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1、管理者与沟通第15章第五篇 领导n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占8282。2范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院沟通是个人事业成功
2、的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素n只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；n只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息n只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助n正所谓正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”3范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院企业两大基本任务企业两大基本任务企业内部各层次、各局部、各成企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效一认识，
3、促使企业各项工作有效运行，运行，这是企业管理的基本问题这是企业管理的基本问题。如何协调企业内外人与人之间、如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，好、融洽的社会关系环境，这是这是企业管理的企业管理的核心核心问题问题。企企企企业业业业两两两两大大大大基基基基本本本本任任任任务务务务形成业务形成业务共识共识良好组织良好组织环境环境沟通沟通沟通沟通4范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院两个两个70的含的
4、含义义n第一个第一个70%，是指企业的管理者，实际上，是指企业的管理者，实际上70%的时间的时间用在沟通上。用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告开会、谈判、谈话、做报告是最常见的是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有有70%的时间花在沟通上。的时间花在沟通上。n第二个第二个70，是指企业中，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往
5、是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。5范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院不良沟通与良好沟通不良沟通与良好沟通结结果果不良沟通不良沟通良好沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么不清楚下一步应该做什么时间和时间和资源的浪费资源的浪费清楚自己该做什么清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流相互之间不进行意见的交流事情事情进展缓慢，问题久拖不决进展缓慢，
6、问题久拖不决资源得到正确、高效的利用资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况改善工作状况失去大批业务失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快运用团队的集体智
7、慧，问题得到很快解决解决6范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.1沟通的本质和职能沟通的本质和职能n15.1.1 15.1.1 什么是沟通什么是沟通沟通就是意思的传递和理解沟通就是意思的传递和理解.v传递是指信息以可被接受者解释的形式接受传递是指信息以可被接受者解释的形式接受.v理解信息并不意味着接受者对信息的赞同理解信息并不意味着接受者对信息的赞同.人际沟通人际沟通v两个或多个人之间的沟通两个或多个人之间的沟通组织沟通组织沟通v组织中沟通的各种方式、网络和系统等组织中沟通的各种方式、网络和系统等7范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.1.2沟通
8、的四大功能沟通的四大功能沟通的功能沟通的功能控制控制激励激励情绪表达情绪表达信息信息在组织中，正式组织在组织中，正式组织与非正式组织共同作与非正式组织共同作用控制个体的行为用控制个体的行为.沟通通过以下途径激沟通通过以下途径激励员工：明确告诉员励员工：明确告诉员工应该做什么；如何工应该做什么；如何来做；没有达到标准来做；没有达到标准时应如何改进工作时应如何改进工作成员们以群体内沟通成员们以群体内沟通这一社会交往形式来这一社会交往形式来表达自己表达自己个人和群体需要信息个人和群体需要信息来作出决策或者完成来作出决策或者完成组织的工作组织的工作8范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理
9、学院15.2人际沟通的方式人际沟通的方式n信息信息来源来源:发送者的意图发送者的意图n编码编码信息转化为符号形式信息转化为符号形式n媒介媒介信息传递的媒介信息传递的媒介n解码解码接受者对信息的重新翻译接受者对信息的重新翻译n噪音噪音对信息造成干扰的因素对信息造成干扰的因素9范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院人际沟通过程人际沟通过程10范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院沟通失真沟通失真n信息编码信息编码在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响在信息编码过程中，发送者的技能、态度和知识的影响发送者的社会发送者的社会文化系统文化系统n信息信息传达信
10、息本意的符号传达信息本意的符号信息本身的内容信息本身的内容信息形式的选择信息形式的选择干扰信息的噪音干扰信息的噪音11范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院沟通失真沟通失真n通道通道发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择n接受者接受者在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响在信息解码过程中，接受者的技能、态度和知识的影响接受者的社会接受者的社会文化系统文化系统n反馈回路反馈回路由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问题题12范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大
