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1、期中考试案例分析题 1、被冷落的热情服务 午后，某饭店特色酒吧急匆匆走进两位港客，其中一位客人脸色不佳，像是心情不好的样子。实习服务生小朱立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！欢迎光临本店！”接着，她递上酒水单和食品单，开始热情详细地为客人介绍本店的特色饮品和咖啡等酒水饮料。谁知，还未等她说完，一位客人掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地给她。霎时，小朱愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。”案例思考1如何判断客人是否需要你的现场服务？2你认为作为服务人员，应如何把握热情对客服务的尺度？
2、3从本案例中，你得到何种启示？你认为应如何改进酒吧的管理？2、客人之间的无心之错 某饭店的特色酒吧内，由于两个餐桌挨得较近，客人陈先生不小心把手中的热饮溅到了旁边桌子一位客人李先生的西裤上，陈先生连忙说：“对不起。”服务员小王看到后连忙过去，诚恳地向李先生道歉，并征求客人意见：“能否回房把西裤换下来，我们马上拿去洗衣房给您免费洗熨，下午三点以前给您送回，您认为怎么样？”李先生表示同意：引发事端的陈先生也对小王表示了谢意，并表示愿意承担相关费用。 当晚在送还西裤时，小王特意在洗衣袋内留于一张字条：“先生，实在对不起，给您带来了不便，请接受我们的再次道歉。”当第二天李先生又来酒吧用餐时，小王又一次
3、向他表示了饭店的歉意，客人完全释然地说：“没关系，小事一桩，谢谢你们。”案例思考1在本案例中，服务员小王的处理还可作何改进？2.如何认识服务人员对饭店口碑形成的重要性？3、简单有效的饮料推销 某饭店的特色酒吧，其特色饮品的生意一直很火暴，但普通饮料的销售额却不很理想，销售状况波动很大。 该酒吧经理经过调查发现，这一销售额的变化与服务人员点单时的提问方式密切相关，因为月哆人员的提问方式变动较大。很多服务员总是询问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料可乐或雪碧，有的客人则干脆说：“不需要。”但如果一桌人中有一位客人先点了某种果汁，就会带动全桌的饮料消费意愿。 于是，该酒
4、吧经理要求服务员换一种问法：“先生，我们酒吧有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等新鲜饮料，您需要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择旅务员间题中所提到的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种，它们价格相对较高，但口感和营养度都更好些。一段时间下来，饮料的销售额有了明显的增长。案例思考 1开放式问句与选择性问句各有什么样的优势和劣势？如何在服务中选择使用？ 2该酒吧经理的做法哪些是可以借鉴的？3.假如你是管理者，你有哪些好方法激发服务人员变被动服务为主动服务？4、恰当的宾客称呼 某五星级饭店的特色酒吧内来了一群外宾，他们是来参加本市一个博览会活动的。实习生小杨心中暗自高兴，想这正是一个练习
