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1、第十九章 客户管理第一节 客户分类一、客户定义及分类1.客户的定义英语customer可以翻译成客户、客人、买主等等。这里所说的客户是指“接受产品的企业或个人”。2.客户细分按客户来源分，可以分为：(1)内部客户在通常情况下，当企业的人数超过一定数量时，企业内部就要形成相应的部门或机构；而其在运行中，又会形成若干个环节和过程。所以，在一个企业中，员工与员工之间、部门与部门之间、过程与过程之间也就形成了客户关系。(2)外部客户企业除了内部人员之外所面对的企业或个人，均为外部客户。在一般情况下,客户满意就是指外部客户满意，客户满意的质量战略,其立足点也是针对外部客户的。按产品流转状态，可以分为:(
2、1)中间客户中间客户是指处于产品流转链中间的客户。产品往往要经过相当多的流转环节才能到达最终使用者手中。(2)最终客户最终客户是指产品的最终使用者。作为产品使用者的最终客户，对产品质量最有发言权，其判定、取舍和选择最具权威性。一旦他们不满意，不论内部客户或中间客户的满意度如何高，也是没有意义的。在一般情况下，所谓客户满意，实质上就是最终客户满意。最终客户有两种情况。一种是购买者与使用者不是同一个企业或个人，如玩具，其使用者可能是孩子，而购买者可能是母亲，双方都是最终客户。如果购买者不满意，今后就可能不再购买； 如果使用者不满意，就会将不满意转达给购买者，从而影响购买者的下次购买决策。另一种就是
3、使用者包括两个或两个以上的企业或个人，典型的如汽车，驾驶员是当然的使用者，乘客也是使用者；在设计或生产汽车时，既要考虑驾驶员这一直接客户，又要考虑乘客这一间接客户,如果不考虑乘客的满意与否，也会导致直接客户的拒绝购买行为。按客户表现形式则可分为:(1)现实客户现实客户是指已经成为客户的企业或个人。一类是正在成为客户的企业或个人 ，如正在购买本企业提供的某种产品的人；另一类是已经接受过本企业提供某种产品的企业或个人。(2)潜在客户潜在客户是指尚未成为但可能成为客户的企业或个人，是企业争取的对象，是质量战略关注的重点。潜在客户层面。对某个地区来说，该地区可能是潜在的销售市场，该地区的企业或个人则成
4、为潜在客户; 对某个阶层（例如以收入划分的阶层，以城乡划分的阶层等）来说，该阶层的企业或个人则成为潜在客户; 对某个企业或个人来说，可能是本企业的潜在客户。一般来说，对地区性的潜在客户可能较容易开拓，而对单个的潜在客户却难以使其成为现实客户 ，阶层性的潜在客户可能居于二者之间。但是企业不能只考虑自己的难易问题。况且，在当今经济全球化的时代，某个地区、某个层面的客户对本企业来说是潜在的，而对本企业的竞争对手来说可能早已是现实客户了。因此，要求企业去开拓。二、寻找客户1.调动内部资源(1)公司广告很多公司订货增加是因为做了大量电视和广播广告，或是在报纸杂志上做了大量宣传，要么就是特定区域内寄送了大
5、量优惠卡。人们对这些措施的反应值得注意他们为什么会有这样的反应呢？一般来说，有这些反应的人被称为活跃的潜在客户，所以要在销售过程中尽量发挥公司广告所带来的好处。公司推出广告之后，往往会有许多买主打电话来询问，或是以信函订购等。这时候，就可以把这类客户当作准客户，因为这类客户对商品已有兴趣，所以这样找来的准客户，其购买率也都很高。(2)展销会每年有成千上万次展销会举行，公司要记下每个展销柜台的参加者姓名、地址和其他有关信息。然后把这些信息交给销售人员，以便进行跟踪联系。公司一定要迅速找到并吸引这些潜在客户，因为展销会上的其他公司同样也会对这些潜在客户感兴趣。(3)电话和邮寄导购很多公司寄出大量的
6、回复卡片，或是进行电话导购联系。用这一方法可以获得大量潜在客户。而且，几乎是所有的公司都可以用这一方法吸引感兴趣的潜在客户。(4)财务部门公司的财务部门能找到那些不再从公司买东西的从前的客户。如果能确定其不再购买的原因，那么就有机会重新赢得他们。这些潜在客户熟悉公司提供的商品或劳务，而且公司的财务部门对其信用度也有所了解。另外，公司的财务部门可能还有与这引些潜在客户签定信用合同的各种记录，所以正是利用这一资源的大好机会。(5)服务部门公司服务部门的人员能提供新的潜在客户的信息。因为经常与从公司购买产品并需要维护或维修的客户进行接触，因此，他们更容易识别出哪些客户需要新的产品。2.利用个人资源(
