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1、典型服务案例分享（典型服务案例分享（1-8 期期）（一一）复合复合站周末服务现漏洞，站周末服务现漏洞，新媒体时代挑战多新媒体时代挑战多 Case背景背景 5月13日，服务微博监控团队监测到有客户（粉丝769）在新浪微博发表Think服务负面评论。客户描述称：周日去某服务站（idea&Think复合站）维修ThinkPad产品，送修之前打过服务站电话，电话语音并未有Think产品周日不能维修的提示，送修到站后得知无法获得服务，客户因此对该站电话提示问题导致白跑一趟非常不满。经协商后接待工程师表示可以帮助客户先做个检测，但客户取号排队后，在检测环节又被工程师拒绝服务。此时，客户抱怨升级，进行了拍照
2、记录扬言发到微博上，当客户准备离开时，工程师追出客户到门口并与客户发生肢体接触。客户随后在微博中描述服务经历并发表服务站工程师存在“打人行为”。客户所发微博包括贴图和引用“打人”等敏感字眼的描述极吸引眼球，发出后马上被大量微博客户转发评论，造成联想服务声誉在公众视线内受到严重损害。存在存在的问题的问题 该投诉危机事件暴露出服务站在客户体验、规范管理、风险意识、危机防控和处理，工程师培训等诸多问题，给所有联想服务从业者敲响了警钟。具体问题如下：1.IdeaThink复合服务站电话语音对Think营业时间政策的没有特别的明确提示，容易误导Think客户。2.工程师交接存在问题，前后给客户的方案不一
3、致，造成客户抱怨升级。3.当事工程师存在服务意识和态度冷漠的问题，没有客户体验和换位思考，本职工作懈怠。4.当客户矛盾和不满升级时，工程师没有任何缓和客户的关怀行为，放任客户升级，并且不当的措辞，导致问题进一步激化。5.服务站没有行之有效的升级管理制度，联想规范执行流于形式。改善措施改善措施 1.修正站端热线语音，分别说明 IDEA 与 THINK 产品线的售后服务提供时间，避免用户误解；阳光雨露对体系内所有服务站电话IVR进行梳理。2.重新梳理节假日对THINK用户的服务政策解释话术，并为用户提供留机待检的服务；3.站端危机处理流程改进，对于现场的特殊事件、已投诉的用户予以及时、有效的跟进和
4、处理；4.从管理层引起重视，在全站例会上针对本次投诉事件与站端全员进行分享与分析；5.渠道管理处牵头，对所有周末提供think产品服务的网点，检查IVR设置及电话接听话述，保证给用户传递准确的Think产品服务时间信息。新媒体时代投诉处理指导：新媒体时代投诉处理指导：对微博时代的投诉处理：对微博时代的投诉处理：微博作为新型媒体，自 2 年前诞生以来就迅速发展，影响力已超过了发展了 500 年的平面媒体和 50 年的电视媒体。由于微博操作简单、成本低，且无论真假，负面信息的传播速度和传播范围都无法控制。在新型媒体下，我们传统的投诉理必须要重新洗牌，甚至是颠覆以主的做法，是非常付有挑战的新课题。服
5、务站需要时刻保持服务意识，避免客户可能采用微博方式来发泄不满，如一旦发生微博投诉，需要第一时间将问题妥善处理，并尽量让事件的影响控制到最小。情景一：站端面对客户提出要通过微博反映问题时的应对举措情景一：站端面对客户提出要通过微博反映问题时的应对举措：A.积极补救，缓解关系：当客户遇到问题表示要发微博时，或在服务站现场，采用给工程师拍照等行为，表示要发布微博曝光时，工程师及站端主管首先要保持冷静，控制好自我的情绪，用积极的服务态度，主动对客户进行及时安抚，缓和与客户的紧张关系，例如请客户到会议室时，重新协商解决方案等，沟通时要先找自身问题，向客户表示诚挚的歉意，然后说明客户这种做法，也会对工程师
