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1、礼仪的基本概念礼仪的基本概念 礼仪的重要性（1）消除当事人之间的心理隔阂，拉近双方的距离（2）获得他人尊重的心理需要。从个人修养的角度看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现内在修养和素质的外在表现。也可以说，礼仪即教养。学习礼仪的重要性n最主要的是可以提高个人的素养可以提高个人的素养。比尔盖茨曾讲过，企业竞争，是员工素质的竞争，进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质，可见一个人的素养高低对企业的发展是多么重要啊！n其次是为了交际应酬为了交际应酬，因为商务活动中毕竟是离不开这个的，在不同的交往活动中我们会遇到不同的人，而面对不同的人怎样进行交往也是一门艺术，如何让人感到舒
2、服，却又没有拍马屁的嫌疑是非常关键的。n最后便是有助于维护企业形象有助于维护企业形象。在商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体广告。第六章 服务礼仪的意义与内容 第一节 礼仪的含义n章节内容n一、礼仪的起源与发展n二、礼、仪的含义n三、礼貌、礼节、礼仪的含义一、礼仪的起源与发展(一).起源最早的礼起源于对神的祭祀。(二).发展我国礼仪的发展大体可以划分为四个阶段：1、礼仪形成阶段（约公元前21世纪至公元前771年）夏,商,西周三代(公元前21世纪前771年)日趋完善,礼学专著”三礼”-周礼 仪礼 礼记五礼-吉礼,凶礼,宾礼,军礼,嘉礼2、封建礼仪阶
3、段(公元前771年至1911年)学术界百家争鸣,孔子,孟子为代表的儒家系统,全面深刻的论述了社会的等级秩序的划分及其意义,由孔子所构成的礼仪体系一直影响中国社会长达两千多年三纲五常（纲常）是中国儒家伦理文化中的架构。“君为臣纲”、“父为子纲”、“夫为妻纲”；“五常”是指“仁、义、礼、智、信”。神权,君权,父权,夫权构成一体,又经历了封建王朝地 不断完善和更新,使儒家封建礼教形成定制,成为正统,对巩固封建统治起到了特殊的作用.3、近代礼仪阶段（1911年至1948年）辛亥革命的胜利，结束了统治中国2000多年的封建专制制度，新的礼仪风俗也随之出现。4、当代礼仪阶段（1949年以来）现代礼仪在继承
4、我国古代礼仪精华的同时,也应该吸收国际礼仪的优点长处,洋为中用.只有这样,现代礼仪才会有所发展,有所继承补充内容(三)、我国古代礼仪与现代礼仪的差异1.两者的基础不同.古代礼仪是以封建等级制度为基础的,现代礼仪虽然承认身份差异,但更强调以人为本,人格平等,社会平等,并且以尊重人作为自己的立足点与出发点2.两者的目标不同.古代礼仪以维护封建统治秩序为目的,而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利3.两者的范围不同.古代礼仪所讲究的是”礼部下庶人”,而与平民百姓无关,现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者有礼走遍天下，无礼寸步难行。二、礼、仪的含义二、礼、仪的含义礼，就是尊重他人，礼，就是尊重他人，
5、是表示敬意的统称。是表示敬意的统称。仪，是指礼的外在仪，是指礼的外在表现形式，是礼在表现形式，是礼在人们的语言、行为、人们的语言、行为、仪态等方面的具体仪态等方面的具体表现。表现。三、礼貌、礼节、礼仪的含义n1.礼貌礼貌 一般是指在人际交往中对他人的尊重、友尊重、友好好的规范行为。它包括语言语言和行为行为两个方面。它能表现人的品质和素养品质和素养，也体现着一个人的文化层次文化层次和文化程度和文化程度。n礼貌的要求:热情友好，尊重他人，待人待物落落大方，办事慎重而不推诿，行为举止有教养等。我们说一个人有礼貌，除了指他（她）适度修饰的仪表仪容，端庄得体的举止气度、气质外，还必然反映在具体的甚至是细
6、微末节的行为举止上。例如对客户笑脸相迎，热情服务，尊老爱幼等。n礼貌形式:打招呼，握手，让座等小资料：不同国家恭敬语n美国人说话，写信，打电话都少不了“请”字n日本人说话离不开“谢谢”n英国人最常用的词汇是“对不起”n中国人见面打招呼最常用的词语是？关于礼貌用语关于礼貌用语l俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”礼貌用语就属于良言之列。礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作用。l礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。所以我们在日常生活中，尤其在社交场合中，会使用礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示对别人的尊重，而且
7、表明自己有修养；所以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。生活礼貌用语生活礼貌用语n礼貌用语十个字礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。n见面语见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多关 照”等。n感谢语感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。nn打扰对方或向对方致歉打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。n接受对方致谢致歉时接受对方致谢致歉时：别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。
