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1、交楼工作总纲物物物物物物业业业筹筹筹筹筹筹备处备处备处2012012014 44年年年年年年7 77月月月月月月交楼工作的三个阶段交楼工作的三个阶段第一阶段：准备阶段第一阶段：准备阶段第二阶段：现场交房第二阶段：现场交房第三阶段：后期处理第三阶段：后期处理第一阶段：第一阶段：准备阶段准备阶段1 1、查验工具准备、查验工具准备2 2、房屋查验、房屋查验3 3、文件、资料准备、文件、资料准备4 4、钥匙、物品准备、钥匙、物品准备5 5、室内及公区开荒保洁、室内及公区开荒保洁6 6、交楼现场布置、交楼现场布置7 7、危机处理、危机处理8 8、交楼人员奖励机制确定、交楼人员奖励机制确定9 9、培训、模
2、拟演练、培训、模拟演练1010、分期通知业主收楼、分期通知业主收楼1111、政府部门支持、政府部门支持1 1、业主到场指引、业主到场指引2 2、引导业主领取收楼编号、引导业主领取收楼编号3 3、业主身份确认、业主身份确认4 4、面积确认、面积确认5 5、财务费用结算、财务费用结算6 6、产权办理、产权办理第三阶段：第三阶段：后期处理后期处理第二阶段：第二阶段：现场交房现场交房7 7、物业费用缴纳、物业费用缴纳8 8、各项文件签署、各项文件签署9 9、钥匙、物品交接、钥匙、物品交接1010、房屋现场查验、房屋现场查验1111、交回流转单等文件及礼品领取、交回流转单等文件及礼品领取1 12 2、收
3、楼例会、收楼例会1 1、成立整改小组、成立整改小组2 2、专人负责跟进、专人负责跟进3 3、整改处理流程、整改处理流程4 4、诉求危机处理、诉求危机处理一、查验工具准备二、房屋查验三、文件、资料准备四、钥匙、物品准备五、开荒保洁六、交楼现场布置七、危机处理八、交楼人员奖励机制九、交楼培训、模拟演练十、分期通知业主收楼十一、政府部门支持验房所需工具：水平尺、盒尺、验电器、照相机、螺丝刀、钳子等工具。交楼验房所需工具已于交楼验房所需工具已于交楼验房所需工具已于交楼验房所需工具已于6 6 6 6月月月月30303030日基本全部到位。日基本全部到位。日基本全部到位。日基本全部到位。已于2013年底正
4、式早期介入，早期介入小组定期汇总施工问题及设计缺陷并形成报告呈报开发单位物业部，经物业部与工程部沟通在施工过程中加以整改或设计变更，将问题处理于萌芽阶段。2014年6月底，物业筹备处组建业主专有部分查验小组，利用水平尺、盒尺、卡尺等工具进行业主专有部分查验，已向开发公司呈报五次查验周报，一次专项报告，呈报问题近1000条。同时开放公司聘请专业验房公司“房师傅”，使用专业仪器入户进行细化的房屋查验内容，物业服务中心在后期的查验中也将结合“房师傅”的查验结果进行复验。制定统一业主答客问；制定入伙通知书、收楼须知；印刷业主临时公约；草拟并印刷住户手册、装修手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书；制定交
5、楼所需各类表格；业主室内设施设备使用等说明资料文件准备；制定业主档案相关记录文件；制定装修流程及各表格、消防安全协议、装修管理协议等装修办理手续所需资料、文件。业主装修所需的图纸资料准备；钥匙类：户门、信报箱、弱电箱、竖井门钥匙；卡类：门禁卡、水、电、燃气卡、业主一卡通。交房前统一收回。试开启：确保准确性，同时检查室内卫生；交房前钥匙借用：凭工程部工作指示单；钥匙标识：公共区域与业户单元房分开保管，按栋、单元、楼层、房号次序分别单独保存；最后一次验房后，准备交房前将钥匙核对后分户放置，使用钥匙盒对钥匙进行管理。开荒清洁为业主收楼前的重要环节之一，良好的环境状态能够有效的促进业主收楼；根据管理经