11、学经济与管理学院人际沟通的方法人际沟通的方法n面对面面对面n电话电话n小组会议小组会议n正式演讲正式演讲n备忘录备忘录n传统信件传统信件n传真传真n公司出版物公司出版物n告示板告示板n音像带音像带n热线热线n电子邮件电子邮件n计算机会议计算机会议n音频邮件音频邮件n电话会议电话会议n可视会议可视会议13范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院沟通方法的评价沟通方法的评价n反馈反馈n复杂性能力复杂性能力n宽度潜力宽度潜力n私密性私密性n编码容易度编码容易度n解码容易度解码容易度n时空限制时空限制n费用费用n人情味人情味n正规度正规度n信息可得性信息可得性n处理信息的时间处理信息的
12、时间14范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院人际沟通人际沟通n非语言沟通非语言沟通不经由言语表达的沟通不经由言语表达的沟通.v具有特殊含义或警告的声音具有特殊含义或警告的声音v控制或激励行为的图像控制或激励行为的图像v传送某种意义的情境行为传送某种意义的情境行为v具有身份暗示的衣着或体态具有身份暗示的衣着或体态体态语言体态语言:传递一定信息的手势、面部表情，以及其他身传递一定信息的手势、面部表情，以及其他身体动作体动作.语调语调:一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调.15范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院
13、15.3有效的人际沟通有效的人际沟通防卫防卫防卫防卫民族文化民族文化民族文化民族文化情绪情绪情绪情绪信息超载信息超载信息超载信息超载人际沟通人际沟通人际沟通人际沟通语言语言语言语言过滤过滤过滤过滤16范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.3.1沟通的障碍沟通的障碍n过滤过滤(Filtering)发送者故意操纵信息，使信息显得对接收者更为有利。如：发送者故意操纵信息，使信息显得对接收者更为有利。如：隐瞒、虚报。隐瞒、虚报。组织层次越多，过滤信息的机会也越多。组织制度也会鼓组织层次越多，过滤信息的机会也越多。组织制度也会鼓励或抑制这种过滤行为，越注重形式、外表的组织，越容励
14、或抑制这种过滤行为，越注重形式、外表的组织，越容易鼓励过滤行为。易鼓励过滤行为。n情绪情绪不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。最好避免在情绪不好的时候做决策。最好避免在情绪不好的时候做决策。n信息超载信息超载面对的信息超过了个人的处理能力。面对的信息超过了个人的处理能力。17范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.3.1沟通的障碍沟通的障碍n防卫防卫当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应
15、，而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能。n语言语言信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。者采用的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。n民族文化民族文化在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息的使用。对信息的使用。18范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.3.2克服沟通的障碍克服沟通的障碍n运用反馈运用反馈n简化用语简化用语n积极倾听积极倾听n控制情绪控
16、制情绪n注意非语言提示注意非语言提示19范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院积极倾听者的行为积极倾听者的行为积极倾听积极倾听复述说话者的内容复述说话者的内容提问提问通过眼神接触来表通过眼神接触来表示自己对该话题的示自己对该话题的兴趣兴趣避免让人分心的避免让人分心的动作或手势动作或手势赞同性的点头及恰赞同性的点头及恰当的面部表情当的面部表情不要打断说话者不要打断说话者表现出共鸣表现出共鸣20范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.4组织沟通组织沟通n正式沟通正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进
17、行的沟通。n非正式沟通非正式沟通不受组织的层级结构限制的沟通不受组织的层级结构限制的沟通v促进员工满足社会交往的需要。促进员工满足社会交往的需要。v有利于改进组织的绩效，因为它提供了更加快捷和有效的沟通渠有利于改进组织的绩效，因为它提供了更加快捷和有效的沟通渠道。道。21范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.4.2沟通信息的流向沟通信息的流向横向沟通横向沟通横向沟通横向沟通 斜斜斜斜向向向向沟沟沟沟通通通通下下下下行行行行沟沟沟沟通通通通上上上上行行行行沟沟沟沟通通通通22范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.4.2沟通信息的流向沟通信息的流向n
18、下行沟通下行沟通信息由管理者利用通知、命令、协调和评估的方式传达给员工。信息由管理者利用通知、命令、协调和评估的方式传达给员工。n上行沟通上行沟通信息由员工传达给管理者，以使其能够了解员工的需求，并获得提升信息由员工传达给管理者，以使其能够了解员工的需求，并获得提升和构建相互信任、尊敬的环境的方法。和构建相互信任、尊敬的环境的方法。n 横向沟通（水平沟通）横向沟通（水平沟通）在同一组织层级的员工间进行的沟通，可以节约时间，并能促进协调，在同一组织层级的员工间进行的沟通，可以节约时间，并能促进协调，n斜向沟通斜向沟通发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通，有益于提高效率发生在跨工作部门和跨
19、组织层次的员工之间的沟通，有益于提高效率和速度。和速度。23范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.4.3沟通网络的类型沟通网络的类型n链式网络链式网络沟通信息是按照正式的指挥链流动的，可以上行，也可以沟通信息是按照正式的指挥链流动的，可以上行，也可以下行。下行。n轮式网络轮式网络领导与团队其他成员之间的沟通，该领导是所有沟通信息领导与团队其他成员之间的沟通，该领导是所有沟通信息通过的中心。通过的中心。n全通道式网络全通道式网络沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动。沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动。24范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院三种常