7、1)朋友或熟人潜在客户有时也许就在身边，不要忽视熟人。如同其他人一样，朋友对各种产品和服务也有相当广泛地需要。例如人寿保险公司通常要求其新员工从他们身边的熟人开始做起。这种方式对于很多其他的产品和服务也比较适用，像房地产、旅游和安全保险等。(2)个人的机敏寻找潜在客户的手段有很多种。但是，没有任何一种东西能够代替对自身周围机会的敏感。在随意的闲聊中所获得的信息有时是很重要的商业机会。新闻报道中也许有很多线索。招聘新员工的广告意味着某个企业的业务扩展。节日也会提供销售机会，有时，天气的变化也会刺激人们购买某些产品的欲望。所以，作为一名营销人员应时刻注意并充分利用这些机会。3.开发外部资源除了公司
8、内的资源以外，在公司外还有很多资源可以用来寻找潜在客户。选择何种方式取决于所销售的商品或服务。(1)其他销售人员其他非竞争公司的销售人员经常可以提供有用的信息。在与他们自己的客户接触时，可能会发现对公司产品感兴趣的客户。(2)各种名单名簿凡是这一类的东西，不管社会上已经发行过或尚未发行，只要能够上手就要加以利用。例如：职业分类电话簿、已有的客户卡、工商名录、政府单位所保存的注册簿等，都可以用来挑出准客户。利用这种方法时，只要能够确实把握客户阶层，其利用效率就很高。很多商业名录将公司按照规模、地理位置和商业性质进行分类，这些目录是寻找新的潜在客户的一个绝好出发点。包含公司管理人员姓名和地址、工厂
9、地址，财务数据及其相关产品的大型名录在大型的公共图书馆或大学图书馆中都可以找到，并且，请注意不要忽略地方上出版的名人录或商业名录。(3)社团和组织产品或服务是否只针对某一个特定社会团体，例如：青年人、退休人员、银行家、广告商、零售商、律师或艺术家。如果是这样，那么这些人可能属于某个俱乐部或社团组织，因此，其名录将十分有用。(4)报纸和杂志只需留意一下宣传印刷品，就会发现许多潜在客户的线索。报纸刊登的工厂或商店扩建的新闻对营销人员会很有帮助。在商业杂志以及其他一些杂志上，可以找到更多的商业机会。专业杂志对于许多产品的营销人员有重要意义，应了解一下本行业的杂志并从中寻找潜在客户的线索。三、识别客户
10、1.把握客户特点对客户不了解，又怎能对其实施管理。识别客户可从客户特点入手。2.客户特点(1)企业客户与个人客户生产资料产品的客户，一般是企业（团体）; 生活资料产品的客户，一般是消费者个人。中间客户一般是企业; 最终客户一般是个人。企业与企业客户一般处于合同环境，与个人客户处于非合同环境。合同环境在合同环境中，客户可以比较明确地提出自己的质量要求，并有必要的合同条款保障，降低自己的质量风险。一般来说，只要满足了合同规定，客户就不会产生过多地抱怨。非合同环境在非合同环境中，客户往往是分散的个人，对质量的要求往往不一致，并且不明确，需要企业去调查、分析和把握。一旦发生质量纠纷，客户可能难以维护自
11、己的合法权益，但却会将全部抱怨发泄在企业头上。其通常的做法就是: 传播质量问题，影响其他客户的购买行为。(2)成熟客户与不成熟客户成熟客户对成熟客户来说，要使其满意或者要提高其满意度可能相当难，更需要企业小心慎重。但成熟客户较为理性，只要企业提供的产品能真正为其带来效益，他们就会给企业投满意票。不成熟客户所谓不成熟, 仅仅是暂时的现象 ，不成熟者经过若干实践也能成熟；不成熟客户作为新客户更是企业争取的对象，要争取让其成为成熟客户，让其满意，成为企业的忠诚客户才行 。(3)一次性客户与长期客户一次性客户一般来说，一次性客户往往都是新客户，其满意，可以由一次性客户转变为固定客户；其不满意，就可能流
12、失。对某些企业来说，可能对某一客户只卖一次产品，这就更需企业使其满意，使其为企业作无偿宣传，以吸引潜在客户。长期客户长期的固定客户，企业当然要想方设法留住，使其对企业忠诚不二。 为此，企业应建立与他们的固定联系，按时调查与测评其满意度，并不断改进质量以提高其满意度。(4)其他另外,了解客户的文化背景、身份地位、地域特征、收入状况、消费习惯等特点也是十分重要的。四、寻找潜在客户1.确保潜在客户(1)潜在客户的定义所谓潜在客户就是指对方因某种因素而超乎所预料的，不过无论如何不可以错漏的客户。(2)潜在客户判断以往对潜在客户的判断是：需要此商品的客户。有意付款或有能力付款的客户。有可能见面的客户。现