6、验及行业现状，目前北京市清洁开荒标准价格一般为2.7元到3元之间，此项费用按常规操作为开发商承担；保洁人员对园区道路、公共设备设施、公共区域进行彻底的开荒，尤其对死角彻底清洁清理，范围包括园区公共道路、消防通道、电梯、大堂、候梯厅、天台、道路、地库、设备房等；各单元基本清洁，范围包括天花、地面、墙面、门窗、卫生间、厨房等；公共区域彻底开荒清洁公共区域彻底开荒清洁大堂开荒大堂开荒做好迎接业主的准备做好迎接业主的准备确定现场位置；对现场进行装饰、布置，风格应与项目风格类似；选择欢快的背景音乐；准备业主入住的小礼品；设置公示牌，公示收楼流程、收费内容、产权等信息；现场设置引导标识；设置独立财务收费区
7、域，具备独立与安全性；设置独立钥匙、收楼资料保管房间；设置独立危机处理所需房间。七、危机七、危机处理理成立危机处理小组对问题种类划分，并制定处理方式和技巧；设立单独区域和谈判室，避免影响收楼秩序；针对个别完全不愿意进行交房流程并提出投诉的客户，由收楼大使针对个别完全不愿意进行交房流程并提出投诉的客户，由收楼大使针对个别完全不愿意进行交房流程并提出投诉的客户，由收楼大使针对个别完全不愿意进行交房流程并提出投诉的客户，由收楼大使/接接接接待人员将客户先行带离交楼中心现场，到特设的洽谈区域进行沟通，初步与待人员将客户先行带离交楼中心现场，到特设的洽谈区域进行沟通，初步与待人员将客户先行带离交楼中心现
8、场，到特设的洽谈区域进行沟通，初步与待人员将客户先行带离交楼中心现场，到特设的洽谈区域进行沟通，初步与客户达成共识后再引领客户办理交楼手续。客户达成共识后再引领客户办理交楼手续。客户达成共识后再引领客户办理交楼手续。客户达成共识后再引领客户办理交楼手续。对未能达成共识的个别客户，为解决其特殊要求，并达到顺利交房的目对未能达成共识的个别客户，为解决其特殊要求，并达到顺利交房的目对未能达成共识的个别客户，为解决其特殊要求，并达到顺利交房的目对未能达成共识的个别客户，为解决其特殊要求，并达到顺利交房的目的由收楼大使和物业公司主管人员再次进行单独沟通；的由收楼大使和物业公司主管人员再次进行单独沟通；的
9、由收楼大使和物业公司主管人员再次进行单独沟通；的由收楼大使和物业公司主管人员再次进行单独沟通；遇重大事件及投诉由总经理遇重大事件及投诉由总经理遇重大事件及投诉由总经理遇重大事件及投诉由总经理/副总经理、工程部、营销部及物业公司项副总经理、工程部、营销部及物业公司项副总经理、工程部、营销部及物业公司项副总经理、工程部、营销部及物业公司项目经理等目经理等目经理等目经理等“危机小组危机小组危机小组危机小组”组成，对客户提出的特殊诉求做过滤分析。组成，对客户提出的特殊诉求做过滤分析。组成，对客户提出的特殊诉求做过滤分析。组成，对客户提出的特殊诉求做过滤分析。遇特殊事件（群访遇特殊事件（群访遇特殊事件（
10、群访遇特殊事件（群访/媒体曝光等）由危机小组特别报告，单独处理。媒体曝光等）由危机小组特别报告，单独处理。媒体曝光等）由危机小组特别报告，单独处理。媒体曝光等）由危机小组特别报告，单独处理。八、交楼人八、交楼人员奖励机制励机制物业公司对交楼工作人员将建立奖励机制；对交楼大使的工作作出评价及评比，对当日交楼完成量最多的人员，给予经济奖励。n根据业主答客问，对所有现场交验人员进行定项培训；n确保熟知入伙流程、各协议内容、收费依据、房屋概况等；n结合国际花园实际情况，物业服务中心、项目公司物业部、营销部3次现场模拟，针对模拟演练过程中发现之问题，并对交楼方案进行优化调整。n n预计交楼前进行预计交楼
11、前进行预计交楼前进行预计交楼前进行5 5 5 5次以上模拟演练。次以上模拟演练。次以上模拟演练。次以上模拟演练。九、交楼人九、交楼人员培培训、模、模拟演演练交楼计划时间交房楼栋户数时间交房楼栋户数12月1日1-7号楼（1、2层）8-14号楼（1、2层）18412月6日1-7号楼（11、12层）8-14号楼（11、12层）18412月2日1-7号楼（3、4层）8-14号楼（3、4层）18412月7日1-7号楼（13、14层）8-14号楼（13、14层）18412月3日1-7号楼（5、6层）8-14号楼（5、6层）18412月8日1-7号楼（15、16层）8-14号楼（15、16层）18412月4
