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1、物业客户服务培训物业客户服务培训（二）收（二）收费费篇篇门难进口难开钱难收 目录目录12345物业管理费的法律依据物业管理费的法律依据物业管费的构成物业管费的构成物业管理费收缴流程物业管理费收缴流程物业管理费收费难原因分析物业管理费收费难原因分析物业费催收方法及技巧物业费催收方法及技巧 I I 物业管理费的法律依据物业管理费的法律依据法律中华人民中华人民共和国民法共和国民法通则通则第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。当承担民事责任。合同法合同法第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不第一
2、百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等符合约定的，应当承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等违约责任。违约责任。物权法物权法第七十二条第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；承担义务；不得以放弃权利不履行义务。不得以放弃权利不履行义务。第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动
3、物、违章搭建、侵占通道、噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费拒付物业费等等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。法规物业管物业管理条例理条例第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（四）按照国家有关规定交
4、纳专项维修资金；（五）（五）按时交纳物业服务费用按时交纳物业服务费用；第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定合同的约定，提供，提供相应的服务。相应的服务。第四十一条物业服务收费应当遵循合理、公开以及第四十一条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务费用与服务水平相适应的原则水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。制定的物业服务收
5、费办法，在物业服务合同中约定。第四十二条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费第四十二条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。从其约定，业主负连带缴纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。务费用由建设单位交纳。第四十三条县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行第四十三条县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务
6、收费的监督。政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。第六十七条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务第六十七条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，费用的，业主委员会应当督促其限期交纳业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。业服务企业可以向人民法院起诉。其他法规业主大会和业主大会和业主委员会指业主委员会指导规则导规则第二十条业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施第二十条业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主其他损害业主共同权益行为的，业主大会可
7、以在管理规约和业主大会议事规则中对其大会议事规则中对其共同管理权共同管理权的行使予以的行使予以限制限制。最高人民法院最高人民法院关于审理物关于审理物业服务纠纷案业服务纠纷案件具体应用法件具体应用法律若干问题的律若干问题的解释解释第六条第六条 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，定提供服务，业主仅以未
8、享受或者无需接受相关物业服务为抗辩业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持理由的，人民法院不予支持。第七条第七条 业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任业主承担连带责任的，的，人民法院应予支持。人民法院应予支持。发改发改委委物物业管业管理条理条物物业服业服务收务收费管费管理办理办法法第四条第四条 国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业