13、在对潜在客户的判断是:预计错误，自己认为不可能的。预计已没有任何潜在客户时，是自己看漏了而错失的客户；也就是说，即使客户不购买，也有可能当营销人员再度造访时，因为客户本身环境的变化或营销更专业而购买，从而成为自己的客户。(3)失去客户的因素 失去客户的几个因素，一般认为有以下几点：成功的收到订单后就不再当别人是客户。随着时代及经济环境的变化等，不再持续订货。管理人员的调动或人事变化。中断与客户的信赖关系。要不断地增加订单就要确保已交易客户，通常营销的另一项活动就是开发新客户及潜在客户。2.寻找潜在客户方法(1)跳入法跳入一个自己所不知道的地方去寻找客户，营销的胜负取决于访问件数的多少，同时也可
14、在当中选择潜在客户。另外，这种方法对于营销人员的毅力培训，以及和客户初次会面时的技巧等都有所帮助；确实情报的活用、职业分类拜访、有效层面上的浓缩及实践效率成长的方法等都有所提高。(2)连锁法从一位客户中认识更多的人，用连锁式或繁衍式为客户介绍客户。此潜在客户也是购买率高的客户，在拜访时戒心也会较低，此种方法常被使用。(3)参考资料搜寻法寻找潜在客户的参考资料通常有：新闻、报纸、杂志、广告。人名簿、人事录、毕业纪念册、股东名册、员工记录、俱乐部会员名册、其他公司的客户名单等。企业内刊、邮购读者名单。住户登记资料。人事变动登记、招聘资料表。不动产买卖广告。电话簿、职业类别广告。展示会（看活动展示者
15、名单）。通过这些资料获得潜在客户信息，然后将其记录在潜在客户资料登记表中，以便日后运用。图19-1寻找客户方法汇总五、识别忠诚客户1.忠诚客户特征(1)曾接受过他人推荐的客户，比只是因为接触广告而上门购买的人，更有忠诚倾向。(2)那些以正常售价购买，而非促销期间才采购的，较具忠诚度。(3)经常性重复购买，惠顾公司提供的各种产品或服务系列。(4)对其他竞争者的促销活动有一定的免疫力。(5)信任品牌，并进行口碑宣传。2.识别忠诚客户关键最佳客户的划分是相对的，某个客户对某家公司而言不算忠诚度高且投资报酬率低;但对于另一家公司来说，却是既忠诚、报酬率又高的客户。而且客户的价值会随着时间的推移发生变化
16、，这也是公司在区分客户时不可忽略的事实。54第二节 客户开发一、制定基本目标和计划1.设定目标没有目标的工作和游戏没什么差别，作为一名营销人员锁定客户之后，就要对自己有绝对的信心在这个客户身上应达到什么样的目标：有可能成为自己的客户，还是让其成为自己的固定客户。2.计划前准备(1)知识产品知识。消费者知识。竞争对手的知识。公司知识。市场或客户相关知识。(2)技能与客户见面、问候。发现客户的需求。说明与介绍。处理反面意见。成交。(3)态度有系统地研究你将面对客户的需求与动机。养成对客户重视和尊重的良好作风。二、怎样接近客户1.个人特质(1)个人形象所谓形象即个人的着装及气质。在与客户接近时，个人
17、形象是举足轻重的一环。一位优秀的营销人员，得体的着装、优雅的气质，处处显得干净利索、恰到好处，给人留下良好的印象。(2)服务态度服务态度即敬业精神，营销人员的一言一行都能反映出工作态度，而充分的事前准备则可以改善工作表现。因为事前准备能让营销员对自己、对公司、对产品都产生信心，而这种信心，正是良好的工作态度和敬业精神之本。2.接近客户的方法(1)好奇接近好奇接近法符合一般消费者的好奇心理，人们在遇到新奇事物或处在新的环境，往往表现出关注和探究倾向。此法正是利用这种心理，以吸引客户对营销员或对营销员的产品引起注意和产生兴趣来接近客户。(2)震惊接近对于有些客户来说，只有利用此法才能突破其坚固的防
18、线，促使其考虑不愿考虑的问题，但在运用此法时要因人而宜，并且适可而止，否则适得其反。(3)调查接近调查接近法广泛适用于各类产品的营销。由于在使用过程中，隐蔽了营销目的，所以容易被客户接受，使客户“自我”需求得到一定程度的满足。(4)其他方法另外，还可利用提及有影响的著名公司或个人、表演展示、发放赠品等方式接近客户。3.告诉准客户一些有用讯息每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，可收集一些业界人物或事物等最新的讯息，在拜访客户时引起准客户的注意。4.指出能协助解决准客户面临的问题例如当客户的复印费用管理不良而逐年高升时， 营销人员若能承
