模糊性沟通作用沟通作用第6页，此课件共47页哦2023/1/206思想思想编码编码发送者发送者接收接收译码译码理解理解噪音噪音四、沟通过程四、沟通过程信息的传递信息的传递接收者接收者反馈反馈在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收者、所传递的在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收者、所传递的内容和传递信息的渠道。内容和传递信息的渠道。第十八章第十八章 沟通沟通-第一节沟通含义与过程第一节沟通含义与过程第7页，此课件共47页哦2023/1/207第十八章第十八章 沟通沟通-第一节沟通含义与过程第一节沟通含义与过程五、五、沟通

5、的要素分析沟通的要素分析信息源信息源（编码）（编码）通道通道（媒介物）（媒介物）接受者接受者（个体）（个体）第8页，此课件共47页哦2023/1/208第十八章第十八章 沟通沟通-第一节沟通含义与过程第一节沟通含义与过程五、五、沟通的要素分析沟通的要素分析知识知识社会社会-文化文化系统系统态度态度技能技能信息源信息源第9页，此课件共47页哦2023/1/209第十八章第十八章 沟通沟通-第二节沟通方法及障碍第二节沟通方法及障碍一、沟通分类一、沟通分类1、按沟通功能划分：工具式沟通和感情式沟通。、按沟通功能划分：工具式沟通和感情式沟通。2、按沟通方式划分：口头、书面等、按沟通方式划分：口头、书面

6、等3、按组织系统划分：正式沟通和非正式组织沟通、按组织系统划分：正式沟通和非正式组织沟通4、按沟通方向划分：下行沟通、上行沟通和平行、按沟通方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通沟通5、按是否反馈划分：单向沟通和双向沟通。、按是否反馈划分：单向沟通和双向沟通。第10页，此课件共47页哦2023/1/2010 各种沟通方式的比较各种沟通方式的比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速快速传递、快速反馈、信息量很反馈、信息量很大大传递中经过层次愈传递中经过层次愈多信息失真愈严重、多信息失真愈严重、核实愈困难核实愈困难书面书面报

7、告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊内部期刊持久、有形，可持久、有形，可以核实以核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐内涵丰富，含义隐含灵活含灵活传递距离有限。界限传递距离有限。界限模糊。只能意会，不模糊。只能意会，不能言传能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息容快速传递、信息容量大、同时传递多量大、同时传递多人、廉价人、廉价单向传递，电子邮件单向传递，电子邮件可以交流，但看不见可以交流，但看不见表

8、情表情第11页，此课件共47页哦2023/1/2011第十八章第十八章 沟通沟通-第二节沟通方法及障碍第二节沟通方法及障碍正式组织五种沟通形态正式组织五种沟通形态ABDECBACDEABBCEECDADBCEADDECDE链式环式轮式全通道式Y式第12页，此课件共47页哦2023/1/2012横向斜向第十八章第十八章 沟通沟通-第二节沟通方法及障碍第二节沟通方法及障碍 正式沟通的信息流向正式沟通的信息流向自上而下自下而上第13页，此课件共47页哦2023/1/2013第十八章第十八章 沟通沟通-第二节沟通方法及障碍第二节沟通方法及障碍单向沟通单向沟通快快容易控制容易控制发信息的人不会发信息的人

9、不会受到攻击受到攻击有一方是完全被有一方是完全被动的动的双向沟通双向沟通更准确更准确接受信息的人更有信接受信息的人更有信心心费时费力费时费力双方都要参与双方都要参与第14页，此课件共47页哦2023/1/2014第十八章第十八章 沟通沟通-第二节沟通方法及障碍第二节沟通方法及障碍 非语言提示非语言提示情绪情绪 语言语言 过滤过滤选择性知觉选择性知觉二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍第15页，此课件共47页哦2023/1/2015沟通漏斗沟通漏斗:100%100%80%80%80%80%60%60%60%60%40%40%40%40%20%20%20%20%你心里想的你心里想的你心里想的你心里

10、想的 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的 别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲要排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法，监督操作方法，监督编码的技巧编码的技巧第十八章第十八章 沟通沟通-第二节沟通方法及障碍第二节沟通方法及障碍第16页，此课件共47页哦2023/1/2016第十八章第十八章 沟通沟通-第二节沟通方法及障碍第二节沟通方法及障碍信息理解漏斗信息理解漏斗高级管理者的原始信息100%副总经理理解的信息66%生产经理理解的信息56%员工理解的信息20%丢失的信息第17页，此课件共47页哦2023/1/2017第十八章第十八章 沟通