9、服务收费的监督管理工作。的监督管理工作。县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。政区域内物业服务收费的监督管理工作。第八条第八条 物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价明码标价，在物业管，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。进行公示。第九条第九条 业主与物业管理企业可以采取业主与物业
10、管理企业可以采取包干制包干制或者或者酬金制酬金制等形式约定物业服务费用。等形式约定物业服务费用。第十条第十条 建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。约定应当一致。第十五条第十五条 业主应当按照物业服务合同的约定业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用按时足额交纳物业服务费用或者物业或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务
11、费用或者物业服务资金的，服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。务资金。第十六条第十
12、六条 纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交开发建设单位全额交纳。纳。第二十一条第二十一条 政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管部门依据和
13、规定，由政府价格主管部门依据中华人民共和国价格法中华人民共和国价格法和和价格违法行为行价格违法行为行政处罚规定政处罚规定予以处罚。予以处罚。业主对物业费理解的几个误区我还没入住，并未享受到物业公司的我还没入住，并未享受到物业公司的服务，凭什服务，凭什么收费？么收费？误区一误区一物物权法法第七十二条第七十二条：业主主对建筑物建筑物专有部分以外的共有部分，享有有部分以外的共有部分，享有权利，承利，承担担义务；不得以放弃不得以放弃权利不履行利不履行义务。最高人民法院最高人民法院关于关于审理物理物业服服务纠纷案件具体案件具体应用法律若干用法律若干问题的解的解释第第六条：六条：经书面催交，面催交，业主无
14、正当理由拒主无正当理由拒绝交交纳或者在催告的合理期限内仍未交或者在催告的合理期限内仍未交纳物物业费，物，物业服服务企企业请求求业主支付物主支付物业费的，人民法院的，人民法院应予支持。物予支持。物业服服务企企业已已经按照合同按照合同约定以及相关定以及相关规定提供服定提供服务，业主主仅以未享受或者无需接受相关以未享受或者无需接受相关物物业服服务为抗抗辩理由的，人民法院不予支持理由的，人民法院不予支持。点评：业主对物业费理解的几个误区家里的问题都还没解决，我为什么要家里的问题都还没解决，我为什么要交费？交费？误区二误区二点评：点评：1、物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和、物业管理，是指
15、业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理物业管理企业按照物业服务合同约企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。物业管理权的法源基础是和秩序的活动。物业管理权的法源基础是“共有产权（即除专有产权之外共有部分）共有产权（即除专有产权之外共有部分）”而来而来的。所以物业公司对共有部分应尽管理义务，如业主要求物业公司为其专有部位提供服务的的。所以物业公司对共有部分应尽管理义务，如业主要求物业公司为其专有部位提供服务的话则需要支付必要的报偿。话则需
16、要支付必要的报偿。2、物业服务收费管理办法、物业服务收费管理办法规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理物业管理区域清洁卫生费用；区域清洁卫生费用；物业管理物业管理区域绿化养护费用；区域绿化养护费用；物业管理物业管理区域秩序维护费用；区域秩序维护费用；办公费用；办公费用；物业管理物业管理企业固定资产折旧；企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设
17、施设备及公众责任保险费用；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用。经业主同意的其他费用。业主对物业费理解的几个误区我又没请你们也没跟你们签物业合同，我又没请你们也没跟你们签物业合同，我为什么我为什么要交费？要交费？误区三误区三点评：点评：1、前期物业服务合同前期物业服务合同的主体是开发商和物业公司，但的主体是开发商和物业公司，但前期物业服务协议前期物业服务协议、临时管理临时管理规约规约作为作为购房合同购房合同的附件，业主在签署的附件，业主在签署购房合同购房合同时即签字认可开发商聘请的物业公司。时即签字认可开发商聘请的物业公司。2、物业服务合同物业服务合同的主体是业主
18、大会（及其执行机构业主委员会）和物业公司。的主体是业主大会（及其执行机构业主委员会）和物业公司。单个业主不单个业主不得以个人原因不履行共有权益和义务。得以个人原因不履行共有权益和义务。业主对物业费理解的几个误区我家的东西丢了，你们管理不到位，我家的东西丢了，你们管理不到位，拒绝交费？拒绝交费？误区四误区四点评：点评：物业公司为业主提供服务的依据是物业公司为业主提供服务的依据是物业服务合同物业服务合同约定的范围，物业公司具有维护小约定的范围，物业公司具有维护小区公共秩序的义务，但区公共秩序的义务，但物业不具有承担业主生命及财产的保管和保险义务。物业不具有承担业主生命及财产的保管和保险义务。如果物