19、诺协助其解决复印管理的问题时，客户必定会注意自己所说出的每一句话。三、怎样引起客户注意图19-2引起客户注意流程图1.别出心裁的名片别出心裁的名片，能吸引准客户的注意。名片代表递出名片的人，名片若和一般人使用的大同小异，那么名片即无法传达特殊的讯息引起准客户的注意。相反地，若是名片设计独特，能传达一些特殊讯息，必定能引起准客户的注意。准客户自己对也会产生一种特别的注意感，对自己的言谈举止也会特别留意。2.请教客户意见请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，不但能引起客户的注意，也能及时了解客户的想法；另一方面也满足了准客户被人请教的优越
20、感。 3.迅速告诉客户能获得的重大利益急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。四、怎样与客户约会1.遵守时间严守时间，并不只限于营销人员，而是在任何一项社会活动中的人都必须遵守的准则。很多时候因为迟到，让好不容易到手的销售被取消，同时也影响到信誉问题。特别是开车赴会时，更需留意是否会塞车，有无停车位等问题，所以必须给自己足够的时间去赴约。2.服装整洁营销人员给客户的第一印象比任何事都重要。如果要给人好感，取得信赖，就必须注重外表及掌握正确的礼仪。(1)不需穿着高级或流行服饰。在外表上，整洁便是第一项。(2)避免穿着夸张，选择干净有格调
21、的衣着。(3)每天剃胡子，勿使用香味过浓的化妆品。(4)领带保持清洁，使用与西装搭配的领带。(5)袜子以清洁及柔和沉着的色调为主。(6)注意头发长度。(7)注意领口及袖口清洁。(8)不配戴过于华丽的手表。(9)注意手的清洁及是否受伤，清洁指甲。(10)鞋子，用正式的款式；颜色以黑或茶色为宜，并经常擦拭。3.打招呼营销的第一步是从打招呼开始。在拜访对方时，清晰、明朗而有精神地说声“早安”、“午安”、“承蒙您照顾”等。4.鞠躬鞠躬并不是指弯腰低头就行。平常的打招呼及至上敬意的鞠躬也因头部及腰部的角度差异而有着不同的意义。5.消除不良习惯很多人常常不注意自己的不良习惯，有些不良的行为习惯对营销人员给
22、客户留下怎样的第一印象是至关重要的。6.拜访客户时座位若想不在客户会议室或会客室失礼，就需事先认识正确的座位关系。会议室及会客室的座席顺序，请参照图19-3：一般以出入口为下座，综合性房间则以挂书及陈设装饰品的地方为上座。座位顺序为原则问题，但也因主角的地位、人数、黑板的位置等情况而具体安排。五、怎样赢得客户好感1.第一印象暗示效果虽然都知道凭印象判断是不客观的,可是却很少有人完全不受影响。因此,塑造良好的可信赖印象是给人好感的一种方式。专业营销人员的形象在初次见面就可营造，例如初次会面前电话订约时表现出的专业电话营销技巧、电话订下的约定日期。若有间隔三天以上时，可先寄出营销信函，在见面前再确
23、认会面时间及感谢客户抽时间会面，也可先寄上一份公司简介让客户先了解自己的公司，这些动作都让客户感觉到自己是专业的营销人士。2.注意客户情绪生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，人都有高潮期及低潮期，客户情绪的变化是营销人员无法事先掌握的。因此，初次面对客户若是感到客户陷于低潮，注意力无法集中时，最好能体谅客户的心境，适机另约下次会面的时间后，迅速礼貌地告退。3.给客户好的外观印象“推销商品前先推销自己”。客户购物的决定往往是感情的因素左右着理性，人的外观也会给人暗示的效果，因此，要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。例如穿着、打扮都是影响第一印象好坏的主要因素，特别是衬衫的第一
24、颗纽扣一定要扣牢，领带才不会歪斜松脱，自己看不到领带松垮的样子，但是对方却一目了然。一个连穿着都不能注意好的人，自然不能获得别人的信任。4.记住并常说出客户名字(1)必须听清楚对方的姓名。(2)听到姓名后重复一遍。(3)观察对方的特征。5.让客户有优越感一般人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。让人产生优越感最有效的方法是对于其自傲的事情加以夸赞。若是客户讲究穿着，可向其请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，可表示羡慕其能在这么好的公司上班。客户的优越感被满足了，初次见面的警戒心也自然消失，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。6.替客户解决问题在与准客户见面前
