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1、第2 9 卷第2 期2 0 0 6 年6 月东华理工J O U R N A L0 FE A S TC H I N A学院学报I N S，n T U 7 I EO FT E C H N O L O G YV o L2 9N o 2J u n 2 0 0 6“校园一卡通”系统中呼叫中心的设计与实现王强，汤彬(东华理工学院信息工程学院，江西抚州3 4 4 0 0 0)摘要：呼叫中心(c a l lc e n t e r)系统是综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资的流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。详细介绍了小型呼叫中心系统的实现及在校园一卡通系统中的应用。本系统结合
2、实际需求，采用板卡实现方案，有效地提高了系统的性能价格比，解决了呼叫中心在客户服务系统应用中所涉及的相关问题。关键词：呼叫中心；校园一卡通；语音卡中图分类号：1 1 P 3 9 3文献标识码：A文章编号：1 0 0 0 一2 2 5 l(2 0 0 6)0 2 1 9 2 一0 5呼叫中心(C a l lC e n t e r)又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统(黄晓杰等，2 0 0 4)。它起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通
3、过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度的提高客户的满意度。现在的呼叫中心是以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织(M i c h a e l B a y e r，2 0 0 2)。本文的设计目标是实现呼叫中心并且将其应用于一卡通客户服务系统，该系统将客户呼叫服务和业务处理集成在一个平台内，实现客户服务的余额查询、转账、挂失解挂、修改密码等业务数据的处理自动化，规范了业务处理流程，科学合理地调配人力、物力资源，降低排障费用，提高经济效益。1呼叫中心的基本原理呼叫中心的作用是把计算机的功能与电话网络结合起来，开展客
4、户呼叫服务及业务处(李建平，2 0 0 0)。呼叫中心通过软件、硬件接口及控制设备实现对话音、数据通信、数据库的相互控制和综合应用。本文介绍的呼叫中心在东华理工学院校园收稿日期：2 0 0 5 一1 1 _ o l作者简介：王强(1 9 7 5 一)，男，硕士，讲师，主要从事计算机系统与数据库方面的研究工作。一卡通系统中得到了充分的应用，它将客户呼叫服务和业务处理集成在一个平台内，系统的主要特点体现为多元化服务和具有较高的性能价格比。1 1呼叫中心的分类(1)根据座席数量分类。大型呼叫中心：超过1 0 0 个座席代表。这种呼叫中心一段配置庞大，投资很高，它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼
5、叫分配器(A C D)、自动语音应答系统、C 1 r I 系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等(罗万杰，2 0 0 3)。中型呼叫中心：座席代表在5 0 1 0 0 之间。这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受。小型呼叫中心：座席数目在5 0 个以下。这种系统结构主要适合业务量不太大的中、小型企业。(2)根据呼叫中心的应用规模和解决方案的复杂程度分类。综合性呼叫中心：它的特点是所有的呼叫均由一组人工座席代表或语音应答单元(I V R)，通过电话、电子邮件、传真及基于1 1 1 t e m e t的视频交互等方式处理(王琦，2 0 0 4)。适应于大型企业的
6、客户服务中心。非综合性呼叫中心：它是利用计算机电话集成(C T I)等技术，将综合性呼叫中心的功能直接延续到专业服务人员的桌面上，以此来提高客户服务质量。这种呼叫中心的C T I 服务器一般由C T I 硬件开发商的板卡和P C 组成，成本低，投资小、见效快、升级也比较灵活。本文中C a UC e n t e r 的结构，根据座席数量分类 万方数据深圳市讯呼信息技术有限公司第 1 页 共 3 页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区 92 栋 1 楼电话：0755-26972110传真：0755-26972114客服：4006000998讯呼为广东全通教育股份公司提供最佳呼叫中心解决方案讯呼为广东
