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1、导购员的涵义导购员的涵义v导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。买、促进产品销售的人员。v一、形象代言人一、形象代言人：面对面的服务：面对面的服务v二、沟通的桥梁二、沟通的桥梁：信息传递者：信息传递者v三、服务大使：提供优质的服务三、服务大使：提供优质的服务导购员必备八个要素导购员必备八个要素优秀导购员的要求优秀导购员的要求v1、从企业角度看：、从企业角度看：v积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；v2、
2、从顾客的角度看：、从顾客的角度看：v外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。意见和要求。v3、从员工自身角度看：、从员工自身角度看：v能吸引消费者，使消费者产生购买欲望，卖出去能吸引消费者，使消费者产生购买欲望，卖出去更多的物品。更多的物品。顾客的类型顾客的类型 类型类型目的目的特点特点接待接待纯粹纯粹闲逛闲逛型型进店只是为了感受进店只是为了感受气氛，消磨时光，气氛，消磨时光，但不排除有冲动性但不排除有冲动性购买行为。购买行为。行走缓慢，东瞧西看，行走缓慢
3、，东瞧西看，无明确目标；有的行无明确目标；有的行为拘谨，犹豫徘徊。为拘谨，犹豫徘徊。不必急于求成，应随时注意不必急于求成，应随时注意动向，当他注意某一商品时，动向，当他注意某一商品时，应热情接待。应热情接待。巡视巡视商品商品行情行情型型无明确购买目标，无明确购买目标，进店是希望碰上符进店是希望碰上符合自己心意的商品。合自己心意的商品。脚步不快，神情自若脚步不快，神情自若环顾四周商品，临近环顾四周商品，临近商品时，也不急于购商品时，也不急于购买。买。创造轻松购物环境，只在顾创造轻松购物环境，只在顾客对某一商品发生兴趣时才客对某一商品发生兴趣时才进行接触。在适当的时机下，进行接触。在适当的时机下，
4、也可主动向其介绍新商品、也可主动向其介绍新商品、畅销品、促销商品。畅销品、促销商品。胸有胸有成竹成竹型型明确，不大会冲动明确，不大会冲动购买购买进店后目光集中，脚进店后目光集中，脚步较快，直奔某个货步较快，直奔某个货架，或主动提出购买架，或主动提出购买需求。需求。动作要快捷准确，以求迅速动作要快捷准确，以求迅速成交。不宜有太多游说和建成交。不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。感，导致销售中断。导购技巧导购技巧 v先推销自己，再推销观念，最后推销产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。v5S原则原则微笑微笑(smile)、迅速、迅速(speed
5、)、诚恳诚恳(sincerity)、灵巧、灵巧(smart)、研究、研究(study).vFAB法法导购的步骤导购的步骤 v顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图导购语言表达的技巧导购语言表达的技巧技巧技巧表现形式表现形式态度要好态度要好点头示意，笑脸相迎。点头示意，笑脸相迎。突出重点和要点突出重点和要点推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。表达要恰当表达要恰当说话准确、贴切。说话准确、贴切。语气要委婉语气要委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。语调要柔和语
6、调要柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。要通俗易懂要通俗易懂使用普通话；避免专业术语。使用普通话；避免专业术语。不要夸大其词不要夸大其词诚实、客观的推介商品。诚实、客观的推介商品。要留有余地要留有余地不能用不能用“没有了、不知道没有了、不知道”等绝对回答。等绝对回答。要有问必答要有问必答无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。尽量回答；对不知道的，要表示歉意。常用服务用语常用服务用语服务术语服务术语适用场合适用场合您好您好欢迎光临欢迎光临当顾客接近柜台时，以微笑说出当顾客接近柜台时
