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1、走进安得（增值服务部分）案例分析报告走进安得（增值服务部分）案例分析报告 1.综述中国物流业，是适应中国经济快速发展和对外开放、市场竞争日益加剧的形势而发展起来的新兴产业。随着经济全球化、信息化进程的加快，近几年中国物流业有了较快的发展。但是总体来看，中国物流业还处于起步阶段，目前在长江三角洲、珠江三角洲等沿海地区，现代物流业发展很快，大大小小的第三方物流公司也应运而生。安得物流有限公司便是其中的一员，在不断满足市场需求的过程中成长起来了。国家的宏观政策在变化、市场环境在变化、客户需求在变化，在这瞬息万变的市场经济环境下，力求引领中国现代物流发展的安得物流公司的战略目标也在不断提升，安得人一直
2、以市场为平台，以客户为中心，不断改革，追求卓越。目前第三方物流方兴未艾，日趋成熟，已发展为一门在国民经济中占有重要地位和比重的产业，物流服务的种类也不断增加，其中增值物流概念的提出，更是丰富了第三方物流服务的内涵，将第三方物流服务推到一个前所未有的高度。生产企业、零售企业通过外包，可以降低物流成本，同时可以使客户享受到更为迅捷、周到的服务，提升客户满意度。外包还能够使企业集中精力于生产、销售，同时避开企业不擅长的物流领域操作，降低财务费用，为企业创造价值。对于第三方物流企业来说，由于承担了相应的物流增值服务，提升了物流服务水平，因而可获得更多的经济利益，同时提高了企业在物流行业的竞争优势。对于
3、整个物流行业来讲，由第三方物流负责相应的增值服务项目，有利于整个社会经济资源的优化配置，提高经济资源的利用效率，因而可产生巨大的经济和社会效益。而我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争，甚至导致竞相压价、恶性竞争。物流企业要改变这一状况，一个重要的方面是要超越传统物流服务模式，不仅仅是降低物流成本，而是要全面提升客户价值，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新，为客户提供增值服务。2.安得物流公司的背景、发展安得物流有限公司创建于2000年1月，是国内最早开展现代物流集成化管理、以现代物流理念运作的第三方物流企业之一。它隶属于美的集团，同
4、时也对外提供物流服务。六年的快速发展，安得以专业化、规模化的第三方物流公司形象跻身行业前列。公司现有员工1000余人、配套队伍3000多人，仓储面积逾64万，长期可调用车辆上万辆，动力叉车等设备500多辆，并拥有国内首家由具有实际业务与运作实力的第三方物流公司而孵化的第四方物流公司。2003年，“安得供应链技术有限公司”正式成立，是安得向第四方物流企业的过渡迈出的战略性一步。新公司主要为不具备全方位服务的第三方物流公司提供技术平台，核心业务覆盖物流审计、物流规划、物流顾问、系统实施及物流培训等方面。说明安得人意识到了物流增值服务的重要性并且勇做市场先行者。3.现阶段面临挑战和考验现阶段,由于与
5、美的的深厚历史渊源，安得物流公司配送业务仍然主要集中在家电产品配送业务上。随着社会分工的不断细化，以及公司配送操作不断成熟与深入拓展，配送业务模式和服务需求从原来的 BTOB 式配送在渐渐向 BTOC 模式转变，即由安得或客户仓库直接送达用户手中的配送业务量在变得越来越大。同时，企业为第一时间掌握与了解终端市场，会对物流企业提出更高层次的物流服务需求，简单的从仓库到客户手中的物流服务已不能满足客户的期望，在物流竞争激烈的今天，客户对个性化、创新的、优质的、全球化的物流服务需求的增加，企业要表现出与竞争对手相对明显的差别，必须根据市场的需求，提供增值性的服务，满足顾客的需求。3PL 企业提供的物