25、，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素困扰着，若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到自己愿意与其共同解决问题，其必定会对自己立刻产生好感。7.自己须快乐开朗快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感；能以微笑迎人，能让别人也产生愉快情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。8.利用小赠品赢得准客户好感小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，至少表达了对客户的一种感谢接见的心意及尊重。相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必会油然而生。日本人是最懂得赠送小礼物奥妙的，大多数公司都会费尽巧思去制作一些小赠品，供营销人
26、员初次拜访客户时赠送给客户。9.有第三者在座时避免谈论营销营销员在拜访准客户，发觉已有第三者在座时，应对准客户以这样的说辞比较恰当：“非常抱歉，我不知道您跟他有约，下次什么时间再来拜访比较方便呢?”营销员这样一说，在座的第三者也许会告退。如果对方没有离座意思的话，准客户也会另订面谈时间。六、怎样赢得客户信赖1.争取可能客户认同有研究发现，当人们四次或四次以上听到有关营销员、营销员的公司或其公司的产品时，他们多半会认为这一营销员是可以信赖的。2.永远优先考虑客户利益(1)多和客户接触从客户的角度来建立关系，可使营销员与客户的每次接触变得更有意义，并且这样的接触可以给双方带来更大的利益。(2)与客
27、户建立关系重要原则先给予并且不期待立即获得回馈。带来持续购买的不是价格的吸引力，而是不断给予客户无直接对偿的附加好处。当公司急着从与客户关系中获取潜在回报时，公司就偏离了与客户建立关系的初衷，客户满意度会受到很大地影响。3.帮助客户解决问题因为从长远来看，只有客户取得成功，才能源源不断地购买产品；如果客户失败了，也就表明自己的产品销售会受到损失。客户在其自身的业务经营中，可能会碰见诸如价格、产品展示、存货控制和仓储等问题。在不涉及自身商业秘密的前提下，应尽可能地帮助客户，有时可以充分地了解客户的业务，找到改善的办法。如果不能直接帮他，可以向客户推荐别的人或公司，本着互利互惠的原则，长久合作，共
28、创利润。4.将事实和数据告知客户相互信任意味着客户信任自己，以自己的建议和经验为依据。客户在意的除了扎实的专业知识外，还有友善、可靠和善解人意。以仁赢得人，以坦诚换坦诚，这是建立客户信赖感的重要条件。5.只允诺可以履行的承诺营销谈得火热的时候，营销人员和客户会欣然同意各自的想法，为彼此合作的可能性而激动不已。因此人们会得意忘形，说得过多，许诺自己无法兑现的东西。结果，到了兑现的时候，却令客户失望，这样，可能即使做成了一笔生意，却失去了一位客户，所以，对客户的承诺应慎之又慎。第三节 客户沟通 一、根据客户背景设计沟通方式1.听觉型听觉型的客户对静态的资料没有兴趣也没有耐性去研读，他们希望从公司或
29、个人那里获得所需的讯息，同时从询问与回答中判断,其所说是否前后一致，是否有所隐瞒或是避重就轻，其习惯以这种方式推断对方是否值得信赖。听觉型的客户多半日理万机，对自己也充分地自信，脑筋反应迅速，性子较急，面对这种客户，则要把握机会，往往胜负在此一举。2.视觉性视觉型的客户，文字的沟通对其比较有说服力，其习惯于通过文字的沟通理解事务。因此，一份完整的建议书是最重要的沟通工具。视觉型的客户往往从营销员所给建议书上判断公司或营销员是否用心，是否值得信赖。3.触觉型触觉型的客户比较不相信听到的与看到的，其注重实际操作、使用的感受。例如告诉其车子加速的爆发力如何强，不如让其亲自驾驶体验。面对触觉型的客户，