5、口语的大好机会，于是他便主动上前为这群客人提供服务。可是，当他走到客人们的旁边时，才发现十分为难。为什么呢？因为这群外宾清一色的全是女性，而且很难辨别年龄，他不知该怎样称呼才显得恰当而有礼貌。小杨只好汕汕地离开，请有经验的老服务员出马。老服务员为小杨上了一堂生动的现场课。在西方语言中，对于女子，一般而言，已婚的称“夫人”，未婚的称“小姐”。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的，都在无名指上戴一枚戒指，男子戴在左手，妇女戴在右手，一般易与装饰戒指区分。如果实在无法辨别客人是否已婚，可使用通用的称呼“Ms（女士）”。对于无法判断是否已婚的法国妇女，亦可称之为“Madame”（夫人、女士），因为它除含“夫人
6、”、“太太”之意外，尚可解释为“贵妇”、“女士”。但须注意，对外国老年妇女不可称呼“老太太”、西方人视此为污辱。案例思考1请思考一线服务人员驾驭语言的重要性。 2. 假如你是一名管理者，你会在日常管理中如何防范不恰当的语言问题发生？ 3. 一旦对客服务时发生用、语不当，你将如何补救和处里？5、帮客人解围的建议一桌客人在饭店夜总会消费后又拿出银行卡。，一位客人取出现金要买单，却发现不够收银台服务人员小孙用卡在POS额不足”。小孙想了想，为避免客人尴尬机上操作时，屏幕显示“余您的电话”。当客人来时，遂请服务员去告诉客人“吧台有找，小孙和客人说明了情况支付，一半费用以现金支付。你，小姐，你想得太周到
7、了！” 案例思考1你还有什么好办法可以解决本案例中出现的问题？2本案例中收银员小孙的做法给你哪些启示？3如何增强服务人员服务的主动性？6、将幽默带入服务 迎宾员小李看到一群女客人向饭店特色酒吧走来，便主动上前，微笑着跟客人们打招呼：“您好！欢迎光临！请问先生几位？”客人一听也笑道：“女士三位。”小李这才发觉语出有误，但是客人用微笑和幽默回应了他。他立即为客人引路，并将客人带到适当的餐桌前，笑着对客人说：“谢谢三位女士的幽默，祝你们天天开心。”客人们也都会心地笑了。案例思考1谈谈在服务工作中幽默艺术的意义。2.把幽默带入服务工作中，应如何把握恰当的原则和分寸？3当客人生气时，应如何使用幽默艺术？
8、7、差异化的客人要求 一天晚上，一位男士带着一位女士兴奋地走进某饭店的特色酒吧，这是一间纯粹的清吧。这位男士姓李，一年前，他独自来到这个酒吧，痛苦地对酒吧的老板诉说着自己失去爱人的痛苦，从那天以后，李先生几乎天天来酒吧，希望等到自己的爱人重新回来。毫无疑向，他是这个酒吧的老顾客了，而且，今天他很兴奋，正是因为他的爱人回来了。他请求DJ能不能帮他们放一首感伤的乐曲，他们有太多太多的话要向对方说。 这个时候，从外面进来了三个人，从派头看绝对是有权有势的人。DJ、调酒师都不认识这三个客人，因为酒吧老板要求DJ、调酒师和服务人员要尽量熟悉每个客人，所以DJ和客人进行了简单交谈，原来中间那个西装革履的先
9、生是北京一所大的IT公司的老总，旁边是他的司机和秘书。老总看上去有点失落，原来今天是他的生日，他感到有些伤感，眼中带着泪花对身边的司机和秘书诉说自己工作的艰辛，生意场上的险恶。他们点了最贵的皇家礼炮，价格8888元，这位老总希望DJ可以理解他，他想听纤夫的爱，觉得这支曲子节奏感强，感觉喜庆、快乐。 DJ左右为难，他应该怎么办呢？如果处理不好可能会得罪像李先生这样的喜欢安静的老顾客，或者得罪像老总这样的潜在目标顾客。案例思考1本案例中，你会给这位DJ什么好建议？2如何解决坚持酒吧文化主题与个别客人需求不一致的矛盾？3假如你是该服务人员，你会如何为这位老总顾客服务，使之满意？8、一份免费果盘一位正
10、在某饭店酒吧包房消费的熟客，出门打电话的时候，偶尔遇到送他进酒吧的咨客员。在与客人打过招呼后，咨客员间他对本酒吧的服务是否满意。客人直率地表示，服务人员的服务都比较好，只是对果盘不太满意，觉得现在果盘的数量没有原来多，品种也少了。十分钟以后，营业经理亲自端来了一盘新鲜且制作精美的果盘，请他和朋友免费品尝。原来，客人说者无心，但是咨客员听者有意，与客人分开后，他马上打电话将此事告知了营业经理。经理迅速作出了回应，前往拜访客人并征求意见和建议。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，酒吧居然如此重视。客人真诚地说：“这件小事充分体现出贵酒吧员工的素质及对客人负责的程度，以后我还要经常
