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1、欢迎参加沟通与性格培训课程欢迎参加沟通与性格培训课程课程安排课程安排 课程规则Volunteers自愿参加Confidentiality畅所欲言No Hierarchy不分级别Out of Office有始有终Timeliness遵守时间Focus more on screen/Refer to booklet after class专注课程Enjoy Yourself学有所获沟通的概念沟通的概念交流的结构交流的结构我们百分之七十的醒着的时间我们百分之七十的醒着的时间=交流交流9%Writing书写书写16%Reading阅读阅读30%Talking交谈交谈45%Listening倾听倾听沟通
2、的定义及要素沟通的定义及要素传递思想，使别人理解传递思想，使别人理解自己的过程自己的过程发布者把主观的信息通发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信收者，使之与自己的信息一致息一致沟通的过程是一个信息沟通的过程是一个信息发布和信息反馈的过程发布和信息反馈的过程沟通就是沟通就是思想思想！理解理解？沟通三要素沟通三要素发送者发送者沟通的信息发送者所发送的信息源的可信赖性、意图和沟通的信息发送者所发送的信息源的可信赖性、意图和属性都很重要。属性都很重要。“研究的研究的证据表明，对沟通的反应常受证据表明，对沟通的反应常受到以下暗示的重要影响：沟通者和意图，专业水
3、平和可到以下暗示的重要影响：沟通者和意图，专业水平和可信赖性信赖性”。信息信息接收者接收者沟通的意义沟通的意义沟通的品质决定你人生的品质 与自己沟通“和自己沟通不畅。”如果你没有学会和你自己的沟通技术，那你一生可能都无法解决这第一个关系，如果不能做一个完全自我价值的人的话，你就会活在自卑里、愤怒里，活在与其他人的比较和冲突里。与他人沟通如果说你不能和其他人建立起一种稳定的相互关爱的关系，你就失掉了作为群居动物在这个社会中生存的基本技能。而沟通技术是你正确处理与他人的关系的前提。沟通能力是一种重要的生存能力 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求
4、他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。沟通是管理行为中最重要的职责沟通是协调各个体、各要素，使企业成为沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；一个整体的凝聚剂；沟通是领导激励下属，实现领导职能的沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；基本途径；沟通是企业与外部环境之间建立联系的沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁桥梁沟通的过程沟通的过程沟通流程图渠道渠道思想思想编码编码发送发送按收按收译码译码理解理解反馈反馈干扰干扰影响编码的5个条件技巧态度知识社会文化背景沟通的
5、渠道有效沟通的态度沟通不是强迫对方接受不可预设底线要有“对等”心态要有“设身处地”的胸怀沟通的分类沟通的分类工具式沟通工具式沟通指发送者将信息、知识、想法和要求传递指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。体系，进而改变其行为。感情式沟通感情式沟通目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系心理上的需要和改善人际关系按照沟通的功能和目的划分正式沟通正式沟通是指通过
6、组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。沟通速度比较慢，而且显得刻板。非正式沟通非正式沟通是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正内容广泛，方式灵活，沟通速度
7、快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通用和引导非正式沟通按照沟通的组织系统分类按照沟通的组织系统分类按照沟通的方式分类沟通方式沟通方式实例实例优点优点缺点缺点口头沟通交谈、讲座、讨论、电话快速传递、快速反馈、信息量很大失真严重、核实困难书面沟通报告、文
8、件、通知、信件、内部期刊持久、有形、可以复核效率低、缺乏反馈非语言沟通声、光信号，表情、语调、动作等信息意义明确、内涵丰富、灵活传递距离有限、界限模糊、依赖于接受者理解电子媒介传真、网络、电视等快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人、廉价单向传递按照沟通方式的可逆性分类单向沟通单向沟通信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通双向沟通信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信信息发出后，
9、还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。息有共同的了解。从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。单向沟通显得非常安静规矩。按照沟通方向分类下行沟通：上级将信息传递给下属，下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。是由上至下的沟通。上行沟通：下级将信息传递给上级，上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。是由上至下的
10、沟通。平行沟通：同级之间横向的信息传递平行沟通：同级之间横向的信息传递沟通障碍沟通障碍常见沟通障碍常见沟通障碍来自目标来自目标沟通目的不明确沟通目的不明确来自自身来自自身主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等来自对方来自对方固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿意愿来自表达来自表达语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等来自环境来自环境沟通的个人障碍地位这差异来源的信度认识偏误过去以经验情绪影响沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈为什么产生障碍？世界上误解是常态，理解是
