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1、案例背景： 服务对象：胡XX 、女、56岁、农村户籍、无业、患糖尿病。 个案背景资料:家庭主要成员姓名 关系 年龄 户籍 职业备注王XX 夫妻58 延庆 教师王XX 母子30 延庆 打工王XX 母子28 延庆 打工陈XX 儿媳26 延庆 无业丁XX 儿媳25 延庆 无业王XX 祖孙5 延庆 儿童王XX 祖孙3 延庆 儿童 居住情况:服务对象所居住的地方属于新建小区，房子面积约110平方米，三室一厅。居住条件一般。2010年8月16日午时30分，北京市XX社区内香苑小区8号楼5单元楼门长谢大妈，给社会工作者拨打手机，反映该单元住六楼511室服务对象家跑水了，现在水都从屋里流到屋外四楼的楼道上了。
2、服务对象昨天去东山妹妹家了，服务对象丈夫小王又远在山里教书，联系不上。给物业办公室打电话，可物业又没人，这可咋办呢？获此消息，社会工作者立即提示谢大妈，您不要着急，您现在去501室家看一看有人吗？若有人，提示将设置在其家厨房西北角的上水阀门拧紧，小胡家就停水了，社会工作者随后就到。然后，社会工作者用手机通知居委会值班人利用“社区居住情况统计表”中登记的各户居民工作单位及手机号码，告知511室、509房主火速回家处置家中险情，并告知507、505、503、501房主也火速回家查看屋中是否进水。同时，社会工作者打车到居委会取出备用的扳手和铁钩，跑步前往事发地。社会工作者见到谢大妈及众邻居后，得知5
3、01室家中也无人后，便立即用携带的铁钩将该单元门前的自来水探井盖勾拉开，委身下到井底，用扳手锁定住阀门顶栓，按顺时针方向，使其旋转90度，将阀门关闭。这时，居委会传来消息，经多方联系，服务对象在县城的亲戚手中都没房门钥匙，服务对象丈夫正乘公交车往家赶，需等2个小时，但未能联系到507室家人。听此消息，该单元在县国税局工作的张先生，上前说道：“我有507室小苏的新手机号码，我负责联系他。因我家入住时，看到了居委会张贴的倡议提示，为及时处置住户易发的跑水等突发事件，倡议将各户的手机号码及亲友的座机号提供给居委会备存。近年来，我便将同一单元居住的 11户邻居的手机号码，也集中存储到手机中。” 10分
4、钟后，接到紧急通知的5户居民先后都有家人回来了。 经查：509室赵老师家中进水最严重，除卫生间和厨房外，其他房间内都像在下雨。被褥及橱柜中的衣物都被淋湿。507室家中屋顶刚有洇水，楼下3户未见异常。于是，大家一起帮赵老师搬挪、搧盖物品，清除屋内外积水。1个多小时后，服务对象的丈夫回来打开房门一看，见屋中积水有四指深，拖鞋等在积水中面上浮动。未上班的邻居和居委会成员，又赶紧帮着清除积水。后经仔细排查，发现是卫生间内座便器与上水管之间的软管破裂，造成跑水。由于服务对象在离家前，怕卫生间地漏泛味，用墩布将地漏口堵死，导致积水不能正常排走而成灾。后悔莫及的服务对象丈夫紧紧抓住社会工作者的手，声色哽咽地
5、说：“2002年9月购楼后在装修时，也因跑水，只将楼下509室洇湿一小片儿，就让赔了800元。这次洇得这么重，得赔他们家多少钱啊？您也知道，孩子他妈不仅没工作，而且还长期患病吃药。两个儿子也刚成家，都在外打零工。买楼贷款还没还清，这往后的日子该怎么过呀！”案例分析：服务对象所面临的难题，在城市居民小区内是常见的，但不是每家每户都能遇到。如果自行解决，很容易激化矛盾，并且赔偿的成本也很高。社会工作者若能够积极且有效地给予化解，不仅成本低、见效快，还能使邻里间更加和睦。服务计划：1、服务目标：帮助服务对象及家人量力而为，在短时间内化解难题，尽快恢复正常生活。2、服务策略：发挥社会工作者平日里为民服
6、务积淀的“好人气”，说服两家人能够先冷静下来，暂同意由社会工作者组织社区内有威望的资深老党员进行调解。在调解中，不仅要晓之以理、动之以情地循循善诱，还要审时度势地调控，并力争促成一个能让双方较为满意的调节协议。3、服务程序：首先，社会工作者劝说服务对象家人稳定情绪，恢复自尊，树立自信心，并及时向赵老师一家赔礼道歉、帮助清理衣物等，以实际行动获取赵老师一家的同情。其次，社会工作者择机向赵老师提出调解意向，并使其同意。第三，征求服务对象也同意调解。第四，社会工作者立即着手准备调解的各项事宜。第五，调解、签协议、履约等。服务计划实施过程：面对失望至极的服务对象丈夫，社会工作者赶忙劝慰道：“您家的情况