19、业公司管理上不存过失，物业无需承担任何责任，业主不能以此为由拒付物业费如果物业公司管理上不存过失，物业无需承担任何责任，业主不能以此为由拒付物业费如果物业公司管理上存在不足，并与物品丢失有因果关系，物业应承担相应责任，但业主如果物业公司管理上存在不足，并与物品丢失有因果关系，物业应承担相应责任，但业主不能以此为由不履行缴纳物业费的义务。不能以此为由不履行缴纳物业费的义务。例如：公民纳税支付公安机关的费用，但公安机关也不能确保每个人的生命财产不被侵犯。例如：公民纳税支付公安机关的费用，但公安机关也不能确保每个人的生命财产不被侵犯。物业管理费的构成物业管理费的构成 你认为物业费是你认为物业费是用来
20、干什么的？用来干什么的？物业管理费物业管理费物业管理费物业管理费人员费用人员费用人员费用人员费用卫生清洁费卫生清洁费卫生清洁费卫生清洁费物业共用部位共用物业共用部位共用物业共用部位共用物业共用部位共用设施设备日常运行设施设备日常运行设施设备日常运行设施设备日常运行和维护费用和维护费用和维护费用和维护费用秩序维护费秩序维护费秩序维护费秩序维护费绿化养护费绿化养护费绿化养护费绿化养护费物物物物业业业业共用部位共用共用部位共用共用部位共用共用部位共用设设设设施施施施设备设备设备设备及公众及公众及公众及公众责责责责任保任保任保任保险费险费险费险费用用用用税金税金税金税金办公费用办公费用办公费用办公费用
21、管理费分摊管理费分摊管理费分摊管理费分摊固定资产折旧固定资产折旧固定资产折旧固定资产折旧费用费用费用费用 物业管理费催缴流程 物业管理费收费难的原因分析IVIV你认为收费难的你认为收费难的原因是什么？原因是什么？开发商开发商过度承诺过度承诺业主缺乏付费意识物业催费难的原因开发商开发商工程质量工程质量物业公司服务不到位业主恶意欠费法律、法规不完善关键：服务不到位！物业管理费催收方法和技巧V V你有何妙招你有何妙招？1 1、在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租整改、久未出租等各种原因迟交、甚至拒缴
22、物管费。为了维持物业的等各种原因迟交、甚至拒缴物管费。为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，正常运作，保障公司的合法权益，“催费催费”便成为必不可少的工作。便成为必不可少的工作。2 2、本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人后全体、先私人后正式的原进行。择招数时应按先必做后自选、先个人后全体、先私人后正式的原进行。3 3、重点说明：本宝典所言
23、重点说明：本宝典所言“催费催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只下进行的，切不可只“催费催费”无无“服务服务”。前前 言言招招数数必达招数必达招数自选招数自选招数法律招数法律招数适时提醒适时提醒断其后路断其后路苦肉计苦肉计地毯搜地毯搜索索 统一战线统一战线糖衣炮弹糖衣炮弹全民总动员全民总动员催费函催费函律师律师函函 索索 引引第一招第一招第八招第八招第三招第三招第四招第四招第五招第五招第六招第六招第七招第七招第二招第二招第九招第九招序号序号常见欠费业主类型常见欠费业主类型参考使用招数参考使用招数1 1 未缴费的所有业主未缴费的所有业主 2
24、2 满口答应，却总不出现的业主满口答应，却总不出现的业主 3 3 无法取得联系的业主无法取得联系的业主 4 4 房屋存在整改问题的业主房屋存在整改问题的业主 5 5 因房屋久未出租而欠费的业主因房屋久未出租而欠费的业主 6 6 曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主曾经对物业有误会，发生过不愉快的业主 7 7 以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主以工作忙、不在家、无时间等为借口的业主 8 8 所有关怀、催缴均无效，恶意欠费所有关怀、催缴均无效，恶意欠费3 3个月以上的业主个月以上的业主 1、对象：、对象：未缴费的全体业主未缴费的全体业主2、招数说明：、招数说明：由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴
25、纳物管费一事，更有甚者觉得迟交由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1 1、2 2个月也个月也没什么。故我们应从每月没什么。故我们应从每月5 5日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户控的，打消客户“迟交无所谓迟交无所谓”的念头。的念头。正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困
26、难户困难户”。下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他只是他只是群发，不是在提醒我群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。的想法，耽误缴纳时间。提醒节点见下表：提醒节点见下表：第一招第一招 适时提醒适时提醒关键关键时间时间每月每月5号号15日前一个周五日前一个周五14、15日当天日当天说明说明在每月在每月5号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提，号前将预付