30、触觉是营销的重点，让客户实际体验、实际感觉，客户对公司或个人信赖及对产品利益的感受，就在客户自己触摸中形成定论。4.独裁型独裁型的客户大都身居要职，掌管决策大权，因此其对企业需要什么，大都已有定见，他们是希望营销人员能完成其想法，就如企业内的其他人员一样都必须听命于他，完成其主张。面对独裁型的客户，营销人员与其沟通时，必须站在其立场，从大的方向考虑，避免琐碎细节，尽可能地配合其想法，协助实现其主张，独裁型的客户下决策多半非常迅速。营销人员必须以积极、配合的态度，迅速、果敢地回应客户要求。5.分析型从事财务、电脑、技术性质工作职业的人多半属于分析型的客户。其在决定购买时，一定要取得各种相关的详细
31、情报、事实及证据，进行各家品牌的各项分析、评估工作，只有分析出的结果显示最有效益的产品，其才会考虑购置。面对这类型的客户，必须做到尽可能地提供给客户最详细的产品资料，在比较资料的量与质上必须胜过竞争对手。6.务实型务实型的客户多半是以工作为中心导向，考虑事情时多半以成本、效率为重点，花几分钱就要确实获得充分效益，选购东西不会因便宜或商品品牌知名度而购买，其取决的标准是什么东西最适合现在的需要，就购买什么。面对务实型的客户，营销人员也要以务实的态度去做营销工作，营销人员要充分掌握住客户的需求，最好是能提供多种选择，让务实型的客户选择。7.人际型人际型的客户在工作上也是以人际关系为主导，效率并不是
32、其最关心的事情，虽然也关心效率，但是往往把大多数的时间花在人际关系的建立及维持上，没有多余的精力去探讨效率。面对这类型的客户，营销人员在营销产品前，自然要先和客户沟通好人际关系。在关系没建立好之前，最好不要过于急迫地介绍，与其让客户理解使用产品后能获得多大利益，不如例举哪些客户使用此产品非常地满意。只要能证明使用自己的产品不会给客户带来不良影响，客户就会安心地采购。二、根据客户性格设计战术1.暴躁型一般来说，暴躁型的客户说话速度较快，动作也较敏捷。碰上了脾气暴躁的人，一定要尽量配合，也就是沟通时说话速度加快一点，处理事情的动作也应利落一些; 同时，介绍商品时，只要说明重点即可，细节可以省略。因
33、为这种类型的作决定很快，所以只要迎合，就很容易成功。2.慎重型暴躁型的很容易应付，只要态度沉着，说明方法合其口味即可。慎重型的就没有那么容易对付了，因为喜欢知道各种细微末节，所以对其所提出的各项问题，必须做到使其感到满意的答复，不可以心慌，也不可以存心机，如此便可以掌握住这类型的客户。3.迷糊型迷糊型客户不容易做决定。其对于任何事都会犹豫不决，甚至讲话时口齿也不太清晰; 其很喜欢问问题，动作不利落，有时候神情会有些恍惚。对于这种人，不要灌输给太多有关商品的知识，因为这种可能会使其头脑愈趋混乱，而更难于做出决定，最好的方式是找一个适当的机会，从旁提醒，以帮助其做最后的决定。4.决断型 决断型的客
34、户喜欢自己决定事情，而不愿意别人给任何的意见，所以对付这种人，应该以之为主，并且要做得恰到好处。绝不要多管闲事地提供许多意见，因为这样可能会导致反效果，搞得双方都不高兴，所以如果判断出对方是决断型的客户，在沟通过程中应让其占主动。5.饶舌型饶舌型客户很容易沟通，但是要其做最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，一讲起话来便天南地北聊个没完，这时，不可让其一直讲下去，必须很技巧地将话题引回要沟通的主题上来，但是一定要保持很亲切、很诚恳的态度，否则其便会认为自己对其不尊重。6.寡言型对于不爱讲话的客户，不可以强迫其说话，应该顺着其性格，轻声说话，并且提出一些易于回答的问题来问.总之，一定要
35、让其认为自己所说、所做的一切，都是为了客户。如此，交易必能圆满完成。三、客户沟通语言及态度1.让语言得体动听对于营销人员无论与客户面对面沟通或在电话中交谈，皆有赖于声音与对方接触，因此进行任何沟通时，必须格外注意自己的说话声音。而且在接到客户的抱怨时，也需依据对方的言词来判断其诉苦的内容，同时根据声音推测、洞察对方的情感(即指对方动怒的程度)。相应的，客户也可依据营销人员的谈话内容、声音，推断对方的人格及气质。因此，营销人员无论是与对方面对面沟通或在电话中进行交流时都必须遵循下列的规则：(1)发音时要清晰、明朗，切忌吞吞吐吐需知口齿清晰是良好气质的表现，同时也可使谈话的双方心平气和。 (2)发