11、沟通-第二节沟通方法及障碍第二节沟通方法及障碍三、克服沟通障碍的方法三、克服沟通障碍的方法注意非言注意非言语提示语提示抑制情绪抑制情绪积极倾听积极倾听简化语言简化语言运用反馈运用反馈第18页，此课件共47页哦2023/1/2018第十八章第十八章 沟通沟通-第二节沟通方法及障碍第二节沟通方法及障碍积极倾听的行为积极倾听的行为避免中途打断说话者避免分心的举动或手势复述不要多说提问积极倾听目光接触共情赞评性的点头及恰当的面部表情第19页，此课件共47页哦2023/1/2019第十八章第十八章 沟通沟通-第二节沟通方法及障碍第二节沟通方法及障碍大公司这样与员工沟通：大公司这样与员工沟通：1、总裁亲自

12、参与、总裁亲自参与2、建立全面的沟通渠道、建立全面的沟通渠道3、减少沟通层级、减少沟通层级4、员工参与决策、员工参与决策5、积极采用巡回管理、积极采用巡回管理6、一对一的面谈制度、一对一的面谈制度第20页，此课件共47页哦2023/1/2020第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的术和经验只占成功因素的25，其余，其余75 决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组哈佛

13、大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显年调查结果显年调查结果显年调查结果显 示，在示，在示，在示，在 500 500名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占8282第21页，此课件共47页哦2023/1/2021第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作,是因为不能是因为不能胜任胜任,三分三分之二的人失去工作

14、之二的人失去工作,是因为不能与人是因为不能与人成功相处成功相处.-哈佛大学职业辅导局调查报告哈佛大学职业辅导局调查报告第22页，此课件共47页哦2023/1/2022第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发一、有效人际交往的条件一、有效人际交往的条件积极倾听技能积极倾听技能反馈技能反馈技能强调具体行为强调具体行为使反馈不对人使反馈不对人使反馈指向目标使反馈指向目标把握反馈的良机把握反馈的良机确保理解确保理解使消极反馈指向接受者可控制的行为使消极反馈指向接受者可控制的行为第23页，此课件共47页哦2023/1/2023第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人

15、际交往技能的开发人际交往技能的开发听的艺术听的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣争辩争辩全神贯注全神贯注打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方过快地或提前做出判断过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当当你你没没有有听听清清楚楚时时，请请以以疑疑问问的的方方式重复一遍式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问第24页，此课件共47页哦2023/1/2024第十八章第十八章

16、 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发二、冲突管理的技能二、冲突管理的技能（一）冲突的原因（一）冲突的原因个体差异个体差异结构差异结构差异沟通差异沟通差异第25页，此课件共47页哦2023/1/2025第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发（二）冲突观念的演变（二）冲突观念的演变1、传统观念：、传统观念：强调管理者应尽可能地避免和清除冲强调管理者应尽可能地避免和清除冲突。突。2、冲突的人际关系观点：、冲突的人际关系观点：冲突是不可避免的，管理冲突是不可避免的，管理者应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然者应该接纳冲突，承认冲突在组织

17、中存在的必然性和合理性。性和合理性。3、冲突的互动观点：、冲突的互动观点：管理者要鼓励有益的冲突，激管理者要鼓励有益的冲突，激起组织成员的工作激情。起组织成员的工作激情。第26页，此课件共47页哦2023/1/2026第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发（三）组织冲突管理（三）组织冲突管理1、托马斯的冲突解决模型（李秋实304）妥协武断不武断不合作合作强制合作回避迁就武断性合作性第27页，此课件共47页哦2023/1/2027第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发 冲突中的沟通策略冲突中的沟通策略激化冲突策略实例目的

18、“你的态度不端正”“你工作时不能这么懒”对个人或问题进行评价“我认为你不想完成工作。6个月前你就一直不愿给我们生产线增加编制，现在和以前仍然一样。”将冲突现状扩展，同以前未解决的争论联系起来“我可不想让周围的人都与我作对，要么你现在把机器修好，要么你走路。”通过控制冲突结果来威胁对方第28页，此课件共47页哦2023/1/2028第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发冲突中的沟通策略冲突中的沟通策略避免冲突的策略实例目的“我知道你认为你的老板不公平，但我们有公开的政策，如果你有什么不满的话，可以提出申诉，只有遵循这一程序，我才会处理这个问题”（高级经理和不