27、金提付完毕后，进行第一次催提，本次主要以提醒为主本次主要以提醒为主15日前的一个周末往往是缴费的关键时刻日前的一个周末往往是缴费的关键时刻14、15日是以滞纳金日是以滞纳金为由的最后催缴日为由的最后催缴日催提催提形式形式短信短信短信短信电话电话电话电话话术话术正常缴纳正常缴纳预付金余额不足预付金余额不足恶意欠费恶意欠费正常缴纳正常缴纳预付金余额不足预付金余额不足恶意恶意欠费欠费未缴纳客户未缴纳客户（非代扣）（非代扣）恶意恶意欠费欠费XX物业温馨提醒：物业温馨提醒：尊敬的尊敬的XX业主，业主，为避免滞纳金的产为避免滞纳金的产生，请您于生，请您于15日前日前前往前往XX客户中心客户中心缴纳相关物管
28、费。缴纳相关物管费。若为代扣用户请于若为代扣用户请于14日前在账户内存日前在账户内存入足够金额以便代入足够金额以便代扣。如您因故不便扣。如您因故不便前往现场缴纳，可前往现场缴纳，可汇款至以下账户：汇款至以下账户：XX物业服务有限物业服务有限公司，公司，XX银行银行XX支行。如已缴纳，支行。如已缴纳，请忽略本信息。请忽略本信息。XX物业温馨提醒：物业温馨提醒：尊敬的尊敬的XX业主，业主，您的预付金已用您的预付金已用完，请于本月完，请于本月15日前前往日前前往XX客户客户中心缴纳相关费中心缴纳相关费用，以免产生滞用，以免产生滞纳金。如您因故纳金。如您因故不能前往现场缴不能前往现场缴纳，可汇款至以纳
29、，可汇款至以下账户：下账户：XX物业物业服务有限公司，服务有限公司，XX银行银行XX支行。支行。如您已经缴纳，如您已经缴纳，请忽略本信息。请忽略本信息。尊敬的尊敬的XX业主：您业主：您的物管费已欠费，的物管费已欠费，请尽快到请尽快到XX客户中客户中心缴纳，以免滞纳心缴纳，以免滞纳金递增。如您因故金递增。如您因故不能前往现场缴纳，不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：可汇款至以下账户：XX物业服务有限公物业服务有限公司，司，XX银行银行XX支行。支行。如恶意欠费，我司如恶意欠费，我司将保留追究法律责将保留追究法律责任的权利！任的权利！XX物业温馨提物业温馨提醒：尊敬的醒：尊敬的XX业主，为避免滞业
30、主，为避免滞纳金的产生，请纳金的产生，请您于您于15日前前往日前前往XX客户中心缴客户中心缴纳相关物管费。纳相关物管费。若为代扣用户请若为代扣用户请于于14日前在账户日前在账户内存入足够金额内存入足够金额以便代扣。如您以便代扣。如您因故不便前往现因故不便前往现场缴纳，可汇款场缴纳，可汇款至以下账户：至以下账户：XX物业服务有物业服务有限公司，限公司，XX银银行行XX支行。如支行。如已缴纳，请忽略已缴纳，请忽略本信息。本信息。XX物业温馨提醒：物业温馨提醒：尊敬的尊敬的XX业主，业主，您的预付金已用您的预付金已用完，请于本月完，请于本月15日前前往日前前往XX客户客户中心缴纳相关费中心缴纳相关费
31、用，以免产生滞用，以免产生滞纳金。如您因故纳金。如您因故不能前往现场缴不能前往现场缴纳，可汇款至以纳，可汇款至以下账户：下账户：XX物业物业服务有限公司，服务有限公司，XX银行银行XX支行。支行。如已缴纳，请忽如已缴纳，请忽略本信息。略本信息。电话催电话催缴，详缴，详见其他见其他招数招数 以滞纳金为由，以滞纳金为由，以温馨提醒的以温馨提醒的名义催缴名义催缴详情详情其他其他招数招数催提催提对象对象全体业主全体业主还未缴费客户还未缴费客户还未缴费客户还未缴费客户1、对象：、对象：满口答应，却总不出现的业主满口答应，却总不出现的业主2、招数说明：、招数说明：很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含
32、糊其词很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来过两天来”“”“有空的时间有空的时间就来就来”“”“我知道了我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主用工。对于这种业主“断其后路断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。就成了我们将无用工变有用工的有效手段。第二招第二招 断其后路断其后路如果如果业主以最近比主以最近比较忙，或者不在本地忙，或者不在本地为借口，借口，则直接直接为其提供其提供转账方式，并确定方式，并确定转账的的时间。如果如果业主一直含糊其辞主一直含糊其辞说”最近最
33、近”“”“这两天会来交两天会来交”则要和要和业主主约定一个有效的定一个有效的时间，到了到了时间之后再次提醒之后再次提醒业主，主，这样，不，不仅使使业主自己心里在主自己心里在时间上上产生生紧迫感，同迫感，同时也也让一拖再拖的一拖再拖的业主主产生失信的感生失信的感觉，最，最终达到有效催达到有效催费的目的。的目的。确定确定时间后一定要按着后一定要按着时间持持续跟跟进在在谈话中要向其透露，如果他没得按中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准，下次一定会准时再再联系他的信息系他的信息u 您看您平您看您平时也比也比较忙，不如忙，不如办个个银行代扣，多省心啊，就不用每个月行代扣，多省心啊，就不用每个月