6、及服务站造成较大的影响，建议客户冷静，给予站内机会把问题处理好。B.适时换人处理，转移答复：在与客户沟通中，如果客户对某个站内当事人表示极大不满时，为控制局面，站里必须灵活应对，例如换人与客户沟通，并向客户表示会重新核实问题，适时提供多种合情合理的方案供客户参考，安抚客户的同时，让客户理解我们有意愿和能力解决客户的问题。客户一旦有情绪失控行为，不得与客户产生直接冲突，第一时间升级到站端最高负责人来处理客户界面。C.及时升级，全力控制：如经站端处理后，仍无法确保可控制客户发布微博的行为，站端必须第一时间升级首代及CRC共同制定解决方案 情景二：一旦发现客户发布微博投诉和抱怨，服务站正确的应对举措
7、：情景二：一旦发现客户发布微博投诉和抱怨，服务站正确的应对举措：A.第一时间给关注，生死时速：服务站员工如第一时间看到微博上出现联想负面声音，请参照媒体流程，立即上报：站端首先应按照媒体问题处理流程第一时间核实清楚事件原因、经过、微博状态等信息，第一时间上报给首代及 CRC，以便我们快速采用正确的方式来关注和处理，避免服务站以“个人”或“联想合作伙伴”等方式直接在微博上跟贴发表意见。B.准确传递信息，合力解决：一旦出现此类危机事件，服务站需协助CRC落实客户与站端接触的所有细节，给予分析和判断，同时配合CRC给予的指导方案做好客户的安抚和处理工作，避免站端看到客户发表微博，私自联系客户，质疑客
8、户等行为的发生。情境三：微博传播风险如何从根本上消除？情境三：微博传播风险如何从根本上消除？A.取信于微博客户：确保服务质量，全力获得客户认可，挽回客户信任，争取正面评价。B.对负面信息主动干预：尽快与客户达成一致方案并实施方案，同时和客户深入交流，力劝能让客户换位思考，相互理解，争取让客户主动删除负面微博信息。（二二）核心部件不翼而飞核心部件不翼而飞 服务站上演惊魂一幕服务站上演惊魂一幕 服务过程简述服务过程简述 近日联想CRC接到客户投诉反馈自己的一台Think pad笔记本因开机故障，送到服务站维修。服务站一开始检测为主板故障，客户选择了保外二维换件付费服务，但在后期维修过程中工程师又发
9、现机器硬盘也有故障，也需要客户付费解决。客户考虑后，认为维修成本过高，放弃维修并取回机器。当客户把机器取回后，联系了认识的朋友协助进一步检测机器故障，朋友拆机后发现机器内部的CPU丢失，客户因此怀疑服务站工程师动了手脚，对服务质量表示强烈不满，遂致电总部进行投诉。经服务站核实，维修过程中工程师将客户的CPU拆卸后忘记安装回去，在给客户交付时，未按照验机规范进行验机，将部件遗漏在站内。服务过程中的问题服务过程中的问题 1.工程师验机规范执行不到位，在机器交付客户前未对机器进行验机确认，客户取机时未当客户面验机。2.后台维修备件管理混乱，工程师责任心差。客户机器的标配部件与服务站替换部件杂乱存放，
10、无法分辨，直到客户自己发现CPU丢失，服务站才发现问题。联想的要求联想的要求 1.FY12联想更新了技术规范要求，CS-12-WXZ-S024 FY12服务站运营手册技术相关更新说明对验机做出了明确的规定，要求各站全面切换到新的要求进行验机，立即停止使用老的验机规范和验机单并通过电话对此文的知晓度进行抽查及处罚。新的规范着重体现了技术规范中加强验机规范的导向，对不按规范要求进行验机从而引起的客户投诉，将从重重处罚，希望全体服务站严格执行这一基本要求。2.双轮驱动品质为本，希望服务服务站管理者真正能从客户视角来看待我们的交付质量。从“安全”的服务体验点出发，要求服务站自查站内的孤儿机（无维修单据
