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1、开启美好生活开启美好生活培训大纲：培训大纲：培训时间：培训时间：180 分钟分钟培训目的：让大家掌握在销售过程中最基础的培训目的：让大家掌握在销售过程中最基础的语言应对技巧和销售操作方法。语言应对技巧和销售操作方法。培训内容：培训内容：1、销售基本语言技巧、销售基本语言技巧2、销售八步、销售八步曲曲3、不同类型顾客的应对、不同类型顾客的应对4、结束语、结束语开启美好生活开启美好生活 销销 售售 基基 本本 技技 巧巧KENDI开启美好生活开启美好生活销销 售售 基基 本本 语语 言言 技技 巧巧开启美好生活开启美好生活开启美好生活开启美好生活（一）、基本的说话方法：（一）、基本的说话方法：1、
2、用明朗、清晰、愉快的声音说话；2、发音准确，吐词清晰地说话；3、少用冷僻的字句，如“嗯”“这个嘛”等无意义的话；4、以短句简洁地说，说话时，句中保持适当的间隔；5、使用标准流利的普通话；6、以适当的速度说话。开启美好生活开启美好生活（二）、基本的听话方法：（二）、基本的听话方法：1、关心话题，愉快地听；2、了解顾客语言和内心，确认顾客的需求；3、巧妙运用询问、反问、点头等技巧；4、把话听到最后、不要中途插嘴；5、消除动作上的恶习；6、单纯地听，不要有先入为主的观念。开启美好生活开启美好生活共同原则：共同原则：1、以正确的姿势，明朗的笑脸说话、听话；2、看着对方的眼神要“散点柔视”，不要盯着对方
3、。达到意境：达到意境：1、说要说到对方想听2、听要听到对方想说开启美好生活开启美好生活小游戏：小游戏：倾听与回馈倾听与回馈讨论：讨论：围绕围绕说话和听话的基本方法说话和听话的基本方法，说话者和倾听者，说话者和倾听者分享彼此的感觉，观察者说出所观察到的情形。分享彼此的感觉，观察者说出所观察到的情形。例如：例如：在交谈中，有没有注意到对方的肢体语言？对在交谈中，有没有注意到对方的肢体语言？对方的表达的内容，你听明白了吗？对方有没有什么方的表达的内容，你听明白了吗？对方有没有什么动作或表情让你觉得不舒服？你认为对方应该怎样动作或表情让你觉得不舒服？你认为对方应该怎样做才会让你满意？做才会让你满意？开
4、启美好生活开启美好生活1、不用否定型而使用肯定型的句子。例：“我们没有*商品”-否定型 “现在我们有*种商品”-肯定型2、不用命令型而用请求型。例：“请打电话给我”-命令型 “能不能给我打个电话？”-请求型开启美好生活开启美好生活3、以语尾表示尊重。例：“您很适合”-前部尊重 “这件很合适您，您感觉好吗？”-后部尊重4、拒绝时说话要委婉,同时说“对不起”、“不好意思”、“很抱歉”等例：“不打折”-太直接 “很抱歉，我们公司统一价，不打折”-委婉5、不断言，让顾客自己决定。例：“这个比较好”-断言 “我想，这个可能比较好”-建议开启美好生活开启美好生活6、说话要勇于承担责任例：“你听错了，我确实
5、不是这样说的”-强调顾客的责任“不好意思，是我没说清楚，是这样的”-承认是自己的责任7、多使用感谢和赞美的话。例：“这颜色很适合您”-没有赞美“您的眼光真好，这颜色很适合您”-加入赞美的语言开启美好生活开启美好生活 为了使顾客在观察、触摸、听介绍、试穿的过程对商品感到亲切和喜爱，就要对顾客的五官发动总攻，引进商谈中心，使顾客在不知不觉中喜爱此款服装。视觉刺激：多看、多比较触觉刺激：多触摸、多感受听觉刺激：听导购和同伴的意见嗅觉刺激：和其他商品的气味比较。开启美好生活开启美好生活话例：1、“品质很好但价格很高”2、“虽然价格高但品质很好啊”分析1：给人“高价”的强烈印象分析2：将“品质很好”留在