11、特例世界上误解是常态，理解是特例想当然的沟通者到处都是想当然的沟通者到处都是语言是思想的囚笼语言是思想的囚笼沟通的三大修炼沟通的三大修炼听听说说问问第一项修炼第一项修炼听听聽聽耳目一心耳目一心聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、目的和情感。目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听第一项修炼第一项修炼听听听的两大问题听的两大问题大部分
12、人至多是中等程大部分人至多是中等程度的听者。人们总爱挑度的听者。人们总爱挑自己爱听声音的去听。自己爱听声音的去听。不论多么仔细地听，在不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者两个月后，一般的听者大约只能记得的大约只能记得的内容内容更重要的问题是能不能更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来能站在对方的立场上来理解对方。理解对方。让聆听成为让聆听成为一种习惯一种习惯第一项修炼第一项修炼听听积极倾听的行为表现避免打断对方，除非万不得已。目光接触，展现赞许，恰当表情。必要时复述对方
13、意思。有效提问和反馈。避免分心的举动和手势。“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”谚语谚语第一项修炼第一项修炼听听去除干扰信息接收的障碍去除干扰信息接收的障碍积极倾听：找到有意义的地方，得到益积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度处，提高理解深度反复思考听到的讯息；反复思考听到的讯息；勇于发问，检查理解力勇于发问，检查理解力增强记忆：做笔记增强记忆：做笔记第一项修炼第一项修炼听听听的原则你怎样说话，就意味着你怎样思考。你怎样说话，就意味着你怎样思考。第二项修炼第二项修炼说说语言代表你的人语言代表你的人运用适当的语言运用适当的语言用用对方
14、熟悉的语言对方熟悉的语言意思明确意思明确只有在大家都理解的情况下才使用只有在大家都理解的情况下才使用专业术语专业术语第二项修炼第二项修炼说说 很好地组织语言很好地组织语言h 内容符合逻辑次序h简短简单的陈述，省略不必要的语言简短简单的陈述，省略不必要的语言h 如有可能，做一下总结第二项修炼第二项修炼说说单调而平淡的语气：单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的完我很烦，对你所说的完全没有兴趣。全没有兴趣。”缓慢而低沉的语气：缓慢而低沉的语气：“我心情不好，我想自己我心情不好，我想自己呆会儿。呆会儿。”嗓门高高的腔调：嗓门高高的腔调：“我对这件事情很感兴趣。我对这件事情很感兴趣。”硬硬的，嗓门很高
15、的语气：硬硬的，嗓门很高的语气：“我很生气，不想我很生气，不想听任何事情。听任何事情。”高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相我不相信听到的一切。信听到的一切。”善用语音语调第二项修炼第二项修炼说说我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她我我 从未从未 说过说过 他他 欺骗欺骗 她她第二项修炼第二项修炼说说变化所强调的词汇，变化所强调的词汇，会使整句话的意思也会使整句话的意
16、思也发生相应的变化发生相应的变化情景情景1：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”应该这样说：应该这样说：情景情景2：“真对不起，那台柜员机经常吃卡。真对不起，那台柜员机经常吃卡。”应该这样说：应该这样说：情景情景3：“我明白你的意思，工程部那帮家伙经常乱我明白你的意思，工程部那帮家伙经常乱来，真对不起！来，真对不起！”应该这样说：应该这样说：我理解这台机器给你带来了不便，现在看我理解这台机器给你带来了不便，现在看看我们能为你做什么？看我们能为你做什么？对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把
17、卡拿出来。我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。我明白你的意思，我会和工程部协商一下，我明白你的意思，我会和工程部协商一下，一小时后给你一个答复。一小时后给你一个答复。第二项修炼第二项修炼说说与“说什么”相比，沟通对象更在乎你“怎么说”不要说不要说尽量说尽量说你必须你必须你应该你应该你为什么不你为什么不你不应该这样你不应该这样我要我要你能你能吗吗?请你请你好吗好吗?你可不可以你可不可以呢呢我理解我理解第二项修炼第二项修炼说说第二项修炼第二项修炼说说不该说的不说不该说的不说不该说时不说不该说时不说有话好好说有话好好说有话正面说有话正面说有话直说有话直说有话实说有话实说说话的艺术说话的艺术恰当的提
18、问往往可以打开知识和理解之恰当的提问往往可以打开知识和理解之门。提问的艺术在于知道什么时候该问门。提问的艺术在于知道什么时候该问什么问题。什么问题。第三项修炼第三项修炼问问确认确认洞悉真正的意图洞悉真正的意图引导引导控制沟通的局面控制沟通的局面 发问的目的发问的目的第三项修炼第三项修炼问问开放式和封闭式的问题开放式和封闭式的问题封闭式提问封闭式提问:封闭式问题有点像判断题或选择题，只需要简单的封闭式问题有点像判断题或选择题，只需要简单的回答，常常可以用回答，常常可以用“是是”或或“不是不是”，或作出选择。，或作出选择。优点优点:封闭式问题有着明确的作用，可以让对方提供一些信息，供我们封闭式问题