11、，不知机器状态）和孤儿备件、部件（不知来源，无管理）；对影响交付品质的服务环节做细化的流程梳理和执行，如站内服务台验机取机的流程梳理、站内物料（含备件、部件等）管理办法等。并由管理层监督执行，避免类似问题的发生。（三三）一诺千金一诺千金 承诺承诺兑现兑现 服务过程简述服务过程简述 某客户周一送修机器至服务站，当时服务站承诺周二会对机器进行检测，预计周三会有检测结果及解决方案，客户认可并离开。此时站内正好有两个工程师离职，与其他工程师交接出现问题，导致该客户机器被遗漏。当客户周三抵达服务站时，机器还没有检测，也无解决方案，客户表示不满。工程师随即当客户面对机器进行检测，确认是硬件故障，并承诺待备
12、件抵达服务站即可维修完毕。事隔一周客户联系服务站询问机器维修情况，服务站发现未申请备件，便向客户解释说备件还没有到，要等到三天后才能修复。客户表示强烈不满致电联想，投诉服务站。服务过程中的问题服务过程中的问题 1.工程师多次承诺未兑现，FY12联想服务新天条中“不失信”中有明确的规定：按照服务政策明确承诺客户，承诺客户就要兑现，而服务站的做法明显违背这一天条。2.站内人员管理发生疏漏，未做好新老工程师交接工作，导致站内工作的遗漏。联想的要求联想的要求 1.为了打造联想专业便捷安全的服务指纹，FY12重新设定了新的服务天条，而其中最为重要的一点便是“不失信”，这一点源于联想的4P文化中“承诺就要
13、兑现”，希望渠道同仁能够秉承着联想这一自上而下的文化传统，面向客户呈现出联想专业可信赖的服务。2.服务站人员流动较大，对于站内离职人员的管理，应拟好交接工作的列表，指定各项工作的承接人员，并预留时间进行逐项的工作交接；站内主管做好工作交接流程表，监督交接的效果，以确保各项工作顺利过渡，离职工程师才可离开服务站。（四四）先经营客户先经营客户 在销售产品在销售产品 服务过程服务过程介绍介绍 近日某站接到用户送修笔记本，故障现象为机器在使用过程中自动断电，经检测为用户机器灰尘过多导致机器散热口堵死了，出现发热、断电等故障，工程师告知用户需要付费199元购买立体保养服务后方可解决该故障，用户对此不认可
14、，认为机器尚在保修期内，为何清灰还需要收费，便带机器离开。下午用户携电视台记者上门采访要求解决机器问题，称机器在保修期内要求免费解决。工程师再次告知用户，经检测机器是因为内部灰尘较多，才引起的自动断电，建议用户购买立体保养产品整体清洁机器排除故障。用户对是否为灰尘造成的故障有所怀疑，工程师随即当着记者和用户的面打开机器，机器的散热孔已被堆积的灰尘堵死。客户依然觉得这类只需清洁处理即可解决故障的情况应属于免费范畴，对于工程师坚持推销收费的产品来解决不认可，几经沟通，考虑到媒体在场，服务站为用户的机器做了免费的除尘处理，事情得以解决。服务中服务中的的问问题题 1.对于联想基础政策执行不到位。对于联
15、想基础政策执行不到位。在服务收费的方面，应遵循联想标准收费政策，对于上述服务过程中遇到的情况，在“EMG-CS-11-WXZ-S0029 关于 联想电脑有偿服务收费标准 V7.0实施常见问题解答”中有明确的解释。Q:Q:用户送修服务站，反馈机器经常死机或者发热大，服务站判断可能是风扇太多灰尘导用户送修服务站，反馈机器经常死机或者发热大，服务站判断可能是风扇太多灰尘导致，需要清洁风扇。这种情况是否需要收费。致，需要清洁风扇。这种情况是否需要收费。A:A:服务站首先应进行故障诊断，清洁风扇以排除故障。服务站工作人员如果确认机器故服务站首先应进行故障诊断，清洁风扇以排除故障。服务站工作人员如果确认机