7、全通教育股份公司提供最佳呼叫中心解决方案广东全通教育股份公司（以下简称全通），是一家注册资金 5000 万，分机机构遍布全国各地。其校讯通业务发展覆盖了全国将近 6000 个学校，为 17 万家庭提供安全短信服务。如此巨大的客户群体，建立一套功能完备，性能安全稳定的呼叫中心系统呼叫中心系统，用以沟通客户，巩固客源，提升企业形象的需求十分迫切。当全通的管理层找到讯呼，要求我们为其提供一整套全面的、系统的优质呼叫中心方案时，拥有多年呼叫中心系统研发及建设经验的深圳讯呼，迅速做出反应。方案一出，立即安排技术工程师，现场负责安装实施及系统操作培训等工作。全通公司呼叫中心系统呼叫中心系统需求如下：1、通
8、过来电号码，知道归属地。即需要用到客户资料来电弹屏。2、预约回访：当用户致电客服热线，线路忙线或非上班时间时，系统语音提醒用户按键记录号码，并将号码存到回访库中，客服人员可从加访库里点击号码进行回拨。3、话务管理：坐席分配A、当用户来电选择 1-2/3/4 时，直接接入校讯通客服，根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务，若该用户曾被某客服记录为 VIP 时，则系统会自动接入该客服，若该客服忙线或不在线时，则原首分配原则进行分配B、当用户先择 2-2/3 时，有空线时分配规则同 A，若无空线时则分给 1-2/3/4 空线客服。若全部满线时，系统自动提醒：线路忙，http:/ 2 页
9、 共 3 页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区 92 栋 1 楼电话：0755-26972110传真：0755-26972114客服：4006000998请稍后再拨，如需回访请按 1。C、校讯通热线若出现并发抢线路时，按 1-4 优先 坐席转线当用户致电接咨询 A 问题后，需要了解 B 问题，客服可直接为用户转，转接可直接选组或选人，先组的话转后分配参考坐席分配规则 排队等待当用户致电选择了业务类别后，在接入人工服务时会听到轻音乐进行等待，等待时间系统会记录，并可导入，同时可按排队时长进行统计人数。业务组管理可根据业务的发展设置组别，像增加 CP 组，设置来电分配规则，设置坐席分组、设置坐席小
10、休时间等等的功能，同时，当某一个功能组的电话满时，可以根据系统设置转到另外一个功能组处理。在线监听根据权限分配，管理人员看到当前各个客服线路的状态，可在线监听任意客服的电话。4、报表统计功能：客服日报表线路分析坐席流量分析用户满意度调查呼叫中心系统上线后，全通公司的员工开心的告诉我们，再也不用像以前一样手忙脚乱抢电话，抢个汗流浃背了。现在的工作效率是过去的几倍。他们的客户也说，有了客户热线，沟通起来也方便了不少。也让人感觉更专业，也更可靠。深圳市讯呼信息技术有限公司第 3 页 共 3 页地址：深圳市南山区龙珠大道桃源社区 92 栋 1 楼电话：0755-26972110传真：0755-2697
11、2114客服：4006000998http:/ 期王强等：“校园一卡通”系统中呼叫中心的设计与实现属于小型的呼叫中心，根据应用规模和解决方案的复杂程度分类则属于非综合性呼叫中心。1 2C a UC e n t e r 的基本组成一个完整的呼叫中心一般都由A C D 交换机、计算机电话集成(C，n)服务器、交互式语音应答(I V R)设备、应用数据库服务器、人工座席代表(A g e n t)和电话终端等硬件设备和应用软件等部分组成。2系统总体方案设计目前，呼叫中心建立有两种典型方案，即基于工控机和语音卡的呼叫中心(板卡方案)和基于A C D 交换机(排队机方案或A c D 方案)的呼叫中心(曾程
12、等，2 0 0 0)。采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡，采用专用的D S P 处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。A C D 方案的核心思想是在专用交换机加上A C D 的基础上扩展路由和统计功能，开放C T I L I N K 接口，用C 技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。第一种方案成本较低，增加新的资源和业务非常容易，但是系统规模受到限制，一