19、有着明确的作用，可以让对方提供一些信息，供我们做进一步地了解；也能够让他们表明自己的态度。做进一步地了解；也能够让他们表明自己的态度。缺点缺点:如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。对方如果不停地回答封闭式问题，会觉得自己在接受审问。默。对方如果不停地回答封闭式问题，会觉得自己在接受审问。开放式提问开放式提问:开放式问题就像问答题，目的是请对方对某些事物开放式问题就像问答题，目的是请对方对某些事物作进一步的解释。作进一步的解释。优点优点:开放式问题就象打开一个话匣子，使谈话能够达到一定的深度。开放式问题就象打开一
20、个话匣子，使谈话能够达到一定的深度。缺点缺点:使用开放式问题我们无意中向对方表示了对他们说的话很感兴趣，使用开放式问题我们无意中向对方表示了对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。对方会感到放松，他们可以自由充分地表达自己的还想了解更多的内容。对方会感到放松，他们可以自由充分地表达自己的想法。想法。以简单的问题开始以简单的问题开始问题的组织：简明扼要、明确且清晰问题的组织：简明扼要、明确且清晰逻辑性、连贯性逻辑性、连贯性每次只提一个问题，集中一个重点每次只提一个问题，集中一个重点引发思考，但询问范围不能太广引发思考，但询问范围不能太广抓住关键问题，可以预设答案，但宁问不猜抓住关键问题，可以预
21、设答案，但宁问不猜 提问的原则提问的原则第三项修炼第三项修炼问问 有效的沟通技巧有效的沟通技巧选择适当的沟通方式善用肢体语言把握正确的沟通时机赞美批评的艺术拒绝的技巧建立人际关系帐户有效的沟通技巧有效的沟通技巧九型人格在沟通中的运用九型人格概述九型人格的起源 2）人格与真我的关系 3）脑、心、腹三中心的探索 4）九型人格立论的基础 5）学习九型人格的禁忌 九型人格的识别和区分每个型格的性格解析 2）每个型格的性格变化 3）九型人格的自我认知 自我测试-通过表格的测试性格 对号入座-参加者表白自己的型号 性格识别-通过提问探索对方的性格 4）不同型格的区分点 动机模式与思维模式洞察 内在注意力焦
22、点 在正常、受压、放松状态下的性格表现 自尊感高低 九型人格的运用）九型人格的总结 讨论-分组描述各型格特征 总结-对九型人格回顾总结 2）九型人格的升华 九型人格对自我修炼的启示 每个型格的局限和提升方向 3）九型人格的相处之道如何发挥性格优势突破性格局限？不同性格的人如何有效沟通？不同性格的人如何有效合作？如何同他人更好的进行互动？对家庭和亲子关系的影响？慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复。选择适当的沟通方式选
23、择适当的沟通方式德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”语言通常用来表达正在思考的东西或概念，而非语言信息则较能传递情绪和感受 对身体语言的了解有助于了解他人的真对身体语言的了解有助于了解他人的真实想法实想法善用肢体语言善用肢体语言你可能不知道，身体离头脑越远的部位，越能真实地反映人的本意 开放与接纳：咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。开放与接纳：咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打开；解开外套纽扣；手托着脸。开；解开外套纽扣；手托着脸。自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬
24、头挺胸、双手背自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。塔状；翻动外套领子。紧张：吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞紧张：吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。缺乏安全感：捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动；缺乏安全感：捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。啃指甲。防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视
25、；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；说话闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；说话时指着对方；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在时指着对方；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅背上。后脑勺，整个人向后靠在椅背上。善用肢体语言善用肢体语言解读身体语言词典善用肢体语言善用肢体语言善用肢体语言善用肢体语言不要在对方忙碌或情绪不佳时进行沟通 选择适宜的沟通地点选择适宜的沟通地点 利用环境特点达到互动沟通者应对环境和事态变化非常敏感把握正确的沟通时机把握正确的沟通时机 赞美赞美赞美的技巧赞美的价值在于真诚赞美
26、的价值在于真诚因人而异 情真意切 详实具体 合乎时宜 雪中送炭“背后鞠躬”赞美赞美赞美六步法赞美六步法第一步：寻找一个点第二步：这是个优点第三步：它是个事实第四步：用自己的话 第五步：适当的时间赞美不等于奉承赞美不等于奉承 批评的艺术批评的艺术时间时间：2006年4月7日晚，人物人物：EMC大中华区总裁陆纯初、秘书瑞贝卡事由事由：陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。两
27、天后，瑞贝卡 回了封咄咄逼人的中文邮件，辩称自己并无过错，回绝了总裁的要求，并请总裁说话注意语气。这封信从内容到措辞，也都是相当不客气。更让观者惊叹的是，瑞贝卡的回信的对象不止总裁一个，而是EMC中国公司的所有人都收到了该邮件。批评的艺术批评的艺术明确批评的目的。惩前毖后、治病救人 批评需要首先肯定其成绩，然后引导其思维，让他对自己的错误行为有所认识。批评的时候要注意维护对方的尊严。很苦的药外面都披着很苦的药外面都披着“糖衣糖衣”拒绝的技巧 有效的沟通技巧有效的沟通技巧 建立人际关系帐户有效的沟通技巧有效的沟通技巧选择适当的沟通方式善用肢体语言时机：时间、地点、情绪赞美批评的艺术拒绝的技巧建立人际关系帐户有效的沟通技巧有效的沟通技巧