16、器故障是因为灰尘太多导致，可以推荐给用户联想立体保养服务产品。此过程中的清洁风扇，仅为障是因为灰尘太多导致，可以推荐给用户联想立体保养服务产品。此过程中的清洁风扇，仅为诊断过程中的手段诊断过程中的手段,不应该收取任何的费用。不应该收取任何的费用。客户机器保修期内因灰尘较多而导致的故障，服务站清洁外观及内部零件如风扇，以解决故障的动作属于免费的诊断范畴，不应收取任何费用。当客户机器故障解决后，运用适宜的沟通技巧，可推荐适当的服务产品。不可强行推销，引发不满。联想联想的的要要求求 1.现阶段客户使用机器的环境逐渐复杂，清洁问题日益突出，在立体保养产品上市之后，出现了多起以解决故障为目的的收费清洁服
17、务，引发了客户的不满。希望服务站严格遵循有偿的收费标准，针对以解决故障为目的的风扇清洁服务不得收费。2.联想服务的引导方向是先经营客户，再销售产品。在经营客户方面，不要盲目追求短期利益，而放弃长期经营客户的初衷，应该先服务好客户，取得客户的信任后再逐渐渗入销售，以最大限度的保留客户。3.自FY12起联想将加大对于影响服务交付品质的处罚，并在服务规范5.0中对于此类情况梳理了专用的话术来规避客户不满的风险,对于因服务产品销售不当而产生的客户投诉将按照上限进行处罚。（五五）严控收费乱象严控收费乱象 统一非损执行统一非损执行 服务过程简述服务过程简述 某日客户 ThinkPad 机器无法正常开机问题
18、，电话至服务站，希望服务站提供上门服务，服务站上门检测后，判定为主板电性能问题且 USB 接口外观非损，提出更换新的主板以解决问题的方案，需客户付费 500 元。客户不认可，觉得费用太高，并认为 USB 非损与主板电性能故障无关，服务站的收费行为不合理，遂致电联想 CRC 进行投诉。CRC 核实情况后，发现根据保修政策，由于导致客户机器故障的是主板电性能问题，应给予免费保修，服务站应收取 120 元上门人工费用，并免费更换主板。服务站收费 500 元超出标准范围，属于违规收费。CRC 安抚客户后，要求服务站按照收费政策收费，服务站免费为客户维修，客户认可。服务过程中的问题服务过程中的问题 1.
19、非损标准执行有误，电脑有正常电性能故障且与外接接口非损无关，应向客户提供正确的解决方案，即免费更换主板即可，如果超出上门期，仅收取上门费用即可。2.非损费用执行有误，当客户机器在保修期内，若机器有电性能故障且USB接口外观非损，不应收用户非损费用，免费更换主板；若USB接口外观非损且无电性能故障只收取非损费用300元更换主板及120元上门费用，总计420元。但服务站收取用户500元费用，超出标准收费，属于违规收费。联想的要求联想的要求 1.服务站应保证对客户机器故障准确判定，并给出合理有效的解决方案，避免因误判或误导引发的收费行为引起客户的不满。2.服务站必须掌握Think非损标准4.0及联想