6、顾客心里 一面说明事实，一面讲求顺序，介绍商品的最高表现手法。四、讲话的先后艺术四、讲话的先后艺术开启美好生活开启美好生活小游戏：学会赞美对方分享：分享：n你对这次游戏是否觉得不太自在？为什么？你对这次游戏是否觉得不太自在？为什么？n怎样使我们更轻松地向顾客提供的正面评价？怎样使我们更轻松地向顾客提供的正面评价？n怎样使我们更轻松地向接受他人的正面评价？怎样使我们更轻松地向接受他人的正面评价？开启美好生活开启美好生活 巧妙的赞美能使销售效果倍增1 1、赞美与奉承的区别：、赞美与奉承的区别：赞美奉承事实口是心非诚心有口无心具体抽象心的交流只留下空虚五、赞美的语言技巧五、赞美的语言技巧开启美好生活
7、开启美好生活2 2、赞美的秘诀、赞美的秘诀赞美方法具体的秘诀努力发现长处从顾客的服装、饰物、孩子等身上发现优点只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美以自己的语言赞美不要引用名言，以自己的语言自然的赞美具体地赞美具体在“何处”、“如何”、“何种程度”的赞美适时地赞美在交流过程中，介绍商品或回答顾客问题时，适时地加以赞美由衷地赞美要克服“害羞的情绪”，大胆自信地发出自己的感慨开启美好生活开启美好生活六、询问的技巧六、询问的技巧1、询问的重要性。2、询问技巧的原则：n不连续发问，以询问达成让顾客回答的目的；n商品的说明与顾客的回答相关；n尽量询问容易回答的问题，少问难以回答的问题；n促进购买心理的
8、询问方法.开启美好生活开启美好生活 不能巧妙回答顾客的询问，不是一个称职的导购。1、顾客提出询问才是正式的商谈；2、对于顾客经常询问的问题，提前预备回答方式；3、为提高顾客的理解度，事先做好补充说明的准备.预备方法：1、预想，和同事一起列举多数顾客询问的问题2、共同思考如何说明及回答各类问题3、将大家讨论的结果，统一口径，成为应对顾客询问的有效方法。开启美好生活开启美好生活销销 售售 八八 步步 曲曲开启美好生活开启美好生活销售流程销售流程曲曲开启美好生活开启美好生活迎宾程序迎宾程序：n仪容、仪表；n以饱满的精神、标准站姿，迎接顾客的到来。n“您好，欢迎光临卡尔丹顿！”顾客进店说欢迎语，开创交
9、易契机。开启美好生活开启美好生活 “欢迎选购，如有需要让我来帮您。”给顾客创造没有压力的环境、自由的选购空间和轻松自然的感觉。接近顾客的时机：接近顾客的时机：1、当顾客召唤时2、依顾客的状况接近开启美好生活开启美好生活接近顾客站立的位置接近顾客站立的位置：站立位置的原则：站立位置的原则：1、店门入口侧2、顾客的左侧3、与顾客距离120CM左右4、导购与商品呈45度角处5、隔着橱窗时，则站立在正面稍偏外处。开启美好生活开启美好生活 应用FABFAB原则原则或 AIDAAIDA技巧技巧给顾客介绍商品FAB FAB 的定义的定义 n特性特性（FeaturesFeatures）是指产品的特性。给顾客介
10、绍该产品本身所具有的特性。n优点优点（AdvantagesAdvantages）是指产品特性中的优点。n好处好处（BenefitsBenefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。AIDA AIDA 销售技巧销售技巧 注意 nA Attention 向顾客展示商品、介绍小册子 让顾客触摸商品 为顾客做款式搭配 n兴趣 I Interest 介绍商品的特性、优点及好处 列举其他顾客购买的例子 n欲望 D Desire 强调商品如何配合顾客独特需要 强调商品的畅销程度、知名度或因畅销而随时售完 n行动 A Action 抓
11、住顾客决心的购买意向 主动介绍其他配衬商品 开启美好生活开启美好生活介绍商品时注意事项：介绍商品时注意事项：n用专业的知识、积极热情的态度向顾客介绍商品。不可在顾客面前流露出不满意、讨厌、不尊敬的表情，也不可与顾客接触沟通时过分亲切、过度热情，要保持恰到好处的温馨感觉；n在顾客较多，人手不够时，应接一、顾二、招呼三，提高工作效率 n了解库存情况，不要把没库存的商品介绍给顾客，如顾客需要的商品本店没货了，可从附近其它店铺调货。n当顾客指明要某件商品时：有，就立即拿给顾客；没有，就推荐相似商品。开启美好生活开启美好生活n主动快速的帮顾客把试穿的衣服，解开钮扣及拉开衣链或裤链；n用邀请的手势带引顾客