13、般比较适合中小型的呼叫中心系统。而第二种方案也即A C D 方案造价比较高，虽然目前交换机的价格普遍下跌，但与计算机相比，其价格还是要贵很多，一般适合经济力量比较强的大型企事业单位构造综合性呼叫中心。本文研究开发的呼叫中心系统，在系统设计上结合了东华理工学院校园一卡通系统的实际需求，采用基于客户服务器的模式，根据需要和成本，采用了语音卡的呼叫中心架构，以多媒体技术为基础，利用网络及数据库技术实现客户各种服务受理，从而实现数据处理自动化，基本上属于上述的第一种设计方案。3 校园一卡通系统中呼叫中心的设计及实现3 1 系统的总体构成在一个完整的客户服务呼叫中心的系统设计中，合理地定位、分配、协调各
14、部分的功能和资源，对于发挥各个部分自身的优势以充分完成整个呼叫中心的强大功能非常重要。从总体功能模块结构来看，本系统主要包括客户呼叫管理系统和后台数据库两大块。系统主要由C a UC e n t e r 服务器、网络服务器、数据库服务器、座席以及P s T N 网组成。客户打人电话，由C a l lc e n t e r 服务器程序根据值班情况及空闲情况，进行座席分配，操作员接听客户来电，根据客户服务请求，完成客户I c 卡余额查询、挂失解挂等操作。呼叫中心在无人值守时或者座席满的时候自动转入I V R 服务，根据客户按键完成相关功能的操作。3 2 系统的总体流程设计本系统是应用于东华理工学院
15、校园一卡通系统的客户呼叫中心，主要完成对用户所持非接触式I C 卡的余额查询、充值、修改密码、挂失解挂这四项功能。根据实际情况，制定了相应的工作流程(图1)。3 3 系统的实现环境(1)硬件环境。所要开发的呼叫中心在规模上属于中小型呼叫中心，因此，选购了深圳市东进通信技术股份有限公司的D 0 8 l A 型语音卡。该款产品是一种中低档的电话语音卡，能够提供2 8 路模拟中继用户高阻录音接口，每片D 0 8 l A 最多能处理8 个话路。选择了语音卡之后，接下来选择网络服务器和数据库服务器，多媒体座席工作站、座席电话，C a uC e n t e r 服务器等。(2)软件环境。根据系统的要求，需
16、要网络服务器作为局域网的开发环境，同时需要数据库的支持，所以又需要数据库服务器，本系统用了一台主机作服务器，运行w i n d o w s2 0 0 0S e n，e r 版和S Q LS e r v e r2 0 0 0。系统同时需要一个C a l lC e n t e r 服务器作为客户端控制平台，本系统采用的是V i s u a lC+6 O 作为主要开发工具。3 4 本系统实现的关键类及函数(1)定义表示状态切换及触发动作的相关类 万方数据东华理工学院学报2 0 0 6 年c l a s sC A m t e m p u b l i c：B O O Lb U s e d：i n tn
17、e x t S t a t e：i n ta c t i o n：p u b l i c：图1 系统总体控制流程F i g 1G e n e r a Ic O n t r o If 1 0 wO fs y s t e mp u b l i c：C A r d t e mG e t A r r a y I t e m(i n ts t a t u s，i n tm e s s a g e)；v o i dS e t v a l u e(B 0 0 Lu s e，i n tn e x t，i n ta c t l)；c l a s sC A u t o m a t o n p r i V a t
18、e：c A r d t e mm A r r a y s T A T E c O u N T M s G C O u N T ；v o i dI I l i t A r r a y()；在这里用m A r r a y S T A T E c O u N T M S G C O u N T 数组来存放整个呼叫中心系统中所有存在的状态、这些状态在接收到相应的消息后转换到的下一个状态以及这些状态在接收到相应的消息后所产生的动作。(2)在本系统中，为了实现与用户的交互式语音应答，根据用户输入的按键值完成不同的操作，建立了一个功能很强的类C l i n e，在这个类中包含 万方数据http:/ 期王强等
19、：“校园一卡通”系统中呼叫中心的设计与实现了系统运行过程中所需要的大部分函数及变量。该类的定义如下(部分)：c l a s sC L i n e p u b l i c：c s t r i n gm s z B a I l k M o n e y；银行卡余额i n tc h a r g e M o n e y()；充值函数C S t r i n gm s z M o n e y；要充值的数额i n tC h e c k B a n k C a r d P a s s()；验证银行卡密码B O O LC h a n g e P a s s()；修改密码B O O Lu p d a t e C a
