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1、001蓄电池服务2011-2012序n n电动车形势电动车形势n n电动车厂的转变电动车厂的转变 电摩助力倒闭改行地下生产洗牌出局电摩助力倒闭改行地下生产洗牌出局 经销商的转变经销商的转变退出市场退出市场 着力发展乡镇市场着力发展乡镇市场贴牌代加工贴牌代加工 市场的转变市场的转变南电摩北简易南电摩北简易 简易款简易款南进南进 豪华款扮演助力豪华款扮演助力乡镇依然是二三线品牌的乐土乡镇依然是二三线品牌的乐土 厂家对策厂家对策产品品质细节产品品质细节高售前服务高售前服务细化市场细化市场客户资源客户资源抢夺抢夺 经销商对策经销商对策提前洗牌品牌多样化牺牲小利换大利宣传自己的品牌提前洗牌品牌多样化牺牲
2、小利换大利宣传自己的品牌 n n行业发展过程行业发展过程萌芽期萌芽期 发展期发展期 成熟期成熟期 饱和期饱和期 洗牌期洗牌期 稳定稳定期期从家电、摩托看电动车下乡从家电、摩托看电动车下乡n n立足根基打造个人地方品牌001不仅是一个产品不仅是一个产品 更是一种事业更是一种事业蓄电池行业现状n n已注册500余家（协会）n n拥有电动车动力蓄电池核心技术的浙江有百余家技术提升技术提升1.51.5倍倍n n地方推算，没有注册的有上千家n n结论：鱼目混珠锂电颈瓶动力铅酸蓄电池处于发展阶段n立足根基打造个人地方品牌营销金字塔品品 牌牌价价 格格质质 量量服服 务务n n品品 牌牌客户源分析n n客户
3、源客户源n1。40%来源于老客户介绍（某（某某店时间长了卖的好，实际是客户多了）（市场占有率）某店时间长了卖的好，实际是客户多了）（市场占有率）n2。20%来源于产品自身的品质、质量来源于产品自身的品质、质量n n3 3。15%15%来源于品牌来源于品牌n n4 4。10%10%来源于来源于售后服务的影响售后服务的影响n n5 5。10%10%来源于导购员的水平（五菱汽车）来源于导购员的水平（五菱汽车）n n6 6。5%5%来源于门店的气势和影响力（店大欺客）来源于门店的气势和影响力（店大欺客）n作秀感动客户感动客户目标服务目标服务目的服务目的服务（案例）（案例）服务营销n n1、差异化的产品
4、服务是零售商强有力的卖点n n2、可以有效地把客户资源聚集在一起n n3、完善的客户档案的建立n n4、使售后服务的客户资源增加服务营销n n1、建立客户档案；n n2、服务的三个层次；n n3、感动服务；n n4、差异化服务；n n5、扩大服务需求；n n6、服务是持续营销的基础建立客户档案n n客户档案n n用户姓名用户姓名商品名称商品名称购置日期购置日期 n n电话电话地址地址n n事务记录（相关服务）事务记录（相关服务）n n变更变更 备注备注n n电脑通讯录及卡片通讯录制作编排n n地址区域地址区域n n时间序列时间序列n n回访记录n n4s联壹软件自制自制001蓄电池用户资料卡片
5、卡片服务的基础n n客户档案n n顾客的权利和义务的准确告知（不但做的好，还要会吆喝）n n1、告知消费者，我们的服务超值在哪里（如免费洗车，点检蓄电池，补液，电池均衡，上门服务）；n n2、将顾客的权利讲清楚，在三包外，我们做了什么；n n（案例：凭什么不给凭什么不给我免费免费与行业规则）服务的层次n n服务的三个层次n n被动、主动和感动感动服务的方式n n把车修好不是“1+1”的事，让顾客信服不是简单轰动服务的效果；电动车蓄电池的性能、服务应占电动车服务的12以上n n定点、定时服务；电话回访、上门回访服务感动服务n n感动服务目标服务目标服务目的服务目的服务n n（案例：传统生日回访、
6、酒店）n n找个合适的理由目标服务目的服务n n乡镇网络的“四个一”n n目标：行政村自然村组户n n过程：认识（知道）购买（尝试）带动（推广）结果：普及 服务服务差异n n差异化服务不仅仅是为电池服务，还要帮助电动车等及相关的经营不仅仅是为电池服务，还要帮助电动车等及相关的经营n n（案例：海尔服务）n n豆腐渣工程n n作秀到真实n n感动客户感动客户目标服务目标服务目的服务（案例）目的服务（案例）服务需求n n扩大服务需求n n（案例：房地产钢筋水泥）持续营销的基础n n服务是持续营销的基础n n1、服务可以把顾客变成忠诚的顾客，吸引潜在客户n n2、持续营销n n3.解决疑难问题承诺保
7、修两年保修两年n n行业潜规则行业潜规则8+78+7我们延续至我们延续至2424个月，后个月，后9 9个月我们配单只个月我们配单只服务意义良好的良好的 服务服务技术确切作业利索价格明确态度和悦良好的产品良好的产品稳固重复购买本公司品牌的群体通过既有用户的好评 赢得新客户确保收益确保收益客客 户户 的的 满满 意意 与与 信信 赖赖稳定销售店稳定销售店经营经营服务活动的使命保障用户有一个快乐的电动车生活有一个快乐的电动车生活目的 保证服务有所收益有所收益，与用户更新车辆和消费蓄电池联系起来蓄电池占电动车价值的1/3以上二年目标n n蓄电池的服务走向n n1、一年4次标准化回访；两年4次免费服务n