7、我基本了解，楼下夫妻俩我也熟悉，我一定想方设法调节好。您尽快和家人及有经验的亲友商量一下，能最多赔多少？您现在当务之急要做的事是，将儿子和儿媳叫回来，一起到楼下先赔礼道歉，然后帮着清理物品，将他们表示还能用的被褥、衣物等，拿到您家进行清洗晾晒。”服务对象丈夫听后，连连点头，依话而行。社会工作者也随之来到509室赵老师家，赵老师赶紧指这指那，一一向社会工作者陈述，置办各件共计花了3万多元，这回都给洇湿了。其丈夫（在县规划局设计院当设计师）也趁势说道：“这回楼上跑水多、时间长，造成楼板内积水较多，要将积水空净至少需要20天，屋内必须彻底重新装新。2002年初装修时就花了5万多元。现在，家中无法居住
8、，投奔亲友家暂住又不方便，只能住宾馆，楼上能出多少钱？”社会工作者顺势进言：“你们夫妻俩先静下心来盘算一下，至少需要赔偿多少钱。今晚8时在居委会办公室，为你们两户开一个由社区内有威望的资深老党员参与的调解会。你们是否同意？”夫妻俩表示同意，然后，社会工作者又上楼通知了服务对象丈夫。社会工作者回到居委会后，立即邀请退休老法官胡永厚、维权能手胡国宝、退休老司法所长李玉广和业委会主任张永明，召开紧急会，商议具体调解方案。下午5时，外出走亲的服务对象也赶了回来。晚8时许，服务对象一家6口人和赵老师夫妻二人全部到齐。社会工作者开始调解，赵老师夫妻俩表示：至少索赔2万元，已考虑到上下邻里关系及此次服务对象
9、家人的积极表现，没有多要钱等等。而服务对象一家人表示：因家中实在困难，最多只能赔偿5000元，还得去亲友借钱。因所谈数额差距较大，双方一时陷入僵局。对此，社会工作者宣布，暂停调解，休息一会儿，待会儿再调解。利用此段时间，分组做其思想工作。两位老胡同志和社会工作者负责赵老师一家，李所长和张主任负责服务对象一家，以赵老师这一家为攻坚重点。胡国宝老同志先劝说赵老师：“从此次您家所受损失来看，你们所提赔偿数额确实不高，但也要考虑到服务对象家的实际赔偿能力。服务对象家只有王老师和两个儿子挣钱，服务对象长期无工作，还有病。两个儿媳妇带着两个小孩，又不挣钱。请重新考虑索赔数额。”胡永厚老同志接着劝说：“如果
10、走法律途径索赔，依据现行民事审判惯例，一是起诉金额越多，起诉费也越多。原告要求赔多少，法官不一定就支持。通常情况下，法官判案也注重考虑被告的实际赔偿能力，都支持最低赔偿标准。二是民事审判程序复杂，也都得先进行调解，另有在正式审判过程中，原告负责举证、出庭等很复杂，不是一次两次就能解决的，有可能得持续一两年。三是即便胜诉了，只要被告以无力偿还为由少交或拒交，原告还得向法院提出执行申请。何况服务对象家确有困难，这会使法院左右为难。三是真要对簿公堂，你们两家的关系可能就会发生变化。与人为邻，只要索赔能达到底线标准，不妨大度一些为好。”社会工作者补充道：“你们夫妻俩在单位都是骨干，又都热心社区公益活动
11、。特别是服务对象这个家庭中，服务对象无业又有病，俩个儿媳也无业，还有俩个孙女又还小。5个女的，都值得同情，在此方面希望你们能带个好头儿！”经过反复劝说，该夫妻俩将索赔金额由20000元，一点点锐减到6000元止住。两位老胡同志和社会工作者只好退出来，去找李所长和张主任。此时，服务对象一家人反复陈述家中的困难，最多只能再多给400元。服务对象的两个儿媳已将各自的孩子带来哄。小孩子因天热声噪，不停地哭闹，这使人焦躁不安。两位老胡同志进一步劝说服务对象一家人，如果对方真要区法院去起诉的话，就将与你们针尖对麦芒了，法院判多少，你们家就得给多少。民事审判不仅耗时长，而且程序复杂。出庭应诉的，你们家也只有
12、王老师能胜任。而王老师远在山里教书，也顾不过来呀！社会工作者也补充道：“赵老师夫妻俩就要这个数了，谁都劝不动，坚决不降了，你们一家人也再认真议一议。”服务对象的两位儿媳劝服务对象夫妻俩：“既然社会工作者和几位大爷都尽力了，也都为咱家好，再多给的600元，我们妯娌俩想办法给补上！” 于是，两户人家言好，并由社会工作者监督作证，订立了赔偿合同，服务对象家按约交足了赔款。案例评估：1、服务对象及家人在社会工作者的帮助下及时化解了难题，恢复了往日的生活。2、社会工作者虽然没有等当事人关闭阀门，但社会工作者临危不乱，及时将单元门前的总阀门关闭，避免损失扩大、降低了赔偿成本。3、在通知环节中，经过居委会提示，有邻居拿出自己收集的楼里的居民手机号码，在第一时间通知大家回来，给抢救物品、减少损失争取了宝贵时间。4、在抢救物品环节中，社会工作者、同事及邻居都出动了，帮忙清理物品，晾晒衣物，时间成本大大降低。5、在索赔环节中，如果双方找法院，诉讼时间成本和金钱成本都比较高。社会工作者拿出这些筹码，与当事人进行利弊分析，最后索赔数额从20000元谈到了6000元。专业反思：社会工作者应该注重整合社区资源和社会资源，因地制宜开展旨在增强邻里沟通的文娱活动，如举办邻里节、开设楼宇文化等。促使邻里更加和睦，遇事大家商量着办。才能做到小事不出楼门，大事不出社区。