8、n告别语告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。n忌用语忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。小常识n三轻三轻：走路轻，说话轻，操作轻。n三不计较三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。n四勤四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。n四不讲四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。n五声五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。n六种礼貌用语六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。n文明礼貌用
9、语十一字文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。n四种服务忌语四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。n2.礼节礼节 通常指人们在交往过程中、交际场合表示问候、致意、祝愿、慰问的惯用形式。是礼貌的具体表现礼貌的具体表现。n 与礼貌的相互关系是:没有礼节,就无所谓礼貌;有了礼貌，就必然需要具体的礼节。如:握手,拜年,走亲访友,祝贺(结婚,生孩子,乔迁新居,事业成功等喜事),朋友同事遇到重大不幸时,要打电话致以亲切问候,使对方得到心理安慰等n3.礼仪礼仪 是对礼节，仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程一定的约定俗成的程序、方式序、方式来表现的律己、教人
10、的完整完整行为。它是人们在社会活动中的言行规范和待人接物的标志标志，是一种社会文化，是社会文明的标志标志包括:1.较大,较正规场合的礼节 国际间的来往等,领导人的拜访 2.社交活动中的礼貌礼节 见面的礼仪,介绍的礼仪,宾馆礼仪、化妆礼仪等礼仪分类：n仪表礼仪 简述举例 日常的服饰搭配，一些重要场合的服饰要求（求职面试）n日常交往礼仪 简述举例 拜访，会客，介绍n办公室礼仪 举例 办公环境(办公桌的布置),迎送接待,接打电话等n公务活动礼仪 如,会议,宴会,舞会,茶会等,桌次的排列等n商务礼仪 谈判,签字,庆典等n 服务礼仪 商场服务,宾馆服务,导游服务等n 外事活动礼仪 涉外礼仪(外国的礼节风
11、俗等)n印度人忌讳用左手递送食物和礼品,因为左手是洗澡和上厕所的n泰国等信奉佛教的国家和地区忌讳别人用手触摸自己的头部,他们认为是一种侮辱n巴基斯坦人忌讳别人拍自己的肩背,认为是警察逮捕人时的动作n西方人忌讳在同一个盆中洗手,洗手时也不将肥皂递给别人,而是先将其放下,再由另一个人拿起n西方宾馆服务的24小时热水的理解4、三者关系：n礼貌是礼节的内涵，礼节是礼貌的具体表现。n礼貌是礼仪的基础，礼节则是礼仪的基本组成部分。n礼仪在层次上要高于礼貌，礼节，其内涵更深，更广。礼仪，实际上是由一系列具体的，表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统而完整的过程。n从本质上
12、讲，三者所表现的都是对人的尊敬、友善。5、不同的角度，对礼仪概念的界定n从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养，素质在一个人行为举止中的体现。2001年9月20日中共中央所发布的公民道德建设实施纲要里，将“明礼”列为我国公民的基本道德规范之一。1、懂礼貌、礼节 2、知书识礼 3、讲文明,懂礼仪。知书然后达礼,讲文明,懂礼仪是对师生行为规范的最基本要求。服务礼仪的内涵 服务礼仪的定义n指在人与人的交往的服务过程中，提倡以礼貌的方式为服务对象提供特定的服务。什么叫服务？n服务是指不以实物形式，而以劳动形式为他人提供某种效用的劳动。其劳动成果，不是有
13、形的使用价值，而是一种心理满足。这就是商务服务业的特点。从基本特点上看，商务服务有如下基本特征：（1）商务活动是在人与人的交往中实现的。（2）商务活动中的服务直接显示出社会的文明程度。（3）商务活动是社会的一个重要组成部分。（4）商务活动不单是一种经济行为，而且也是一种文化行为。注重礼仪有助于提高服务效益n现代服务业的服务质量，是指服务满足和服务需求的总和。这种需求包括两个方面，即物质需求和精神需求。服务礼仪是满足服务对象精神需求的基础n服务礼仪的实质是服务人员在与消费者之间的交往中，人格魅力的展示、美德的感召、情感的交融。商务活动的实质造福于社会，服务于大众服务礼仪的要素（1）以诚实服务（2
14、）以信誉服务（3）以全意服务（4）以情感服务（5）以价值服务 最大限度地去满足顾客的物质需要和精神需要以诚实服务n诚实，即真挚恳切，以诚相待。n现代人的知识水平和实际经验普遍提高，一般都有一定程度的判断能力，靠花言巧语是蒙骗不了顾客的。以信誉服务n信誉，即遵诺守信，讲求信誉。n销售人员诚实品质的最一般表现。实事求是做人，实事求是做事，这是礼仪的基本要求之一。以全意服务n全意，即全心全意、善始善终地为顾客服务。n实际上是一种对顾客负责到底的经营精神。n全心全意的目标是满足顾客的“三心”：（1）让顾客动心 （2）让顾客放心（3）让顾客省心销售人员必须具备的“三心”：（1）留心观察顾客所需（2）真心替顾客考虑（3）热心为顾客服务以情感服务