20、 r(1 S t a t u s(B O O Lb B l o c k)；挂失解挂v o i dP l a y B a l a n c e()；合成I C 卡的余额语音i n tC h e c k C a r I i P a s s(c h a r术c C a r d，c h a r宰c P a s s)；验证I C 卡密码B O O LC o n n e c t D b()；连接数据库C S t r i n gC o n v e r t D t I l l f(i n tn D t l l l f)；D T M F值转换i n tH a I l d l e M s g(u I N Tm S
21、t a t e C h a l l g e M s g)；根据不同参数值触发不同的操作C“n e()；v i r t u a l C L i n e()；C S t r i n gm s z P r o m p t v o)【P a t h；语音文件路径i n tm n“n e N o；线路号c h a rm c c a r d N o 3 2 ；I c 卡号c h a rm-c C a r d P a s s 1 0 ；I c 卡密码c h a rm c B a I l k C a r d N o 3 2 ；银行卡号c h a rm c B a n k c a r d P a s s 1 0
22、 ；银行卡密码；(3)本系统的设计中考虑到每一个电话通道状态的随机性，所以在系统的控制主函数M a i n w o r k()中，对于各个通道进行循环监测，根据不同的状态，系统各个模块做相应的处理，因此它是系统中的关键函数之一，管理着系统的总体功能的实现。其实现简单说明如下：D W O R DM a i n w o r k(L P V O I Dp P a 咖)C S t r i n gm s z I n f o；m s z I n f o F o 珊a t(”扫描线程启动成功”)；w h i l e(t m e)f o r(i n ti=0；i T b t a l L i n e；i+)s
23、w i t c h(p g M a i n F 珊一 L i n e s i md w C u r S t a t e)c a s eS L I N I T：初始化通道I n i t D t n l 仍u f(i)；p 一掣江a i n F H n 一 L i n e s i m d w C u r S t a t e=S T j D L E；p g M a i n F n n一 L i n e V a r I n i t(i)；b r e a k；c a s eS T _ I D L E：震铃检测i f(R i n g D e t e c t(i)p _ g M a i n F 瑚一“n e
24、 s i H a n-d l e M s g(M S G R I N G D E T E C T)；b r e a k；c a s eS T _ R E C E I V E I D：接收卡号输入p g M a i n F r m 一 L i n e s i H a n d l e M s g(M S G R E C E I V E I D)；b r e a k：此外，系统中还包含了其它相关的函数，如系统初始化函数I n i t s y s t e m()、实现语音合成的函数f n V o x()以及对数据库进行操作的各个函数等，由于篇幅所限，在此就不一一介绍了。4 小结本文通过对呼叫中心业务功
25、能需求的详细分析，结合呼叫中心技术发展趋势，提出了东华理工学院校园一卡通系统呼叫中心的总体设计方案，并详细设计了该呼叫中心的总控制流程及各功能实现流程，实现了一个稳定、高效、功能较齐备的、具有扩展性的小型呼叫中心。该呼叫中心能够完成查询余额、充值、修改密码以及挂失解挂功能。万方数据1 9 6东华理工学院学报2 0 0 6 年参考文献黄晓杰，喻占武，张晋东2 0 0 4 供电局设备保修c a l lc e n t e r 系统的设计与实现 J 武汉大学学报：信息科学版，(3)：”8 2 8 0 李建平2 0 0 0 银行c A I J Lc E N T E R 的组成和建立 J 中国金融电脑，(
26、6)：1 l-1 5 罗万杰2 0 0 3 c 1 1 技术及典型应用 J 中国人民公安大学学报：自然科学版，(3)：6 8-7 1 王琦2 0 0 4 呼叫中心技术及其发展 J 中国数据通信，(6)：5 1-5 4 曾程，田忠和2 0 0 0 呼叫中心接入的解决方案 J 计算机应用研究，(5)：4 8-5 0 M i c h a e l B a y e r 2 0 0 2 c T I dc a l lc e n t e r M 北京：电子工业出版社T h eD e s i g na n dI m p l e m e n t a t i o no fC a l IC e n t e ri n“
