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1、着装与仪容着装与仪容仪容与仪态仪容与仪态 服装仪容 仪态训练（一）服装仪容（一）服装仪容课程大纲1.发型2.脸部彩妆(女性员工)3.脸部修饰(男性员工)4.制服的穿着 5.鞋袜的穿着6.仪容仪表要求 发型女性员工发型不硬性规定但须注意1.须常清洁2.须梳理整齐 不可凌乱3.长发者须将头发扎起 注意发圈颜色与制服的配合4.留海须保持于眉毛上男性员工发型不硬性规定但须注意1.须常清洁2.不可蓄长发 染色3.不可蓄留鬓角4.短发者尽可能上胶脸部彩妆脸部彩妆(女性员工女性员工)1洁面爽肤水乳液防晒霜OR隔离霜粉底。2眼影眼线睫毛膏眉线3腮红润唇膏口红脸部彩妆以自然透明为主，随时注意到后场补妆。同时请注
2、意手的保养，勤擦护手霜，指甲油颜色要自然淡雅。脸部修饰(男性员工)1.前勤所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳环2.后勤蓄留胡子同仁应每日整理3.清理胡子时应注意避免刮伤4.脸部要保持清洁 时常面带微笑5.尽量注重颜面的清洁与保养制服制服的穿着的穿着（女性员工女性员工）1.制服应保持洁净平整 必要时应每日熨烫2.制服不使用时应以吊挂方式收藏3.制服应按规定穿着以整齐为基准4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以修改为由做改变(如裙长 袖长 紧合度)5.尽量不佩戴戒子或项链（尤其是夸张饰品）并按公司规定佩戴工牌。制服的穿着（男性员工）西装穿着注意事项1.领带应打好调正，不可露出衬衫领外2.腰际间的衣
3、服应向两侧拉整，衬衣袖口以露出西装袖口0.5至1为佳3.西装两侧口袋不摆放物品4.西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣5.裤长应附盖皮鞋上6.衬衫 领带 西装 长裤 应保持清洁与平整7.西装 领带 衬衫 的颜色请协调搭配好 鞋袜穿着（女性员工）1.应穿着丝袜(不可穿着短袜式丝袜)2.丝袜破损时应立即更换3.丝袜穿脱时应细心注意勿让指甲勾破4.鞋应穿着前包后包的上班鞋(不可穿着任何形式的凉鞋 拖鞋)5.鞋面应保持清洁 脏污破损应立即清洁或更换鞋袜穿着（男性员工）1.应穿着深色的袜子（配合制服）2.袜子应常清洁与更换(破损应立即更换)3.应穿着黑色皮鞋(禁止穿着任何形式的拖鞋)4.鞋面应保持光亮清洁(破
4、损应立即更换)仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力 仪仪 容容 仪仪 表表 要要 求求不规范仪容仪表：不规范仪容仪表：不规范仪容仪表：不规范仪容仪表：男男 士士 着着 装装 规规 范范不不 规规 范范 仪仪 容容 仪仪 表表女女 士士 着着 装装 规规 范范（二）（二）仪态训练仪态训练课程大纲1.微笑2.坐姿示范3.站姿示范4.蹲姿示范5.行进间仪态 6.行礼7.客用设施的使用 1、微笑可以表现出温馨、亲切的表情
5、，能有效地缩短双方的距离，给对方美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。2、微笑有一种魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变容易，所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友，化解矛盾的有效手段。微微 笑笑 首先是训练心情，保持平常心、欢喜心，你就能从心底深处发出笑意.微笑发自内心，才会笑得亲切自然，才会笑得真诚愉快。其次是训练技巧，人的微笑首先是从嘴角上翘开始的，那么就从放松双颊肌肉，抬起嘴角开始练习，直到镜子里的嘴角变化成最有感染力的微笑状态时为止，保持定格，以后就以此作为你自己的微笑标准。另外，笑意不仅从嘴角荡漾出来，而且还会从眼睛里弥漫出来.毫无眼神的微笑是皮笑肉不笑。训练眼睛的笑容可对着镜
6、子，用嘴角做出微笑的口型，带动眼角的拉开，眼神是柔和的、充满欢乐的或者是温馨的。以下是几种训练微笑的方式。微笑是可以训练的微笑是可以训练的把手举到脸前：把 手 指 放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。随 着 手 掌上提，打开，眼睛一下子睁大。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：微笑服务要做到微笑服务要做到“九个一个样九个一个样”1、领导在场与不在场一个样；2、内宾与外宾一个样；3、本地客与外地客一个样；4、生客与熟客一个样；5、大人、小孩一个样；6、生意大小一个样；7、主观心境好坏一个样；仪态无时不存在
7、于你的举手投足之间，优雅的仪态是一个人精神状态的表现，是充满自信的完美表达。优雅的仪态不仅体现着个人的服务水平，更是公司的文化的表达。善于使用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。工作时保持自身良好的仪态工作时保持自身良好的仪态坐姿示范坐姿示范坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性同仁说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性同仁说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意