11、来这里。”案例思考 1这名优秀的咨客员为何能够赢得客人的琴重？ 2经理迅速及时的反应会给客人留下怎样的印象？ 3有哪些沟通方式可以帮助我们了解客人的不满？9、满足客人的心理需求某日晚上，饭店的一位熟客周先生在饭店的酒吧里请几个朋友喝酒。服务员将酒端上之后，周先生品了一口，大为不满：“你们这杯曼哈顿怎么调的？我都喝过这么多次了，每次威士忌的味都不够正，去问问你们的调酒师是怎么调的！”周先生显得很激动，话说得很重。服务员二话没说，答应去问，出去后，悄悄告知了经理。 酒吧经理马上面带微笑向这桌客人走来，他故意放大音量说：“周先生您不愧是行家，今天的威士忌调酒师的确是放少了点，这是我们调酒师的过错。您
12、看是给您换杯还是取消呢？要是取消的话，损失我们来付，您不用支付分文。” 周先生面色稍缓，说道：“我也不是在乎那么点钱，算了，算了，这次就算了，你们敷衍别人还行，敷衍我可就混不过去了。你们得好好叮嘱调酒师，调酒时用多点心思在上面，再有什么问题，我以后可就再也不来你们酒吧了。” “您放心，我一定会让他下次做事用心点的。有您这种行家给我们指出问题，也是我们酒吧的一大幸事，您以后还要常来我们酒吧才好啊。” 周先生听后，脸上露出了笑意。酒吧经理并且提出给客人赠送一份小食品，以示歉意。案例思考1在此案例中，酒吧经理是如何判断周先生的心理需求的？2针对周先生的心理需求，酒吧服务人员还可以提供哪些针对性服务？
13、3如果想争取周先生的朋友们，服务人员还需要做哪些工作？10、因等待而生气的客人 一天，酒吧里来了三位衣着讲究的客人。坐定后，其中一位客人便开了口：“我要点某某，你们一定要将样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这是这里的特色酒水，今天你们一定要尝尝。”点完后，服务员拿酒单去了吧台。十几分钟后，服务员再次上来时，礼貌地对客人说：“先生，对不起，已经卖完了，您能不能换道其他的？某某某也是我们这里的特色酒水，您不妨尝尝。”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我，让我们无故白等了这么久？早说就去另一家了。”客人发了脾气，对饭店十分不满。案例思考1在此案例中，该客人有哪些心理需求？2针对客人的心理需
14、求，酒吧服务人员还可以提供哪些针对性服务？3为了避免类似事件的发生，我们应该加强哪些培训工作？11、客人被忽略 某日中午，一位住店客人下了客梯直奔酒吧。此时，酒吧里没有其他客人，吧台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的钥匙在台子上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客人。但是，此时客人已经面露不悦，准备离去了。过了几天之后，这位服务员收到了来自饭店方面的投诉处理和警告。案例思考 1在这起案例中，为什么这位服务员
15、会收到投诉和警告？ 2客人在遭遇类似服务员时，通常会产生怎样的情绪变化？3我们有哪些好的方法避免类似事件的再度发生？12、留座风波！某饭店承办了一个大型国际会议，各项工作正在有条不紊地进行着。 为了让与会嘉宾和代表在会议之余也能够参与各项休闲娱乐活动，会务组特地与饭店特色酒吧达成协议，在限定金额消费标准内接待与会代表，并在酒吧指定区域内为他们预留座位。晚餐后，陆续有客人进人酒吧消费，服务人员开始忙碌起来，为了维持服务秩序，会务组的服务人员也进人酒吧帮忙。 突然，会务组的服务人员小王发现有两位客人不知道什么时候已经坐在了留位区域内的嘉宾座位上，这些座位可是专门预留给会议举办方的特邀嘉宾的。这可怎