8、 n2、2010年起，已保证百分之百的供应，打造蓄电池赢利平台；n n3、2011年流通产品和打造品牌，支撑整车发展；n n4、积累运营经验，为零售商提供交流培训支撑；支撑地方优秀品牌电动车发展了解老客户的现况n n电动车有的区域农民占客户的电动车有的区域农民占客户的以上以上 n n以往，农民多选用廉价的中国造。现在，以往，农民多选用廉价的中国造。现在，开始注重品牌开始注重品牌（注重质量）（注重质量）n n蓄电池容量下降蓄电池容量下降60%60%后，后，80%80%以上为以上为直接购买直接购买 n n年行驶距离为年行驶距离为4 4,000,0001 1,000,000 n n拥有（使用）期间拥
9、有（使用）期间3 35 5年年 n n每每4 4个月检查，接受一次的养护的，只有有责任心的整车经营商去做个月检查，接受一次的养护的，只有有责任心的整车经营商去做n n没有人在第没有人在第1 1年蓄电池均衡、补液的，第年蓄电池均衡、补液的，第2 2年认识电池均衡、补液的（销售年认识电池均衡、补液的（销售商很少有认识）很少商很少有认识）很少第第 1 1 年年 的的 程程 序序 蓄电池售出 第二年用户不明白应该在什么时候、检查养护什么内容用户不明白应该在什么时候、检查养护什么内容！001保证2年免费养护4次001蓄电池养护时间间隔（第5个月、第10个月、第第15个个月月、第第20个个月月）5个月均衡
10、充电 20个月？第六个月第六个月回访回访第一个月第一个月回访回访第六个月 8个月补液第10个月？2年程序安排年程序安排一年回访电池均衡后情况8个月补液情况第5个月检查插孔端子连线松动霉变等 必须蓄电池均衡充电第8个月检查插孔端子连线松动霉变等 蓄电池均衡充电并补液第10个月回访使用情况第6 个月回访电池均衡后情况告知8个月将补液第14-15个月回访电池均衡后情况必要时均衡补液第20个月检查插孔端子连线松动霉变等 蓄电池必须均衡充电必要时并补液二年回访电池均衡后情况第20个月补液均衡情况必要时均衡当月回访电池必须两次均衡维修服务工作n n乡镇店老板，老板娘扮演角色接待员接待员维修员维修员n n工
11、作方法与技巧n n技术的培训n n认识服务意义激励服务接待员n n主要负责接待送出接待送出n n礼仪活动n n有口才，有亲和力的角色n n怒气冲天而来，拂袖颜笑归去n n定期的业务培训不断给取新思想不断给取新思想 关注新观念的发展关注新观念的发展维修员n n主要负责维修业务逐项n n有责任心n n细心慎语之人n n定期的维修业务培训不断给取技术进步不断给取技术进步 关注新技术的发展关注新技术的发展工作方法与技巧n n了解维修工作流程预约预约接待接待 服务服务送出送出n n恰如其分的服务默契n n学会圆滑回避n n学会展示我们服务亮点n n从作秀到真实n n坚持不懈的努力持之以恒的精神维修工作流
12、程n n预约约接待接待 服务服务送出送出 通讯录通讯录 预约记录预约记录 服务记录服务记录n中医理论：望闻问切n维修重在“切”踏实认真仔细，真做实干踏实认真仔细，真做实干n n询问询问 观察观察 检查（放电测容）检查（放电测容）清理清理 紧固紧固必要时补液补液 定期均衡充电均衡充电 告知下一次的服务时间下一次的服务时间技巧点n n检查（放电测容）n n告知客户具体的等待时间（告知客户具体的等待时间（5 5个小时以上）个小时以上）引导客户离开服务现场引导客户离开服务现场 方便运作方便运作服务服务n n没有必要告诉客户已三包；三包了，跟客户说什么？（圆滑）（圆滑）n n服务的光环弥补产品的缺憾弥补
13、产品的缺憾n n遇到好事告诉4个人，遇到坏事告诉40人从作秀到真实n n服务激情激励工作热情激励工作热情n n感动客户与被客户感动n n点点口碑遇到好事告诉遇到好事告诉4 4个人，遇到坏事告诉个人，遇到坏事告诉4040人人n n作秀的升华-真实我们的服务网络n001企业集团南阳相关网络通讯录南阳市南阳市001001铅酸蓄电池市场部赵泽涛铅酸蓄电池市场部赵泽涛铅酸蓄电池市场部赵泽涛铅酸蓄电池市场部赵泽涛南阳市南阳市001001电视天线电视天线电视天线电视天线代理代理张张张张 涛涛涛涛001不仅是一个产品不仅是一个产品 更是一种事业更是一种事业001不仅是一个产品不仅是一个产品不仅是一个产品不仅是一个产品 更是一种事业更是一种事业更是一种事业更是一种事业n谢谢大家制作制作制作制作 赵泽涛赵泽涛赵泽涛赵泽涛 2010 07 2010 07