12、到试衣间试衣，先礼貌地敲下门，确认试衣间是否没人；n顾客试衣出来时，主动询问顾客衣服是否合适，及穿着效果，并向顾客传递时尚流行信息、服饰搭配建议等；n向顾客附加推荐配套的系列产品；n介绍VIP贵宾卡的优惠。开启美好生活开启美好生活n销售过程中，须从顾客的言谈、行动中，敏捷、准确地判断出顾客的需求，例：n顾客提出商品疑问，如“衣服褪不褪色？好不好打理？等 应对：对顾客所提出的问题进行专业细致的介绍n顾客犹豫不决，反复查看，如：担心买回去后朋友说不好看，店铺能不能换货？等 应对：适当地赞美顾客，他需要导购的鼓励；n几位顾客相互讨论，意见不一 应对：导购在一旁认真听，不要插嘴，通过他们的谈话，了解他
13、们心中的疑问，在适当的时候给予建议。开启美好生活开启美好生活1 1、收银流程、收银流程2、建立顾客档案、建立顾客档案开启美好生活开启美好生活1 1、衣物的洗涤、熨烫、衣物的洗涤、熨烫、保养方法保养方法2 2、免费改衣、简单衣物、免费改衣、简单衣物修补服务修补服务3 3、包装服务、包装服务 第七步附加服务第七步附加服务开启美好生活开启美好生活 将顾客送到店门口，同时呈30度鞠躬：“请慢走，期待您再次光临！”PCA原则：即Please Come Again，欢迎再次光临，在销售中，有80%的营业额是由20%的老顾客创造的。因此，店铺要用优质的服务用心维护这20%的老顾客，吸引新顾客，并不断扩大这2
14、0%的资源。第八步恭送顾客第八步恭送顾客开启美好生活开启美好生活案例分析：有史以来最历害的销售员讨论：讨论：1、他是如何引导顾客需求的？、他是如何引导顾客需求的？2、结合本公司的商品，我们如何引导顾客、结合本公司的商品，我们如何引导顾客的需求展开销售？的需求展开销售？开启美好生活开启美好生活不不 同同 类类 型型 顾顾 客客 的的 应应 对对开启美好生活开启美好生活性格是人的个性中 最显著的心理特征，它通过人对客观事物的倾向态度、意识、言语和活动等表现出来。导购必须配合每一顾客的个性来提供购物的服务与满足感。开启美好生活开启美好生活顾客的八种类型：（一）、内向型顾客 （二）、随和型顾客（三）、
15、刚强型顾客 （四）、情绪波动型顾客（五）、权威、傲慢型的顾客（六）、思想型顾客（七）、沉默型顾客（八）、嘲弄型顾客n面对以上不同类型的顾客，导购必须采用不同的应对方法，具体如下：开启美好生活开启美好生活n典典型型特特征征：对外界事物外表反应冷淡，和对陌生人保持一定距离。n典典型型行行动动：谨慎、安静观看、思考，不会主动打招呼，但内心异常敏感。n内向型顾客导购应对：内向型顾客导购应对：他（她）们大都讨厌导购过于热情，有时可能因少许刺激就会脸红，导购要以细心平和的态度来接待这类顾客，与顾客保持适当的距离，多赞美、多鼓励，注意投其所好。一、内向型顾客：开启美好生活开启美好生活 典典型型特特征征：性格
16、开朗和善、热情大方、容易相处，对陌生人戒备心理不强，易于被导购说服，一般不喜欢当面拒绝别人，不会另导购难堪，同时喜欢幽默。n典型行动：典型行动：喜欢与导购交谈但在购买时会举棋不定。n随和型顾客导购应对：随和型顾客导购应对：此类顾客一般没有固定目标，购买行动较随意，常会在导购的建议下做尝试性的购买，比较注重与导购的关系融洽度，导购在为这类顾客服务时，推荐的服装确实要符合对方的形象、气质，真诚客观的评价着装效果，同时以朋友的身份建立长期关系，这是获得顾客及其附属潜在顾客群的最好时机。二、随和型顾客：开启美好生活开启美好生活 典典型型特特征征：性格坚定，表情严肃，目光直接有神，态度明确、主观性强，不