20、电脑有偿服务收费标准V7.0的规定，在具体执行中应严格遵循这两项规定中的收费标准。Think部件非正常损坏判定及接收标准4.0下载地址：http:/ IDEA部件非正常损坏判定及接收标准5.0下载地址：http:/ 联想电脑有偿服务收费标准V7.0下载地址：http:/ 针对服务站人员变动频繁的情况，站内应将这两项内容做成工程师便于携带和学习的资料形式，方便工程师及时查看掌握，执行一致.(六六)规范为本规范为本 技术为王技术为王 服务过程简述服务过程简述 某日客户因屏幕故障送修机器，机器换屏维修完毕后，客户取机时发现固态硬盘安装在了无线网卡的位置，客户非常不满，要求服务站重新安装，工程师重新安
21、装硬件及系统后，无线网卡仍无法使用，服务站建议将机器留至站内再次维修，客户认可。第二天客户取机时，发现网卡故障已经排除，但双显卡开关无法拨动。客户大怒，质疑联想服务水平太差，要求尽快修复好机器，并退还之前收取的换屏费用。服务站核实原因，发现站内新实习工程师安装硬件时失误，导致机器不断出现问题，后更换工程师进行服务，顺利排除故障。服务过程中的问题服务过程中的问题 1.工程师技术水平严重不合格，硬件的拆装是一名工程师最基本的功底，实习工程师和新通过认证的工程师，在不具备独立的维修能力的之前，站内应保证有技术熟练的工程师作为指导人对其工作进行指导，指导人要对新人的工作质量承担责任。2.验机规范执行不
22、到位，站内没有严谨的履行验机规范，导致连续被客户发现未修复的情况，引发客户严重不满。联想的要求联想的要求 1.FY12联想更新了技术规范要求，CS-12-WXZ-S024 FY12服务站运营手册技术相关更新说明对验机做出了明确的规定，要求各站全面切换到新的要求进行验机，新的规范着重体现了技术规范中加强验机规范的导向，对不按规范要求进行验机从而引起的客户投诉，将从重重处罚，希望全体服务站严格执行这一基本要求。2.服务站技术工程师的培养，应遵循营运手册中的要求，在其取得临时编号三个月内，应由站内认证工程师承担起导师角色，辅导其进行技术知识的学习及实操，保证工程师在具备理论知识的同时具备过硬的实践能
23、力，以技术作为联想服务的核心竞争力之一，保证联想技术为王的理念不断传承。（七七）一颗螺丝引发的投诉一颗螺丝引发的投诉 服务过程简述服务过程简述 7月22日，客户在微博上发布消息并联想高层、各大媒体、竞争对手等，投诉联想服务站工作质量及服务态度问题，称在联想服务站维修笔记本后，发现螺丝少了2颗，认为是服务站弄丢了螺丝，服务站认为缺少螺丝是自己的问题，是客户送修时机器即缺少两个螺丝，并与客户产生争执，引发客户不满。联想CRC核实情况，客户7月5日送修时即缺少螺丝。但服务站未当面与客户验机并指出该问题，维修后没有将螺丝补全，次日取机时也未给客户说明。7月21日时来到服务站，说明螺丝缺失的情况，要求服
24、务站免费补全，而服务站认为该情况不属于服务站职责，遂与客户发生争执。情况核实清楚后，服务站免费补足螺丝，赠送半年延保、一根2G内存以补偿客户，客户认可目前投诉已经处理完毕。服务过程中的问题服务过程中的问题 1.服务规范及验机规范执行不到位：当服务站发现客户送修的机器缺少螺丝的情况时，未在第一时间与客户沟通并确认，服务过程中也未将螺丝补足，客户取机验机时也未将此情况向客户说明。属于服务站服务规范及验机规范执行不到位，客户意识不足。2.服务意识淡漠：做为一个服务机构和服务从业人员，对于客户最基本的服务要求，不进行确认，不换位思考，不主动从客户角度出发解决问题，而是机械操作，全力撇清责任，把客户至于