20、见的组织网络类型及其沟通效果评价三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价25范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院小道消息小道消息n几乎在任何组织中都存在小道消息几乎在任何组织中都存在小道消息为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言的负与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言的负面作用。面作用。26范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.4.4工作场所设计与沟通工作场所设计与沟通n工作场所设计应该为以下四种类型员工提供支持工作场所设计应该为以下四种类
21、型员工提供支持聚精会神工作聚精会神工作协作协作学习学习社会化社会化n开放式办公场所开放式办公场所27范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.5信息技术和沟通信息技术和沟通n信息技术的益处信息技术的益处 (IT)(IT)有利于提升监控个人和团队绩效的能力有利于提升监控个人和团队绩效的能力为有效决策提供更加完备的信息为有效决策提供更加完备的信息有利于协作和信息共享有利于协作和信息共享为团队合作提供更有效的途径为团队合作提供更有效的途径28范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.5.1技术如何影响管理沟通技术如何影响管理沟通n计算机网络系统计算机网络系统在
22、计算机网络系统中，组织将在计算机网络系统中，组织将组织内个人的电脑连接起来，组织内个人的电脑连接起来，构建成组织内局域网，以促进构建成组织内局域网，以促进沟通和信息共享沟通和信息共享.n电子邮件电子邮件n即时信息即时信息 (IM)(IM)n博客博客n微博微博n微信微信n维客维客n音频邮件音频邮件n电子数据交换机电子数据交换机 (EDI)(EDI)n电话会议电话会议n可视会议可视会议n网络会议网络会议29范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.5.1技术如何影响管理沟通技术如何影响管理沟通n网络系统的类型网络系统的类型内部互联网内部互联网v一种运用互联网技术而在组织内部建立
23、的沟一种运用互联网技术而在组织内部建立的沟通网络，而只有组织成员才能登录该网络。通网络，而只有组织成员才能登录该网络。外部互联网外部互联网v运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部的顾客、供应商等进行沟通。部的顾客、供应商等进行沟通。无线通信技术无线通信技术v无线上网、蓝牙技术、无线网络无线上网、蓝牙技术、无线网络30范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.5.2信息技术如何影响组织信息技术如何影响组织n突破了时间和空间的限制突破了时间和空间的限制为地理分布广
24、泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便为地理分布广泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便利。利。n为信息共享提供支持为信息共享提供支持提高了组织的效率和效果。提高了组织的效率和效果。n促进了工作和决策的整合促进了工作和决策的整合为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与。为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与。n对员工来说，将不断被人联络对员工来说，将不断被人联络模糊了工作和个人生活之间的界线。模糊了工作和个人生活之间的界线。31范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.6当今组织中的沟通问题当今组织中的沟通问题n15.6.1管理网络世界中的沟通管理网络
25、世界中的沟通法律和安全问题法律和安全问题v对公司电子邮件和即时信息不适当地使用对公司电子邮件和即时信息不适当地使用v有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失人际沟通的缺乏人际沟通的缺乏v在虚拟环境中交流，难以达到像面对面那样的效果在虚拟环境中交流，难以达到像面对面那样的效果v在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作更加在虚拟环境中进行沟通，要达成理解和进行合作以完成工作更加困难困难32范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.6当今组织中的沟通问题当今组织中的沟通问题n15.6.2 15.6.2 管理组
26、织的知识资源管理组织的知识资源构建员工可以进入的在线信息数据库构建员工可以进入的在线信息数据库创建创建“实践社区实践社区”，群体在此可以分担忧愁，分享专门，群体在此可以分担忧愁，分享专门知识，以及相互地信息交流知识，以及相互地信息交流 。33范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.6当今组织中的沟通问题当今组织中的沟通问题n15.6.3沟通在客服值的左右沟通在客服值的左右辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素：辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素：v顾客顾客v服务型组织服务型组织v提供服务的个人提供服务的个人构建服务于每一个顾客个性化需求的强大的服务文化构建服务于每一个顾客个性化需求的强大的服务文化v倾听和回应顾客倾听和回应顾客v确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道确保信息以有效率、有效果地与顾客打交道34范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院15.6当今组织中的沟通问题当今组织中的沟通问题n15.6.4获得员工的投入获得员工的投入n15.6.5进行有道德的沟通进行有道德的沟通35范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院本章结束本章结束36范建平范建平山西大学经济与管理学院山西大学经济与管理学院