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1、客户关系管理系统需求一、客户关系管理系统建设目标借鉴国内各家商业银行的成功经验，我行应引用先进的产品，同时充分考虑我行客户的需求和业务特点来搭建我行的客户关系管理系统。整个设计过程以高科技、高起点、易扩展、高性价比为基础，保证提供功能强大、性能稳定的系统。客户关系管理系统应满足以下要求：（一）真正实现对客户的管理，实现以客户为中心，以账户为基础，以贡献度为指标，识别、细分和维护VIP客户，对客户进行信用等级评定，在有效防范风险的前提下，开展针对性营销。（二）逐日量化绩效考核，能够根据网点系数、模拟利润、往年经营效益等指标分解各项考核指标，实现绩效考核到人、到部门、到机构，做到指标明确、细致，分
2、解科学，并便于统计分析。（三）以数据为支撑，精细分析产品和交易渠道，为决策提供支持，促成全行由粗放经营向集约经营转变。二、客户关系管理系统的业务功能（一）客户信息采集采集的信息有：客户信息（个性信息、账户信息）、产品信息和渠道信息等。客户个性信息包括基本信息、扩展信息、联系信息、职业信息、家庭信息、资产信息、负债信息、外购信息及其他信息。账户信息包括账户的基本信息、签约信息、交易明细和总账明细。产品、渠道信息包括基本信息和交易信息等。（二）客户分类及管理根据采集的客户基本信息、交易信息、账户信息等情况对客户进行分类，确定现有客户群，按行业、性质、交易情况等信息对其进行分类汇总。同时挖掘潜在客户
3、，对现有客户的客户进行科学分类，确定营销目标，及时了解目标客户的资金缺口、用款需求等信息。客户管理是指对客户认定、VIP客户分配和积分管理等工作。其中客户认定可以按照客户存款贡献度、贷款贡献度、代理业务贡献度、综合贡献度分别认定；VIP客户分配原则为在某机构的综合贡献度最大；客户积分分为客户综合贡献积分和消费积分两部分。（三）客户信用等级评定根据客户基本信息、资信状况等信息对客户进行信用等级评定。如个人客户，可根据其信用状况，单位性质、收入状况、年龄、家庭原有债务情况、对外担保情况、家庭成员经济状况等情况进行综合评定，确定个人客户的信用等级；对公客户，可根据企业信用状况、是否履行司法部门裁定、
4、对外担保情况、欠缴税款情况、经营效益、资产规模、企业性质、经营时间等情况进行综合评定，确定对公客户的信用等级。（四）客户风险预警根据采集的客户基本信息、交易信息、资金变动、信用评级情况，及时了解、跟踪客户的变化，按照不同的风险预警标准，做好风险预警提示和防范。（五）贡献度和模拟利润计算包括客户的存款、贷款、代理业务和综合贡献度计算，其中存款贡献可以通过存款收益、利差、运营成本等数据进行计算；贷款贡献可通过贷款收益与运营成本进行计算；代理业务贡献可通过代理业务收入与运营成本进行计算；客户综合贡献度是对客户存款贡献、贷款贡献和代理业务贡献的加权计算。根据负债、资产和中间业务等业务所创造的收益与计划
5、价格比较所形成的差额计算模拟利润。（六）客户经理考核、考评管理包括信息管理、日常工作管理、任务管理、绩效管理、考评管理等部分。其中信息管理是指客户基本信息、联系信息、个性化信息、培训记录、工作经历等；日常工作管理是指 日常事务提醒、工作管理、工作计划管理、工作任务下达等；任务管理是指日常工作任务和存款、贷款、银行卡、代理业务、新产品推广等任务管理；绩效考核是指根据各项业务综合收益率计算出客户经理名下各项业务的收益即模拟收益，同时可根据上述任务完成情况进行绩效考核。建立客户经理考评体系，考评指标与业务量挂钩，兼顾岗位培训和综合素质等的内容。（七）机构考核根据网点系数、模拟利润、往年经营效益等指标分解各项考核指标，可灵活地对考核指标的完成情况进行查看，实现绩效考核到人、到部门、到机构。（八）综合分析包括客户分析、产品分析和渠道分析。其中客户分析是指客户数量分布、资产负债、收入、忠诚度、交易异常、差错、投诉、调查回访和授权授信等分析；产品分析即业务分析，是指存款、贷款、银行卡、代理业务、房地产业务和国际业务等业务的业务量分析（客户数、交易金额、交易笔数、交易明细）、结构分析（客户、交易、余额）和成本分析；渠道分析是指渠道业务量和成本效益分析。