16、么办啊？一会儿客人就要入场了，一定要赶快让这两位客人换到其他的位置上。于是，小王快步走到该区域，对坐在那里的两位客人解释说：“先生，对不起，这些位置是专门预留给我们的会议嘉宾的。请你们再选择其他座位吧。” 客人听完这番话大为不悦：“什么？酒吧内的区域我们不能随便坐？那你们刚才咨客为什么不早点说明？知道我是谁吗？我也是经常来这个酒吧的，也是你们的VIP! 小王答道：“对不起，这是由会议的会务组与酒吧协商确定的，嘉宾名单是由会议举办方提供的，我们只是照规定办事。” 听到这里，客人气愤地起身离开，说：“什么服务，还是五星级饭店的酒吧呢！不在这里玩了，另换一家吧。”案例思考1在本案例中这两位客人为什么
17、会产生不满？请指出服务人员在服务程序方面不妥的地方。2如果你是该酒吧的管理者，在现场会采取怎样的补救措施？这个事件发生后，你会从哪些方面着手加强服务人员即时服务的培训？13、忘记配勺的冰激凌某日，在某饭店住宿的施先生和朋友一起到酒吧消费，因为不胜酒力，所以朋友们还在开怀畅饮之时，施先生已经有些头晕。施先生想点一个香蕉船冰激凌，冰冰凉凉的，又可以醒酒，吃起来也很舒服，就让服务员加单。很快，冰激凌就送来了，可是施先生突然发现桌面上并没有勺子可以吃冰激凌，于是，施先生做手势要求服务人员送勺子上来。因为当时酒吧里客人很多，灯光也很昏暗，大约十分钟后服务人员才将勺子送了上来，此时，冰激凌已融化了许多。！
18、案例思考1针对服务人员在服务过程中的不足，你认为管理者应该怎么处置和加强管理？ 2若要让客人感到满意，这名服务员应该怎样做？3本案例的发生给了我们什么借鉴？14、在客源市场发生变化以后某饭店原来位置较偏，主要以接旅游团队为主，所以酒吧、桑拿等娱乐设施闲置率较高，一直也没有得到很好的发展。后来随着城市重新规划，市政府迁移，带旺了该饭店所在的区域，该区域的商务客源量日益增长，散客逐渐增多，但该区内的饭店也越来越多，市场竞争也日趋激烈。 该饭店为了提高散客在整个客源中的比重，采取了灵活多样的营销方式。营销部除了坚持上门拜访市内各大企业，进行面对面的促销，建立商务常客联系外，还很注重店内营销。针对该饭
19、店外国客人较多状况，饭店酒吧经常举办常住客人冷餐会，有外国客人及家属学做中国点心、现场调酒小游戏等活动。富有新意的活动一下子抓住了客人，受到了客户的欢迎和好评，酒吧生意日益兴旺，出现了蓬勃发展的势头，饭店的营业收人也有了很大的提高。案例思考1在本案例中，该饭店如何判断客源市场已发生了变化？2该饭店为什么要采取灵活多变的营销方式吸引宾客？3在本案例中，店内促销的优点是什么？其成功经验给你怎样的启示？ 15、先买单，后消费 在某饭店的特色酒吧内，宾客盈门，生意兴隆。因为该酒吧十分特别，既有热闹的室内重金属音乐精彩表演场所，也有伴着饭店游泳池的室外安静聊天场所，所以吸引了住店客人和该市的很多常住人口
20、前来消费娱乐。因为客人众多，所以该酒吧一直以来都是采取迎宾员带领客人落座后，送上酒水单，点单后先交费，再送上酒水和找退零钱的形式进行服务和销售。某天，一位客人带着朋友来到该酒吧消遣，因是晚饭后前来，所以这位客人已然带着醉意。当服务人员按照服务程序请他们先买单时，该客人十分生气地说，“怎么？以为我消费不起啊？我有的是钱！”服务人员见到这种情形，也不敢与客人过多理论，只好请领班出面解决。领班见客人的朋友还很清醒，就没有正面应答正在愤怒中的醉酒客人，避免了与客人的正面冲突，而是婉转地对其朋友讲明了本酒吧的消费接待程序，请客人予以谅解，从而妥善地解决了这个间题。案例思考 1如果你是本案例中那位服务人员
