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1、增值服务成功案例 2005-06-30 ，作者: 王时成 ，阅读: 195 ，投票 ，评论 课程来源 : 顾客满意与心服务 增值服务成功案例 星巴克咖啡无线上网服务 星巴克咖啡的核心客户群是 25岁到40岁。经过长期的市场调研，星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数，另一方面想办法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。 考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡， 2002年8月星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或，即数码记事本，都可以无线上网、收信发信等
2、等。 麦当劳快速服务 麦当劳的目标客户群以孩子和年轻人为主，节奏比较快。他们成立了一个品质服务学院，专门来研究如何提高服务速度，如何满足不同口味，如何去寻找物超所值的儿童玩具。因此，如果条件允许，其他企业也可以成立一个品质服务学院，专门研究如何让顾客更满意，并把它变成一个机制。 海尔真情到永远 海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题： “这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？” “登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？” “气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？” 对于这些问题，海尔
3、的回答一律是： “有！我们很快为您设计制造！” “行！也可以自己设计，我们帮助您生产。” 从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾客抱怨。有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的心态和理念是很重要的。 还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。 经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三档调节， 15公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子
4、也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。 另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。这就是海尔的服务，对这种服务的理念只能用两个字来评价“可贵”！他们对于顾客服务满意度的追求有着可贵的执著。 玉山银行
5、贴心服务 玉山银行成立于 1991年，业绩窜升很快，知名度也迅速提高。他们制定了很多真心贴切的服务制度。银行选择年轻职员站在门口，戴着白手套，欢迎顾客光临，提供咨询服务。日本的银行利用退休的中级骨干员工回到银行来提供类似的服务。 玉山银行采取走动服务策略，引导客户解决问题，增加所有的客户对银行服务的印象。独特的柜台设计，按照男女的平均身高设计双层柜台，这样不同身高的客户在填写单据的时候会比较舒服，也方便携带小孩的顾客。这样的设计让整个前台设计看起来直感视觉非常舒适，而且使用方便。玉山银行成立了顾客服务部，增加风险管理和安全管理，这些都是服务 技巧。玉山银行的存折，有四种个人风格的图案供顾客自己
6、选择，比如鼓励孩子存款，适用于孩子的存折上面有可爱的卡通图案。这种个性化的卡片反映的就是精致化的服务。 福特汽车贴心服务 福特汽车的客户以女性为主，他们设计的服务策略是从周边服务创造品牌的认同性，这些服务的设计让人感到温馨，体现出女性喜好的特点。比如说有咖啡厅可以喝咖啡，环境优雅温馨，还销售一些个性化的饰品。 满意保证 在组合式的家具店，整个服务流程都是自助式的，服务的柜台设有服务满意保证的说明，什么时候有问题，多长时间可以回来换货，整个过程如何运作等等都介绍得一清二楚，是一流的国际化的服务。 衣蝶百货意外体验的洗手间服务 衣蝶百货是一家百分之百只卖女性衣服的专卖店，他们的策略目标是用周到的服
7、务来创造令人感动的经验。那么围绕这个宗旨他们做了哪些创新呢？他们的洗手间会给人喜出望外的体验，超出一般的满意想象：里面有高品质的护肤乳液和香精。洗手台有专职的人服务，清洁工作非常到位，没有水渍。为了防止马桶座垫不卫生，衣蝶百货为顾客提供了自动胶膜，还提供女性个人隐私使用的卫生棉，这是个少见的创意。 华纳威秀五星级电影院 华纳威秀是世界闻名的五星级电影院。室内空间非常漂亮，但不准观众带自己的零食进去，只能买电影院提供的爆米花和可口可乐。座椅很舒服，很宽敞，扶手上专门设有放置零食的地方，不会弄脏环境，在这种地方看电影是莫大的享受。 综合以上的案例可以看出，要找到合适的切入点才能达到贴心服务的效果，
8、这样也可以降低顾客的抱怨。顾客满意和贴心服务必定会成为 21世纪企业竞争的重要武器。积极建立企业的新文化，一切为顾客，从高层领导到基层员工，所想和所为，一切制度，一切机制，一切服务都是为顾客着想。形成这样一个系统文化，企业的竞争力和经营绩效会更好。 【自检】 您所在企业是属于什么性质的企业？您认为您的企业提供的服务能否让顾客满意？如果满意，请您介绍您的经验；如果不是，请您现在为企业做一个服务策略规划，并在实践中具体执行，检验效果如何。 _ _ _ 【本讲小结】 21世纪是顾客至上、服务至上的时代，只有让顾客满意，企业和服务人员才有生存的价值。服务就是营销，服务需要创造力，服务将为企业提供巨大的创新价值。但是，服务的落实需要完善的服务满意保证制度，需要有“以客为尊”的企业文化。因此，完善服务制度，创建企业文化，改善服务能力，是当前企业急需解决的任务。 以上内容摘自北京大学出版社出版的顾客满意与贴心服务多媒体课程，欢迎选购。