25、对立面，完全没有以客户为中心，服务客户的意识 3.管理监控失位：一颗螺丝成本几何？一个投诉影响多大？最后处理投诉投入的资源多少？太多的投诉案例都有一个共性，一线工程师由于疏忽，无意的制造了一个麻烦，但后续的所有人，都在刻意回避自己的责任，用各种方式掩盖自己的问题，导致转变成了有意的责任事故，我们的管理人员如何能在第一时间，发现问题的本质，坦诚的与客户沟通，争取谅解和问题解决，何至于引起客户如此强烈等不满和投诉？联想的要求联想的要求 1.客户将机器送修至服务时，要求服务站严格执行工程师&客户接收验机规范，和客户一起完成接收前验机工作，协助客户填写服务单，要仔细核对机器配置，明确数据情况，进行必要
26、的外观检查以及机器合法性检查,并在相应的单据上请客户签字确认。详情参考 CS-12-WXZ-S024 FY12服务站运营手册技术相关更新说明 中 工程师&客户接收验机规范。2.客户取机时需要验机，要求服务站严格执行验机规范，工程师应该在用户的计算机维修完毕之后，对用户的计算机进行全面的检验，以保证用户故障的彻底的解决，并且计算机的各功能均能够正常使用。服务站管理者应该要求并监督服务工程师均能够严格按照工程师验机规范上的要求，在维修完成之后，对用户的计算机进行验机活动。同时,在保证机器的修复能运转的前提下，要确认客户的机器和辅料齐全。详情参考CS-12-WXZ-S024 FY12服务站运营手册技
27、术相关更新说明中工程师验机规范 3.服务站要建立切实可行的升级管理机制,遇到特殊问题的客户,工程师要第一时间进行升级,服务站的管理层要提升对特殊客户和事件的处理能力，管理人员要多从调和的角度出发，争取问题的尽早解决，第一时间化解危机,而不是在这个CASE中体现出来的,极力为自己的错误掩盖和辩解，最终把自己逼到绝路，到头来还要道歉认错和赔偿，得不偿失！（八）：（八）：媒体爆炸年代媒体爆炸年代 我们该如何应对我们该如何应对 服务过程简述服务过程简述 客户因E40机器硬盘故障送至服务站维修，保内免费更换硬盘后，客户要求服务站恢复原硬盘中的数据。工程师尝试性恢复无效后建议客户采用付费数据恢复方案，但是
28、客户不认可，希望自己拿走旧硬盘用其他方式恢复数据，并要求联想对开盘后的旧硬盘仍提供保修服务。因不符合联想目前的服务政策要求，服务站言辞稍显生硬的拒绝客户。次日上午客户带着某电视台栏目记者到站采访，内容是关于硬盘保修政策及数据恢复规定，记者及客户对于服务站陈述的解释不认可。随后，媒体还采访了IT行业其他厂商售后服务站，并将拍摄内容在电视栏目中进行报道，影响十分恶劣。在联想品牌沟通及服务推广、区域首代等与客户的多次沟通下，客户同意由服务站免费更换新硬盘并进行数据恢复服务的方案，投诉得以解决。服务过程中的问题服务过程中的问题 1.缺乏媒体事件处理规范：在服务站客户界面管理规范中，缺乏应对媒体事件的处
29、理规范及话术；对于数据恢复产品的关键点解释不清晰，没有说清楚数据恢复和数据导出的差别在哪。工程师极不专业的行为及话术，未将问题在第一时间解决，反而加速客户情绪的恶化。联想的措施及要求联想的措施及要求 1.建立渠道管理的媒体投诉处理机制，由联想CRC牵头梳理渠道应对媒体的服务站管理规范及升级机制，并要求服务站在制度发文下发后，组织全员学习，以提升危机意识。在此机制未完成之前，服务站面对有可能发生的投诉情况，保持及时预警，及时升级。遇媒体采访需求时，第一时间婉拒采访的请求，告知因联想有新闻发言人的制度，请媒体留下联系方式，联想的发言人会第一时间与其取得联系。同时将事情起因及媒体信息第一时间报备至CRC和区域处，寻求支持。2.对于数据恢复产品，应向客户明确硬盘中的数据导出和数据恢复的区别，当工程师判断客户所处情况适合推荐数据恢复产品的时候，应根据联想梳理的产品卖点和话术进行推广介绍。