12、日1-7号楼（7、8层）8-14号楼（7、8层）18412月9日1-7号楼（17、18层）8-14号楼（17、18层）18412月5日1-7号楼（9、10层）8-14号楼（9、10层）18412月10日集中处理未到场客户预计集中收楼10天，共1400套；为确保收楼工作有序开展，物业服务中心按照满额收楼任务进行安排；集中发出入住通知书通知业主收楼。十、分期通知十、分期通知业主收楼主收楼十一、争取政府部十一、争取政府部门支持支持交房验收方案一经确定，将计划通报乡镇政府或街道办事处、公安、城管等部门，以便获得支持；集中交房期间公安出动警力维护秩序和周边环境，可以起到事半功倍的效果；交楼现场布置如：空
13、飘、充气拱门等需经过当地城管部门同意。物业服务中心利用长阳国际城资源，已物业服务中心利用长阳国际城资源，已物业服务中心利用长阳国际城资源，已物业服务中心利用长阳国际城资源，已与与与与XXXXXXXX派出所、派出所、派出所、派出所、XXXXXXXX区建委物业科等部门建区建委物业科等部门建区建委物业科等部门建区建委物业科等部门建立良好关系。立良好关系。立良好关系。立良好关系。一、业主到场指引二、接待业主并领取收楼编号三、业主身份确认四、面积确认五、财务费用结算六、产权办理七、物业费用缴纳八、各项文件签署九、钥匙、物品交接十、房屋、车位（如适用）现场查验十一、交回流转单等文件及发放礼品十二、危机处理
14、及交楼例会 以客为尊，采用一站式服务，全程陪同。以客为尊，采用一站式服务，全程陪同。可以有效减轻业主因办理手续、验房往返可以有效减轻业主因办理手续、验房往返奔波而产生的不良情绪。奔波而产生的不良情绪。同时有效避免业主在交楼现场过多滞留、同时有效避免业主在交楼现场过多滞留、聚集而发生群体性事件。聚集而发生群体性事件。根据相关法规政策，如业主已签署根据相关法规政策，如业主已签署钥匙钥匙交接单交接单及及房屋验收单房屋验收单即视为交楼完成。即视为交楼完成。交楼中心采用一站式服务交楼中心采用一站式服务文件、物品交接验房、车位缴纳费用确认身份面积确认产权办理物业费用缴纳一、一、业主到主到场指引指引现场人员
15、安排：物业公司安保部人员现场人员安排：物业公司安保部人员主入口及交楼中心停车区域主入口及交楼中心停车区域工作内容：1、业主到达或停车，询问办理入住的楼号后指引业主至停车区域停放车辆；2、引导业主停车，查看并登记车辆，为业主指引交楼点方向。交楼现场交楼现场工作内容：门岗引导业主进入交楼等待区。交楼中心及周边交楼中心及周边工作内容：合理安排警卫人员，配合政府部门人员维护交楼中心周边治安、交通秩序。业主到达业主到达二、三、二、三、领取收楼排号及取收楼排号及验证身份身份业主接待业主接待交楼中心交楼中心人员安排：营销人员人员安排：营销人员工作内容：1、营销人员与业主接洽，协助业主领取交楼号码；2、进行自
16、我介绍，并与业主建立良好沟通。验证身份验证身份交楼中心交楼中心人员安排：营销人员人员安排：营销人员工作内容：1、营销人员引领业主至业主身份核对处，确认业主身份；2、查验业主需提交的各项文件；3、核对完毕无误，领取入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用）。查验文件：1、收楼通知；2、业主身份证原件（如不是业主本人前来，还需出示业主委托授权书及代理人身份证原件）；3、已付房款及税费收据或发票、已付车位款及税费收据或发票（如适用）。注：此注：此处接待人接待人员协助助业主主领取取入入住工作流住工作流转单、车位交付工作流位交付工作流转单（如适用）。（如适用）。等候区服务等候区服务交楼中心交楼中心人员
17、安排：营销人员人员安排：营销人员工作内容：如遇面积确认、缴费、产权办理人员过多，指引业主进入等候区，并负责提供茶水、餐点等供业主稍事休息。四、面四、面积确确认面积确认面积确认交楼中心交楼中心人员安排：营销人员人员安排：营销人员工作内容：1、营销人员引领业主至面积确认区，领取该户房屋面积确认单、车位面积确认单（如适用）；2、向业主说明设计面积与实测面积差相关问题；3、业主核对无误后，在房屋面积确认单、车位面积确认单（如适用）签字确认；4、营销人员签署入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用），引领业主至财务结算处。签署文件：房屋面积确认单、车位面积确认单（如适用）、入住工作流转单、车位交付工作