36、出的音量必须符合场合气氛如有的人为了增加自己的勇气，所以一进办公室便发出很大的声音说:“嗨！您好”然而这种缺乏场合气氛考虑的做法，是必须避免的。至于与对方在电话中交谈时，则以使对方听起来不高不低的音量最为恰当。2.让态度谦恭温存所谓的一知半解，是指实际上不知道而佯装知道，或是不完全了解而自认很了解的客户。这类客户的自尊心较强，优越感及表现欲的要求也较大，所以一旦营销人员若不小心指出其矛盾时，对方便认为营销员侵扰到他的神圣领域。和这种客户沟通时，应尽量避免追究对方错误矛盾之处，同时以恭敬的态度请教对方有关的事项，以便令其产生好感。另外，也可以用商谈及闲聊的方式来掌握对方的了解程度，促使商品成交及
37、说服工作得以顺利进行。四、沟通工具充分利用1.电话的使用电话是沟通中的关键部分，面对客户的咨询怎样回答至关重要。所以电话礼仪成了客户评判自己的一个准则。(1)要有时间概念精明的营销人员应该是善于运用战术策略的人，应该学会洞察对方的心理，设身处地从对方的立场观察问题。如果能做到这一点，沟通目标就成功了一半。客户的时间就是金钱，和自己的时间同样宝贵。不要让对方等待，若确实必须则要告知对方大约的等待时间。(2)要有充分准备首先必须使客户确信自己的电话对其是有价值的，所花的时间是合算的，自己的理由必须使其感到信服，所以在拿起电话拨号之前必须做好充分准备。(3)要勤于做记录电话沟通，特别是给潜在客户的第
38、一次电话，总会遇到一些阻碍的。所以必须认识到：与客户达成一项协议是一件很大的工程，对可能发生的阻力要有充分的心理准备和实际准备，不妨和同事切磋一下，找出客户经常使用的“拖延”或“回绝”的理由，然后用卡片记录下来，并总结以前大家的意见研究出最有效的方法。(4)要遵守电话沟通的原则拟定此次沟通的主题。说话彬彬有礼，语速不急不缓，语调清晰、慎重、一视同仁。控制电话沟通的时间。接电话时要面带微笑，用肯定的语言论述观点，用肯定的论据表达意思，保持积极的态度。在沟通过程中，若对方出现生气、失望、激动等则要保持冷静，平静听对方说完，不打岔，然后再对自己有疑问的地方提问。否则，就失去了控制权。为了确信真正达到
39、目标，故应对客户重复交流中的重点，核实彼此谈话结果印象是否一致。自始自终保持热情。(5)善用电话沟通工具录音机不时用录音机录下谈话内容，以随时检查改进。提示卡写下应付客户推搪之辞的锦囊妙计，供打电话时随手翻阅。活页电话号码薄不时记入新客户的电话号码。电话沟通评估表记下每次电话沟通，结束时，加以整理，评估约见成功率是否正在上升。客户约见登记本记下约定的面谈时间和地点。电话记录表记下每次谈话的要点，作为工作参考。客户资料档案将客户和潜在客户的资料放在文件夹内按姓名笔划排列，方便即时参考。其他信息资料如企业名录，各种协会名录等。(6)灵活处理复电假如致电一位客户(或潜在客户)，对方的秘书回说:“他正
40、在处理一些重要事务，我让他回电话给你好吗?”遇上这种情形，可以花一段时间等候复电，过了这段时间，便可继续自己的工作日程，致电其他客户，或者处理其他事务。因为客户不复电话，大致是因为其确有其他重要事务要优先处理，或其根本对自己的访问提不起兴趣，倒不如继续其他工作，然后再致电客户。2.信函沟通(1)信函的分类沟通信函大致分为三类:正式公函。便函。直接邮寄广告。三种方式各有用途，不能互相取代; 三种都是电话沟通或正式拜访的前奏。(2)信函的用途邮递营销是营销拜访的补充和巩固。在两次拜访中间，信函可用以联络感情，加深沟通客户心目中的印象，给予客户周到可靠的感觉。沟通信函在沟通中的主要用途如下:提供补充
41、资料。提醒客户已作下的承诺。确定面谈时间或其他事宜。查询进一步资料。对客户表示谢意和赞许。突出自己，使寄上的产品目录更受重视。(3)信函的意义信函是代表公司发出去的函件，既反映公司的整体形象，也反映出营销人员个人的办事能力和知识 。一般说来，客户在接触一家公司的具体产品和服务项目之前，对该公司的印象往往源自：来往函件印刷精美的公司专用信笺，内容充实的业务函件，能给人以要求严谨，一丝不苟的良好印象。营销人员友好、真诚而且善于提供咨询意见的营销人员，不难树立可靠的专业形象。寄出的函件形式虽然随便，但用词得体，短小精悍的便函，能促进与客户的感情，巩固彼此的关系。3.网络运用(1)网络的普及当互联网达