34、还要要惦着来着来这边缴费了，有大老了，有大老远的的 （用意：突出（用意：突出远、累）、累）u 像您平像您平时比比较忙（人在外地）的，也可以考忙（人在外地）的，也可以考虑银行行转账啊，我啊，我们这边有招行和有招行和农行行的，您看哪个的，您看哪个还比比较方便啊？方便啊？u 老老师，打，打扰您了，我来跟您确您了，我来跟您确认一下一下转账的的时间和金和金额，避免中途有什么失，避免中途有什么失误。u 那行，下周二我那行，下周二我让财务查账，到了我通知您，到了我通知您 (用意：告知用意：告知业主，我会主，我会继续跟跟进这个个时间，如果没有到，我，如果没有到，我还会再会再“骚扰”你的你的)3、话术、话术 X
35、X小区小区业主某主某业主之前有几个月的主之前有几个月的历史欠史欠费。电话打打过去一直去一直说”没空没空“、”知道了知道了“或或“有有时间就交就交”。在沟通。在沟通过程中，小程中，小X建建议业主通主通过转账方式支付，方式支付，“X先生，像你先生，像你这样比比较忙的忙的话可以考可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号号发到你手到你手机上机上”，发送送账户后，后，过半小半小时，再次，再次联系系业主。主。“X先生，先生，帐号您收到了吧，你看您哪天号您收到了吧，你看您哪天有空有空转呢，我好呢，我好让财务帮您注意着，及帮您注意着，及时入入账”
36、。X先生同意了两天后先生同意了两天后转账。两天。两天过后小后小X继续打打电话给X先生先生说：X先生，您已先生，您已经转账了哈，我跟您确了哈，我跟您确认一下一下转账的的时间和金和金额。（一定要非常（一定要非常诚恳坚定地定地认为他已他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有没有转，好，好，继续说：“那你看那你看这个周末之前可不可以啊，到个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确候我再跟您确认”就就这样，他第一次，他第一次说不好意思不好意思还没有没有转账，第二次是，第二次是还说没没转，到第四次就不好意思再，到第四次就不好意思再说了。几次下来，了。几次下来，X先生也就先生也
37、就“不想再被不想再被烦”直接直接转了，了，还预付了半年的物管付了半年的物管费。4、案例、案例2、招数说明：、招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以
38、把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解理解与业主建立良好关系，使其信任你与业主建立良好关系，使其信任你利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。第三招第三招 苦肉计苦肉计1、对象：、对象：欠欠费较短，平日短，平日联系多，有交情，心系多，有交情，心软有同情心的有同情心的业主主。u “我知道您不是有意欠我知道您不是有意欠费，
39、只是前几天上司当着部，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我所有同事的面，提到我负责 的片区收的片区收费率是部率是部门最低的，个人考核也受到了最低的，个人考核也受到了较大影响。大影响。连我也开始我也开始怀疑自己疑自己 的工作能力了的工作能力了”u“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天，我也知道您很忙，我也不希望天天给您您电话打打扰您工作、生活。每次您工作、生活。每次 给您您电话通知通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正上真正觉得不好意思的得不好意思的 是欠是欠费不交的不交的业主），真的主），真的让我很我很为难”u “今天我今天我们部部门开会，我开会
40、，我还挨批来着挨批来着”3、话术：、话术：XX小区的小区的A先生人在外地，工作人先生人在外地，工作人员多次多次电话通知其交通知其交费，A先生先生总以以满怀歉意的歉意的口吻口吻说自己工作太忙，没自己工作太忙，没时间交，并保交，并保证在一定在一定时间内内汇款，却一直都未及款，却一直都未及时兑现。年底，工作人年底，工作人员再次再次联系系业主，主，电话里十分委屈地提到，在部里十分委屈地提到，在部门年年终总结时被点名指被点名指出片区收出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，率很低，工作考核因此受到影响，绩效工效工资减了不少；同减了不少；同时也在也在审视自己，自己，自自查哪里做得不到位，哪里做得不到位，给
41、业主主带来了不好的感受，以至于不来了不好的感受，以至于不缴费。业主主连称理解理解，称理解理解，表示人表示人员工作工作认真真负责，认同其工作同其工作态度，并于当日及度，并于当日及时汇款，另款，另预存了多月物管存了多月物管费。4、案例：、案例：1、对象：、对象：无法取得联系的业主无法取得联系的业主2、招数说明：、招数说明：业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友
42、转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。式通知其缴费。可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；第四招第四招 地毯搜索地毯搜索针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记针对