21、，你会如何解决处理此问题？ 2那位领班在解决此问题过程中有哪些经验值得记取？3，本案例对于以后处理类似问题有何借鉴意义？16、酒吧的经营成本控制在一次饭店酒吧员工的例会上，经理给各位服务人员强调了应加强内部成本控制的间题，让服务人员各抒己见，谈谈自己的经验和看法。针对酒吧经营成本的控制问题，服务人员从酒吧产品的价值含量和更新换代角度谈了谈各自的看法，从岗位、班组、工作程序、管理者职责和督察审核角度，讨论了酒吧经营成本的控制和管理，强调了对酒吧产品销售过程和质量控制的重要性。 最后，经理总结归纳说：“酒吧的销售与管理是一对矛盾，要从管理和服务之外，探索酒吧产品更新的廉价途径。日本一些饭店采用电脑
22、控制，在酒吧和冰箱内分别安装芯片，并与饭店管理网络联机，自动记录饮品的存放和取用，由电脑主机储存、计账。避免了客人与服务人员之间的常见纠纷，也能有效地控制偶尔的逃账、漏账问题。”案例思考 1从本案例中服务人员的看法中，你会想到哪些有效控制成本的方法？ 2.酒吧经理的总结归纳给你什么样的启示？3对于饭店酒吧经营成本的控制问题，你觉得最应该关注什么？17、酒吧要清场时怎么办某五星级饭店临时接到任务要接待一个重大的政府公务活动，需要对酒吧周围进行清场。而酒吧此时已经开门营业，虽然客人并不是很多。作为经理的小王，当机立断决定去找几张桌上的客人进行直接沟通和说明解释，而非一个通知了事。为了避免贸然的打扰
23、引起客人的不满，于是小王端着一壶冰水，借为客人添水的机会将一张请客人到会客室商谈的纸条放在了客人所在的桌面上。 然后小王在会议室附近的会客室坐下耐心地等候，不一会儿客人出来了，小王将事情的缘由向客人说明，请客人帮忙，并再三向客人道歉，还主动提出可以对给客人造成的不便进行一定的补偿。客人同意了小王的提议。 由于小王的及时处理，政府会议得以准时召开。饭店负责人就此事对小王进行了奖赏。案例思考1本案例中小王的做法好在哪里？2饭店清场的做法是否妥当？还有什么好的处置方法？3如果你是小王，你还能想到别的处理方法吗？18、“天使酒吧”的成功创意某饭店新开了一间酒吧，名为“天使酒吧”。这间酒吧十分特别，围绕
24、“天使星空”主题策划了许多相关活动，由于年轻人的推祟，在全市小有名气，、生意十分火暴，甚至很多消费者以来此地消遣娱乐为时尚。 在天使酒吧的人口处，立有一棵12星座许愿树，树上悬挂着按不同星座分类的个人交友信息、联系方式，供客人查看。客人可将自己的星座信息和联系方式填写在星座许愿卡上，然后自行或由酒吧的“玫瑰天使”为客人悬挂于星座许愿树上，以便结识更多的朋友。 走过酒吧天厅的人口，对面墙上一边是真情告白栏，一边是交友栏，贴着顾客留下的真情告白卡片和交友信息，他们希望在这里交到好朋友，可以相约一起进行爬山等户外括动。另一面墙壁上，是星座交友物语壁画和一幅幅的天使图画，凸显了酒吧的主题。 柔软舒适的
25、沙发卡座，摇曳迷人的烛光，演奏各种美妙音乐的舞台，使整个酒吧呈现出一种完全不同于传统酒吧的时髦、绚丽并且人性化的特色。每一位服务人员都是“玫瑰天使”，他们的员工制服有别于普通饭店的常规制服，男女都是天使打扮，背上插有两只白色的翅膀，在酒吧摇曳的烛光点缀下，显得十分圣洁。他们游走于整个酒吧之中，“察言观色”，迅速为客人传递信息，满足客人提出的各种要求。吧台及酒吧周围随处摆放的玫瑰花，拉近了客人彼此之间的距离。案例思考 1天使酒吧的成功之处在于哪里？ 2.“玫瑰天使”的服务方式能够满足客人的哪些心理需求？3天使酒吧利用星座之说拉近客人彼此之间的距离，对于这些你还有什么好的想法？19、令宾客惊喜的现