17、乐于接受导购意见，喜欢别人认同自己的观点。n典型行动：典型行动：目标性强，直接挑选目标产品。n刚强型顾客导购应对：刚强型顾客导购应对：认真听取顾客的喜好和要求，快速选择适当的服装，不要过多做产品介绍，不要过多推荐，对顾客的判断、挑选多加认同、赞美。三、刚强型顾客：开启美好生活开启美好生活 典典型型特特征征：对外界事物的反应异常敏感，情绪不稳定、易激动，对自己所做的决策容易反悔，常常无法做出购买服装款式的选择。n典典型型行行动动：动作快，东看看西看看，犹豫不决，说过就算，变化快。n情绪波动型顾客导购应对：情绪波动型顾客导购应对：这类顾客导购要把握的销售要点，在导购过程中，把握对方的情绪变动，顺其
18、自然的引导顾客对相似服装加以比较，然后观察顾客的喜好说：“看您的性格很文静，我想这种款式的衣服比较合适您。”等建议，适时提出自己的观点，帮助顾客选择，可容易得到销售的目的。四、情绪波动型顾客：开启美好生活开启美好生活n典典型型特特征征：这类顾客常常显示出威风、傲慢的态度，神情高傲，不喜欢听别人的劝说，任性且自尊心强。n典典型型行行动动：挑剔，对非目标货品不屑一顾，说话命令式。n权威、傲慢型的顾客导购应对：权威、傲慢型的顾客导购应对：在接待这类顾客时，要找对方熟悉并感兴趣的话题，给其提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话，在整个导购过程中，导购不能表现太突出，虽有时对此类顾客有些反感但仍要
19、一边赞美顾客的高见或随身携带物品（其挎包、披肩等）一边随机沉着应答，以便在心情愉快的情况下做出购买的决策。五、权威、傲慢型的顾客：开启美好生活开启美好生活n典典型型特特征征：这类顾客一般具有思路清晰、逻辑严密的思考能力，表情严肃，专注目标性强，不喜欢导购的服装介绍拖泥带水或长篇大论。n典典型型行行动动：目标性较强，直接挑选自己所需要的货品，不听介绍。n思想型顾客导购应对：思想型顾客导购应对：在接待这类顾客时，要简明扼要，条理分明的说明对方所需要点，引起与顾客的共鸣，从而达到销售的成功。六、思想型顾客：开启美好生活开启美好生活n典典型型特特征征：此类顾客对自己喜爱或疑问的服装不做任何表示意见，不
20、与导购交流。n典典型型行行动动：沉默、安静的寻找目标商品，对导购的询问不回应。n沉默型顾客导购应对：沉默型顾客导购应对：导购要从顾客的表情、眼神、肢体语言或少许的言谈中体会其心理需求，如把握不住，可提一些诱导性的问题，试着让其回答，但要避免一些专业技术性的问题令其不能回答，而更沉默或离开，通过顾客的回答，再选出合适的服装，冷静沉着的应对。七、沉默型顾客：开启美好生活开启美好生活 典典型型特特征征：这类顾客喜欢对外界无中生有的挑剔、评论、冷嘲热讽。n典典型型行行动动：先从非目标货品入手，挑起话题，说风凉话。n嘲弄型顾客导购应对：嘲弄型顾客导购应对：导购在接待这类顾客时，不要被其讽刺的语言所迷惑或
21、生气，应集中精力听取其真实需要的信息，和颜悦色的介绍服装的特色，如，当第三者顾客对该类顾客的讽言足以影响到其购买动机时，导购可偶尔若无其事地轻说一句：“您真会开玩笑”，一面沉着的应对，一般来讲，这类顾客需要导购有足够的耐心应对，方能取得销售的成功。八、嘲弄型顾客：开启美好生活开启美好生活分享：分享：1、顾客与店员的扮演者分别谈谈自己的感受。2、请学员代表谈谈观察到表现优秀的和不足的地方，以及自己的想法。现场模拟：开启美好生活开启美好生活 以上讲的三大方面的内容，是作为导购必以上讲的三大方面的内容，是作为导购必须要掌握的最基本的销售技巧，为以后的销售须要掌握的最基本的销售技巧，为以后的销售工作打下坚实的基础。工作打下坚实的基础。现在，让我们大家共同学习一起成长，创现在，让我们大家共同学习一起成长，创造更高的销售吧！造更高的销售吧！结束语：结束语：开启美好生活开启美好生活