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1、摘要 区社区服务信息系统是依托现有的区电子政务公用信息平台，最大限度地利用网络资源和信息资源，不搞重复建设，不搞孤立体系，通过对信息网络的拓宽和延伸，形成的一个覆盖区街道办事处社区居委会的三级综合网络体系和服务提供体系。区社区服务信息系统的建设目标是：用3至5年时间，建立“一个平台，两个系统，三位一体，四个统一”的区社区服务信息系统。全方位带动区服务业发展，增加区的就业机会，形成高科技服务、信息服务、社区服务、家政服务等相互促进的有利局面。 一、社区信息化建设的背景 近几年来，电子政务和电子商务取得了飞速的发展，电子政务面向的是企事业单位和自然人，电子商务的是面对直接消费者，但作为电子政务和电
2、子商务最终落脚点的信息化社区建设却相对滞后。随着社区信息化的全面铺开和电子社区的逐步实现，城市信息化的发展必然达到一个新的高潮，同时也会对电子政务和电子商务有着全方位的促进作用。当以居家为核心的社区实现信息化的时候，我们完全可以期望社区居民把信息化的意识带到了社会的各个角落，进而推动城市信息化的发展。如何使信息化社区的构想成为现实，如何对城市中最基层的组织结构进行信息化的改造，如何按照十六大提出的“进一步转变政府职能，改进管理方式，推行电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制”的要求进行“便民工程”，成为摆在社区管理者面前的重要课题。 1、
3、国家对于社区信息化建设的政策民政部在2001-2005年全国民政系统信息化发展规划纲要中提出，要在2001年至2005年内实现“数字民政”工程和“便民”工程。“数字民政”工程的目标是：构建一个覆盖全国民政部门的专网，使各级民政干部可以通过这一网络，利用通用民政业务平台灵活地查阅和分析民政业务信息，利用专用业务管理软件处理各项民政业务，利用办公自动化系统进行行政管理，从而实现民政工作的现代化。“便民”工程的主要任务是为社区管理和社区服务提供现代化的手段。在今后5年内，以社区服务为龙头，建立智能呼叫中心。呼叫中心将通过热线电话、因特网、单键呼叫三种方式接受社区居民的服务请求，在传统社区服务手段的支
4、持下，为社区居民，尤其是老年人提供方便快捷的服务。从长远发展看，应在互联网上建立整合民政、劳动、公安、卫生等部门业务的统一的社区服务信息平台，为社区居民提供全方位的服务。同时，结合“数字民政”工程，把各项民政基层管理工作移植到这一信息平台上，实现民政业务的网上办公。 国家发展和改革委员会在2003年9月25日发出的“发改办社会2003921号”文件中指出：为贯彻落实党中央、国务院关于积极发展社区服务业，千方百计扩大就业的要求，进一步加快社区服务业基础设施建设，2003年国家安排中央预算内专项（国债）5亿元（其中拨款3亿元，转贷2亿元），用于全国社区服务设施试点项目建设，计划单列市每市安排一个试
5、点项目。国家发展和改革委员会就社区服务信息系统的建设问题明确指出：社区服务信息系统要沟通低保、再就业、社区服务等供需信息，依托现有信息中心的资源建设社区服务信息中心平台及其终端（社区布点）。2、我区实施社区信息化系统的优势 深圳市作为计划单列市和全国信息化建设示范城市，在全国信息化建设中占有重要的地位。区作为深圳市金融和贸易比较发达的城区，服务业占有较大的比重，具有大量的、潜在的社区服务需求。刘学强区长在今年的政府工作报告中明确提出，要在今后5年内，全面建设现代服务强区，把建设成为经济繁荣发展、政治安定祥和、环境优美舒适、社会文明进步的现代化城区，这为我区发展社区信息化建设提出了更高的要求。我
6、区作为全市的商贸金融中心，同时也是全市的邮电、通讯枢纽中心，信息化基础设施比较完善，邮电通信网、有线电视网、无线数据通讯网等已覆盖全区，为光纤到小区、光纤到大楼、光纤到办公室提供了十分便利的条件。目前，辖区内光纤管道资源十分丰富，以区委大楼为核心节点的区党政机关光纤网络已连接到大楼内的所有部门以及大楼外的街道办事处等60多个单位，可以直接上互联网。由我办建立的区电子政务公共信息平台在技术上和应用上走在全市前列。由我办负责规划的区光纤铺设工程方案正在设计中，年底将开通区公安分局的30多个节点。整个工程完成后，辖区内所有的居委会、居民小区、学校、重要建筑物等均可用光纤相连，并可根据需要随时扩展和延