6、流过程中的增值服务会更加充分的体现出物流企业的竞争力和自身价值。所以，随着公司的逐步发展，自然而然的就会产生提供更多增值服务的需求。安得要想过渡成为一家4PL 企业，就必须应对这样的挑战。安得物流 Z 分公司最大的配送产品客户K 客户彩电的新一轮的招标给安得的 Z 分公司陈经理提出了新的考验，如何在新一轮招标过程中再次脱颖而出，保住客户不流失，总结目前公司与 K 客户业务关系为：1.该产品占本公司营业份额最大；2.该产品的配送范围稳定，且终端客户比重大；3.双方合作稳定，但也存在旺季出错现象；4.市场上存在潜在强有力的竞争对手；5.新的信息系统将有助于进一步加强双方的合作；6.低价使得公司的运
7、作利润降低。根据迈克尔波特的“五力分析”理论模型（如下）对上述结论进行分析。产业竞争对手现有企业间的竞争潜在进入者的威胁供方的议价能力买方的议价能力替代品的替代威胁 “五力分析”理论模型因素4归为潜在进入者的威胁，因素1、3、6归为买方的议价能力，5归为供方的议价能力，因素2可以暂且忽略。可见，潜在进入者的威胁和本身议价能力的不足使得本公司无法在价格上与对手抗衡，而产生影响最多的因素在买方的议价能力K 客户的彩电业务。所以，陈经理应该着力于此处。1.安得采取的对策及分析经过亲自全程式跟踪配送过程和真实地体验，陈经理发现问题之所在是本公司将配送与服务割裂开来，顾客得不到满意的服务就把信息反馈给
8、K，因此 K 会将责任部分设定给公司，所以他会寻求更好的配送商，也就提高了他的议价能力。之后安得在如下几个方面的改进：1.为比重大的那些终端客户提供增值服务；2.请 K 培训本公司客服人员，提高增值服务的质量；3.针对以上两个方面作出相应改进和考核制度，避免流于形式。首先，客户是物流企业服务的对象。增值物流服务的实现，要体现客户的需求，必须加强与客户关系的管理，强化客户市场调研，建立客户以及潜在客户的信息数据库，分析客户的信息，保持与客户之间及时、有效的沟通，理解客户的行为，建立与客户的互动。在深入全面地了解客户真实的需求后，分析客户需求产生的原因，以及可能存在哪些潜在的需求，从而发现物流服务
9、增值的环节。针对这些关键环节，改善企业的物流服务系统和流程，持续不断地将客户的需求转化为可操作的物流增值服务。安得注重终端客户需求，从细节上为终端客户服务，在提高重大客户满意度的同时及时收集信息，进行信息反馈提高自身的服务质量，以此来进一步提高 K 客户对本公司的依赖程度加强双方的合作。其次，增值物流服务是相对于常规物流服务而言的，主要是借助于完善的信息系统，根据客户的需要，提供除基本物流服务以外的，个性化、创新的、融信息和知识一体化的物流服务，主要是依托人员的经验、技能和智慧等“软”件来实现的，譬如努力对客户的供应链进行管理和服务，使得客户可以在第一时间掌握全面、准确、动态的信息，属于技术和
10、知识密集型的服务，可提供信息效用和风险效用。由于本公司是物流企业，本身不可能大量这些方面的资源储备，因此与 K 客户合作提高本公司客服人员的素质是很重要的。最后，物流大概分为仓储、运输和增值三个环节，前两者为物流的成本环节，增值环节才是物流真正创造价值的部分，这也是物流企业盈利的关键一环。所以，要想使公司真正实现与客户的长期合作和赢利，就必须注重实质而不能流于形式，物流行业的发展快速迅猛，只要不断的尝试与开展新的业务才有可能保持长期稳定的发展，仅仅在制度上改革而不贯彻实施是注定要被淘汰出局的。2.物流增值服务的拓展受外部环境的变化，物流企业之间的竞争已淡化了地域的限制，其竞争的重心将是物流服务
11、的竞争。传统的物流服务要适应新环境，必须向物流增值服务转变，围绕着客户所期望的商品、传递时间以及质量来开展物流服务。在招标会上最终成功，并没有使陈经理骄傲自满，作为一名经理人员，他应该考虑更多的后续问题：1如何为分公司的空调、洗衣机等产品客户提供安装服务、调试服务？2如何将市场终端信息及时收集反馈给客户？3分公司系统与客户系统对接后如何处理好各种信息的及时性与准确性？4如何制定内部的相关考核制度和操作流程？5如何给客户提供更多的增值服务？前四项可以通过培训市场营销人员、建立或升级物流信息系统以及参与总公司的战略决策来实现，它们都是实现物流增值的途径和保障。陈经理考虑的第五项是公司目前需要积极开