26、场短信参与 终场的哨声吹响了，2006年世界杯足球赛落下了帷幕，让广大球迷魂牵梦萦的世界杯终于有了结果，意大利队再次捧起了大力神杯。这一个月来，某市各饭店的大小酒吧结合世界杯举办的活动层出不穷，而这里面最被球迷们津津乐道的是在酒吧圈里掀起的“点指谈球论英雄”手机短信互动观球活动。据悉，该活动由短信网址联合信息中心（简称MobNIC）推出，网罗了全国50余家酒吧和大型酒吧参与，整个活动通过短信的互动，使得光临酒吧看球的球迷和吧迷们在享受足球婆餐的同时还能轻松获奖，因此而成为此次世界杯期间最吸引人的项目。这种活动不同子以往的酒吧观球，而是让酒吧凭借短信平台为广大球迷朋友提供了一个文明舒适，并且能够
27、释放激情的环境。因为，只需动动手指，发几条短信，就能在人群中展示自己在世界杯方面的知识和见解，预测赛事，获得丰厚的奖品，而不必担心出现以往吵闹、竟猜的混乱地饮酒狂欢，并乐此不疲地使用短信互动，甚至有人每场都来参与。首次体验就获得了便携式冰箱的王先生说，此次活动吸引人的地方在于直观、快捷、互动性强，一边看着球，一边就可以现场预测结果，丝毫不影响自己观球。只需按几下手机，发送短信预测单场比赛结果居然就中了奖！而且累计参加预测所有指定场次比赛后，还能有机会赢得最终大奖。最重要的是，此平台只收取正常的信息通信费，没有包月费和其他任何费用，而且没有资费陷阱，不像以往的网站或电视台的互动活动，一不留神就被
28、设计成包月收费。某饭店的酒吧老板王先生认为，通过人人携带的手机参与活动，灵活性强，比以前其他形式的竞猜更省事更有趣。短信平台后台系统会自动分类统计参与者的手机号码，不但结果揭晓得快而准确；而且酒吧也能方便地进行客，户信息实时管理，提前把下几场比赛的预报发送给来看过球的顾客。王先生说从他们短信后台的管理平台中，发现相当数量的球迷连续参加了多场次的竞猜，并且有些球迷当晚不在酒吧现场，也发送短信过来预测和咨询；随着活动的推进，在活动结束前两周发短信和打电话来询问“点指谈球论英雄”的人越来越多，而且还吸引了不少回头客光临。在传统的酒吧活动中，由于条件的限制，观球活动主要是靠单个酒吧自发组织的，活动形式
29、单一，吸引力不大。而且由于酒吧多属个人经营，用于广告宣传的资金有限，很难进行有效的信息传播，因此活动的宣传主要靠店面的通告或老顾客的口头传播。而此次推出的“点指谈球论英雄”世界杯活动却能够通过酒吧短信平台，广泛地组织起球迷，通过短信投票竞猜和互动评球等项目，将大量的球迷吸引和串联起来，形成了一个更具声势和影响力的活动。由于初次体验到了该平台所具有的针对性、便利性、互动性强等功能优势，因此，许多酒吧老板都表示，虽然世界杯结束了，但是酒吧短信平台他们还将继续使用下去，今后酒吧自己组织活动或者有优惠信息发布的时候，酒吧就可以通过酒吧短信平台来帮助实现。这种短信平台发布信息的成本比平时印刷宣传单、海报
30、、做广告的成本低很多，为酒吧节省了很大一部分宣传费用，并且短信宣传的效果也要比以上那些方式更为显著和有针对性。从这些酒吧的良好反馈可以看出，这种利用世界杯足球赛而设立的酒吧短信互动平台业务，为进一步规范酒吧业管理，实现新的营销模式，提供了强有力的支持。据悉，短信网址联合信息中心还将开发一些新的功能应用到酒吧的经营当中，使酒吧短信平台的优势能够充分地挖掘出来，为酒吧的发展制造更多的机会，提供更多的帮助。主办方短信网址联合信息中心也表示，酒吧短信平台是MobNIC今年启动的“短信网址应用推广计划”之一，是专门针对酒吧行业开发的平台，今后他们还将针对更多的行业如餐饮业、美容业、娱乐业等与大众息息相关