7、伸。作为信息化建设的基础设备个人电脑，我区党政机关各部门基本上是人手一台，辖区内居民家庭的电脑拥有率达到70%以上，电脑上网率达到90%，为我区建立社区服务信息系统打下了良好的基础。3、社区服务信息系统的建设内容区社区服务信息系统的建设原则为“一个平台，两个系统，三位一体，四个统一”。即建立一个区社区服务信息平台，完成社区服务信息系统和社区管理信息系统，形成集网络、网站群和呼叫中心三位一体的业务系统，达到接入渠道统一、数据标准统一、会员身份认证统一、服务流程和服务标准统一，为社区居民提供完善快捷的服务。区社区服务信息平台应依托现有的区电子政务平台，充分利用区信息中心多年来建立的网络硬件资源、光
8、纤资源、数据库资源和软件资源。“社区管理系统”和“社区服务系统”是社区服务信息系统的重要组成部分。“社区管理系统”除社区自身的管理之外，还有政府的民政管理和治安管理等内容，是电子政务向最基层元素的自然延伸。或者说，只有把电子政务通过街道、居委会等延伸到社区，才能实现政府管理信息化的最终落实。“社区服务系统”是社区信息化的核心，面向社区的服务一共有三类，分别是政府服务、公共服务和社区本地服务。4、社区服务信息系统的规划与实施社区信息化建设的基本原则是：统一规划、分级建设；选好试点、分期实施；讲求实效、注重应用；加强协调、整合资源；面向社会、服务公众。国家发展和改革委员会要求有关地方计划部门要在政
9、府领导下，综合协调各项促进社区发展的相关政策措施，通过整合和充分利用政府公共资源和各项社区资源，形成促进社区服务业发展的工作合力，避免试点项目建设中的盲目投资与不合理的重复建设。 5、社区服务信息系统建设的切入点从全国范围来看，社区信息化建设发展较早的城市有北京、上海、杭州、宁波、青岛等城市。但从建设效果来看，相当多的社区信息化系统仅仅停留在为社区居民提供上互联网、影视娱乐节目点播、政务公开上，对社区居民真正关心的服务却很少涉及。据杭州市民政局2002年对本市社区服务信息化建设的需求和期望调查表明，市民对社区服务需求列前十位的分别是：改善小区环境卫生、发展完善社区医疗和急救、改善社区治安、丰富
10、老年人的生活、维修服务、加强外来人员管理、提供健身场所和设施、为困难家庭排忧解难、帮助解决就业问题、家政服务和家务劳动。为找准我区社区服务信息系统的切入点，区信息办将在近期联合区民政局、区统计局城调队对辖区居民家庭进行问卷调查或网上调查，了解居民对社区工作的满意程度、居民对社区服务的需求、居民对购物方式的选择、对配送服务的态度、对呼叫系统及电子邮件服务的兴趣、居民电脑拥有和上网情况等问题。二、社区信息化建设的关键环节根据我们多年来信息化建设的经验，我们认为区社区信息化建设应考虑以下关键环节：基础设施建设、基础数据建设、系统运营机制。三者决定着社区信息系统建设的成败。1、基础设施建设硬件设施包括
11、光纤铺设、上网设备、集热线电话、因特网查询、单键呼叫三位一体的智能呼叫中心所要求的硬件设备、家用电脑。软件基础设施包括社区管理机构、人力资源、规章制度建设、社区服务队伍和社区服务机构的配套工作等。2、基础数据建设基础数据的建设一是要建立技术规范，包括业务分类、数据分项、字段长度等技术规范与格式，为政府各部门今后实现信息资源共享奠定一个技术基础；二是业务资料数字化，将业务部门的工作资料尽可能地转换为适用于计算机处理的数据、文字、图像及多媒体信息，使业务内容转换成业务信息流；三是开展数据比对，将各部门资源拿出来经过比对，基本信息一致后才能共享，从而实现数据的信息化。社区服务信息系统涉及到民政、劳动
12、、公安、计生、卫生、社保、交通等多个部门，由于各自业务系统采用的技术标准不一样、隶属的主管部门也不一样，形成了实际上的信息孤岛。整合信息，建立区一级的信息交换平台和共享数据库，是打破信息壁垒、解决信息孤岛问题的技术保障，也是实现信息资源共享的渠道。通过区级信息交换平台，各业务数据库实现了相互之间的信息交换。共享数据库所提供的基础共享信息，基本避免了市民信息的重复采集。通过数据比对，纠正了部分基本数据不一致的情况，确保共享数据库信息和各分系统业务数据基本信息准确一致。共享数据库是各业务管理系统基础信息的公用资源，对信息实行分类、分段管理，这样一方面减少了信息的冗余度，保证了信息的一致性；另一方面