27、V e r s a t i l eC a m p u sC a r d W A N GQ i a n g，T A N GB i n(F a c u l t y0 fI n f o 啪a t i o nT e c h n o l o g y，E a s tC h i n aI n s t i t u t eo fT e c h n o l o g)，F u z l l o u，J)【3 4 4 0 0 0，C h i n a)A b s 打a c t：C a l lC e n t e rS y s t e mi sas y s t e mo fr e a l i z i n gc o m m u
28、 n i c a t i o n，s e n r i c e sa n dp m d u c t i o nc o n t m l，w h i c hr e a s o n a b I yd e a l sw i 出i I l f 0 珊a t i o na n dm a t e r i a lp r o c e s sa 1 1 dm a n a g e s l e mb ya d v a n c e dc o m m u n i c a t i o na n dc o m p u t e rt e c h n o l o 舒T h ep a p e ri n t r o d u c e s
29、t l ei m p l e m e n t a t i o no fm i n ic a Uc e n t e rs y s t e ma n dt l l ea p p l i c 撕o ni n”V e r s a t i l eC a m p u sC a r d”u s e di nE C I T(E a s tC h i n aI n s t i t u t eo fT e c h n o l o g y)i nd e t a i l n es y s t e mi sd e s i 印e di nt e 彻o fu t i l i z i n gb o a r d，i m p m
30、 v i n gt h ep e r f b H n a n c ee 饪b c t i v e l y，a n ds o l V es o m ei n t e r r e l a t e dp r o b l e mi nt 王l ec l i e n ts e n r i c es y s t e m K e yW o r d s：c a Uc e n t e r；v e I s a t i l ec a m p u sc a r d；s p e e c hb o a r d 万方数据http:/ Qiang，TANG Bin作者单位：东华理工学院信息工程学院,江西,抚州,344000刊
31、名：东华理工学院学报英文刊名：JOURNAL OF EAST CHINA INSTITUTE OF TECHNOLOGY年，卷(期)：2006，29(2)被引用次数：3次 参考文献(6条)参考文献(6条)1.黄晓杰.喻占武.张晋东 供电局设备保修Call Center系统的设计与实现期刊论文-武汉大学学报(信息科学版)2004(03)2.李建平 银行CALL CENTER的组成和建立 2000(06)3.罗万杰 CTI技术及典型应用期刊论文-中国人民公安大学学报（自然科学版）2003(03)4.王琦 呼叫中心技术及其发展期刊论文-中国数据通信 2004(06)5.曾程.田忠和 呼叫中心接入的解
32、决方案期刊论文-计算机应用研究 2000(05)6.MichaelBayer CTI and Call Center 2002 相似文献(1条)相似文献(1条)1.期刊论文 王强.WANG Qiang 呼叫中心在校园一卡通系统中的应用-计算机与现代化2008,(2)呼叫中心(Call Center)系统是综合利用先进的通信及计算机技术,集中实现沟通、服务的系统.本文详细介绍了小型呼叫中心系统的实现及在东华理工学院校园一卡通系统中的应用.本系统结合实际需求,采用板卡方案实现,有效地提高了系统的性能价格比,解决了呼叫中心在客户服务系统应用中所涉及的相关问题.引证文献(3条)引证文献(3条)1.关德君.杨政 呼叫中心系统技术的应用研究期刊论文-网络与信息 2009(2)2.王强.谢小林 基于呼叫中心的防伪识别系统的设计与实现期刊论文-东华理工大学学报(自然科学版)2008(4)3.艾菊梅.周书民.陆玲 基于CMPP协议的政务信息化网络系统的设计与实现期刊论文-东华理工学院学报 2007(2)本文链接：http:/