18、流转单（如适用）注：此注：此处业主主签署署房屋面房屋面积确确认单、车位面位面积确确认单（如适用）。（如适用）。五、五、财务费用用结算算财务结算财务结算交楼中心交楼中心人员安排：项目公司财务人员人员安排：项目公司财务人员工作内容：1、营销人员引领业主至财务结算处；2、财务人员收取业主应缴的各项费用；3、收缴完成财务人员在入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用）内签字确认。收费项目（如适用）：1、契税；2、公共维修基金。3、面积补差款注：如注：如业主有特殊要求需要先主有特殊要求需要先进行房屋行房屋查验，可根据，可根据现场情况先行引情况先行引领业主主查验房屋之后在房屋之后在进行行财务费用用结算等
19、手算等手续。六、六、产权办理理产权办理产权办理商业场地商业场地人员安排：项目公司营销部或产权代办公司人员安排：项目公司营销部或产权代办公司工作内容：1、营销人员引导业主至产权办理处；2、营销与产权代办公司人员一同协助业主办理产权登记手续；3、提供办理产权证所需的资料，业主签署产权代办委托书、车位产权代办委托书（如适用）并缴纳产权代办费；4、办理完成产权代办人员于入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用）内签字确认。签署文件：1、产权代办委托书、车位产权代办委托书 2、自办产权承诺书（如适用）注：注：产权办理区位置理区位置设置在置在售楼售楼处一楼，一楼，业主主办理完成后，理完成后，营销人人员将
20、将业主引主引导至文件至文件签署及物品署及物品交接区，并由物交接区，并由物业交楼大使交楼大使继续协助助业主主办理后理后续收楼手收楼手续。交楼中心交楼中心人员安排：收楼大使、物业财务人员人员安排：收楼大使、物业财务人员工作内容：1、收楼大使引领业主至财务收费处；2、财务人员收取业主应缴纳的各项费用；3、全部工作完成后物业财务人员于入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用）内签字确认。签署文件：1、入住工作流转单 2、车位交付工作流转单（如适用）收费项目：1、物业服务费；2、车位服务费（如适用）。物业费用缴纳物业费用缴纳注：物注：物业费用需用需现金金缴纳（车位服位服务费可刷卡）可刷卡）八、各八、各
21、项文件文件签署署签署文件签署文件交楼中心交楼中心人员安排：收楼大使、签约组人员人员安排：收楼大使、签约组人员工作内容：1、签约组人员向业主移交住户手册、装修手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书、房屋各设备使用说明书、保修卡等文件；2、引导业主签署资料文件及物品交接单、消防安全责任书、小区业主燃气设备运行管理规定、宠物饲养承诺书、车位服务协议（如适用）、一卡通三方协议填写业主信息资料等相关文件。3、全部工作完成后于入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用）内签字确认。签署文件：1、资料文件及物品交接单 2、消防安全责任书 3、业主信息资料 4、宠物饲养承诺书 5、小区业主燃气设备运行管理规定
22、6、入住工作流转单 7、车位交付工作流转单（如适用）注：注：业主主签署以上文件后，署以上文件后，签约组应留存留存资料文件及物品交接料文件及物品交接单、消防安全消防安全责任任书 、业主信主信息息资料料、宠物物饲养承养承诺书、小区小区业业主燃气主燃气设备设备运行管理运行管理规规定定、一卡通三方一卡通三方协议、车位服位服务协议。钥匙、物品交接钥匙、物品交接交楼中心交楼中心人员安排：收楼大使，钥匙、物品管理组人员安排：收楼大使，钥匙、物品管理组工作内容：1、收楼大使陪同业主至钥匙、物品管理组核对身份、登记业主房号，引导业主签署钥匙、物钥匙、物钥匙、物钥匙、物品移交确认单品移交确认单品移交确认单品移交确