7、，以微笑说出“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”，对顾，对顾客的光临怀有感激之情客的光临怀有感激之情谢谢谢谢当顾客决定选购时，接到货款时，找还零钱时，递送包装好当顾客决定选购时，接到货款时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用请稍候请稍候当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请请稍候稍候”或或“请稍等一下请稍等一下”，并可附加稍候的理由及需要的时，并可附加稍候的理由及需要的时间间让您久等了让您久等了用于让顾客等候（即使只是用于让顾客等候（即使只是1-2分钟）时，缓和顾客
8、的心情分钟）时，缓和顾客的心情知道了知道了当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以给顾客留当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以给顾客留下深刻的印象下深刻的印象不好意思不好意思发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，隐含尊敬和谦虚，发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，隐含尊敬和谦虚，提高服务的亲切感提高服务的亲切感对不起对不起与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话欢迎下次光临欢迎下次光临当顾客购物完毕，恭送时使用的话当顾客购物完毕，恭送时使用的话禁忌用语禁忌用语v1、你自己看吧、你自己看吧v2、不可能出现这种问题、不可能出
9、现这种问题v3、“这肯定不是我们的这肯定不是我们的原因。原因。”v4、“我不知道。我不知道。”v5、“你要的这种没有。你要的这种没有。”v6、“这么简单的东西你这么简单的东西你也不明白。也不明白。”v7、“我只负责卖东西，我只负责卖东西，不负责其它的。不负责其它的。”v8、“这些产品都差不多，这些产品都差不多，没什么可挑的。没什么可挑的。”v9、“想好没有，想好了想好没有，想好了就赶快买吧。就赶快买吧。”v10、“没看我正忙着吗？没看我正忙着吗？一个一个来！一个一个来！”v11、“别人用得挺好的呀！别人用得挺好的呀！”v12、“我们没有发现这个我们没有发现这个毛病呀。毛病呀。”v13、“你先听
10、我解释。你先听我解释。”v14、“你怎么这样讲话的你怎么这样讲话的？”v15、“你相不相信我？你相不相信我？”不能做的事不能做的事v1、不能珠光宝气，香气扑鼻。、不能珠光宝气，香气扑鼻。v2、不能衣观不整，掉扣脱线。、不能衣观不整，掉扣脱线。v3、不能发型、化妆怪异。、不能发型、化妆怪异。v4、不能表情麻木，萎靡不振，、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。抱肘拥胸，手插衣袋。v5、不能与顾客、卖场管理人员、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。发生争执。v6、不能看报刊杂志、剪指甲、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。化妆。v7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。吃零食。v
11、8、不能靠在商品、货架或墙上。、不能靠在商品、货架或墙上。v9、不能远离工作岗位，到别处闲、不能远离工作岗位，到别处闲逛。逛。v10、不能出现违法乱纪、违反卖场、不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。及公司其它规章制度的行为。被顾客拒绝被顾客拒绝v”先推销自己，再推销观念，最后推销产品先推销自己，再推销观念，最后推销产品“v通常，被顾客拒绝的最大障碍不是价格，不是竞通常，被顾客拒绝的最大障碍不是价格，不是竞争，而是导购员。争，而是导购员。被顾客拒绝的被顾客拒绝的7种情况种情况1.“我今天没时间，下次吧。我今天没时间，下次吧。”2.“你们的产品是不错，不过，我还得再考虑考虑。你们的
