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1、前厅、客房服务与管理教学方法手段改革案例前厅、客房服务与管理是酒店管理专业的一门基础课，也是一门技能训练课，而前厅部、客房部又是饭店的主要经营部门，本课程的教学目的是通过教与学，使学生在掌握前厅部、客房部服务技能技巧的基础上掌握这本部门管理的原理和方法。在教学中除了传授酒店前厅、客房基础知识、基础理论外，还要加大训练力度，培养提高学生动手、操作、演示能力，以达到学以致用的目的，从而适应社会发展的需要，使前厅教学为社会经济、文化发展和人才培养服务。根据上述课程定位与要求，现对本课程教学过程中的教学方法和手段加以总结：一、教学思路设计1按照酒店前厅部、客房部的职业工作过程，依据“项目导向”、“任务
2、驱动”的设计理念，突出能力为本位，采用项目式教学。将教学内容分成十一个项目，通过任务驱动、案列分析、情景模拟、合作探究等方式培养学生的学习能力和应用能力。1）预订的服务程序与标准2）驻机场代表的服务程序与标准3）门童的服务程序与标准4）行李员的服务程序与标准5）接待员的服务程序与标准6）问讯员的服务程序与标准7）总机的服务程序与标准8）收银员的服务程序与标准9）如何正确处理客人投诉10）中式铺床11）西式铺床2强调理论教学与实践教学相结合、强调基础知识与应用能力相结合。3以“解决问题”为突破口，提高学生的实际操作能力。通过“解决问题”的训练，使学生对本课程的认识和理解更加深刻，使学生能较好地掌
3、握知识和运用知识，提高学生的解决实际问题的能力。4按照“五突出”原则（即突出行业特点、突出岗位特点、突出学校特点、突出师资特点、突出学生学习特点），建立科学、丰富、可行的实践教学体系，主要包括“专业基本能力实训、专业核心能力实训、专业综合能力实训”等三段实践教学项目。二、多种课程教学方法相结合为了更好的培养学生的技能，采用案例分析、情景模拟、角色扮演、分组演练等多样化形式进行教学。做到“模块化”、“亲验式”，寓教于练。利用多种互动手段，有效地达到启发、趣味、参与“三位一体”的教学功能板块的最佳组合。现就各种教学方法在教学中的应用和作用加以说明：1创设情境法我对本门课程所讲授的酒店两大部门，进行
4、了大分解，分为服务部分和管理部分，在讲授服务部分时又将服务细分到每一个岗位，并对每一个岗位的程序和标准进行细分，以PPT课件的形式展示给学生，每学完一个岗位都会让学生针对这一岗位应知应会的内容进行课堂情境模拟，并根据学生模拟表演进行总结，及时发现学生对本次课知识的掌握情况，将好的方面及时表扬，调动学生学习的主动性和积极性，将不对的地方及时更改，让学生能够准确的把握本次课的全部内容。同时，将本次课所学内容设立情境模拟，学生课后练习，改变了传统课后作业的形式，让学生在练中学、在学中练。在每次授课之前，还是会以模拟的形式检查学生的作业并引入本次新课。 精美照片学生在课上进行模拟表演学生在课上进行模拟
5、表演2任务驱动法通过布置课程内容相关任务，使学生在准备和完成任务的同时，熟悉和掌握了相关知识。比如让学生利用假期的时间到四星级以上的酒店前厅部参观，并上交一张照片作为证明材料。在讲授金钥匙的时候让学生课后上网查找有关金钥匙的相关资料，在第二次上课的时候把大家找到的材料一起研究分享，极大地促进了学生的学习热情，同时加深了学生对知识的掌握和对专业、职业的热爱。图为学生到酒店前厅部参观的照片图为学生上网查询有关金钥匙相关资料的网站3趣味激励法在讲授客房服务部分时，铺床是最重要也是最累的操作练习部分，学生刚开始的时候会有较强的学习兴趣，但是时间久了，学生就会觉得枯燥、乏味，久而久之学生就失去了练习的兴
6、趣。为了能够长时间的激发学生练习的兴趣，我将铺床分为中式铺床、西式铺床、创意开夜床三个部分，分别讲解、分别计分，记入学生的平时成绩。而且在授课过程中采取“打擂”的方法，具体方法是这样的：首先是在每个小组中找到一名操作比较好的同学作为这个小组的组长，然后各个小组每次课根据不同的内容进行比赛，找到班级中的各项“擂主”，之后我在跟班级中的“擂主”进行比赛，由于现在的学生都有不服输的精神在加上如果在某项比赛中能够胜过老师就可以获得一定的奖励（加分、免检、不用扫除等），这样学生就会珍惜每分每秒的时间练习，希望自己将成为班级中最厉害的同学，也希望自己能够将老师打败。除此之外，为了培养学生的团队精神，我也会
7、在操作练习时采取接力赛的形式，一组派出几名选手，每名同学负责其中的一项，严格按照比赛章程操作，各组之间相互监督，看看哪组同学能够做的最快、最好，好的组有奖励（加分），不好的组将会得到惩罚（扫除）。在讲到开夜床的时候，鼓励大家进行创意，培养学生的创新精神，让学生以小组的形式设计主题、准备物品、设计演说词，有分工、有合作，开拓创新，共同进步。图为学生西式铺床练习图为学生西式铺床作品图为学生中式铺床练习 图为学生创意开夜床作品商务 图为学生创意开夜床作品新婚 4案例教学法每次授课之前我都会查找大量的真实案例，以讲故事和播放视频的形式讲授给学生，让学生感受实际工作特点，并思考如何发现、分析、解决实际问
8、题。通过多种教学方法的有效运用，有效地调动学生参与课堂活动的积极性，强化了他们的对客体验，激发了他们的服务创新思维，从而获得了显著的教学效果，得到了学生的好评。三、考核方式的改革考核方式上我也进行了改革尝试，主要是针对高职高专管理学课程应注重实践性、创造性和实际管理技能培养的要求，将本课程由“期末一张卷”的传统考核方法，改革为实行以提高学生能力为中心的开放式、全程化考核。具体做法如下： 1、平时成绩（40%）：平时考核包括学生出勤情况（10%）、课堂回答问题情况（10%）及作业完成情况（20%），共占成绩比例的40%。2、期末考核（60%）：考试采取模拟表演的形式进行。学生自愿结合分成小组，每
9、小组至少6名同学，每名同学至少扮演一个前厅的岗位服务人员，并按照所学程序与标准实施对客服务，所在小组完成一个完整的对客服务流程，对于客人的要求是野蛮泼辣型客人。每个小组为一个团队，根据团队总体的表现情况给予团队成绩，并根据团队中每个同学的实际表现在团队成绩的基础上适当的增加或减少分数形成最终成绩，占期末考试成绩的百分之六十。 图为学生期末的模拟对客服务考试考核极大的调动了学生对本门课程以及对本专业学习的热情和主动性，提高了学生的语言组织表达能力，充分的发挥了学生的潜力和创造力，培养了学生的团队意识和团队精神。这样的考试改革不但是检验学习效果的手段，还为学生再学习与培养训练提供了平台，学生也在考核的同时对课程内容有了更深入的了解和学习。 综上所述，多种教学方法结合、多样的媒体教学手段在前厅、客房教学中起着非常重要的作用。它能够营造良好的学习实践环境，使学生获得感性材料，并能充分调动学生的非智力因素。总之，不同的教学方法等待着老师们去创造，去共同编织教学丰富多彩的图景。酒店管理系二一二年四月11