42、到一定程度的普及之后不分国界、种族、社会制度、地理远近，影响着人们生活学习工作，被应用到生活中的绝大多数环节。通过互联网购物或咨询时，需要更加周到、细致地服务。所以商品及其服务必须使消费者满意，才会吸引其去购买。(2)网络沟通的作用互联网技术的普遍应用使企业与客户的沟通更容易。 通过互联网，企业可以利用文字、声音、影像等多种技术全方位地展示产品，介绍其功能，演示其使用方法，建立征询系统，甚至让消费者参与产品的设计，向客户传达企业提供的各种服务。客户可以在网上阅读服务信息，也可以在网上和企业进行一对一的对话，把自己的需要、想法、意见和建议直接传达给企业，企业可以直接通过电脑记录客户的意见，建立客
43、户档案，对客户提出的问题也可以利用电脑检索信息并把答案迅速传达给客户。通过互联网可以与客户交流，可以创立一种全心全意的互动式服务，企业可以随时掌握客户的满意程度，从而迅速地改进和完善自己的产品和服务，增强市场的竞争力。第四节 客户档案管理 一、客户档案内容1.基础资料基础资料即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、年龄、电话、所有者、经营者、管理者、法人代表及个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、能力、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、注册资金等。这些资料是客户管理的起点和基础，其主要是通过营销员进行客户拜访收集得来的。2.客户特征客户主要包括服务区域、销售能力、发展潜力
44、、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。3.业务状况业务状况主要包括销售业绩、经营管理者和营销人员的素质、与其竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。4.交易现状交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。二、客户档案建立方法1.档案建立方法(1)按照销售量的大小排序按照销售量的大小排序，这种方法便于营销员随时关注主要客户的变动情况。如可以设定三个级别，一级客户是占销售量的80客户；二级客户是占15的客户；三级客户是占5的客户。每级客户又可按照销售量的大小排序。这样便于对不同客户进行不同
45、级别的监控以及实施相应的营销策略和信用政策。同时，营销员也可以据此建立自己的客户档案，便于自己管理和利用。(2)按销售的地区按销售地区对档案进行分类，对于销售量大，产品销售区域覆盖面广的企业是比较实用的做法。便于形成地区间内部的竞争优势，回避风险，根据不同地区的具体情况制定和执行不同的营销策略和信用政策。(3)按产品和服务行业按产品和服务提供的行业划分，这种方法主要适用于生产中间产品或基础原料、能源产品的企业。这样做便于企业根据市场环境和行业发展的状况随时调整营销和进行风险预防，而且还可以根据不同行业的需要改进生产，提高服务水平。(4)按产品种类按产品种类建立客户档案，这种方法适用于产品种类繁
46、多的企业，方便企业关注产品的生产和销售状况，是进行市场营销、新产品开发、开拓新市场的重要参考资料。(5)按客户资信等级按客户资信等级建立客户档案，这样的档案无论对于营销员还是公司高层管理人员都具有很重要的参考价值，是在选择客户、达成交易、付款交货、给予信用限额和期限时，都需要考虑到的条件。(6)其他此外，还可以按建立营销关系的时间顺序、按照业务关系的疏密等建立管理客户档案。实际上，企业内部都是综合采用多种方式建立客户档案的。2.档案建立方式根据不同方式的特点以及不同的部门的需要来选择客户档案建立方式。(1)对于营销员营销员需要直接关注的是客户销售品种、销售量以及回款情况，那么其最好是需要按照销售量和客户资信等级建立的客户档案。(2)对于营销部门与营销部门直接相关的是产品的市场环境、客户群反映、使用状况以及销售量，那么其需要的是按照销售量、销售地区、消费者以及产品种类建立的客户档案。(3)对于公司管理阶层公司管理阶层关心的是公司的整体运作状况，所以他们需要的是所有全面系统的客户资料。因此，可以建立一个种类繁多，信息全面的客户信息系统，根据各个部门的不同需要，可以找到需要的相关档案，这些通过现代电子信息技术是很容易办到的。三、建立客户档案程序1.合格档案程序建立进行客户档案的管理