19、满的雇员）使用正式的规定、等级制度或其他方式控制过程来限制冲突方的行为“这不是一个问题，你不必这么激动，我想肯定没有任何问题。”否认冲突的存在第29页，此课件共47页哦2023/1/2029第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发冲突中的沟通策略冲突中的沟通策略 维持冲突的策略目的“我相信我们都能同意这一点：这个预算水平与我们的期望值相当。如果你考虑你的兼职秘书的费用问题，我也会重新考虑我的旅行计划”论及意见一致的方面和可以让步的方面“我想，我不会把事情弄糟的。在经理会议上我总是支持你”（两名警力在董事会议前的碰头）论及意见一致的方面和可以让步的方面第30页

20、，此课件共47页哦2023/1/2030第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发冲突中的沟通策略冲突中的沟通策略减少冲突的策略目的“目前，改变整个计算机系统是我们最主要的工作，我想，现在我们就应该考虑派一个人去接受新系统的维护培训”确认面上的管理问题，建议从具体问题入手“李先生虽然承诺在本月中旬发货，但看起来很困难。如果他实在来不及发货，应该提前通知我们。他只要能在本月底前发货，我们就不与他计较了”描述行为和结果，避免冲突第31页，此课件共47页哦2023/1/2031第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发2、激发组织冲

21、突的策略、激发组织冲突的策略重新构建组织重新构建组织引进新鲜血液引进新鲜血液运用运用“小道小道”消息消息改变组织文化改变组织文化第32页，此课件共47页哦2023/1/2032第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发不要强调自我真理不要强调自我真理 正确面对与理解不同成员的正确面对与理解不同成员的价值观价值观.大处大处认同认同小处小处尊重尊重第33页，此课件共47页哦2023/1/2033第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发 清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯

22、过的错误，不会再犯通中犯过的错误，不会再犯第34页，此课件共47页哦2023/1/2034七秒钟！七秒钟！我们没有第二次机会改变留给别人的第一印象我们没有第二次机会改变留给别人的第一印象留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象牢记你是形象的代言人牢记你是形象的代言人第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发第35页，此课件共47页哦2023/1/2035q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧第36页，此课件共47页哦2023/1/2036第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一

23、印象掌握好语言艺术掌握好语言艺术 语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。第37页，此课件共47页哦2023/1/2037第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发牢记并常说出对方的名字牢记并常说出对方的名字10分钟内有分钟内有4次刻意的尊称对方，你会获得他对你次刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感的好感记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。的事情都是容易的。第38页，此课件共47页哦2023/1/2038第

24、十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发察言观色，积极倾听察言观色，积极倾听 任何一种肢体动作都是一种信息的传任何一种肢体动作都是一种信息的传递。递。有时，我们无声的肢体动作比有声的有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。文字语言更容易吸引对方的注意力。第39页，此课件共47页哦2023/1/2039第十八章第十八章 沟通沟通-第一节第一节人际交往技能的开发人际交往技能的开发倾听的重要性倾听的重要性获取重要的信息获取重要的信息善听才能善言善听才能善言激发对方谈话欲激发对方谈话欲获得友谊和信任获得友谊和信任 第40页，此课件共47页哦20

25、23/1/204080/20法则的运用1.神入（听出弦外之音）2.不打断对方3.对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的只注重嘴里讲的聽用用 听；听；用用 看看 用用 揣摩揣摩第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发第41页，此课件共47页哦2023/1/2041开放开放/真诚真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛

26、，视而不见，眼神不集中拒绝拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，嘴唇缩拢嘴唇缩拢自信自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含义含义 姿

27、态姿态姿态姿态常见的反应姿态与含义常见的反应姿态与含义第42页，此课件共47页哦2023/1/2042掌握一个原则：双赢策略掌握一个原则：双赢策略第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发第43页，此课件共47页哦2023/1/2043第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发重视并有效处理冲突和异议重视并有效处理冲突和异议 Yesyes.butYesyes.but我同意我同意同时同时我了解我了解同时同时我尊重我尊重同时同时与对方争论等于将自己的生意一棒子打死与对方争论等于将自己的生意一棒子打死 卡耐基卡耐基第44页，此课件共

28、47页哦2023/1/2044第十八章第十八章 沟通沟通-第三节第三节人际交往技能的开发人际交往技能的开发与人交往的两个法则与人交往的两个法则黄金法则：黄金法则：黄金法则：黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人.白金法则：白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。第45页，此课件共47页哦2023/1/2045第十八章第十八章 沟通沟通-第一节第一节人际交往技能的开发人际交往技能的开发你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？有哪些应该改善？第46页，此课件共47页哦2023/1/2046本章思考题本章思考题1、沟通方法主要有哪几种？、沟通方法主要有哪几种？2、五种主要的冲突解决技术是什么？、五种主要的冲突解决技术是什么？第47页，此课件共47页哦2023/1/2047