13、，易于与其它系统对接，以利于支持政府的宏观决策信息系统。3、服务支撑体系建设社区服务信息系统的建设必须有强大的服务支撑体系来保证。应充分利用社会资源，引进具有较高知名度的服务商和项目，为社区信息化服务。要充分利用社区的商业设施作为依托，积极探索社区物流配送体系，努力实现“社区居民基本生活不出社区”的目标。4、系统运营机制服务过程中的瓶颈是信息的传递或搜寻，一方面，居民作为被服务者，需要及时获得有用的服务信息，另一方面服务者寻找服务对象和接受服务者的反馈。如果在服务的提供者和服务的接受者之间，有一个全方位的服务信息中介，在社区服务信息平台之上，向各类服务提供者收集、验证、整合各类信息，然后在平台
14、上向被服务者发布这些信息，同时，服务提供者也可以利用这一平台寻找服务对象和接受服务的反馈，而被服务者一方面能从这个平台上寻找到真实、可靠的服务信息，另一方面还能够在服务完成后，在平台上发布对服务的评价。这样的信息服务中介和服务信息平台，必然会最大限度地打破服务提供与服务接受者之间的信息瓶颈。我们将这样的信息服务中介机构称之为系统运营商，它是社区服务信息系统的运营者。需要指出的是，现在一个社区内，还很难达到家家有电脑的情况，对于没有电脑、不会操作电脑等社区内的居民，需要通过物业管理公司设置社区终端或通过电话和上门服务来提供服务。可见，物业管理公司在社区服务信息系统的运营中起到接力的作用。随着社区
15、服务信息化的深入，必将产生新型的物业管理公司，同时也会有更多的服务商和服务项目参与到社区服务信息系统中来，创造出更多的就业机会。社区服务信息系统的运营应采取政府管理、服务外包的方式，利用政府的诚信形象和服务商丰富的社会资源，确保信息的真实性与可靠性，为居民提供优质的服务。三、社区服务信息系统架构1、网站群区社区服务信息系统将依托区电子政务公共信息平台，由网络系统、网站系统、呼叫系统组成，在一年内，在区、街道办事处、社区居委会建立网站和呼叫系统，形成覆盖全区的社区服务信息网站群。2、社区管理信息系统社区管理信息系统由社区居委会管理信息系统和中心管理信息系统两部分组成。社区居委会管理信息系统的开发
16、建立在对社区居委会管理工作进行大量的实地调研和咨询工作的基础上，立足于准确、可靠、及时地记录和处理居委会日常业务管理过程中产生的各种业务信息，按照统一的数据格式和内容受理日常工作中的各种业务，管理录入各项业务工作信息，为社区居委会提供科学管理社区的手段，提高了工作效率，减少了工作误差，减轻了工作负担。 在社区居委会管理信息系统基础之上，区中心管理信息系统结合数据同步功能，将分布数据通过网络汇总到中心数据进行处理和备份，进而对其实现深层次的数据提取和挖掘，为区政府各部门提供了动态的全新的数据资料。此外，社区管理信息浏览查询子系统用来协助区政府及其它业务主管部门进行社区信息的浏览查询，审核整理等工
17、作。 社区管理信息统计分析子系统用来协助区领导和其它业务主管部门对居民需求、人员状况、资源调配等数据进行统计分析，为领导决策提供依据。3、社区服务信息系统 社区服务业务流程决定了社区服务信息系统的基本架构，具有非常关键的作用。根据不同社区的服务状况和条件，采用多种社区服务呼叫中心模，作为社区居民最易接受的信息交流方式。四、社区信息化建设的效益和潜力社区管理系统与社区服务系统项目的实施，对于社区建设意义重大，可给本地区带来巨大的社会和经济效益：1、是全面落实“三个代表”、转变政府工作作风、密切与人民群众血肉联系的重要举措。社区信息化将极大地方便社区老百姓的日常生活，改善社区基层职能机构的工作条件
18、，提高社区基层职能机构的办公效率，从长远看会减少社区居委会的开支。2、社区信息化建设的开展，有助于提升政府形象、提高社区整体水平、调动社区工作人员的积极性，促进社区机构由政府职能向社会职能转变，协助政府进行宏观决策。通过社区管理与服务系统可以及时了解居民生活生产动态、日常生活需求，成为政府动态掌握民情的信息平台，增强了各级政府业务部门的管理能力。3、预示着“数字城市”真正意义上的进入社区、进入家庭。社区信息管理与服务系统把普通市民的生活服务与热线呼叫、网络等进行连接，形成了生活服务“信息化”模式，充分体现“以人为本，方便居民生活”的宗旨和原则，促进了我国城市信息化建设进程。4、标志着社区建设事业进入了新的发展时期。社区信息化建设构筑起了统一的公共服务系统，架起政府、居民以及商家之间沟通的桥梁和联系的纽带，无疑给予了社区建设崭新的物质条件和服务手段，超越了传统的社区建设模式，实现了质的飞跃。5、社区信息化对于促进居民消费，扩大内需起到积极作用，将带动相关服务性行业的飞速发展。 6、创造了大量的就业机会，有利于社会稳定。社区信息化管理与服务系统将有效地整合行业市场，促使传统企业运营方式发生变化，面向居民，方便客户，从而创造出新的就业岗位，拓宽了下岗职工的就业渠道，有利于社会的稳定。