31、的各行业搭建具有特色的短信应用平台，并针对终端用户开展类似的趣味活动，让终端用户和各应用业主双方受益。真正为中国短信网址产业搭建起一条清晰、鲜明、富有建设性的产业链，迅速普及和推广短信网址的应用，推进中国移动信息化普及工程。案例思考1请问本案例中为什么广大球迷对短信活动反应如此强烈？2你从本案例的经营成功中得到了什么启示？3酒吧短信平台对酒吧经营和客人分别具有什么意义？20、“买一送一”的酒水营销 某饭店利用原有的闲置员工休息室，适当投资，精心装修，改造成了一个全新的酒吧空间。为了使酒吧能够在开业时一炮打响，饭店上上下下都做了相当充分的准备工作。首先是在开业前一个月，重点选择了本地知名报纸、电
32、视、电台，每周轮流在上面做宣传推广，同时也采取了流动广告和户外广告的形式等。 为了在开业时增强人气，酒吧还预备采取大范围优惠酬宾活动，以本酒吧的招牌酒水为主，进行特色酒水促销。凡是在开业期间点了一份特色酒水的宾客，都可以在同类同价酒水中，另选一种免费赠送。这种营销方式的优惠幅度之大、范围之广都是前所未有的。由于饭店的精心准备，果然在开业一周之内，酒吧就收到了很好的市场反响，客源不断，也引起了媒体的关注，某媒体还为酒吧写了一篇免费的宣传报道。酒吧上下都十分开心，认为达到了预期的宣传效果。案例思考 1该酒吧的成功经验主要体现在哪些方面？ 2酒吧在开业时可选择的营销方式有哪些？3如果你是该饭店酒吧经
33、营者，你还会考虑选用哪些方式进行酒吧开业时的促梢？21、酒吧表演中的贴心服务 某饭店特色酒吧的器乐表演在当地享有盛名，同地区的其他饭店尽管也有相似的表演，但却门可罗雀。经过对顾客的调查访问发现，原来该饭店酒吧经营的秘诀在于表演期间全程提供了其他饭店所没有的贴心细致的服务。 其他饭店一般都是演员在台上表演，观众在台下观春，至于观众看明白了多少，观众的反馈如何，饭店并不关心。 而该饭店却不一样，在表演开始前，主持人会将表演内容和表演中涉及的器乐作一个大体的趣味介绍，调动客人的兴趣和热情。在表演期间，笑容可掬的服务人员会走动于观众之中，随时解答观众提出的与表演相关的问题。在客人活动区域内设置有一个器
34、乐摆设空间，客人们可以亲自尝试演奏，如果有特长的客人还可以参与演出，与乐队同台表演。另外，主持人还在表演过程中穿插了很多互动的节目和游戏，充分调动了客人的积极性，让客人们也能随时插人节目进程中。表演结束后，饭店还会向客人发放他们精心准备的器乐小礼物，这些礼物不仅具有民族特色，而且设计精巧、时尚，让很多客人爱不释手。因此，客人们一传十，十传百，这家饭店酒吧的名声便传了开去，吸引很多客人前来消费，每天都宾客盈门，生意兴隆。案例思考1本案例中客人是基于什么原因选择前往该家酒吧消费的？2你认为一个好的酒吧需要具备哪些要素？3你从本案例中得到了哪些启示？22、白领酒吧服务取胜罗小姐原是深圳一家幼儿教育机
35、构的负责人，去年在某饭店原西餐厅基础上，投资40万元开设了一间专为年轻白领提供交友联谊平台的青年白领交友酒吧。由于定位明确，特色鲜明，目前，这间面积不到300平方米的小酒吧每月营业额保持在15万元左右，变成了一个青年白领自由交友聚会、为年轻朋友们牵线搭桥的“免费相亲”场所。 在开业之初，针对深圳酒吧的消费水准普遍偏高的现状，罗小姐走的是低价、大众路线，在大厅喝一瓶啤酒仅10块钱。同时组织了一系列交友联谊活动，定期邀请一些单位的青年白领朋友在酒吧组织聚会，很快就聚拢了人气。现在酒吧大部分是回头客，很多年轻的朋友甚至是慕名而来。酒吧定位为青年白领自由交流场所后，对所有人场女士实行免费消费政策。这样就吸引了一大批白领女性消费者。这些白领女士的加人，吸引了更多白领男士到酒吧消费。目前酒吧的主要顾客群体为年龄在22一35岁之间的未婚青年白领阶层。开业至今，酒吧的五间包间几乎天天客满，消费还需要提前预订。案例思考1本案例中罗小姐的成功取决于什么因素？ 2. 如果你是罗小姐，经营青年白领交友酒吧时，你还会采取哪些揽客方式？ 3. 你是否认同罗小姐对自己酒吧的“大众、低价路线”的经营方向的确定？12