43、已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。一般人在听到一般人在听到“欠费欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接
44、与业主取得联系，您看方便留下现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？业主本人的联系方式吗？”u 联系系业主朋友主朋友亲人人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得主取得联系，打系，打电话一直打不通，您看您那儿有一直打不通，您看您那儿有业主其他的主其他的联系方式系方式吗？”（语气急切，气急切，“逼迫逼迫”对方告方告诉你）你）u 联系系业主朋友主朋友亲人人时：“我我们寄寄给业主寄主寄优惠券被退回来了，惠券被退回来了，业主主现在在联系不上，想系不上，想看您那儿有没有其他的看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？系
45、方式，或者其他的地址？”(“利利诱”对方告方告诉你你)3、话术：、话术：XX小区小区业主主A先生物管先生物管费预付金不足，工作人付金不足，工作人员拨打打业主前期在物主前期在物业、地、地产留下的留下的号号码联系，系，电话语音均提示停机、号音均提示停机、号码不存在。多次不存在。多次拨打未果后，工作人打未果后，工作人员根据根据资料料上上显示示业主人在外地，了解到大多外地客主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投房屋用于投资，便，便试着从房屋着从房屋转让信信息里找到息里找到业主相关信息。果不其然，主相关信息。果不其然，发现业主通主通过物物业办理了理了转让信息信息发布，委托其布，委托其外地朋友代理房
46、屋外地朋友代理房屋转让事宜。物事宜。物业人人员随即随即联系其朋友系其朋友B先生，告知有重要事情需要先生，告知有重要事情需要联系到系到业主（欠主（欠费毕竟不是光荣之事，竟不是光荣之事，电话里没有直接提到里没有直接提到业主欠主欠费）。）。B先生似乎从物先生似乎从物业人人员语气中感气中感觉到事情的重要性，随后主到事情的重要性，随后主动回回电留下留下业主主电话。物。物业人人员通通过B先生先生留下的号留下的号码及及时联系上系上业主，主，业主表示主表示刚从国外回来更从国外回来更换了新号了新号码，得知后答，得知后答应尽快尽快交交费。4、案例：、案例：1、对象：、对象：因房屋因房屋问题拒交物管拒交物管费的客的
47、客户（整改（整改户）2、招数说明、招数说明 房屋房屋质量存在量存在问题，业主主对地地产或施工方不或施工方不满，可借以充当，可借以充当业主与第三方主与第三方润滑滑剂，加加强感情感情联络，博得，博得业主信任。主信任。因整改拒交物管因整改拒交物管费的客的客户，首先，首先应通通过服服务让业主感受到物主感受到物业的服的服务，进而而获得得认可和信任。可和信任。对于于谈费色色变的客的客户，可从其它角度切入。如通知，可从其它角度切入。如通知业主收取主收取邮件、通知参加社区件、通知参加社区活活动、或提供其他增、或提供其他增值服服务等方式等方式联系系业主，注意在与主，注意在与业主的主的联络中一定要中一定要让业主主
48、记住并住并认识你，你，这是培养信任的基是培养信任的基础条件。条件。涉及到涉及到赔付的客付的客户，可，可请地地产公司公司给予一定支持，将予一定支持，将结清物管清物管费作作为赔付付协议的的处理理项之一，以此促之一，以此促进业主主缴费。对于整改于整改过程已建立客情关系的客程已建立客情关系的客户，必要，必要时可可表达表达难处，获得得业主同情。主同情。第五招第五招 统一战线统一战线u XX老老师，关关于于XX整整改改问题，我我们会会从从整整改改进度度及及整整改改质量量方方面面做做好好管管控控，这方方面面请您您放放心心。同同时，对于于您您提提及及的的赔付付事事宜宜，我我们建建议您您先先做做整整改改，待待整
49、整改改事事宜宜完完毕后，后，物物业会会协助您解决助您解决这类问题。对于整改于整改过程，我程，我们将随将随时与您保持沟通。与您保持沟通。u XX老老师，这个个事事情情，小小X肯肯定定会会尽尽全全力力去去帮帮你你和和地地产/施施工工方方协商商，但但是是相相对的的，也希望也希望XX老老师你也能配合我你也能配合我们3、话术、话术 XX小区某小区某业主主墙纸发霉，多霉，多处存在整改存在整改问题，整改，整改时业主情主情 绪比比较激激动并表示拒交并表示拒交物管物管费。整改。整改过程客服程客服W有条不紊跟有条不紊跟进整改整改进度，度，稳定定业主情主情绪，初步建立与，初步建立与业主的主的信任。在信任。在业主提出
50、主提出赔付需求付需求时，物，物业客服客服W明确了物明确了物业的立的立场，表示会竭尽全力帮助，表示会竭尽全力帮助业主减少主减少损失。同失。同时客服客服W不失不失时机的机的说道：物道：物业与与业主就象主就象鱼水之情，双方需互相水之情，双方需互相信任，只有信任，只有这样物物业才能更好的帮才能更好的帮业主解决主解决问题，且物，且物业就象就象业主的娘家，以后是几主的娘家，以后是几十年的交情而不是一十年的交情而不是一时一日。逐一日。逐渐业主信任了物主信任了物业，虽然整改然整改过程令程令业主主恼火但火但业主主仍也不忘仍也不忘对物物业工作的感工作的感谢。后来客服。后来客服W多次与多次与业主主协商，拉商，拉拢关