12、拓也是未来必须大力介入的领域。作为安得这样一家依托美的发展起来的以经营家电这类制造型业务的物流公司来说，它积极开拓市场与其他的企业进行业务合作，形成了一些自己的特点，而这些特点也是它适合于提供第三方物流增值服务的必备条件：（1）管理技术能力第三方物流企业的管理技术能力是最体现其专业水平的能力，这些能力能大大提高物流公司的竞争力，也为客户提供增值服务提供了可能。安得脱胎与美的，其中的好多管理人员都是在美的长期从事物流工作的，通过多年在安得的实际应用，使安得整体上具备了这些能力。（2）高效的运作效率第三方物流服务供应商为客户创造价值的基本途径是达到比客户更高的运作效率。这种能力已经从安得以前的业务
13、活动中得以证实，通过高效的运作效率，提高服务并降低成本，为客户创造价值。（3）资源平台的整合第三方物流增值要充分整合资源平台。2000年下半年到2001年上半年，安得提出了网络的概念，借助的是天网和地网，也就是信息系统和地面布点。安得采用的自主开发的 ALIS 信息系统平台，实现了信息系统与存货网点的对接。要实现管理技术能力、运作效率和客户运作平台的整合，来提高其物流增值的综合能力。对第三方物流公司来讲还有一个主要资源或者说是增值因素就在于拥有众多的物流人才，物流人才的积聚可发挥物流行业更高的管理水平与运作效率，从而帮助客户创造价值。基于这一点，安得物流开了企业与学院联合培养物流人才的先例。2
14、001年初，安得与北京工商大学开设了全国最早的物流研究生班。目前，安得共有三十几人在研究生班参加学习。增值物流既源自于第三方物流，又高于第三方物流，是第三方物流的延伸和提升。在增值物流服务的具体种类及运作方面，安得可以专注以下几个主要方面：（1）仓储环节。采用高效的仓储设备设施，提高库存单位容积率，降低货品的破损率，采用高效的库存管理系统、信息查询系统，从而降低物流成本，为客户创造价值。（案例第2和第10部分涉及）（2）运输、配送环节。快捷、高效的运输、配送可缩短货品在途运输时间，减少供应链上的货品库存数量，从而可使生产企业降低库存水平，降低费用，创造价值。同时，快捷、高效的运输、配送还可以促
15、进商品销售，提高客户服务满意度。（案例第5、第6和第15部分涉及）（3）信息系统增值服务。现代物流是伴随着现代信息通讯技术的发展而发展的，可以说，没有信息通讯技术就没有现代物流。第三方物流公司可借助信息系统的帮助，实现与客户的紧密联接，从而使物流作业更加高效、及时、可靠和准确。（案例第1和第4部分涉及）（4）其他增值物流服务。第三方物流在很多行业、环节均可发挥其增值作用，重要的是要有创新的思维和服务的意识。增值服务需要从客户的角度出发，以需求为导向，满足客户的需求，从而实现“增值”。如第三方物流提供的咨询服务、售后维修服务、信息反馈等。（案例第12和第14部分涉及）就本案例部分的 K 客户而言
16、，安得老总蒋波有一句经典话语可以解释陈经理的成功 让客户变懒。实质就是建立双方充分信任的合作，使客户完全依赖我方。让客户马上就信任是不现实的，而是双方在合作的过程中让客户看到更好的服务和更有价值的服务。安得物流让客户放心和省心的招数就是设置安得物流的专门客户经理。安得将其员工派往客户单位联合办公，有利于实现安得和客户之间的无缝对接，蒋波认为这也算是非磨擦经济的体现。客户经理站在客户的角度，审视和评价安得的业务运作，将可能出现的问题消灭在萌芽状态之中。之所以设立为客户说话的客户经理，蒋波认为，任何服务都象泼出去的水，难以收回，因此必须全过程监控服务，提供给客户的服务必须是优质品。3.总结物流服务增值是我国物流业发展的一个方向，对差异化、优质化物流服务，增强物流企业的竞争能力有着重要的意义。对于安得来说，只有正确认识存在的障碍，加大对物流基础设施和人力资源的投入，建立与客户之间互信合作的关系，才能为自身物流服务的增值创造一个良好的环境来抓住当前的发展高峰，实现常规物流服务向增值物流服务的跨越式发展。