8、上面的腿向回收，脚尖向下。不良坐姿不良坐姿(严禁于卖场内严禁于卖场内)现场作业时现场作业时1.靠背2.驮背3.抖脚4.面显不耐烦5.眼睛不正视顾客现场无作业时现场无作业时1.过于放松2.翘脚3.抖脚4.玩弄头发5.补妆6.嘻戏或嘻皮笑脸错误的坐姿：错误的坐姿：站姿(女性员工)1.双脚平行并拢2.两膝相靠3.双手四指并拢 虎口交叉 (右上左下)自然轻放于小腹前4.身体挺直 头颈背成一条直线5.目视前方 面露微笑站姿(男性员工)1.两脚跟相靠 两脚掌微开40度2.两膝相靠3.双手四指并拢 虎口交叉(右上左下)自然轻放于小腹前4.身体挺直 头颈背成一条直线5.目视前方 面露微笑不良站姿不良站姿(严禁
9、于卖场内严禁于卖场内)抖脚 脱鞋脱鞋 托腮托腮 抱胸抱胸 插口袋插口袋 摇头晃脑 叉腰叉腰 反手背于后反手背于后 以手指指引以手指指引 倚靠物件 背对卖场背对卖场 卖场四大禁忌：卖场四大禁忌：吃喝蹲坐吃喝蹲坐如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿蹲姿行进间(卖场动线中).抬头挺胸.双手五指并拢 自然摆动.跨步前进俩俩并行.礼让顾客先行.遇顾客时问候:您好 您好，欢迎光临 早上好 下午好 晚上好不良行进间仪态不良行进间仪态(严禁于卖场内严禁于卖场内)1.弯腰驮背2.双手不自然摆动3.
10、嘻戏或嘻皮笑脸4.三人成行或多人共行5.不礼让顾客6.遇顾客不问好 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。行礼（鞠躬）行礼行礼(问侯问侯 贩售贩售 迎宾迎宾 送客送客)行礼角度行礼角度分为 15度 30度行礼时机迎宾与送客-30度(表示尊重顾客)问侯与贩售-15度(拉近与顾客的距离)行礼示范正确的行礼正确的行礼30度角15度角错误的行礼姿势1只弯头的鞠躬2不看对方的鞠躬3头部左右晃动的鞠躬4双腿没有并齐的鞠躬5驼背式的鞠躬6可以看到后背的鞠躬 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪
11、知识吗？1.伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。2.握手时间一般在3-5秒之间为宜。3.用力适度,不宜过猛或毫无力度。4.要注视对方并面带微笑。5.冬天要先脱去手套再行握礼手，在室内不可戴帽与客人握手。6.不可以双手交叉和两个人同时握手。握握 手手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁不不良良握握手手行行为为 电话礼仪（四原则）电话礼仪（四原则）1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.问候,报出部门,介绍自己“您好，商务职业保险部”（直
12、线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不可使用“喂”声调柔和，语速适中，以适合对方的速度为宜，采用愉快、自然的语音语调来接听电话；2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答接听电话以听为主.在客人讲完前，不要打断，也不可妄下结论，对听不清的地方，要请客人复述,以免搞错.必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对
13、象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接接 听听 电电 话话顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等,明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是中国商务职业保险企业部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”必须要确认电话的对方与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉
14、对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等表示感谢,语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上拨拨 打打 电电 话话 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是介绍自己（或企业）的一种形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。名片的使用方法名片的使用方法1、名片的准备、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
15、名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接送名片、接送名片 须起身用双手接受或呈送名片。同时念出名片上对方的头衔及姓名。对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。如果未带名片，要向对方表示歉意。接收的名片不要在上面作标记或写字。3、递名片、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。搭乘客用设施(手扶梯 电梯)着制服时着制服时 若若非紧急公务 严禁使用客用设施使用客用设施时1.礼让顾客2.严禁嬉戏和恣意交谈3.遵守站姿规定4.带领顾客或厂商搭乘时应注意他们的安全使用美食街或咖啡厅时使用时1.礼让顾客 顾客有绝对优先权2.不于顾客前要求折扣3.不可穿着制服使用 须去除工牌或加件外套才可进入使用