23、认单领取所有钥匙；移交一卡通、门禁卡、水、电、燃气卡、门镜等相关物品；2、收楼大使或验房员带领业主入户验房；签署文件：1、钥匙、物品移交确认单钥匙、物品移交确认单钥匙、物品移交确认单钥匙、物品移交确认单 2、入住工作流转单 3、车位交付工作流转单（如适用）九、九、钥匙、物品交接匙、物品交接现场验房、车位（如适用）现场验房、车位（如适用）业主房间室内业主房间室内人员安排：收楼大使人员安排：收楼大使工作内容：1、收楼大使及工程人员陪同业主验房、车位（如适用），讲解设备使用及具体位置、功能等，验房后业主签署房屋验收确认单房屋验收确认单房屋验收确认单房屋验收确认单、车位验收确认单（如适用）、车位验收确
24、认单（如适用）、车位验收确认单（如适用）、车位验收确认单（如适用）；2、如业主房屋或车位有缺陷需维修，按照问题大小，如小问题当即联系总包人员到场维修；如问题较大指引业主填写房屋验收情况记录表、车位验收情况记录表（如适用），并建议业主托管留存1把户门钥匙，以便维修顺利开展，同时引导业主签署钥匙托管委托书；3、验房完成，收楼大使于入住工作流转单、车位交付工作流转单（如适用）签字；签署文件：1、房屋验收确认单房屋验收确认单 2 2、车位验收确认单（如适用）、车位验收确认单（如适用）3、车位验收情况记录表（如适用）4、房屋验收情况记录表 5、钥匙托管委托书 6、入住工作流转单 7、车位交付工作流转单（
25、如适用）十、房屋、十、房屋、车位（如适用）位（如适用）现场查验十一、十一、领取礼品并交回各取礼品并交回各项文件文件领取礼品及交回文件领取礼品及交回文件交楼中心交楼中心人员安排：数据组人员、收楼大使人员安排：数据组人员、收楼大使工作内容：1、完成验房及全部手续后，收楼大使陪同、引领业主至礼品发放处；2、管理人员核对业主身份、登记业主房号，礼品交予业主并请业主签收确认；3、礼品发放人员于入住工作流转单内签字确认。并将该户业主签署之资料物品签收单、房屋钥匙移交单、消防安全责任书、宠物饲养承诺书、房屋验收情况记录表、钥匙托管委托书、入住工作流转单等文件资料及业主托管之钥匙等物品交回数据组。签署文件：1
26、、礼品签收表 2、入住工作流转单十二、交楼例会十二、交楼例会n项目公司、物业公司相关人员每日进行交楼例会；n总结当日交楼问题及整改问题，提出意见，形成共识后，同时告知所有交楼人员及整改人员，统一回复口径。一、成立整改小组二、专人负责跟进三、整改处理流程四、诉求危机处理一、成立整改小一、成立整改小组根据集团物业管理办法、房屋建筑工程质量保修工作管理相应内容，开展保修工作。物业公司单独设立整改小组，整改小组将根据问题内容分类汇总，与项目公司沟通处理。二、二、专人人负责跟跟进整改小组将对园区各楼宇进行划分，采取专人负责跟进制度，对发现的缺陷执修问题“一跟到底”。整改完成后整改小组将统一电话通知业主复
27、验。三、整改三、整改处理流程理流程n依据房屋建筑工程质量保修工作管理 所述内容，由物业收楼大使记录查验问题并协调项目公司处理，处理完毕后物业人员联系业主进行复验，复验完成业主签署复验满意单，即缺陷问题整改结束。（如附图）四、四、诉求危机求危机处理理对于报修人提出的特殊诉求（因缺陷造成的特殊维修、赔偿等诉求事宜），在接到诉求后，整改小组先行与业主沟通处理；较难处理事件，由物业服务中心主管人员再次与业主进行沟通解决，力争化解业主诉求。依据沟通情况，物业服务中心分析事件可能带来之影响，针对可能升级之事件及时转予相关部门（如项目公司物业部、工程部），经部门间商议协调，确认回复意见，由整改小组专人负责与业主回复并继续沟通；后续事宜整改小组持续跟进进展，回访客户，协调处理部门，使诉求内容得以有效解决。谢谢观看