12、产品是不错，不过，我还得再考虑考虑。”3.“你们的产品好是好，但我们家里没有多余的钱买这些。你们的产品好是好，但我们家里没有多余的钱买这些。”4.“你们的产品都没听说过，根本不知道质量怎么样，等你们的产品都没听说过，根本不知道质量怎么样，等我了解一下再说。我了解一下再说。”5.“我想买，但你们的价钱比市面上的同类产品贵。我想买，但你们的价钱比市面上的同类产品贵。”6.“我对现在使用的产品很满意，习惯了，不想换牌子。我对现在使用的产品很满意，习惯了，不想换牌子。”7.“*是做什么的？现在这样的公司太多了，都不知道是做什么的？现在这样的公司太多了，都不知道信谁。信谁。”被顾客拒绝的六大障碍被顾客拒
13、绝的六大障碍v知识障碍知识障碍v心理障碍心理障碍v心态障碍心态障碍v技巧障碍技巧障碍v习惯障碍习惯障碍v环境障碍环境障碍知识障碍知识障碍v表现表现v缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌握。握。v化解方法化解方法v接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节；千万不要对顾客说握关键环节；千万不要对顾客说“不知道不知道”，的，的确不知道的要告诉顾客向专家请教后再给予回复。确不知道的要告诉顾客向专家请教后再给予回复。心理障碍心理障碍v表现表现对不好的结果担忧、惧怕或不愿采取对不好的结果担忧、惧怕或不愿采取行动。
14、行动。v化解方法化解方法增强自信，自我激励。如果顾客的确增强自信，自我激励。如果顾客的确不需要，当然有拒绝的权利；如果顾客需要不需要，当然有拒绝的权利；如果顾客需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解顾却不愿购买，那就正好利用这个机会了解顾客不买的原因，这对以后的销售是很有价值客不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。的信息。心态障碍心态障碍v表现表现对销售职业及顾客服务的不正确认知。对销售职业及顾客服务的不正确认知。v化解方法化解方法正确认识自己和销售职业，为自己确立正确认识自己和销售职业，为自己确立正确的人生目标和职业生涯发展规划。不断正确的人生目标和职业生涯发展规划。不断地为自己树立
15、目标，并通过努力来实现目标，地为自己树立目标，并通过努力来实现目标，从中获得成就感。销售也是一个需要广泛知从中获得成就感。销售也是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、销售识的职业，只有具备丰富的产品知识、销售专业知识、社会知识等，才能准确把握市场专业知识、社会知识等，才能准确把握市场脉搏。脉搏。技巧障碍技巧障碍v表现表现对整个销售流程不熟悉，对顾客购买过对整个销售流程不熟悉，对顾客购买过程控制技巧的应用不熟练。对产品的介绍不程控制技巧的应用不熟练。对产品的介绍不能言及重点，无法把信息准确传达给顾客；能言及重点，无法把信息准确传达给顾客；缺乏对顾客心理和购买动机的正确判断，不缺乏对顾
16、客心理和购买动机的正确判断，不能准确捕捉顾客购买的信号。能准确捕捉顾客购买的信号。v化解方法化解方法充分了解顾客的需求，寻找产品带给顾客充分了解顾客的需求，寻找产品带给顾客的利益点；理清顾客关心的东西；多向有经的利益点；理清顾客关心的东西；多向有经验的伙伴和业务指导请教，了解顾客成交的验的伙伴和业务指导请教，了解顾客成交的信号和应该采取的相应措施；学会时间管理，信号和应该采取的相应措施；学会时间管理，进行顾客分类。进行顾客分类。习惯障碍习惯障碍v表现表现以往积累的不利于职业发展的行以往积累的不利于职业发展的行为习惯。如习惯使用生硬的语言和态为习惯。如习惯使用生硬的语言和态度，使顾客觉得不被尊重
17、。度，使顾客觉得不被尊重。v化解方法化解方法保持积极的态度、适应环境、尊保持积极的态度、适应环境、尊重顾客、做好顾客记录和顾客分析，重顾客、做好顾客记录和顾客分析，发现、总结和改变自己的不良习惯，发现、总结和改变自己的不良习惯，使顾客乐于和你沟通。使顾客乐于和你沟通。环境障碍环境障碍v表现表现容易受周围的人或事影响。趋向于模仿其他伙容易受周围的人或事影响。趋向于模仿其他伙伴或同行的工作方式和作风，但没有吸取别人的伴或同行的工作方式和作风，但没有吸取别人的长处和优点。长处和优点。v化解方法化解方法辨别是非，尊重伙伴，以开放的心态建立良好辨别是非，尊重伙伴，以开放的心态建立良好的人际关系。以那些业绩突出的业务伙伴为榜样，的人际关系。以那些业绩突出的业务伙伴为榜样，学习他们的优点和经验。学习他们的优点和经验。